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1、1 第三方移动支付服务质量评价研究 基于 SERVQUAL 模型 学 位 类 型 ： 学 术型 论 文 作 者 ： 张 洁辛 学 号：20141100934 培 养 学 院 ： 信 息学 院 专 业 名 称 ： 金 融学 指导教师：陈进 教授 2016 年 5 月 _2 Study on Evaluation of Third Party Mobile Payment Service Quality Basing on SERVQUAL Modle _3 学位论文原创性声明 本 人郑 重声 明 ： 所呈 交的 学位 论文 ， 是 本人 在导 师的 指导 下 ， 独 立 进 行 研 究 工 作
2、所 取 得 的 成 果 。 除 文 中 已 经 注 明 引 用 的 内 容 外 ， 本论 文不 含任何 其他 个人 或集 体已 经发 表或 撰写 过的 作品 成 果 。 对 本文 所涉 及的 研究 工作 做出 重要 贡献 的个 人和 集体 ， 均 已 在 文中 以明 确方 式标 明 。 本 人完 全意识 到本 声明 的法 律责 任由 本 人 承担 。 特 此声 明 学 位论 文作 者签 名： 年 月 日 _4 学位论文版权使用授权书 本 人完 全了 解对 外经 济贸 易大 学关 于收 集、 保存、 使用学 位 论 文的 规定 ， 同 意如 下各 项内 容： 按照 学校 要求 提交 学位 论文
3、的 印 刷本 和电 子版 本； 学校 有权 保存 学位 论文 的印 刷本 和电 子版 ， 并 采用 影印 、 缩 印、 扫描 、 数 字化 或其 它手 段保 存论 文； 学校 有 权 提供 目录 检索 以及 提供 本学 位论 文全 文或 部分 的阅 览服 务 ； 学 校 有 权 按 照 有 关 规 定 向 国 家 有 关 部 门 或 者 机 构 送 交 论 文; 学校 可 以采 用影 印、 缩印 或者 其它 方式 合理 使用 学位 论文 ， 或 将学 位 论 文的 内容 编入 相关 数据 库供 检索 ； 保 密的 学位 论文 在解 密后 遵 守 此规 定。 学 位论 文作 者签 名： 年 月
4、日 导 师签 名： 年 月 日 _5 摘 要 移动网络的普及和网购的不断发展， 促使第三方的移动支付这种新型支付方 式的交易规模不断扩大。 服务质量则是其提高核心竞争力的重要因素。 目前针对 第三方移动支付服务质量评价的研究非常少， 没有针对第三方移动支付进行质量 评价进行衡量的指标体系。 本文 在阅读大量国内外相关文献资料的基础上， 梳理 和总结了相关理论，建立了具备一定创新性的第三方移动支付服务质量指标体 系。该指标体系在经典 SERVQUAL 模型的基 础上，参考网上金融 服务质量的评价 模型，并结合了移动电商和移动支付的特点。 本研究通过发放调查问卷的方式收集数据， 对调查结果进行了描
5、述性统计分 析，并利用 SPSS 软件 分析其信度和效度。最后， 对我国第三方移动支付服务情 况、 各第三方移动支付企业服务情况进行了实证研究， 找出影响其服务质量和顾 客满意的的关键要素。 根据实证研究结果对我国第三方移动支付质量的提高提出 了建议， 另外， 针对支付宝钱包、 微信支付、 银联移动支付这三家主要服务提供 商给出了针对性的改进方向。 关键词 ：第三方移动支付，服务质量，SERVQUAL _6 Abstract With the continuous development of mobile network and the popularity of online shoppi
6、ng, the third party mobile payment transactions have been expanding. Service quality is an important factor to improve the core competitiveness. Study about party mobile payment service quality is not too much, at the same time, the academia and the industry have not yet formed a systematic view for
7、 the evaluation system and methods. This paper constructs the innovative third party mobile payment service quality evaluation index system based on reading a lot of literatures. The index system based on the fundamental SERVQUAL model and the online financial service quality evaluation model combin
8、ed with the characteristics of mobile E-commerce and mobile payment. This study collected data through the questionnaire survey on the results of the investigation carried out descriptive statistical analysis, and analyze its reliability and validity by SPSS software. Then, we make an empirical stud
9、y on the third party mobile payment service, and find out the key factors influencing the service quality and customer satisfaction. Finally, it analyses the service quality level of Alipay Wallet 、 WeChat Payment 、 UnionPay Mobile Payment and proposes recommendations to improve the service quality
10、of every enterprise. Keywords: Third Party Mobile Payment, Service Quality, SERVQUAL _7 目录 第 1 章 引言 . 1 1.1 研究背景 . 1 1.2 研究对象 . 1 1.3 第三方移动支付服务现状 . 1 1.4 研究意义 . 3 1.4.1 理 论意 义 . 3 1.4.2 实 践意 义 . 4 1.5 研究基本内容 . 4 第 2 章 相关理论研 究综述 . 5 2.1 服务质量研究综述 . 5 2.2 网上金融服务质量研究综述 . 6 2.3 第三方支付服务质量 相关研究综述 . 7 第 3 章
11、 评价指标体 系的建立 . 8 3.1 服务质量评价方法的选择 . 8 3.2 服务质量评价指标体系的建立 . 8 3.2.1 服 务质 量评 价模 型的 构建 . 8 3.2.2 服 务质 量评 价指 标体 系的构 建 . 10 3.3 层次分析法确定指标权重 . 14 3.4 建立服务质量评估应用模型 . 18 第 4 章 数据收集分 析与实证 研究 . 19 4.1 问卷调查设计及数据收集 . 19 4.2 描述性统计分析 . 20 4.3 信度效度分析 . 21 4.4. 我国第三方移动支付服务情况 . 25 4.5 各第三方移动支付企业服务情况 . 28 第 5 章 结论 . 32
12、5.1 提高我国第三方移动支付服务质量的建议 . 32 5.1 提高各第三方移动支付企业服务质量的建议 . 32 5.3 所做工作的总结 . 33 5.4 课题研究的创新之处 . 33 5.5 研究局限及展望 . 34 参考文献 . 35 附录 A. 37 _8 致谢 . 39 个人简历 . 40 _1 第1 章 引言 1.1 研究背景截至 2015 年 12 月， 我国网民规模为 6.88 亿，互联网 的普及率超过百分之 五十。其中移动上网 网民人数达 6.20 亿，占比超过百分之九十（ 数据来自 中国 互联网信息中心报告） 。 网络及移动网络的使用人数越来越多 ， 普及率越来越高， 有利的
13、促进了网络购物、 移动购物的发展 。 网 络购物、 移动购物不仅改变了人们 的生活方式， 也使第三方移动支付这种新型支付方式的发展极为迅速、 交易规模 逐渐增大。相较于第三方网上支付，第三方移动支付起步较晚，发展前景巨大， 目前正处于高速发展期。 艾瑞咨询 发布的2015 年Q3 的 统计数据显示， 我国 第三 方移动支付市场交易规模 为 24204.9 亿元，同比上涨 64.3% 。交易体量之大、增 速之快体现了良好的发展趋势。 从第三方移动支付市场格局来看， 整体格局基本 稳定且行业集中度较高。支付宝市场占有率为 49.6%，在第三方移动支付行业中 占据的份额最大；财付通市场占有率为 19
14、.5%，排名第二；排名第三位的银联商 务市场占有率 为 11.4%。前三家共占据 80%以上的市场份额。高速发展中的第三 方移动支付如何能在服务质量上加以提升从而获得更大的核心竞争力， 对从事第 三方移动支付服务的企业来说是至关重要的。 1.2 研究对象 本文将研究的对象是第三方移动支付， 即消费者利用手机、 平板电脑等移动 终端使用第三方独立机构所提供的交易支持平台的行为。 目前，第 三 方 移 动 支 付 市 场 排 名 前 三 的 分 别 是 支 付 宝 移 动 支 付 （ 支 付 宝 钱 包 ） 、 微 信 支 付 和 银 联 移 动 支 付 ， 它 们 占 据 了 百 分 之 八 十
15、 以 上 的 市 场 份 额 。 作 为 占据市场较大份额的行业佼佼者， 有必要对这三家企业目前的服务质量进行评 价 并给出未来提高服务质量的发展建议。 本文除了分析我国第三方移动支付 服务质量服务情况以外 ， 还设计问卷得到 了支付宝移动支付、 微信支付、 银联移动 支付使用者对其服务质量评价的得分数 据， 分别对各企业的服务质量 情况进行了分析， 并对每个企业给出了有针对性的 服务质量提高建议。 1.3 第三方移 动支付 服务现状 除交易规模外 ， 服务种类也是衡量第三方移动支付服务情况的一项标准。 收 _2 集市场占有率最高的三家第三方移动支付提供方的市场占有率、 用户数量、 服务 种类
16、 资料， 整理成表格用于直观地比较三家企业的服务提供情况， 如表 1.1 所示。 表1.1 三家主要移动支付企业服务情况比较 支付宝钱包 财付通 （主打微信支付） 银联商务 （银联移动支付） 市场 占有率 49.60% 19.50% 11.40% 用户 数量 账户数量 破 8 亿 （2012.12 ） 活跃用户 超 2.7 亿 （2015.4.23 ） 4 亿左右 （截至2015 年一季度） 银联用户 数突破 1.5 亿 ( 截至2014 年7 月) 服务 网 购担保 交易 支付 （ 二维码 支付 、 快捷 支 付、 声波支 付、 余额 支 付、NFC、手机支付 、 条码支付 、网银 支付 、
17、 指纹支付 等） 转账 （对方支 付宝 、 对方 银 行卡、自 己银行 卡） 代付 信 用卡还 款 手 机充值 缴费 （水电煤 缴 费 、 教育 缴 费、 交通罚 款、 有线 电 视费） “海淘”付款 海 外退税 海 外转运 发 红包 个 人理财 线 下服务 透 支消费 等 支付 （刷卡支 付、 扫码支 付、 公众号支 付、APP 支付） 转账 （对方微 信零钱 ） 信 用卡还 款 手 机充值 缴费 （水电煤 ） 个 人理财 发 红包 线 下服务 等 支付 信 用卡还 款 手 机充值 缴费 （水电气 ） 从上表可以看出， 三家企业在用户规模、 服务项目方面有很大差异， 其中支 付宝钱包的用户规
18、模最大， 提供的服务种类、 服务细分最为全面。 而微信支付的 服务种类不够全面， 用户规模不及支付宝。 银联移动支付只有很小的几个服务种 _3 类，这不利于更好地服务客户。提供全面的服务是提高服务满意度的一个方面， 因此，第三方移动支付服务质量指标构建将会参考这一因素。 对第三方移动支付服务提供情况进行分析， 不得不提到目前第三方移动支付 服务还存在的各种问题。 当前各种第三方移动支付的质量 水平不尽相同， 这些企业的服务 还存在着不 尽如人意的地方。对 当前存在的各种服务质量问题进行归类整理如下： （1）客户服务：客服电话找不到人工服务、支付后维权难 （2 ） 安 全 提 示 ： 人 工 客
19、 服 电 话 无 标 示 导 致 骗 子 电 话 横 行 、 页 面 没 有 相 关 安 全提示 （3）页面显示：消费记录没有筛选显示功能、查找功能 （4 ） 支 付 体 验 ： 提 现 到 账 速 度 慢 、 提 现 无 法 查 询 进 度 、 支 持 的 银 行 卡 不 够 全面 （5）支付安全：未设置实名认证等 第三方移动支付用户的满意度以及企业的竞争力会直接受这些服务质量问 题影响。 所以企业应该不断发现服务过程中的存在问题， 积极解决来 提升服务质 量，以期达到提高其核心竞争力的目的。 本研究将在 经典 SERVQUAL 的基础上，参考 网上金融服务质量评价模型 ， 并结合移动电商
20、、 移动支付的特点， 针对目前服务的种类、 服务质量存在的 各种 问题， 建立有效的第三方移动支付服务质量评价指标体系， 为相关企业提高自身 服务质量提供可参考的依据。 1.4 研究意义 目前各类 第三方移动支付的服务质量水平不尽相同， 建立一套评价第三方移 动支付质量的指标体系有其必要性。 这有利于分析影响第三方移动支付服务质量 的主要因素，并为提高其服务质量提供指导性建议。 1.4.1 理论意义 从理论的角度来讲， 本研究 对第三方移动支付服务现状进行了调研， 阅读大 量中英文文献并对相关研究进行了梳理、总结。在 经典 SERVQUAL 模型的基础 上， 借鉴网上金融服务质量评价模型， 结
21、合移动电商 、 移动支付的 一些特点， 建 立第三方移动支付服务质量评价模型 。 具备一定的理论价值和创新性。 另外， 本 研究得到的成果 也 可 作为理论基础 来 指 导 第 三 方 移 动 支 付 企 业 提 高 服 务 质 量 和 核心竞争 。 _4 1.4.2 实践意义 从实践角度来讲，第三方移动支付服务企业的服务质量不仅会影响企业利 润、 市场份额， 还会影 响企业的声誉。 服务质量的提高将在一定程度上影 响客户 评价， 对顾客的满意度、 忠诚度的提高大有裨益， 并能够最终增强企业的竞争力。 此研究为第三方移动支付服务企业提高 服务质量和核心 竞争力提供了依据。 服务质量是顾客感知的
22、主观概念， 第三方移动支付服务企业希望顾客对其服务满 意， 需要知道怎样从顾客感知角度对自身的服务进行评价。 通过有效的第三方移 动支付服务质量评价， 企业可以依据评价标准衡量自身提供的服务质量， 发现自 身弱势， 强化自身优势， 有针对性地提高自身服 务质量， 增加客户粘性并提高客 户的忠诚度，进而增强核心 竞争力。 1.5 研究基本 内容 第一章引言。 对本文的研究背景、 研 究对象、 研究目的 和研究意义进行了交 代， 说明本研究采用的研究方法。 第二章相关理论研究综述。 梳理、 总结了国内 外文献中关于服务质量、 网上 金融服务质量、第三方支付 领域的研究，从而构成论文的理论基础。 第
23、三章评价体系指标的建立。 采用 SERVQUAL 模型来评价第三方移 动支付， 参考 网上金融服务质量评价模型 ， 结合移动电子商务、 移动支付的特点， 构建 具 备一定创新性的 第三方移动支付服务质量评价指标体系。 指标体系建立后， 用层 次分析法确定各指标的权重，并建立了第三方移动支付服务质量评估应用模型。 第四章数据收集 分析与实证研究 。 数据收集采用问卷调查方式， 问卷分为被 访者个人信息调查和第三方移动支付服务质量调查两部分， 调研人群为使用过第 三方移动支付的用户。 数据分析分为描述性统计分析、 信度效度分析两部分 进行 。 这一章还 对我国第三方移动支付服务情况、 各第三方移动
24、支付企业服务情况进行 了实证研究。 第五章结论。 根据实证研究结果对我国第三方移动支付质量的提高提出了建 议， 另外， 针对支付宝钱包、 微信支付、 银联移动支付这三家主要服务提供商给 出了针对性的改进方向。 随后， 对本文所做的 研究工作进行了总结， 分析本课题 研究的创新之处，提出研究的局限及对接下来研究的展 望。 _5 第2 章 相 关 理 论研 究 综 述 2.1 服务质量 研究综 述 服务质量的研究始于 20 世纪七十年代后期，而最早提出感知服务质量的是 格朗鲁斯， 他认为总服务是由技术质量、 功能质量、 企业质量共同作用的结果 1 。 1984 年，他修正了感知服务质量理论并提出感
25、知质量模型，如图 1.1 所示。 感知 服务 质 量 传统 的营 销 活动 广告 形象 外部 传统 影 响 口碑 公共 关系 期望 的服 务 公司 形象 技术 质量 功能 质量 感知 的服 务图1.1 感知质量模型 在该模型中加入了外在变量 企业形象， 认为企业形象对于另外两个影响 因素的影响有过滤的作用。 然而图中显示， 顾客期望服务质量和 实际体验到的服 务质量之间的差距才真正决定顾客的感知服务质量， 并不是之前认为的技术质量 和功能质量 2 。 这正是 Gronroos 的感知服务质 量对服务质量管理的准确定位， 从 而成为后期的很多服务质量研究领域模型的基础。1985 年， PZB 提
26、出 服务质量差 距模型， 服务质量的定义表示为接受服务前的期望与接受服务后的感知之间的差 距 ， 并 给 出 了 有 可 能 存 在 的 五 个 方 面 的 差 距 3 。1988 年由 PZB 设 计 出 的 SERVQUAL 服务质量 评价模型共有五个维度 、二十二 个评价指标 4 。1992 年绩 效感知服务质量度量方法由 Cronin 等 人 提 出 ， 也 就 是 我 们 熟 知 的 SERVPERF （Service Performance ）模型。SERVPERF 只用服务绩效衡量服务质量，仍有五 个维度共22 个问项。 鲁斯特等人于 1994 年提出服务质量包括三个要素、 一个
27、核 心， 三个要素分别指的是服务产品、 服务传递、 服务环境， 一个核心指有形产品 （可能并不存在） 5 。 如图1.2 所示。 其中服务产品指的是服务结果， 即 Gronroos 服务质量模型中的技术质量； 服务传递表示服务提供过程， 也就是 Gronroos 服务 质量模型中的功能质量；服务环境即 SERVQUAL 模型中的服务质 量有形性，代 表服务产生、 消费服务的场所。2001 年 Brady 等人将服务质量分为 交互质量、 实 _6 体环境质量和结果质量 三个维度，即扩展的三因素模型 6 。 有形产品 服务 产品 服务 环境 服务 传递图1.2 服务质量的 三个要素、一个核心 模型
28、 比较权威 的 服 务 质 量 评 价 方 法 主 要 有 SERVQUAL 、 SERVPERF 和 NON-DIFFERENCE 。 韦福祥在2005 年的研究中对这几种主要的服务质量 评价方 法的起源、 实用性、 局 限性等方面进行了比较 7 。 虽然 SERVQUAL 奠定了基本的理 论和方法基础 ， 但服务质量评价模型的理论框架并 没有达到一致认可。SERVQUAL 的确遭到了一些学者的 质疑和批评，但 其依然是许多学者在 度量服务质量的时候 所首选的 方法 。 2.2 网上金融 服务质 量研究综 述 金融业服务质量的内涵即金融企业进行金融产品设计、 生产和销售时， 以顾 客满意为前
29、提， 把创造顾客价值最大化作为目标， 为目标顾客提供符合需求的金 融产品的完整服务体系。 金融服务质量相关研究方面，Kamilla （2000） 等学者从服务组合角度对商业 银行服务质量做了研究， 提出影响服务质量的包括效率和信任、 接待能力、 价格、 有形资产、服务职责和可靠性在内的六个维度 8 。 Guo(2008) 等学者研究 SERVQUAL 模型并提出中国商业 银行服 务质 量测评的方 法，认 为主 要包括功能 质 量 、 技术 质量 两 部分 9 。 在 国内 ，王 海 忠（2006 ） 等 学者 通过 研 究认 为 对 于 我 国商业银行，过程质量相比于技术质量对服务质量的影响更
30、大一些 10 。 洪静 （2008 ） 对影响外资行服务质量的因素进行了相关研究， 认为 最主要因素有四个， 即银行工作人员的个人素质、 服务态度、 技能和业务处理水平等, 其次是硬件设 施、 公益活动、 广告促 销、 业务类型三个因素 11 。 崔丽 （2010） 等学 者在使用数 理统计方法测定各项指标相关性后，筛选出 6 个用于评价银行服务质量的维度。 它们分别是效率与信任、价格、接待能力、服务职责、有形资产、可靠性 12 。 _7 网上金融服务质量研究方面，Minjoon Jun （2001） 等学者把网上金融服务质 量分为客户服务质量、在线系统质量、网上金融服务产品质 量三个主要维度
31、 13 。 Hans H.Bauer(2005)等 学者提出适用银行 网络 门户的三维度服务 概念 ，分别是核 心服务、 附加服务、 解决问题的服务14 。 郭锋 （2009） 结合个人网上银行服务自 身的特点， 建立了包含 7 个类指标， 26 个指标项个人网银 服务质量评价指标体系， 7 类指标分别为有形性、便利性、关怀性、可靠性、响应性、安全性、形象性。 通过研究， 认为 对其满意度产生显著 影响是可靠性、 安全性和关怀性 15 。 金文姬 （2011 ） 认为反应性、 共感性、 信赖性、 确信性、 相互作用性这五个构成网银服 务质量的意识会影响到顾客对网银服务质量满意度， 且各因素对顾
32、 客满意影响程 度不相同，其中 相互作用性、共感性和信赖性 等较为重要 16 。 2.3 第三方支 付服务 质量相关 研究综 述 目前主流数据库里对于第三方支付服务质量的研究数量很少。 崔宗麟 （2007 ） 在研究中 借鉴评价网上金融服务质量的关键因素， 认为网上第三方支付服务质量 主要维度可以分为 客户服务质量、 系统质量和产品质量 三大类， 每一个主要维度 下面分次要维度。 17 。偰娜（2014 ）在借鉴 ACSI 模型的 基础上，发 展 现状 和行 业特点 ， 提出了用户期望、 用户满意、 感知质 量、 感知价值、 用户信 任、 用户抱 怨这六个影响第三方支付平台服务满意度的潜在变量
33、 18 。 与 网 上 第 三 方 支 付 相 比， 第三方移动支付起步晚， 有关第三方移动支付的研究完善度低。 笔者在中国 知网文献库中把 “第三方移动支付” 和 “服务” 作为两个关键词进行了搜索， 拟 合度较大的文章 分为两类。 一类是滕佳东， 陈 晓颖 （2014 ） 、 丁辉 （2014 ） 、 李长 城（2015 ）关于第三方移动支付用户接受、使用意愿所做的研究，一类是朱竞 （2013 ） 针对第三方移动支付营销组合策略所做的研究。 另外还有对第三方移动 支付平台的设计实现、 账务结算、 安全 性、 商业模式等的相关研究。 针对第三方 移动支付服务质量的研究较少。 _8 第3 章
34、评 价 指 标体 系 的 建 立 3.1 服务质量 评价方 法的选择 综合评价是系统工程， 通过选取一系列评价指标构成指标体系来反映被评级 对象在某个方面的状况 19 。遵照一 定 的 原 则 来构建指标体系有利于得到更加真 实、 更加准确的评价。 本文参考第三方网上支付服务质量评价模型， 结合移动电 子商务、 移动支付的特点， 在构建第三方移动支付服务质量评价指标体系时遵循 了科学性 原则 、可比性原则和全面性 原则。 确定服务质量评价所使用的方法是建立指标体系过程中的非常重要一环。 评 价服务质量主要有四种方法，它们分别是 SERVQUAL、修正的 SERVQUAL 、 SERVPERF
35、、Non-Difference 。在这四种测 量方 法当中，SERVQUAL 是另外三种 测量方法的基础， 而其他测量方法则是对 SERVQUAL 的改进。 SERVQUAL 有一 定的局限性和不足之处， 但学者们在评价服务质量时仍会采用， 所以本研究 将采 用 SERVQUAL 服务质 量评价方法。 SERVQUAL 中计算服 务质量的 公式表示为： i i n 1 i p w SQ（3.1） 其中 Wi 为第 i 个因素 的权重； Pi 为第 i 个因 素的顾客感受打分 。 本章将利用 专家打分及层次分析法确定因素权重， 建立第三方移动支付服务质量评价指标体 系后通过发放问卷得到每 个因素的得分。 3.2 服务质量 评价指 标体系的 建立 3.2.1 服务质量评价模型的构建 SERVQUAL 模型量表 共有五个维度， 包括22 个评价指标。 五个维度分别为 有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性。本章将以经典的 SERVQUAL 模型 为基础来构建第三方移动支付服务质量评价指标体系。 根据 Minjoon Jun （2001） 等学者的研究， 网上 金融服务质量可划分为三分维 度、 十八个次维度。 评 价指标的构建亦将 参考网上金融服务质量评价模型 。 笔者 对其划分的 主次维度进行 了整理。见 表3.1。 _