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1、中国的美佳爽世界的美佳爽电商客服部绩效（ 8 ）月考核表被考核者：被考核职位：考核人：考核日期： 2013.9.20 审核人：以下项目由被考核人自行填写（权重占比：销售业绩70% ，职业技能占30% ） 2013 年 9 月 20 日姓名旺旺号总得分月销售指标月销售占团队比完成率月销售额月关闭订单数当日付款成功率月销售单数月退款单数服务满意度以下项目由被考核人直接主管填写 2013 年 9 月 20 日实际评分数指标任务分数评定标准上级评分考核方式业务指标（70 分）本月销售指标完成率70 按完成比赤免客服绩效管理系统业务技能（14 分）销售额占团队比3 按排名得分，第一名全分最后一名不得分月
2、关闭订单数1 月关闭订单数 50 扣 1 分打包出错率2 错二次扣1 错三次扣 2 分当日付款成功率2 85%扣 2 分退款件数1 退款件数 20 件扣 1 分付款客单价2 客单价 80元扣 2 分咨询转化率2 60% 扣 1 分 40%扣 2 分货品熟悉度1 材质不懂，型号模扣不得分。服务态度（15 分）旺旺响应时间3 咨询与回复平均响应时间20S 扣 1 分，30S 扣 2 分， 40S 扣 3 旺旺回复率3 99.5%扣 1 分 99.0%扣 2 分 98.0%扣 3 分客服服务满意度3 非常满意为3 分比较满意为2 分一般为 1 分与顾客交流质量2 耐心程度标准术语接待2 专用销售用语
3、使用率值班情况1 最晚在线时间23：30 之后评价发送率1 E客服评价发送率低于50% 扣 1 分团队合作(1 分) 积极配合度1 遵守制度（加分制）全月无迟到、早退1 全月无请假1 主动加班1 月主动加班8 小时以上工作完美率1 工作无拖延，当日事当日毕总分（ 100）名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 3 页 - - - - - - - - - 中国的美佳爽世界的美佳爽电子商务部客服绩效考核、考核目的：为了更好地调动员工的工作积极性和热情，实现员工多劳多得
4、，提高员工的工作效率。、考核对象：考核办法所考核的对象为电子商务部门全体已转正人员。、考核周期：每月1 日至月末最后1 日（每个自然月） 。、考核目标：（一）、关键绩效指标数据来源1、业绩报表及后台数据（赤免客服考核管理系统）。2、固定旺旺小号。3、子旺旺添加注：售后及其他部分临时顶岗，不作为考核对象。（二）、考核指标解释及查询方式1.本月销售指标完成率：月销售指标不低于总业绩50% 2.销售额占团队比：旺旺销售额占团队整体销售额的比例（一目了然 - 旺旺对比销售额占团队百分比）3.月关闭订单数：淘宝付款时间窗为3 天，顾客拍下未付款，3 天后，系统自动关闭交易。（月抽 4 天关闭交易的订单数
5、*7 为依据）4.打包出错率：每个时间段打包员已规定，并且有自己的打包编码（查询快递底单）5.当日付款成功率：客户当天下单然后当天付款的成功率（旺旺对比成功率对比下单当日付款成功率）6.退款件数：系统按照对应的判定统计客服的退款金额和退款件数，统计的规则是业绩算谁头上，退款就算谁的。（旺旺对比退款情况对比完成退款件数）名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 3 页 - - - - - - - - - 中国的美佳爽世界的美佳爽7.付款客单价：此判定规则下旺旺客单价是
6、客服的销售额除以对应的买家人数；（一目了然旺旺对比旺旺客单价）8.咨询转化率：通过该旺旺服务在所选时间段内付款的买家比例（一目了然旺旺对比旺旺成功率）9.货品熟悉度：产品型号材质和相关的知识（考核前抽查客服人员对产品的相关常识）10. 旺旺响应时间：客服接待顾客咨询中，每一句的顾客咨询到客服回复的时间差的均值（旺旺对比工作量对比平均响应时间）11. 客服服务满意度：对客服的服务质量的整体评分，最高为3 分，其定义为，客服服务满意度 = ( 非常满意数3+比较满意数2+一般数 1)/ 收到评价数。（旺旺对比E客服评价对比客服服务满意度）12. 与顾客交流质量：抽查客服在线聊天记录（旺旺明细旺旺接待记录）13. 标准术语接待：抽查客服在线聊天记录（旺旺明细旺旺接待记录）14. 值班情况：选择时间范围内每天在线时间的最大值即最晚在线的时间点（旺旺对比值班情况对比最晚在线）15. 评价发送率：反映客服发送评价请求的百分比，其定义为，评价发送率 = 发送评价数 / 接待人数（旺旺对比值班情况对比评价发送率）名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 3 页 - - - - - - - - -