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1、本文为Word版本，下载可编辑操作安全管理员门岗服务规范 平安管理员门岗服务规范之相关制度和职责，平安管理员门岗服务规范序号项目节点标准动作标准用语备注1来人来访接待询问来访者去向应面带微笑问好,热忱接待、主动询问来访者目的地及被访者姓名1、请问您去哪里/请问您找那位2、您好,请. 平安管理员门岗服务规范 序号 项目 节点 标准动作 标准用语 备注 1 来人 来访 接待 询问来访者 去向 应面带微笑问好,热忱接待、主动询问来访者目的地及被访者姓名 1、请问您去哪里/请问您找那位 2、您好 ,请问您贵姓 联系业主 确认身份 依据来访者供应的房号和业户姓名通知前台(晚上:中控室)通过电话联系业主,
2、向被访业户确认是否同意接待来访人员 1、对来访者:请稍候,我立刻帮您联系。 2、对前台:*先生/女士找*房号*业户,请确认一下。 登记证件 情形一:经确认同意进入的,请来访者出示证件,双手接过证件。登记有效证件不超过60秒/人次; 情形二:经确认同意进入但不能出示证件的请来访者在来人来访登记本登记签名; 情形三:经确认不同意进入或联系不上业户的不能放行,请来访者与业户自行取得联系或改日再来。 情形一:请出示您的有效证件。 情形二:请您在这里签名 ,感谢! 情形三:很愧疚,请您自行联系该业户或改日再来。 指引方向 同意放行的应为客人指引方向。手指并拢用手掌指向所指方向,手臂微曲、低于肩部,身体向
3、所指示方向微微前倾,眼睛凝视客人,面带笑容。 您好,*区在那边。 开门放行 身体略微前倾、眼望对方微笑、用卡刷开电动门,示意慢走。 让您久等了,请走好。 2 车辆 进场 示意停车 身体保持立正姿态,左手臂伸出前方,手呈立掌,掌心朝前,手臂与身体约120度。 附图片 使用停车卡 客户进场 双手接过卡,帮其刷卡、指引放行(当客户停车没有到位或下雨需要关心其刷卡时) 您好、欢迎回家。 不能刷卡的,核实月卡与其车辆出入卡片全都后,放行。 临时停车 客户进场 1、问好、询问去向和确认其身份 2、依据来访者供应的房号和业户姓名通知前台(晚上:中控室)通过电话联系业主,向被访业户确认是否同意接待来访人员。
4、情形一:经确认同意进入的,请来访者出示证件,双手接过证件,登记有效证件不超过60秒/人次; 情形二:经确认同意进入但不能出示证件的请来访者在来人来访登记本登记签名; 情形三:经确认不同意进入或联系不上业户的不能放行,请来访者与业户自行取得联系或改日再来。 3、写卡、方向指引。 4、双手递卡,发卡放行同时收费提示。超过半小时要收费。 1、您好、请问您去哪里/请问您找那位 您好,请问您贵姓 2、对来访者:请稍候,我立刻帮您联系。 对前台:*先生/女士找*房号*业户,请确认一下。 情形一:请出示您的有效证件。 情形二:请您在这里签名,感谢。 情形三:很愧疚,请您自行联系业户或改日再来。 3、您好,*
5、区在那边。 4、这是停车卡,请保管好,半小时内免费。 停车卡过期的视同临时停车客户。 临时停车收费标准:7:00-19:00,半小时以上4小时以内2元;4小时以上12小时以内4元; 19:00-次日7:00,半小时以上4小时以内3元;4小时以上12小时以内6元。 材料进场管控 指挥车辆靠边停放,询问材料去向,对违规的材料进场要进行劝阻,制止。 1、请问里面装的是什么材料 2、您好,这些材料不能进入小区,请您理解。 3 车辆 出场 示意车辆靠边停车 左臂向上平伸,手掌向前,不准前方车辆通行。右臂同时向左前方摇摆时,示意车辆靠边停车。 附图片 车辆检查 检查车辆有无携带物品 如有物品出场按物品放行
6、程序执行 收卡核对 核对车辆、人员、卡号 请您出示停车卡。感谢! 过时收费 收取停车费,供应票据(仅对临时停车客户收取) 您好,停车费*元,请收好发票。 放行 手动开启道闸,道闸竖起可放行车辆,与客户告辞。留意检查无车辆后再手动恢复道闸,呈水平闭合状态。 请走好。 4 装修 人员 管控 询问去向 应面带微笑问好,热忱接待、主动询问来访者目的地。提示来访者出示证件。 1、您好,请问您到哪里 2、请出示您的证件。 有出入证 查看出入证主证、留下副证 ,提示对方请走专用的装修通道。 请走装修通道。 无出入证 提示带施工许可证,到服务中心办出入证。 您好,请到*服务中心办理出入证。 放行 身体略微前倾
7、、眼望对方微笑、用卡刷开电动门,示意慢走。 让您久等了,请走好。 5 物品 放行 主动询问 1、主动上前询问,了解清晰所带出物品的房号,请带出物品的业户出示放行条。 2、情形一:业户同意开放行条的,给业主指引去管理处的方向。 情形二:业户不愿到管理处开放行条的状况,通过前台确认其身份,可以放行的由业户供应物品外出书面证明一份。 情形三:前台下班后无法确认身份的放行处理,先通过中控室确认其身份,可以放行的由业户供应物品外出书面证明一份。主动为业户预备好笔和纸。 1、请您出示物品放行条。 2、 情形一: 请您到服务中心开具物品放行条好吗管理处在那边。 情形二和情形三: 请告知我您的房号、姓名以及带
8、出的物品,我需要通知服务中心一下。 您需要写一份物品外出证明,请您在这里写就可以了。 检查物品:材料、电动工具、家具、家电等。 仔细核对 收放行条,核对物资、身份和所开放行条无误后,对客户表示感谢。 感谢您的协作。 放行 身体略微前倾、眼望对方微笑、示意慢走 让您久等了,请走好。 6 信息 收集 受理业户反映的看法和建议 应热忱大方,举止得体,文明礼貌 您好,请问有什么可以关心您的 仔细倾听 身体略微前倾、眼望对方、仔细听取顾客投诉的内容 做好记录 对客户所反映的事情记录清晰,并复述一遍 您刚才反映的是*,对吗 回答 自己能正确解决或回答的状况下,自己予以解决或回答。 好的,我会准时反映给服务中心。 如自己不能解决顾客投诉,要准时反馈相关人员进行处理。 7 供应 关心 询问是否需要关心 主动上前询问是否需要关心 如不能单独完成的工作,通知其他岗位帮助。 切记不能脱离岗位。 您好,请问有什么可以关心您的 关心完毕 面对客户微笑告辞 不用谢,再见。 软件制度 输液制度 输血制度 第 8 页 共 8 页