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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 多练出技巧 巧思出硕果窗口服务培训考试试卷岗位：2 分）姓名：得分：一、填空题（每题1、服务态度要主动热忱、；2、接待服务对象要做到“ 四个一样”：干部与群众一样敬重；忙时、闲时一样耐心；一样对待；3、窗口单位无门难进、脸难看、等突出问题；4、模范遵守公民公民道德规范：“ 爱国守法、明礼诚信、团结友爱、”5、着装规范标准：、外表端庄、；、少啰嗦” 等生冷顶有伤感情,6、禁止使用“激化冲突的语言；7、严格遵守作息时间,严格考勤和请、销假制度,按时上下班,名师归纳总结 、；严禁吃零第 1 页,共 5 页8、接待服务对象要讲； 十严禁 ,即: 严禁9
2、、工作人员在工作时间做到- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 多练出技巧巧思出硕果严禁；食、嚼口香糖 ; 严禁说笑打闹 ; 严禁 ;严禁玩电子嬉戏或上网谈天；严禁扎堆谈天；严禁在看书、看报；严禁谈论；严禁传播流言蜚语；10、在服务对象人多时要讲：；二、挑选题（每题 3 分）1、微笑服务中填单程序错误选项（）A、趴办公桌上单手接递资料 B 、凝视服务对象, 并眼顺手势做调整C、右手指向需填单处 D、双手接递资料2、以下不属于投诉内容的是（）A、工作态度生硬,态度粗暴,与顾客发生争执的B、工作人员空岗影响顾客办事的C、对要求补全材料感到不中意的D、擅自收费或不
3、根据法定项目和标准收费的；3、人离开办公室或窗口短时外出办事时,座位椅应（）A、原味放置 B 、半推动 C 、完全推动 D 、拉出来4、电话接听中,以下术语规范禁忌用语的是（）A、您稍等 B 、你找谁 C 、您别急 D 、请讲名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 5 页精选学习资料 - - - - - - - - - 多练出技巧 巧思出硕果5、离岗（）分钟未到岗视为空岗行为；A、10 B、20 C 、25 D 、30 6、窗口单位第十一条中环境卫生不包括（）A、墙面 B 、桌面 C 、地面 D 、书面7、下面员工文明用语那条不是（）A、对不起,请您协作一下B、你好！请问您有什
4、么事C、不能办就是不能办D、请到 * 窗口办理8、窗口单位要求工作秩序禁止（）A、玩手机 B 、喝水 C 、睡觉 D 、闲谈9、领导视察或检查,应做到（）、目送离开、表情温顺 DA、起立站直 B、面对领导 C、表达清楚10、接待用语标准规范（）、语气亲切 DA、文明礼貌 B、态度和气 C三、简答题（每题5 分）1、办理临牌业务,需要服务对象供应哪些资料？名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 5 页精选学习资料 - - - - - - - - - 多练出技巧 巧思出硕果2、遇到顾客提出看法、建议和批判时如何做？3、员工服务行为规范中对外表的要求是什么？名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 5 页精选学习资料 - - - - - - - - - 多练出技巧 巧思出硕果4、微笑服务,“ 一日十勉” 内容是什么？四、论述题（ 10 分）1、结合窗口工作实际,谈谈你对窗口服务标准化建设的熟悉以及开展服务标准化的有何重要意义？名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 5 页