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1、服务要求第一节接待顾客一、基本要求1、公司提倡“服务至上”，即为顾客提供轻松、自由的购物环境，在顾客购物意向未确定前，不以过分热情的服务影响顾客的购物心情与购物行为。但服务至上不等于消极服务。2、顾客使用后感到满意才是销售的完成，因此员工必须努力为顾客提供一次性到位的完善服务，因为任何退换货既浪费顾客的时间，也有损公司的信誉。二、迎接顾客1、播放升旗前奏音乐时，商场全体员工应面向国旗方向站立，迎接顾客；卖场内员工应列队站立于商场主通道两侧或柜台前，收货区员工应列队站立于指定位置。2、根据顾客的活动情况灵活调整站立，最好是与顾客保持1 米左右的空间距离，不要长时间站立在一个位置，也不总是站在顾客
2、想挑选的商品旁边。3、经常环顾顾客的购物及周边情况，但不要从顾客刚走向所在的柜台就一直盯着顾客。三、打招呼、询问及道谢1、对于服装、箱包、鞋、床上用品、电器、电脑等推介性较强的商品，柜组人员应随时留意顾客的购物状态，当顾客表现出对商品感兴趣时，应用时上前询问顾客需要什么帮助。2、当顾客需要帮助时，应立即面带微笑向顾客打招呼，打招呼应使用标准的招呼用语。绝不允许对顾客说： “我正忙着。 ”3、如果正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用和缓的语气请其稍等，并尽快完善对前一位顾客的服务，同时还应注意商品的安全。4、如果遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言，应微笑示意顾客稍候，并尽快请能听懂
3、该语言的人员协助。5、服务完毕后或顾客离开时，应由衷地向顾客致谢：“谢谢光临，欢迎再度光临国成！”6、营业时间过后，如有顾客希望进入商场购物，应礼貌地道歉：“十分抱歉，今天的营业时间已经到了，欢迎明天再光临国成！”如果仍有顾客在商场内挑选商品，不得有任何催促的言行，应象平常一样耐心为其提供服务，并通知收银员继续留岗。四、推介销售1、了解顾客消费心理，提高其购买兴趣，善于把握时机进行促销。2、注意加强商品知识等业务技能的学习，并灵活运用所掌握的商品知识与讯息为顾客推介商品。3、为顾客提供真诚的服务，如实介绍商品的产地、价格、性能、质量，不夸大其辞，准确介绍商品的功能、用途及使用效果，并可适当加以
4、演示。4、对于顾客提出的问题应耐心、细致地解答，遇到自己不懂、不熟的问题，不能装懂或含糊其辞，应向顾客致歉并尽快请熟悉情况的同事协助解答。5、在顾客犹豫是否购买某一商品时，最重要的是促使顾客对国成产生信任感，可适当突出国成以及该商品的特色与优势，如价格、 质量保证、 完善的售后服务等，坚定顾客的购名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 5 页 - - - - - - - - - 买信心。6、当顾客为选购商品的品种、型号或颜色犹豫不决时，应该提出明确的个人建议，帮助
5、顾客决定，切忌模棱两可的答复，更不能请顾客先买回去试一下，不行再换。7、顾客代人购买服装、鞋等商品，而又不能明确所需商品型号、大小、颜色时，应仔细了解穿着者的体型、爱好等详细情况，最好能与现场人员进行比拟，协助顾客作出较为准确的判断，同时提醒顾客：“电脑小票是退换货的凭证，请注意妥善保存。”8、顾客试鞋时，应主动半蹲下协助顾客试穿鞋。为顾客拿取试穿衣服时，应迅速将衣架取下，并将衣扣解开或拉下拉链。9、当顾客多次挑选某一商品而不购买时，应始终保持同样的服务态度，不得有丝毫的不耐烦、不高兴。10、在对商品做现场促销时，如有顾客走到促销商品前，应及进停止使用喇叭并为身旁的顾客推介商品。五、开单、交付
6、顾客商品1、当顾客确定购买意向后，开单销售区员工应采用站立姿势为顾客开单，开单应准确、快速。2、顾客购买鞋、服装等商品后，员工应根据顾客的要求准确、快速拿取商品并装入购物袋，双手递给顾客，同时向顾客道谢。3、顾客购买电器、厨具、小家私等大件商品后，员工应主动指引顾客到服务台办理送货手续。4、当顾客购买了大批量小件商品并要求就近送货时，员工应主动协助送至停车场或顾客指定的附近地点，如果顾客要求送货的地点过远，应及时请示主管并根据主管的安排妥善办理。六、接待顾客的询问与投诉，办理退换货1、顾客要求打折时，对不属于公司规定打折范围的商品，应委婉地解释：本商场属于明码标价，商品价格合理，不能够打折。对
7、于一次性购买金额较大（2 万元）的顾客，可上报本部门经理，由经理按公司规定处理。2、如果顾客反映商品价格过高时，应详细了解具体情况，做好记录，并及时向物价员反馈。如果顾客要求退货，应指引其到商场服务台办理。3、接待顾客对商品的质量、款式、品种、色码的投诉时，应立即做出真诚的道歉，并对该商品进行检查，如属人为损坏而非质量问题的，应向顾客做好解释，并指导其如何使用；确属质量问题的应带领其到商场服务台办理退换手续；对一时无法判断的，可指引其到服务台做好情况登记，由服务台值班员负责跟踪处理。4、柜组人员在接待要求退换货的顾客时应首先对顾客表示歉意，并指引其到服务台办理退换货手续严格按公司商品销售退换货
8、管理规定执行。5、顾客办理退换货时，如果商品价格已经变动应按原价办理退换，并对顾客做好解释。6、真诚、倾听、微笑、冷静、不争辩、负责任，是处理顾客投诉的基本应对技巧。在接待顾客投诉时应注意：以冷静的态度聆听顾客的意见；不要逃避顾客的抱怨；不要为自己辩护；不要太过感情用事；不因时、地、人的不同而改变说话的内容；不要争着下结论，但名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 5 页 - - - - - - - - - 处理要迅速，必要时将情况向上级汇报。七、妥善处理服务中出
9、现的意外情况1、当顾客在商场遇到困难时，应主动询问并尽可能帮助解决，如自身无法解决的，应及时向上级汇报。2、当顾客言行过激时，周围的员工应主动上前替当事员工向顾客赔礼道歉，并代替其继续接待顾客，缓和现场气氛，如仍无法解决，应及时报主管或经理。3、如果顾客不小心损坏了商品，应对其做好解释，并带领其到收银台照价付款。4、如果怀疑顾客商品未付款时，严禁强行检查顾客的物品，及时与防损人员联系。八、金光文明用语1、称呼：（1）通常称为“先生” 、 “小姐”、 “小朋友”、 “阿姨”、 “阿婆”，对女士尽量称小姐或阿姨。（2）无论何种情形都禁止使用藐视或侮辱性的称呼。2、招呼用语：（3） “早上好”、 “
10、您好”、 “欢迎光临”、 “我能帮您什么？” 、 “您需要什么？” 、 “请稍等，我马上就来。 ”3、介绍用语：（4） “这种商品现在很流行（或是新产品），您不妨试一试。 ”（5） “这种商品正在促销，价格很实惠。”（6） “这种商品削价是因为式样过时，质量没问题。”（7） “这种产品的特点（优点）是, ”（8） “您使用前，请先看一下说明书。按照说明书要求操作。”（9） “使用这种商品时，请注意, ”（10） “您要的商品暂时无货，但这种商品款式、价格和功能与您要的商品差不多，要不要试一下？”（11） “大件商品或数量比较多，（, 范围内）我们负责免费送货。”（12） “请您保存好电脑小票。
11、”4、答询用语：（13） “您需要的商品在楼柜台。”（14） “洗手间（公用电话、 ）在处。 ”（15） “这就是您要的商品，您看合适吗？”（16） “相比之下，这种（件）更适合您。”（17） “我建议您帮您朋友（先生、太太、母亲、父亲, ）买这种。”（18） “这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话。一到货马上通知您，好吗？”5、解释用语：（19） “先生（小姐） ，商场内不能吸烟的，请您配合。”（20） “先生（小姐） ，超市内不能吃东西（喝饮料），请您配合，”（21） “对不起，不能把同类商品带进超市，请您先把它寄存起来好吗？”名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - -
12、- - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 5 页 - - - - - - - - - （22） “对不起，不能带宠物进商场。”（23） “先生（小姐） ，请不要趴在（或者把脚踏在）购物推车上。）（24） “先生（小姐），请不要把包 （手提电话） 等贵重物品放在购物推车上，以防被盗。”（25） “对不起，按照政府有关规定，已出售的食品、药品、化妆品、贴身内衣裤如果不属质量问题是不能退换的。”（26） “对不起，按消费者权益保护法或部分商品修理更换退货责任规定，这不属于退换范围，不过我们可以尽力帮您联系维修。“（27） “很抱
13、歉，这种商品是不能拆开包装的。”（28） “不好意思，这种商品，不能穿着鞋子试，请您脱鞋好吗？”（29） “先生（小姐）这种商品应该这样使用, ：6、道歉用语：（30） “对不起，让您久等了。”（31） “对不起，这件没条形码，我马上给您换一件。”（32） “对不起，让您多（空）跑了一趟。”7、答谢用语：（33） “多您的鼓励（支持） 。 ”（34） “这是我们应该做的。 ”（35） “非常感谢您提的建议（意见），我们马上向经理反映。”（36）为您提供服务是我们的职责。8、收银用语：（37） “请问还有没有其他商品？”（38） “收您元钱。 ”（39） “找您元钱，请您收好（请点一下）。 ”（
14、40） “您的储值卡还有钱。”（41） “您的钱正好。 ”（42） “您的钱不对，请您重新点（看）一下好吗？”（43） “请您保留好电脑购物小票，退换货应持有电脑小票。”（44） “这是您的东西，请拿好。”（45） “这种商品（摆放在收银台上小件商品）购买的人很多，质量不错，要不要试一下？”9、道别用语：（46） “欢迎再次光临！ ”（47） “谢谢，欢迎再次光临！”（48） “很抱歉，让您久等了，欢迎再次光临！”（49） “这是您的东西，我们帮您送到车上！”九、金光禁语：1、顾客挑选商品时，禁止说：（1） “不要摸商品，以免弄脏了。”名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - -
15、- - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 5 页 - - - - - - - - - （2） “人比较多请你快点挑。”（3） “不用试你肯定合适，不合适回来换。”2、顾客退货时，禁止说：（4） “你才买的，怎么又要换？”（5） “买的时候干啥去了。 ”（6） “你买的时候，怎么没挑好（没看清楚）？”（7） “不是我卖的，我不知道。”（8） “肯定是你使用不当造成的，我们的商品质量没问题。“（9） “不符合我们的退货公约，不退（换）。 “第二节接待供应商1、接待供应商时应注意使用礼貌用语：“您好”、 “谢谢”、 “请问”。2
16、、工作中，在不违反公司规定的前提下应主动协助供应商解除困难，如协助搬运商品等。3、如遇大量供应商排队等候时，应注意保持平和、友好的工作态度，并适时表示抱歉：“请稍候”、 “对不起，让您久等了”。4、对于供应商的询问，员工应尽量做好解释，不清楚的应协助查询；对不对回答的问题应礼貌回绝，不能敷衍、搪塞或简单、粗暴地回绝。5、遇到供应商违规操作，员工应礼貌地加以阻止，并指导其下确操作，不得大声呵斥。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 5 页 - - - - - - - - -