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1、1 消费者投诉处理制度一、目的规范消费者投诉登记、受理、实施过程及服务人员工作，增进顾客满意度。二、范围适宜于消费者投诉登记、受理、实施的过程及服务人员。三、职责1、客户服务部负责消费者投诉处理制度的编制，质量负责人负责本制度的审批。2、客户服务部负责人督促本部服务人员认真学习并严格遵守本制度各条款。3、办公室主任协助质量负责人对服务过程实施监督、考核。四、内容1、服务人员在处理消费者投诉时，应主动接待、礼貌热情、态度诚恳、语言温和。严禁怠慢、取笑、刁难消费者。2、接听或接待消费者投诉时，负责登记人员应耐心细致倾听消费者投诉或抱怨，并认真做好消费者投诉登记工作， 写明投诉者姓名、单位、地址、投
2、诉事由及联系方式并签名确认。字迹应清楚、工整。3、服务人员接到投诉登记表后应及时同消费者取得联系，详细了解投诉或抱怨信息， 在同顾客沟通的过程中应态度诚恳、 语言温和，并注意沟通的方式和方法，严禁同投诉消费者发生争辩或吵闹。2 4、针对消费者的投诉，服务人员应认真分析，找出投诉事件的原因及处理意见， 并同消费者进行耐心细致的解释和说明，然后填写消费者投诉处理申请单，写明投诉者姓名、单位、地址、联系方式、投诉理由及处理意见并签字确认。5、将投诉情况向负责领导汇报，并递交投诉处理申请单，处理意见经领导批准后方可实施。6、申请单得到批准后， 服务人员应及时将处理意见答复消费者。任何人不得无故推延或推委。7、投诉者认同公司处理意见后，服务人员应将处理意见转交相关部门进行实施， 相关部门接到处理单后应立即组织人员按程序规定要求进行落实。处理意见的实施过程应形成记录，记录填写应认真，仔细。8、投诉处理的实施过程客户服务部应进行跟踪监督和验证，确保处理意见落到实处，确保消费者满意。9、对消费者投诉问题进行认真分析研究，采取纠正和预防措施，并举一反三，防止同类问题再次发生，确保质量体系得到持续改进。学习是成就事业的基石