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1、主动退货售 后查件 咨询快件查件网 络 自 查电 话 查 件了解情况确定退款金额查询结果通知发回货物验收货物情况了解举证判断查证情况，协商解决办法换 货 申 请单 通 过 后退货申请折价申报收 到 确 认质 量 问 题 后退货仓库退款售后问题买家提供图片退款质量问题快递责任事前做到教育拒签和产品必要保护措施，追究快递责任折价（折价成本不高于换货成本）换货（对于没有达成折价的选择）退货（质量问题造成的退货）客户发回货物退货审核申报审核换货发回退款名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - -
2、- 第 1 页，共 4 页 - - - - - - - - - 了解库存情况，产品属性熟知，邮费情况熟知，活动情况熟知，销售政策熟知。客户咨询售 后 查 件 问 题库 存 情 况 确 认成交失败问题 记录提交订单确认客服解答配货打包发 货 单 和 快 递 单仓库按单操作售后查件客服应答销 售 报 表 备 份后台备注销 售 客 服 工 作特 价 申 请 与 回 复订单达成物流配送回款结账名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 4 页 - - - - - - - -
3、- 确 认 后 的 订 单销售客服将确认后订单信息进行网络备注每天下午 点之前确定的订单都制成发货单交与仓库，并制作快递单且编号与发货单对应4仓库根据发货单配货打包并将包裹按照发货单编号核对快递单编号和包裹编号包裹快递根据订单状态和备注做发货单和快递单单号留存备查订单信息备注快递签收核算快递价格仓库留存根据发货单配货并打包名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 4 页 - - - - - - - - - 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 4 页 - - - - - - - - -