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1、上海安吉斯铭东安汽车销售服务有限公司AJSM/客服 -004 电话回访制度版本：A 版受控状态：分发编号：2011 年 5 月 28 日发布2011 年 6 月 1 日实施名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 9 页 - - - - - - - - - 修订日期：AJSM/ 客服 -004 版次： A/0 页次： 1/8 1.0 目的为了解公司各项主营业务流程执行情况、了解并改进不足、切实提高客户满意度，特制定本满意度电话回访制度。2.0 适用范围所有首次来展厅
2、看车客户、所有新车提车客户、所有维修保养提车客户。3.0 职责3.1 客户关爱部汇总销售潜客、 销售交车三日及售后交车三日回访客户基本信息并执行回访。3.2 客户关爱部每周 / 月提供汇总报告。4.0 工作程序4.1 公司现执行客户满意度电话回访种类包括销售潜客回访，销售三日电话回访，售后三日电话回访。 4.1.1销售潜客回访名单来源于“展厅流量登记表”，应包括客户姓名、联系电话、销售顾问。销售潜客回访是以首次来展厅客户为回访目标，以了解销售顾问展厅接待能力为目的而进行的电话回访。回访时间为客户来展厅后三天内。4.1.2销售三日电话回访名单来源于“交车现场情况汇总”，应包括客户姓名、联系电话、
3、销售顾问。销售三日电话回访是以新车提车客户为回访目标，以了解公司在整个销售流程中服务表现为目的而进行的电话回访。回访时间为客户新车提车后三天内。4.1.3 售后三日电话回访名单来源于SVW-2系统，应包括客户姓名、车型、维修日期、联系电话、牌照号、服务顾问。售后三日电话回访是以维修保养车辆提车客户为回访目标，以了解公司在整个维修保养流程中服务表现为目的而进行的电话回访，回访时间为客户维修保养提车后三天内。4.2 客户关爱部每周一次制作满意度情况PPT ，供公司领导层了解公司目前的满意度情况。4.3 客户关爱部根据上海大众第三方满意度报告，每月可根据实际情况更改回访项目。名师资料总结 - - -
4、精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 9 页 - - - - - - - - - 修订日期：AJSM/ 客服 -004 版次： A/0 页次： 2/8 4.4 回访类型、明细类型销售潜客回访销售三日回访售后三日回访流程回访人群首次来店客户销售提车客户维保提车客户回访时间三日三日三日回访责任人电话回访专员回访标准销售潜客回访话术销售三日回访话术售后三日回访话术回访记录销售潜客回访记录表销售三日回访记录表售后三日回访记录表结果反馈周期周报、月报结果反馈形式PPT 4.5 回访、提升流程回访
5、标准制定客户经理修改、完善、确定回访标准。每个厂方客户满意度评价周期，客户经理根据厂方评价结果， 与销售总监、 售后总监协商并确定下一周期的回访标准。回访标准及要求传达客户经理将公司回房标准及要求告知电话回访专员。回访执行电话回访专员执行客户回访。电话回访专员根据安吉斯铭东安大众确定的回访周期、标准、话术进行回访，并记录结果。信息流转电话回访专员定期将回访结果转达给客户经理。信息分析客户经理 / 展厅经理收集、汇总、分析、制作满意度PPT。信息反馈客户经理 / 展厅经理每周定期提供周报，供领导层了解近期客户满意度情况。提升计划实施各部门针对满意度回访中存在的弱项， 制定“弱项整改表”，明确提升
6、目标、提升手段、完成日期、责任人。并实施之。提升计划检查客户总监根据本周期内各部门“弱项整改表”，在到期后检查提升结果。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 9 页 - - - - - - - - - 修订日期：AJSM/ 客服 -004 版次： A/0 页次： 3/85.0 相关文件无6.0相关表单“销售潜客回访表” AJSM/JL7.2-04 “销售三日回访表” AJSM/JL7.2-05 “售后三日回访表” AJSM/JL7.2-06 附件: 附 1: 销
7、售潜客回访话术附 2: 销售三日关爱电访话术附 3: 售后三日回访话术本程序由客户关爱部编制，编制人：本程序由客户关爱总监审核，审核人：本程序由管理者代表批准，批准人：名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 9 页 - - - - - - - - - 修订日期：AJSM/ 客服 -005 版次： A/0 页次： 4/8附 1: 销售潜客回访话术您好！请问是XXX 先生 /小姐吗？是：继续回访。否：询问是否家人并一同参与来店看车，是继续或询问本人联系可能性，否结束通
8、话。建议话术： 1、请问您是XXX 先生 /小姐的家人吗？2、您好，我是上海安吉斯铭东安大众的电话回访专员XXX ，XXX 先生 /小姐于 XX月 XX 日来我店看车， 今天想就整个看车过程我店提供的服务做一个满意度回访，请问您是否可以替XXX先生 /小姐接受这个回访呢？3、抱歉打错电话了，再见。您好，我是上海安吉斯铭东安大众的电话回访专员XXX，您于 XX 月 XX 日来我店看车，今天想就整个看车过程我店提供的服务做一个满意度回访，请问是否可以打扰您几分钟时间？是：继续回访否：询问另约回访时间的可能性。是预约时间，否记录拒访。建议话术： 1、感谢您对我工作的支持。2、如果您现在比较忙不方便接
9、受回访的话，请问我是否可以在您方便的时候再打给您？请问您什么时候接电话比较方便？先与您确认一下，您的销售顾问是XXX 吗？是：继续回访。否：修正销售顾问信息。Q1：我会对您本次来我店看车时我点应提供的几项服务环节向您做文字表述，请您用“是否”来评价我们是否做到这些服务内容。根据各时段问题询问若干个问题请问除了上述问题外，您对我们的整个接待服务流程还有什么建议吗？是：记录客户建议。否：继续回访。感谢客户支持。欢迎客户二次来店看车，结束回访。建议话术： 1、感谢您对大众品牌的支持。2、感谢您对我工作的支持，祝您能挑选满意的车型。3、欢迎您再次光临上海安吉斯铭东安大众。名师资料总结 - - -精品资
10、料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 9 页 - - - - - - - - - 修订日期：AJSM/ 客服 -005 版次： A/0 页次： 5/8附 2: 销售三日关爱电访话术您好！请问是XXX 先生 /小姐吗？是：继续回访。否：询问是否家人，是继续，否结束通话。建议话术： 1、请问您是XXX 先生 /小姐的家人吗？2、您好，我是安吉斯铭东安大众的电话回访专员XXX，XXX 先生 /小姐提车已经三天了，今天想就整个购车服务流程的满意度做一个回访，请问您是否可以替XXX 先生 /小姐接受这
11、个回访呢？3、抱歉打错电话了，再见。您好， 我是安吉斯铭东安大众的客户关爱专员XXX，您提车已经三天了，今天想就整个购车服务流程您的满意度做一个回访，请问是否可以打扰您几分钟时间？是：继续回访否：询问另约回访时间的可能性。是预约时间，否记录拒访。建议话术： 1、感谢您对我工作的支持。2、如果您现在比较忙不方便接受回访的话，请问我是否可以在您方便的时候再打给您？请问您什么时候接电话比较方便？与您确认一下，您的销售顾问是XXX 吗？是：继续回访。否：修正销售顾问信息。Q1：请您为整个购车服务过程中销售顾问对您的服务做一个总体评价，评价等级110 分， ，请问您如何评价？10 分：感谢客户，提醒客户
12、第三方回访，询问交车当天回访情况，结束回访。其他选项：继续询问弱项。建议话术： 1、感谢您对我们的支持。2、提醒您一下，在购车一个月内，大众厂方会请第三方回访机构对新车车主进行针对经销商的满意度回访，该回访的时间可能比较长，在十分钟左右。如果抽到您的话请您耐心的听完。如果您觉得我们对您的服务能令您满意的话也请您届时给我们打一个10 分。3、请问您交车当天销售顾问是否有通过电话或短信联系您，询问您是否安全到家？4、感谢您今天接受我的回访，祝您今后用车愉快，再见。下面我会对我们的一些服务环节做文字描述，请您用“110 分”来评价我们的服务质量。根据各时段问题询问若干个问题请问除了上述问题外，您对我
13、们的整个购车服务流程还有什么建议吗？是：记录客户建议。否：继续回访。感谢客户支持、提醒第三方回访、询问交车当天回访情况，结束回访。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 9 页 - - - - - - - - - 修订日期：AJSM/ 客服 -005 版次： A/0 页次： 6/8建议话术： 1、感谢您对我们的支持。2、另外提醒您一下，在购车一个月内，大众厂方会请第三方回访机构对新车车主进行针对经销商的满意度回访，该回访的时间可能比较长，在十分钟左右。如果抽到您的
14、话请您耐心的听完。如果您觉得我们对您的服务能令您满意的话也请您届时给我们打一个10 分。3、请问您交车当天销售顾问是否有通过电话或短信联系您，询问您是否安全到家？4、感谢您今天接受我的回访，祝您今后用车愉快，再见。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 9 页 - - - - - - - - - 修订日期：AJSM/ 客服 -005 版次： A/0 页次： 7/8附 3: 售后三日回访话术您好！请问是XXX 先生 /小姐吗？（尽量对送修人本人进行回访）是：继续回访
15、。否：询问是否家人，是继续询问回访可能性，否结束通话。建议话术： 1、请问您是XXX 先生 /小姐的家人吗？2、您好，我是安吉俱乐部的电话回访专员XXX，XXX 先生 /小姐于 X 月 X 日在安吉斯铭东安大众进行了维修/保养，受东安大众公司委托，今天想就本次维修/保养服务的满意度做一个回访，请问您是否可以替XXX 先生 /小姐接受这个回访呢？3、抱歉打错电话了，再见。您好，我是安吉俱乐部的电话回访专员XXX，您于 X 月 X 日在安吉斯铭东安大众进行了维修/保养，受东安大众公司委托，今天想就本次维修/保养服务的满意度做一个回访，请问是否可以打扰您几分钟时间？是：继续回访否：询问另约回访时间的
16、可能性。是预约时间，否记录拒访。建议话术： 1、感谢您对我工作的支持。2、如果您现在比较忙不方便接受回访的话，请问我是否可以在您方便的时候再打给您？请问您什么时候接电话比较方便？注：如遇到客户拒绝，回访专员应告知客户回访对客户的利益，尽力挽留回访机会。建议话术： XXX 先生 /小姐，为了下次能更好的为您服务，我们希望能从您这里了解到我们真实的服务质量和您的建议，是否可以耽误您几分钟时间，做一下回访。Q1：请您为本次在东安大众进行的维修/保养服务做一个整体评价。评价等级为特别满意、满意、一般、不满意、特别不满意。请问您如何评价？注：特别满意=12 分、满意 =8 分、一般 =4 分、不满意 =
17、0 分、特别不满意=-4 分；在回访记录表上请直接以分值表示。感谢您的评价，下面我会对东安大众本次服务中的七个服务环节向您做文字描述，请您用“特别满意、满意、一般、不满意、特别不满意”来评价东安大众的服务质量。根据各时段问题询问若干个问题感谢您对东安大众的支持；Q9、请问根据您目前在东安大众受到的服务体验，您的下一次维修或保养是否还会选择在东安大众进行呢？请您用“一定会、可能会、不确定、可能不会、一定不会”来评价。一定会 . 1 可能会 . 2 不确定（说不准） . 3 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整
18、理 - - - - - - - 第 8 页，共 9 页 - - - - - - - - - 修订日期：AJSM/ 客服 -005 版次： A/0 页次： 8/8可能不会 . 4 一定不会 . 5 注：一定会 =1、可能会 =2、不确定 =3、可能不会 =4、一定不会 =5；在回放记录表上请直接以分值表示。除了上述问题外，您对东安大众的整个售后服务还有什么建议吗？是：记录“回访结果” 。否：感谢客户，结束回访。建议话术： 1、感谢您接受我的回访，祝您用车愉快，再见。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 9 页 - - - - - - - - -