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1、章丘市煤气公司生产经营方案一、公司基本情况（一）公司的成立与发展煤气公司成立于1983 年，是我市以供应瓶装液化气为主的液化气龙头企业。现有职工62 人， 5 座液化气灌装站，总储气能力 720 立方米，年供气量6500 吨。城区、乡镇设有供气站点150 余处，销售围遍及全市22 个乡镇。近几年，在上级有关部门的正确领导和大力支持下，公司获得了长足稳定的发展，已逐步由民用发展到工业生产、餐饮服务等行业。二、营销策略（一）公司组织管理、决策方式1、组织管理的基本原则：公司的经营决策实行以经理为核心的集体决策，围绕燃气市场，围绕经营职能， 突破传统观念， 克服薄弱环节， 改善部环境。建立以市场为导
2、向， 以经济效益为中心的部运行机制。以合作化的人性管理思想为指导，建立以目标管理为基础、以责任管理为核心，实施知识管理的模式， 灵活机动地实施决策， 并不断创新。随着公司的扩展，逐步建立起了经营决策系统、信息系统、执行系统、监督系统构成的有机的完善的经营决策体制。（二） 、营销手段1、 加强扩大公司知名度和影响力的宣传工作，在做好服务的同时，辅以各种宣传手段。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 9 页 - - - - - - - - - 2、每年年初，公司既与
3、每位中层领导，每位员工签订任务目标责任书，将全年目标分解到个人，年底考核兑现，提高了员工的积极性和责任感。3、建立起高速的信息收集、加工、传输、储存和查询处理系统，为公司的发展提供全方位的支持。4、瓶装液化石油气经营措施：通过对资源的配置和整合，建立了以配送为核心的包括信息、服务等系统的完善的服务支持系统。着力建立以我公司为核心的连锁经营模式， 采取统一的信息管理、 统一的物流配送系统、统一的服务规、 统一的价格体系以及统一的宣传推广模式。连锁经营是公司低成本扩市场的有效方式，有利于规模地占领液化石油气市场。从而打造出一个真正的瓶装液化石油气行业的区域性巨头。（1） 、城区供应主要采用瓶装液化
4、石油气配送制。瓶装液化石油气配送制可以极大的方便用户。钢瓶实行统一提供， 免费使用，免费服务，送气上门，并负责安全用气知识的宣传，对用户用气的全过程负责， 免除了用户的许多后顾之忧，瓶装液化石油气配送制为公司带来了十分明显的社会效益和经济效益。（2） 、乡镇供应采用瓶装液化石油气配送制和连锁制相结合。乡村供应采用瓶装液化石油气连锁制。目前乡镇对瓶装液化石油气的需求量十分庞大，因此连锁经营网点的设立是十分必要的。连锁经营网点的形式是公司在经营点寻找经营代理人，负责名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - -
5、 - - - - - 第 2 页，共 9 页 - - - - - - - - - 送气到点，不负责具体业务，双方签订互惠互利协议，公司以略高于成本价的价格批发瓶装液化石油气给经营代理人，再由经营代理人销售给终端用户。 同时把经营网点的安全工作纳入公司日常管理工作畴， 并对经营代理人在经营过程中的诚信与售后服务进行跟踪， 确保公司商品的社会信誉及社会形象不受损害。这种经营方式使公司以最经济的管理费用，获得了更大的市场空间。5、服务体系在激烈的市场竞争时代， 用户已经成为企业愈来愈重要的资源，服务成为提高企业竞争优势的一个重要组成部分。用户的拥有量是企业兴衰的晴雨表，公司把为用户创造价值，把为用户
6、服务提到战略高度。率先成立了一支便民服务队伍，采取“先入为主”的策略尽快占领、扩大市场。公司以“用户服务为中心”，为用户提供不间断、全方位的服务，实现了用户利益的最大化、公司收益的持续性。6、安全保障安全体制建设是燃气行业加强安全管理的一项主要容，是企业提高效益，实施可持续、稳定发展的重要保障。它不仅有利于提高管理质量、及时准确落实责任，也有利于激活人的因素，实现平稳的生产格局。为此我们重点完善了公司的安全体系模式：一是安全运行体制。 安全运行体制在安全体制建设中起着核心作用。 它的主要任务是明确燃气企业安全管理的最高机构、划分安全责任、建立安全运行网络等中心问题，形成机构健全、人员齐备、责任
7、明确，一级抓一级、齐抓共管的三级安全网络。二名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 9 页 - - - - - - - - - 是安全管理体制。安全管理体制是通过纵向、横向的管理手段，突出“精、细、高”原则，建立起适合公司发展的网络管理模式，即建立目标管理、 、事故隐患检查、登记、分级管理、安全监察和事故处理等制度， 达到提高管理质量和管理水平的目的。三是安全防体制。 安全防体制是安全管理的前提和基础，目的在于通过防，避免重大事故的发生，提高抗风险能力，确保安全生
8、产。四是安全激励体制。 安全激励机制是通过建立灵活多样的激励措施，激活人的因素， 充分调动职工、 用户参与安全管理的积极性，达到激励先进、提高安全意识的目的。设立安全奖励基金，建立事故隐患举报、安全评先制度。五是安全自保体制。安全自保体制是运用必要的强制手段及大量的寓教于乐活动，增强职工与用户安全生产、安全用气的意识，减少公司安全管理的压力，建立起了良好的经营环境。通过以上五项基本安全体制的建设，解决了公司安全管理存在薄弱的环节、 提高了职工和广大用户的自防自保自救能力，为安全生产提供强大的安全保障。三、公司发展规划（一）目前的瓶装液化气市场现状：目前我公司的瓶装液化气经营面临保市场、拓市场的
9、难题。由于市场门槛降低， 液化气经营企业越来越多， 竞争越来越激烈。目前，我公司现有 5 座液化气灌装站， 分布于明水、 刁镇、相公、白云湖、埠村，供应网点遍布城乡各个角落。虽然市场已近饱和，但仍有不少经营者想挤入燃气行业分一杯羹，加上不规的竞争，名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 9 页 - - - - - - - - - 使市场环境进一步恶化。 现有的竞争对手虽然在规模、实力、规、影响力上都不如我公司，但为了生存和各自的利益，不惜代价抢占市场，经营手段层出
10、不穷，给公司的经营带来了极大的困难，造成章丘整个燃气行业效益低下。（二）公司发展规划1、今后的发展措施公司今后将以市场为导向，有计划、有选择，积极、稳妥地拓展市场空间，大力发展燃气用户，树立良好的企业形象，提高社会影响力。（1）以企业做强为根本，构筑和营造符合现代企业发展的企业文化体系，强化团队建设，造就一支高素质、有战斗力的团队，提升企业核心，以“大市场大气源”为龙头，开创一条龙的新产业和服务业。 使公司综合实力明显提高， 社会影响不断扩大。（2）部运行规化、高效力，使对外拓展具有坚实的后盾。以城区为基地，以周边乡镇为突破口，进一步拓展市场、扩大市场比重，经营上规模，不求快速扩，但求稳步推进
11、。(3)不断运用经营手段，稳妥开发项目市场，注重企业创新，实现可持续发展。(4)建立公开、公平、 公正的绩效考评体系与合理的薪酬制度。导入竞争机制，充分调动员工的积极性和创造性。(5)积极开展员工培训工作，建立起集管理培训、部培训、外部培训、 技术培训和新员工上岗培训于一体的培训体系。进一步提升员工素质，实现公司价值与员工价值的同步增长。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 9 页 - - - - - - - - - (6)围绕生产经营、 安全服务，建立有效的服
12、务体系和服务队伍。2、公司未来三年发展计划（1）2012 年，瓶装液化石油气：年供气量7000 吨。实现销售收入 5515 万元。（2）2013 年，瓶装液化石油气：年供气量8000 吨。实现销售收入 6658 万元。（3）2014 年，瓶装液化石油气：年供气量9000 吨。实现销售收入 7320 万元。在计划的三年， 我们将时刻关注燃气行业在新领域的应用发展，大力开发燃气下游产品，通过拉长产品链， 增强产品附加值，实现多元化经营。倡导组织创新、思想创新，以适应不断变化的环境，争取使煤气公司一年新上一个台阶。四、公司服务规（一） 、 共同纪律1、严禁违反本公司对外服务纪律及本办法的规定；2、严
13、禁乱收费和无票据收费；3、严禁从事与燃气相关的各种中介活动；4、严禁在燃气业务中收取好处费；5、严禁与客户争吵，侮辱、要挟、刁难客户；6、严禁利用工作之便吃拿卡要；7、严禁外勾结损害公司利益。（二） 、 共同规定名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 9 页 - - - - - - - - - 1、上岗必须按规定佩戴工作标志牌，着工作服，干净整洁，仪表端庄。2、使用文明用语，举止得体，言行得当。铃响3 声，必须接起，各窗口单位、部门要致您好，这里是煤气公司，有什么
14、可以帮您？ 等此类礼貌问候语。3、上门服务，应按公司要求的服务程序进行，热情周到；对客户询问要耐心解释，有问必答。4、严格遵守服务承诺，在规定时限圆满完成任务。5、所有收费公开透明，开具票据。6、遇到自己无法解决的问题和矛盾，要逐级汇报，及时处理。7、在服务中不慎出现差错要诚恳地向客户道歉，并及时予以纠正。8、建立客户来信来访登记制度，做到件件有回音，事事有结果。9、严格执行首问负责制，明确答复客户的问题或向客户准确提供办事部门、单位的及地址，不得推托或敷衍了事。10、服务窗口人员要坚守岗位，不得迟到、早退和脱岗，不得在工作时间聊天影响正常工作。11、上门服务人员不准抽烟、喝客户提供的水，不准
15、使用客户的，不准到客户家中与工作无关的地方。12、不得酒后上岗，更不得酒后接待客户或上门服务。13、对客户的个人信息要严格，不得向外泄露谋取私利。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 9 页 - - - - - - - - - 14、不得协助外部燃气具厂商向客户推销燃气具。15、严禁将工作服、标识牌、入户证转借他人使用。(三)、 维修岗位1、接到报修派单， 第一时间带齐维修工具配件和服务用具，严格遵守承诺及时维修。2、按门铃和敲门要适度，主动报明身份和来意，按客
16、户要求入室着鞋套，出入门要有礼貌。3、严格按照技术规程操作，保证维修质量。难以维修的、有安全隐患的要按照公司有关程序及时上报处理。4、向客户讲清故障和维修措施，出示需更换的材料、配件，按标准收取维修费和材料费，价格公正公开，开具票据，换下来的废旧配件要由客户处理。5、自备维修垫布、抹布，修理完毕后要清理好现场，对客户的配合表示意。6、对客户燃气设施巡检要按规定程序和容进行。7、要求客户签字的工作记录一定要详细、明白，不得让客户先签字后填写容或在客户签字后对容进行改写。(四)、受理岗位1、接听，做到铃响3 声必有应答。2、使用您好，这里是煤气公司，很高兴为您服务等诸如此类的问候语。3、接待用语使
17、用普通话，语言文明亲切，规清楚。4、对一些重大或敏感问题必须严格按照公司要求口径解释名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 9 页 - - - - - - - - - 或回答。5、等待客户挂上后方可摘机。6、接听热线，应及时将事由正确输入电脑或做好记录，迅速转递有关部门，跟踪处理过程，监督处理结果，在规定时限回访客户听取意见与建议。及时正确地向派单部门反馈处理结果。(五)、业务部门1、各单位和部门安排工作应坚持客户至上的原则，强化服务意识和市场竞争意识，优先解决客户的安全稳定用气问题，为客户提供满意服务；2、业务部门之间要密切协作，维护大局，达到优质高效服务客户的共同目标，不得将矛盾和问题转嫁给客户。3、服务要做到让客户高兴而来，满意而去。二 0 一一年五月三十日名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 9 页 - - - - - - - - -