售后服务工作细则.docx

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1、本文为Word版本，下载可编辑操作售后服务工作细则 1、 目的 为快速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务水平，制定本细则。 2、 范围 包括公司产品、备件及服务等客户投诉的受理，缘由调查，质量问题的处理，产品、备件的修复、退还，追踪改善和信息反馈的项目。 3、 责任 销售分公司经理负责售后服务工作，综合管理部售后服务管理人员负责流程和信息传递，售后服务人员、各驻外机构、业务部和制造部负责协调、处理售后服务详细工作。 4、 处理程序 本公司售后服务流程按附图所示执行。 5、 售后服务工作分类及处理方法 5、1由于公司产品质量问题导致的客户投诉，由售后服务管理人员填写“客户看法处理

2、表”后，根据公司制定的售后服务执行程序进行。售后服务管理人员应编写客户投诉编号并登记于“客户投诉登记追踪表”，并最终负责将最终处理结果落实、反馈到有关领导、部门。 5、2 非质量缘由导致的客户投诉，由客户产品所属业务部门协作售后服务人员对人为因素造成的损坏进行问题分析、解释，弥补、修复损坏部位，对客户操作人员进行操作指导和培训，其它协作部门要根据流程，按产品质量问题同等对待、处理。其间发生费用由业务部门与客户商谈、追讨。 6、 在处理售后服务工作过程中，制造部生产科和技术科负责分析问题缘由并拟定处理对策，然后与销售分公司业务部门协商处理方法，特殊特别问题要会同技术开发科进行分析，最终确定处理方

3、案。制造部质检科负责追查问题产生缘由并判定责任归属部门和个人，做出处理打算。公司财务部负责审核售后服务工作发生费用及落实摊销部门。 7、 售后服务工作一般原则 7、1销售分公司每名员工对客户投诉均应乐观应对，礼貌接待。销售分公司经理具有最终打算是否受理、如何处理的权利。 7、2接到客户投诉，在公司内严格执行流程，快速处理，尽快解决，在第一时间答复客户。 7、3遇有争议，按合同有关条款由专人负责协调。 8、 售后服务人员的管理 8.1销售分公司的售后服务工作，由分公司经理统筹支配，需要由公司相关部门协作的，按规定程序执行。驻外办事处的售后服务工作，由驻外办事处经理负责。 8.2公司其它售后服务工

4、作，由销售分公司经理负责组织协调，售后服务人员由制造部负责支配。 9、 售后服务费用 9.1销售分公司所属售后服务人员的差旅费、宿费、补助费等费用，由销售分公司负责；非销售分公司所属售后服务人员的费用由沈重华扬机械公司负责； 9.2属于产品修理、换件、运输、包装等发生的费用，计入制造成本。 Edit 篇2:危急化学品生产企业平安评价工作细则 1目的和适用范围 为保证本公司对危急化学品生产企业平安评价工作质量得到有效掌握，保证评价工作过程和结果符合国家和地方有关法规及文件规定，特制定本实施细则。 本实施细则适用于本公司危急化学品生产企业平安评价工作全过程。 2 职责 2.l办公室负责供应对平安评

5、价工作过程中所需要的资金、设施和消耗材料。 2.2办公室文秘人员负责平安评价报告的打印、装订及发放。 2.3办公室档案管理员负责保管平安评价的原始记录和平安评价报告等档案记录。 2.4平安评价部负责平安评价的实施。 2.5平安评价人员负责平安评价报告的编制。 2.6质量负责人和平安评价部负责人负责评价报告的校核。 2.7技术负责人负责审核批准平安评价报告。 3编制依据 平安生产法 危急化学品平安管理条例 平安生产许可证条例 危急化学品生产企业平安评价导则(试行) 4平安评价内容 1)危急、有害因素 2)生产装置、设施的企业外部周边状况 3)生产装置、设施所在地的自然条件 4)生产过程中固有的危

6、急、有害程度 5)平安生产条件 5平安评价工作程序 1)确定现状平安评价范围 2)收集、整理平安评价所需资料 3)确定平安评价采纳的平安评价方法 4)定性、定量分析平安评价内容 5)与被评价单位交换看法 6)整理、归纳平安评价结果 7)编制平安评价报告 6平安评价范围 依据国家有关规定和被评价单位的实际需要，与被评价单位共同协商确定平安评价的范围。 7平安评价所需资料 7.1被评价单位和评价单位共同收集、整理被评价单位有关平安生产的各种资料、数据(参见附件1) 7.2搜集、整理生产单位使用的原料、帮助材料，产品、中间产品、副产品，生产过程中产物等物质的物理性质、化学性质和危急性等资料 8平安评

7、价方法 8.1评价方法 8.1.1平安生产条件的平安评价，以平安检查表的方法(参见附件2)为主，其他方法为辅。 8.1.2其他方面的平安评价，依据危急化学品生产的实际状况，可选择国际、国内通行的平安评价方法 8.1.3平安评价单元划分原则 依据被评价单位的实际状况和平安评价的需要，根据以下原则划分平安评价单元： a)以危急、有害因素的类别为主划分 b)以装置、设施和工艺流程的特征划分 c)可以将平安管理、外部周边状况分别划分为一个评价单元 9定性、定量分析平安评价内容 9.1危急、有害因素的识别 a)分析危急、有害因素 b)对危急、有害因素进行分类 9.2分析生产装置、设施的生产单位外部周边状

8、况和所在地自然条件 a)分析生产装置、设施的危急、有害因素对生产单位周边社区的影响 b)分析生产单位周边社区对生产装置、设施的影响 c)分析自然条件对生产装置、设施的影响 9.3平安生产条件的分析 9.3.1管理层 a)分析平安生产责任制状况 b)平安生产管理制度及其持续改进状况 c)分析平安技术规程和作业平安规程及其持续改进状况 d)分析平安生产管理机构的设置和专职平安生产管理人员的配备状况 e)分析主要负责人、分管负责人和平安管理人员平安生产学问和管理力量 f)分析其他管理人员的平安生产意识 g)分析平安生产投入状况 h)分析对从业人员的培训状况 i)分析平安生产的监督检查状况 j)分析事

9、故应急救援预案和调查处理状况 9.3.2生产层 9.3.2.1外部条件 a)分析危急化学品生产是否符合国家和省、自治区、直辖市的规划和布局; b)分析生产装置、设施是否在设区的市规划的特地用于危急化学品生产、储存的区域内; c)危急化学品的生产装置和储存危急化学品数量构成重大危急源的储存设施，与生产单位周边社区距离是否符合有关法律、法规、规章和标准的规定。 9.3.2.2内部平安生产条件 a)分析平安生产责任制的落实状况; b)分析平安生产管理制度的执行状况; c)分析岗位操作平安规程(平安操作法)和作业平安规程的执行状况; d)分析从业人员平安生产培训、连续培训和考核状况以及平安操作力量、水

10、平; e)分析设备、设施及其变更设备、设施的检修、维护和法定检验、检测状况及其变更设备、设施的配套措施; f)分析生产工艺及其变更状况; g)分析生产原料、帮助材料及其变更原料、帮助材料的状况; h)分析作业场所及其变更状况和法定监测、监控状况; i)分析职业危害防护设施的设置及其变更设施的检修、维护和法定检验、检测状况; j)分析从业人员劳动防护用品的配备及其检修、维护和法定检验、检测状况; k)分析重大危急源的辨识和已确定的重大危急源检测、评估和监控状况; l)分析事故应急救援状况。 9.4固有危急程度 9.4.1依据已确定的危急、有害因素，分析、确定生产装置、设施的固有危急程度 9.4.

11、2依据已确定的危急、有害因素，辨识、确定危急目标和重大危急源 9.5猜测可能发生的危急化学品事故后果 10整理、归纳平安评价结果 10.1符合危急化学品生产企业平安生产许可证明施方法规定的各项平安生产条件 10.2不符合危急化学品生产企业平安生产许可证明施方法规定的各项平安生产条件及其依据的详细条款 10.3存在的事故隐患、隐患的风险程度(按高、中、低分类)和紧迫程度 10.4危急化学品事故的猜测结果(最坏、一般) 11平安生产对策及建议 11.1依据国家有关平安生产法律、法规、规章和标准规定提出相应的对策措施，同时可依据国内外实际状况提出提高平安生产条件的建议 11.2提出相应整改措施的建议

12、 11.3提出危急化学品事故应急救援预案的修改看法及其建议 12平安评价结论 12.1依据平安评价结果，作出可接受程度的结论 12.2针对平安评价结果，作出实行何种措施后的可接受程度结论 12.3作出假设整改方案实施后的可接受程度结论 13平安评价报告 13.1平安评价报告主要内容 编制说明 被评价单位概况 被评价单位基本状况 被评价单位危急化学品生产工艺、装置、储存设施等基本状况 平安评价的范围 平安评价程序 采纳的平安评价方法 危急、有害因素分析结果 定性、定量分析平安评价内容的结果 对可能发生的危急化学品事故的猜测后果 对策措施与建议 平安评价结论 13.2平安评价报告附件 危急、有害因

13、素分析过程 定性、定量分析过程 对可能发生的危急化学品事故后果的猜测过程 平面布置图、流程简图、防爆区域划分图以及平安评价过程制作的图表 平安评价方法的确定说明和平安评价方法简介 被评价单位供应的原始资料名目 法定检测、检验状况的汇总表 13.3平安评价报告格式 布局 封面(参见式样1) 封二(参见式样2) 平安评价工作人员组成(参见式样3) 平安评价机构资质证书复印件 编制说明 目次 特别用的术语、符号和说明 正文(平安评价报告主要内容) 附件 字号、字体 正文标题 章、节标题分别采纳3号黑体、楷体字 项目标题采纳4号黑体字 正文内容 文字表述部分采纳4号宋体字 表格表述部分可选择采纳5号或

14、者6号宋体字 纸张、排版 纸张采纳A4白色胶版纸(70g以上) 排版左边距28mm，右边距20mm，上边距25mm，下边距20mm 章、节标题居中，项目标题空两格 印刷 除附图、复印件等外，双面打印文本 封页 用评价单位公章对平安评价报告进行封页 14平安评价报告编制完成后，平安评价人员应将评价过程中的技术资料、原始记录等有关文件装入档案袋，填写报告提交凭条，将平安评价报告的电子文档和档案袋一同提交质量负责人进行校核，校核合格后由质量负责人提交技术负责人审核批准。 15技术负责人审核批准后，通知办公室文秘人员取走报告档案存档，打印装订报告。 16通知托付单位领取平安评价报告。 17记录 执行本

15、实施细则产生并保持以下记录： 危急化学品生产企业评价报告 平安评价报告提交凭条 报告发放台帐 篇3:大酒店服务质量评审细则 一、 总则： 为了供应给来宾优质、高效、共性化 服务 ，加强 酒店 内部质量管理，增加员工的质量意识与业务 素养 ，体现奖优罚劣，充分 激励 激励 员工的工作乐观性，保证 质量掌握 体系的正常运行，特制定本评审细则。 二、适用范围： 1、 适用于对酒店全部员工的评审。 2、 适用于对 中层 以下管理人员 管理力量 的评审。 三、引用标准 ： 1、中华人民共和国国家标准 旅游 饭店星级的划分与评定 2、五洲大酒店各岗位操作规范 3、五洲大酒店各类管理 手册 4、五洲大酒店各

16、项综合 管理制度 5、五洲大酒店奖惩与考评标准 四、公共部分 1. 员工违反 员工手册 中任何一条，在评比活动期间遭到过失处理的每人次扣所在部门服务质量13分。发生辞退/开除处理大事每次扣所在部门服务质量35分。 2. 收到来宾表扬信，酌情奖所在部门服务质量奖0.510分。弄虚作假者，扣所在部门有关责任人服务质量10分。 3. 接到来宾投诉(经调查核实)，视情节轻重扣所在部门服务质量310分。 4. 顶撞部门及饭店的质检人员或阻碍质检人员的检查，扣服务质量5分。 5. 未准时反馈质检整改状况扣所在部门 经理 服务质量1分。 6. 对周例会或早会上提出的服务质量问题未落实或整改，扣所在部门经理服

17、务质量3分。 7. 部门未准时上交 培训 方案 扣部门经理服务质量1分。 8. 管理人员未按时参与例会扣服务质量1分。 9. 管理人员参与 会议 未将 手机 开至震惊挡扣服务质量1分。 五、各部门评审细则 前厅部 (一)公共部分 1. 工作场所存放私人物品 扣2分 2. 未按规定准时调换烟缸 扣1分 3. 垃圾桶用后不加盖 扣1分 4. 照明灯不亮或有污渍(每只) 扣0.5分 5. 电源插座积尘，有污渍(每只) 扣0.5分 6. 区域消防设备不清洁，有污渍 扣1分 7. 墙面破损、脱皮、掉漆、未准时报修(每处) 扣0.5分 8. 服务台及工作间物品杂乱、卫生差 扣1分 9. 空调 出风口积灰或

18、有污渍 扣1分 10. 下班后未清理垃圾 扣1分 11. 墙面有污渍 扣1分 12. 接听电话未使用礼貌用语 扣1分 13. 未主动问候来宾 扣1分 14. 对客服务中缺乏热忱或未做到接一顾二 扣1分 15. 未做好来宾资料的整理和保管工作 扣1分 16. 未按规定做好交接班工作 扣1分 17. 站姿、坐姿不正、位置不当 扣1分 18. 未做好考勤工作 扣1分 19. 随便调换工作 名牌 扣1分 20. 未准时上交各类来宾看法书 扣3分 21. 未准时参与例会 扣1分 22. 各类表单、报表填写糊涂或错误、上报不准时 扣2分 23. 上班时间拨打、接听私人电话 扣2分 24. 供应错误 信息

19、扣2分 25. 应知应会 考核 未达标 扣1分 26. 上班未按规定着装 扣1分 27. 私自换班，影响工作 扣1分 28. 上班 工作效率 低 扣1分 29. 对设施、设备故障不准时报告、影响营业 扣1分 30. 未按规定使用、保养吸尘器 扣1分 31. 应关的电灯、自来水不关 扣1分 32. 没有做好 平安 消防工作或擅自动用消防设施 扣2分 33. 未按规定操作、保养电脑 扣1分 (二)总台问讯处 1. 问讯处未能供应精确问讯服务 扣1分 2. 未事先向来宾说明，延误来宾订票 扣1分 3. 未做好珍贵物品的寄存取工作 扣1分 4. 未准时向来宾信息精确输入电脑 扣2分 5. 未按规定做好每天交接工作 扣1分 6. 留言不精确，且未按要求重复一遍 扣1分 7. 火警显示屏报警后未按规定处理 扣3分 8. 对各部门钥匙卡存取把关不严，造成损失 扣2分 9. 未按规定准时传递来宾邮件 扣1分 (三)总台接待处 1. 画框、地面积尘，有垃圾 扣0.5分 2. 未保持电脑、电话清洁 扣0.5分 3. 未准时清理总台台面糖果纸 扣0.5分 第 12 页 共 12 页