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1、营营运运流流程程之之服服务务区区服服务务八八步步曲曲步骤事项操作标准一一.迎迎客客1.拉拉门门按分店要求面对大多数顾客，一手拉门，手掌朝上示意2.欢欢迎迎词词1.面带微笑，鞠躬70-802.门口及门口附近的人员需要叫欢迎词，内区人员与客人目光接触，必须礼貌进行问候，标准招呼词：欢迎光临，谢谢光临！替代欢迎词，11：00之前：早上好；11：00-13：00：中午好；13：00-17：30：下午好；17：30-收档：晚上好；3.排排队队高峰期，当顾客排队人比较多时，店内需增加一个人手，维持秩序，使队伍排成一条线，留出一条通道让顾客通行，并在排队时给客人菜单，并介绍和交谈4.询询问问非高峰期，可对客
2、人进行引导消费，主动询问有消费意向的客人，促其消费进店5.雨雨伞伞(下下雨雨天天)1.向客人介绍推荐味千的晴雨伞2.进门时帮助顾客套伞套3.及时清理地面上的水迹，拖布及时收起，不可放在门口地上二二.引引位位1.询询问问先询问确定客人人数，做到心中有数，并及时与后区人员沟通，提前计划排位2.示示意意向客人示意，准确告之座位方向(靠左、靠右、靠中间等)，并以手势指引，必要时应请求附近人员带位。同时注意餐桌的清洁状况，才能让顾客入座，严禁客人入座到没有清洁完毕的餐桌后，才紧急的收台3.避避免免碰碰撞撞与客人对碰时，主动避让客人，让出通道，随时提醒客人：当心4.先先安安排排老老人人、孕孕妇妇对老人孕妇
3、表现出额外的关注，优先安排坐位5.安安排排儿儿童童座座位位如一桌客人中有儿童，询问客人是否需要儿童座椅6.分分台台(高高峰峰期期)1.高峰期，需分台时，请先征求在座客人意见，先生(小姐)，能不能麻烦你们照顾一下这二位客人，分个台，让二位客人坐在你们旁边，可以吗?；再询问等位客人：先生(小姐)，现在 客人比较多，能和别人分台吗?2.如果顾客不愿意分台，请说：那请你们稍等一下，我们会尽快帮你们安排好座位3.如果有二位客人要坐四个人的座位时，请说：对不起，现在已有四位客人已经到了，可以照顾一下他们吗?如果他们非要坐四人桌的话，可以让其入座，但先提醒客人：先生(小姐)，因为这个是四人桌，等一下有客人的
4、话，可能需要麻烦你们分台的，可以吗?7.协协助助客客人人入入座座为客人拉开椅子，并用手示意让顾客入座，协助客人放好行李，告知有小抽屉可放东西，走时别忘记了！1.上上茶茶1.上茶是指：按照客人人数，在客人入座后30秒内，同时上茶水、筷子和餐巾纸三三.上上茶茶2.倒茶在杯子的八分满，手拿茶杯中下部，手指不得碰到杯子上边沿3.杯子上的味千娃娃面朝客人4.上茶(必须用专用托盘)时提醒客人：小心，茶水烫。并轻轻的放在桌上，不能溅出水，把茶杯放在客人右手边，靠桌子中间2.上上菜菜单单通常按照两个顾客一本菜单的比例上菜单，放整齐，正面朝向客人，同时询问客人你是否现在需要点单；如要点单请招手示意，谢谢；四四.
5、点点单单1.及及时时接接收收信信息息(点点单单)1.当顾客招手示意时，服务员需尽快上前点单2.顾客手拿菜单东张西望时，服务员上前询问：您需要点单吗?3.如手头上正在忙，需请求帮助，援助或者告之顾客请您稍等2.判判断断1.判断顾客是否常来味千：如不常来，应向顾客介绍味千的产品，按拉面饭类、小吃、饮品分类进行；如常来应重点向其介绍公司的新产品3.站站位位点单时，注意站的位置，请离台一小步，不要超过与客人的安全距离(100厘米左右)4.速速度度引引导导1.时间不要过长，也不能让客人有催促感，把握点单的节奏2.点单有障碍时，由服务员引导,给客人提供建议5.写写单单1.按规定格式述写，面、厨房、酒水，字
6、迹清楚，改单需值班经理签字6.建建议议销销售售1.我们可以通过促销来完成：A.提高人均消费B.推广新产品和主打产品；2.可以对重点产品进行促销，非高峰期可以促销水果吧产品3.不能让顾客有强迫感，同类产品只建议一次7.复复单单点单完毕后，复述一遍客人所点的产品，口齿清楚，如有差异，立即更正8.提提醒醒1.在点单时，提醒烤、炸、定食类可能需要等待时间久一些；2.在客人点酒水、小食及面时，询问一下客人，酒水是否与面类一起上单；(酒杯统一用麒麟的，除冬季12月1月2月外，酒杯必须冷藏)3.冻饮是先上还是后上，(当客人点了套餐又点味噌汤时，提醒客人套餐里有汤)4.在单上签上你的名字5.你好,打扰一下,为
7、了您的财物安全,可以把东西放在桌子下面的柜子里五五.买买单单1.点单完毕后，算清金额，大声报金额：先生(小姐)，谢谢！一共是*元；1.1.收收钱钱（注注意意假假钞钞）2.客人给钱后，辨明是否真钞，说：收您XXX圆。如果有零头，对客人说：请问您有X块吗？如果刚刚够，对客人说：谢谢！刚刚好！如如果果确确认认是是假假钞钞或或残残损损钞钞票票，保保持持冷冷静静，礼礼貌貌的的对对顾顾客客讲讲： 对对不不起起，请请换换一一张张钞钞票票，好好吗吗 ？如如顾顾客客不不肯肯换换，谨谨记记不不要要拿拿着着假假钞钞离离开开顾顾客客，让让同同事事帮帮忙忙通通知知管管理理组组；3.收钱后，必须对客人说：请稍等.1.拿好
8、钱之后，快速走向收银台，把钱交与收银员并确认上交金额及找零金额，并在收银单上签名确认，收银员输入电脑后，将电脑单给买单服务员2.交交钱钱、找找零零、发发票票2.如有找零，夹在收银夹中交回客人，并说：先生(小姐)，找您*元，谢谢。如客人索要发票，应向收银员索取并交与顾客；3.留留存存电电脑脑单单将电脑单留在餐桌上，对顾客说：请保存好单据；以供上单时对单4.其其它它注注意意事事项项1.如顾客使用就餐卡，请按就餐卡要求操作2.同一台收银操作一般由一个服务员全程完成，中途找零不得更换服务员3.服务员、收银员上班袋内不得装有现金4.观察是否有可疑的顾客三三.上上茶茶六六.上上单单1.上上单单程程序序1.
9、在报单口拿食品时检查食品摆相(是否与菜单图片相符),与碗边清洁，颜色有无问题，盖子是否盖上等，如有问题，提醒操作人员处理2.拿食品和餐具时，检查餐具有无水迹，油迹或其它不干净的地方3.拿食品离开报单台时，确认已清楚所送食品的台号并牢记4.在拿食品离开时，确认已配备相应的龟勺，调羹及餐具盖子在所所有有食食品品输输送送或或呈呈递递过过程程中中，必必须须使使用用专专用用托托盘盘，注意安全与形象；切切记记！5.在向客人呈递食品前，请先看餐桌上的电脑单，确认上单准确，用笔在产品名称旁画“勾”，签上自己的姓名（或简称），表示该食品已上6.上单时，产品应从客人侧面上菜，避免从客人后面或头上面上菜（从儿童身旁
10、上菜请格外注意安全），并说请慢用。特别注意类似炸鸡面的炸鸡与面是否同时上齐，应同时出单。7.上单完之后，判断客人是否需另加碗、碟，如需要自己或寻求别人帮助立即补上8.离开客人时，如不确定客人菜品是否上齐，请看电脑单，或询问客人：你们的单上齐了吗?以便心中有数，最后离开时，应讲请慢用！，顺便回收空餐具2.上上清清酒酒1.事先确定客人所需之酒是否加热，会有几个人饮用，2.检查酒是否加热后，同时检查酒杯内是否有水迹3.同时上酒及酒杯给客人后，讲请慢饮，然后离开。非高峰期不忙时，应给客人斟酒，一般女士/老人优先，斟完后斟酒时不应有滴洒，手指拿酒杯下部，不能接触杯口3.上上啤啤酒酒上啤酒时应征询客人是否
11、需冰冻，如需冰冻，则杯子也必须冷藏的，检查杯子是否清洁，当着客人面开酒盖，开啤酒时，避免正向客人，以免啤酒喷溅在客人身上，讲请慢饮，然后离开。非高峰期不忙时，应给客人斟酒，倒啤酒时，先让啤酒沿杯壁下流，快满时，让酒注冲入杯内，杯满时，保持杯内八成酒液，二成泡沫为佳，斟完后，讲请慢饮离开；4.上上汤汤面面(杯杯装装饮饮料料)1.一般服务员每次拿二碗面，最多三碗，石锅只可一次一份，并且格外当心；2.在行走途中，眼看前方所需路线并判断安全性，当有碰撞可能时，应高呼当心3.在拿面时，大拇指压住面碗边沿，另外四指扣住碗底，严禁指头与面碗内食品和碗内侧接触4.上套餐时汤碗朝向自己，调羹不能放在沙律碗里，放
12、在小碟里，上完套餐征得客人同意后，及时拆盖子其其他他注注意意事事项项上单时，如不小心打翻食品，撒到了顾客身上，应赶忙说对不起，及时拿干毛巾帮顾客擦干净；遵循先清理现场，不影响正常营业的原则，同时通知管理组；七七.巡巡台台1.卫卫生生、收收台台1.巡视地面卫生，如有纸巾，水迹，食品垃圾，筷子外套或其它垃圾，立即消除；如客人物品掉地，立即提醒客人或立即捡起交还客人；2.巡视观看视线辖区内，客人动向及餐桌卫生，协助客人保持桌面干净整齐，及时收掉桌面骨头等食品残渣，收掉客人已食用完的空餐具，在收之前询问客人：先生(小姐)，收掉可以吗?如客人已走了，应将餐桌上面的餐具立即清理2.主主动动观观察察1.观察
13、客人是否需要添加酒水,茶水(建议促销)2.观察客人是否需要另加碗、碟3.观察客人是否上单完毕，当不确定时，主动上前询问，并及时向生产区催单或告诉管理组4.观察东张西望的客人或其它同事是否需要及时帮助3.巡巡台台要要领领1.听四方；2.观八路；3.频换位；4.会判断；5.一扫光在在买买单单后后的的程程序序中中，任任何何需需要要给给顾顾客客退退单单的的情情况况，服服务务员员需需报报告告给给当当班班管管理理组组或或经经当当班班管管理理组组授授权权来来处处理理！八八.送送客客1.帮帮助助检检查查客客人人座座位位当顾客离开座位时，就近服务员检查客人是否有遗留物，如客人已走，把遗留物上交管理组2.致致意意1.当客人离开座位时，就近服务员上前协助客人移动椅子，让出通道，并说：谢谢，欢迎下次光临。2.当客人出店门时，就近服务员应立即上前拉开大门，并以味千标准欢送词，热情欢送顾客3.清清洁洁餐餐桌桌1.先收餐具，清除颗粒状垃圾2.用略湿的毛巾，擦干汁水3.摇一下喷壶，喷两三下消毒液，不要太多4.用干毛巾再次擦干净桌面，再擦干净桌边，注意椅子是否清洁5.摆好台卡、牙签筒、醋瓶、辣酱瓶、蒜头酥，标签朝外6.将座椅摆放整齐注：如遇顾客投诉，请主动留下投诉人联系方式及姓名