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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 名师精编 精品教案 前厅部的功能教学设计授课内容： 主题一 前厅部的功能课 时： 2 课时教学目标 ：学问目标 ：懂得前厅部的概念；明白前厅部的重要性,知道前厅部的工作职能；才能目标： 通过学习, 培育同学的分析比较才能、信息提取才能、 创新才能和详细问题详细分析的才能；情感目标： 通过学习使同学懂得前厅部的重要性,树立酒店服务意识,培育同学的工作热忱和职业爱好；重 点： 前厅部的职能；难 点： 前厅部工作的重要性；教学方法： 叙述法,案例分析法、情形模拟法教学用具： 多媒体教学设备教学老师活动同学活动教学意图过程一 、【提问 】：哪位同学知道
2、酒店有哪些部门？回答疑题从 提 问 引 出 新导 入这些部门详细负责哪些业务？课,引起留意、新课这些部门中能够直接直接影响到整个酒店的经营成效和对形状激发求知欲；象的是哪个部门？二 、一、前厅部的概念；观看通过图片展现,讲 授PPT 展现前厅个岗位图片；PPT , 归使 学 生 对 已 有新课【提问 】前厅部有哪些分部门组成？从事哪些工作？详细岗位纳回答前的 知 识 进 行 再在酒店的哪个地方？厅部的概次组织构架, 形1前厅：位于酒店门厅处包括酒店大门、大堂、总服务台在内念成 对 前 厅 部 概为客人供应服务的综合区域；念的感性熟悉；2前厅部：负责招徕并接待来宾、销售酒店客房及餐饮消遣等通 过
3、 两 组 概 念服务产品、沟通与和谐酒店各部门的对客服务部的对比, 使同学门；在 感 性 的 基 础3岗位构成：通常由客房预定处、大厅/礼宾服务处、问讯处、上 理 解 前 厅 部前厅收银处、电话总机、商务中心、大堂值班经的概念； 培育学理/大堂副理等构成；生 的 分 析 比 较才能；二、前厅部工作的重要性 摸索、讨【过渡 】从前厅部所处的位置和所从事的工作,我们可以判定 论、回答出前厅部在酒店中的重要位置；【提问 】哪位同学能够共享一下住酒店的经受,告知大家前厅部的重要性是如何表达的？【叙述 】名师归纳总结 （一）前厅部是酒店的营业窗口,反映酒店的整体服务质量；从 概 念 引 入 前第 1 页
4、,共 5 页PPT 展现图片；厅部的重要性；【提问 】这些图片反映了酒店的什么哪方面的信息？从 学 生 或 老 师【叙述 】反映了酒店设施的豪华程度、酒店氛围的良好程度,自 身 的 经 历 感前厅部员工的精神面貌、服务态度、服务效率、服务技巧及服受 前 厅 部 在 酒务特色等； 前厅使酒店工作的 “ 橱窗” ,代表着酒店的对形状象；店 运 营 中 的 重案例：客人的生日见PPT 要性；请你分析：通过案例分析,- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 名师精编 精品教案1是什么缘由拉近了客人与大堂副理之间的距离？使 学 生 认 识 到2Mr.White 为什么在
5、收到生日礼物的时候会如此兴奋？前 厅 部 工 作 的3从这个案例中,你认为大堂服务人员应当具备哪些服务的技 重要性, 培育学能技巧？这些技能技巧对酒店有什么影响？生 的 工 作 热 情分析小结： 见 PPT；和学习的爱好；培 养 学 生 的 分（二）前厅部是留给来宾第一印象和最终印象的所在地；析 概 括 能 力 和案例 ：女士优先见 PPT 具 体 问 题 具 体请你分析：分析的才能, 培1通常后排座为上座,一般凡有身份者皆此就座；优先为重要 养 学 生 的 酒 店客人供应服务是酒店服务程序的常规,这位女宾为什么不悦？服 务 意 识 为 以小林错在哪里？后 在 酒 店 工 作2这件事情会对酒店
6、带来什么样的影响？打 下 良 好 的 基分析小结： 见 PPT；础；通过对亲身【争论 】在你的住店经受中有类似的情形发生过吗？（可有学 的 酒 店 经 历 的生的,也可有老师的亲身经受）；争论,加深同学对 前 厅 部 工 作（三）前厅部是酒店的信息中心；,宴会、会议、重要性的印象,【叙述 】提 升 学 生 的 表1.前厅部为来宾供应各种服务信息达 能 力 和 分 析比如餐厅、酒吧所在位置、营业时间及促销内容才能；展览会举办场所及服务时间,健身服务、洗衣服务、医疗服务、穿梭巴士服务等营业时间及收费标准、本地的特旅行等；2.前厅部为酒店其他部门供应客情 案例：红茶换绿茶见 PPT 请你分析：（1）
7、客房服务员把绿茶换成红茶的信息来源于哪个 部门？（2）这个信息对客人和酒店分别产生了怎样的影响？分析小结： 见 PPT；除此之外,前厅部通过各类表格向酒店各部门通知客情；3.前厅部为酒店治理机构供应反映经营情形和服务质量状况的 数据和信息（四）前厅部是酒店的神经中区,负责联络和和谐各部门对客 服务；前厅部是酒店建立良好来宾关系的主要部门；【提问 】你在住店中有什么需要服务,你一般会和酒店的哪个 部门联系？图片：前厅部与酒店各部门之间关系图见 PPT；（五）前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职能；名师归纳总结 .前厅部具有肯定的销售功能；第 2 页,共 5 页.可以通过客房销售直接取得经济收
8、入；.可以通过服务工作的好坏,影响酒店的整体收入；案例：推销商务房见PPT - - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 名师精编 精品教案分析小结： 见 PPT；（六）前厅是建立良好来宾关系的主要部门图片：客人到店,我们做什么？见 PPT 【提问 】此图如何表达 “ 前厅部是酒店建立良好来宾关系的重要部门 ”？【小结 】前厅部运转好坏将直接影响酒店的服务质量、经济效益乃至治理水平和市场形象；三、前厅部的功能你从哪些方面入手去提高“ 工摸索,讨（一）推销客房论,回答【提问 】假如你是前厅部的经理,作业绩” ？资料： 见 PPT；请你分析： 1 以上几组数据说明白什
9、么问题？2 这个现象对前厅部提出了怎样的要求？3 前厅部从哪些方面去实现这个要求？分析小结： 见 PPT；（二）供应信息阅读课本通 过 课 本 的 阅【提问 】前厅部能够为酒店运营供应信息的缘由是什么？前厅回答读,培育同学的部从哪些角度为酒店运营供应信息？前厅部如何主动为酒店运阅读才能、 信息营供应信息？分 析 和 提 取 能力；通过案例分（三）和谐对客服务 析,培育同学的前厅部与酒店其他部门之间的关系图：见 PPT；具 体 问 题 具 体【提问 】前厅部是如何和谐与酒店其他部门之间关系的？分 析 的 能 力 和案例：热水没有啦！ 见 PPT；利 用 所 学 知 识请你分析： 1这个案例中,导
10、致客人发怒的缘由是什么？解 决 问 题 的 能2显现这样的情形,前厅部员工应当怎么做？力；并在学习中3该案例反映了前厅部的什么职能？激 发 学 生 的 学分析小结： 见 PPT；习爱好, 树立学生 的 酒 店 意 识（四）准时、精确地显示客房状况 和主人翁意识；图片： 房态表,见 PPT. 在 讨 论 的 过 程案例：空房有人 . 见 PPT 中,同学通过观请你分析： 1.案例中为何会显现空房间有客人睡觉的现象？点 的 发 表 和 碰2.准时、精确地显示客房状况对酒店而言有什么意义？撞,培育同学的分析小结： 见 PPT；思维才能、 表达 能 力 和 合 作 精（五）建立、掌握客帐 神；【提问
11、】前厅部是如何建立和掌握客帐的？建立和掌握客帐对 酒店有何意义？PPT 案例：押金不足见 请你分析： 为什么金先生会对该酒店服务的专业性提出疑义？分析小结： 见 PPT；因此,总台收银记录和监视来宾与酒店之间的财务关系十名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 5 页精选学习资料 - - - - - - - - - 名师精编 精品教案分重要,这样才能保持酒店的良好信誉度和保证酒店应有的经 济效益；（六）供应各类前厅服务 图片： 前厅的详细服务工作图,见 PPT；阅 读 课【叙述 】前厅部从来宾入店到来宾离店全程都参加了服务,所 本,回答 以,供应各类服务是前厅部的主要职能之一；问
12、题；（七）建立来宾档案【提问 】酒店建立来宾档案的目的是什么？来宾档案的建立可以分成几个部分？每种来宾档案在酒店中发挥怎样的作用？【叙述 】来宾档案是以来宾姓名字母次序排列的有关来宾的主要资料 , 例如 , 有关来宾的个人情形资料, 详细包括爱好、习惯、消费偏好、每次住店期间的特别要求、投诉情形等；这些资料是 酒店向来宾供应周到、具有针对性、个性化服务的依据 , 也是酒 店加强对客源的明白、增加市场渗透力、提高酒店客房销售能 力的信息来源；三 、本课通过对前厅部概念的分析,前厅部工作的重要性及前整理、归进 一 步 明 确 重课 堂厅部工作职能的定位,我们可以体会到前厅部的在整个酒店中纳点内容,
13、 树立学小结的位置与作用；正是由于前厅部的重要性,所以对前厅部员工生的酒店意识；的学问素养要求也相对较高,期望同学们能够通过这门课的学习,将来成为一名杰出的前厅部员工；四 、【作业 】通过实地考察,布 置 选一个酒店进行参观,明白酒店前厅大堂,查找一下前厅部的 进 一 步 掌 握 本 组成；感受前厅部的工作氛围；课内容；作业板书： 主题一 前厅部的功能 一、前厅部的概念 1. 前厅 2. 前厅部 二、前厅部工作的重要性（一）前厅部是酒店的营业窗口,反映酒店的整体服务质量（二）前厅部是留给来宾第一印象和最终印象的所在地（三）前厅部是酒店的信息中心（四）前厅部是酒店的神经中枢,负责联络和和谐各部门对客服务（五）前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的责任（六）前厅部是酒店建立良好来宾关系的主要部门 三、前厅部的功能（一）推销客房（二）供应信息（三）和谐对客服务（四）准时、精确地显示客房状况（五）建立、掌握客帐名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 5 页精选学习资料 - - - - - - - - - 名师精编 精品教案（六）供应各类前厅服务（七）建立来宾档案名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 5 页