《2018年度淘-宝阿里巴巴售前咨询标准规范考试-答案解析.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2018年度淘-宝阿里巴巴售前咨询标准规范考试-答案解析.doc（10页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、+-1、小丽是一家天纸品店铺的售前客服，有一天一位消费者来咨询购买一包抽纸是否可以提供发票是，小丽的回答应该是下列哪个？ 同意消费者的要求，免费为消费者开具发票，并且免费快递或者货票同行给消费者2、 朱常洛在天猫店铺购买了一台冰箱，在收到商品后，要求商家开具发票。商家的行为，以下哪个是正确的？ 商家由于没有货票同行，因此在买家提出发票要求后，应无条件给买家补开，同时自费寄出3、 朱载后在一家店铺购买商品后，对商家的服务售后表示不满，于是给与了差评。商家多次联系无法联系到他，于是按照朱载后的收货地址上门，要求朱载后修改差评。朱载后拒绝差评，且投诉了商家。关于商家的行为，以下那种说法是正确的？ 商
2、家上门属于严重骚扰行为，将对店铺处以48分处罚，并做关店处理4、 客服小敏答应消费者当天发货，但由于当天快递没有来拿件，到第二天才有物流揽件记录。消费者投诉商家延迟发货，是否会成立？ 成立5、客服小黑与消费者在旺旺上起了冲突，小黑由于气愤，辱骂消费者“操你妈”“小心出门被车撞死”等言辞。后续消费者投诉，以下哪个说法是正确的？ 辱骂消费者是很严重的违规行为，该投诉会被判定成立，并处以12分的处罚5、 李柷拍了店铺几十件商品，客服小白觉得他很可疑，因此拒绝给他发货，要求他退款。客服小白的行为是否正确？ 错误6、小芳是一家天猫数码店铺的售前客服，最近iPhone7的红色刚刚上市，店铺里还没有现货，但
3、是为了吸引流量，店铺里的iPhone红色链接已经上架属于预售商品，如果遇到咨询该商品的发货日期，小芳应该如何回答？ 告知消费者耐心等待，到货时间不确定，但是拍下预售链接等现货一到会立即发货7、朱由校拍下了一款小米新上市手机，由于暂时支付宝没钱没有进行支付，几个小时候发现订单被客服关闭了。请问客服的行为是否违规？ 是8、朱翊钧投诉商家假货问题，淘宝介入判定商品为假货，支持退款不退货。商家认为淘宝判定有误，一直要求朱翊钧退还商品。朱翊钧未退回，十天后收到了商家寄来的冥币。请问商家将面临以下哪种处罚？ 邮寄冥币属于严重恶意骚扰行为，将对店铺处以严重违规48分且关店处理9、小丽是一家天猫女装店铺的客服
4、，某日消费者来咨询小丽，想购买店铺里的一条连衣裙，是否可以优惠一点，小丽非常想促成交易并且可以优惠给消费者，但是天猫店铺无法修改价格，店铺还有一家集市的分店可以直接修改价格，小丽应该在如何引导消费者？ 联系运营申请优惠价值相当的现金优惠券给消费者，让消费者领取优惠券后购买即可10、小丽是一家天纸品店铺的售前客服，有一天一位消费者来咨询购买一包抽纸是否可以提供发票是，小丽的回答应该是下列哪个？ 同意消费者的要求，免费为消费者开具发票，并且免费快递或者货票同行给消费者11、小李是一家天猫家居用品店的客服，店铺里的爆款是一款12KG全国包邮的洗衣液，某日消费者咨询小李，自己是西藏的消费者，是否可以发
5、货时，小李应该如何处理？ 告诉消费者，西藏也属于包邮范围，可以发货12、朱佑樘买了一件红色的衬衫，但收到货为绿色的。朱佑樘退款后投诉商家，以下哪个说法是正确的？ 错发为违规行为，将按照天猫（淘宝）相应规则进行赔付和处罚13、朱棣购买了一件西装，因为不喜欢申请退款，客服小白同意退还运费。后由于运费一直没有退回，朱棣找到客服小黑，小黑表示非质量问题无法承担运费。请问该笔订单的运费，是否该由商家承担？ 是14、李炎购买了一条衬衫，订单是包邮商品。收到后发现不合适想退货。售后客服小白表示，可以退，但李炎必须承担商家的发货运费。请问小白的做法是否正确？ 错误，应该商家承担发货运费15、杨贵妃购买了一件4
6、8小时内发货的衣服，过了三天向客服小白反馈，他的商品一直没有发货。小白发现消费者的订单只点击了发货，但在物流官网没有揽件信息。此时杨贵妃投诉延迟发货是否会成立？ 成立16、朱祁镇购买了100件生发剂，付款后客服小黑告知由于数量过多，要求朱祁镇补运费才能发货。请问小黑的做法是否正确？ 错误17、李渊买了衣服，发现有抽丝，选择了质量问题退款。商家同意退款后，拒绝支付李渊退货运费的要求。淘宝是否会支持商家？ 否18、李恒购买了一条裤子，拿到手后发现颜色不喜欢，于是跟客服小白约定了换成别的颜色。客服小白告知寄回后会帮助换出，但收到退货后发现李恒想换的商品已经没有了，于是要求李恒退货退款。李恒退款后发起
7、对店铺违背承诺的投诉，该投诉是否会成立？ 成立19、李豫想买一条裤子，看到商品页面描述布料成分含量为：棉100%。但收到商品后发现吊牌显示为:聚酯纤维67.7%棉32.3%。如李豫发起投诉，此商品将面临以下哪个处罚？ 描述不符20、小张是一家天猫店铺的客服，有一位消费者拍下了店铺的一个暖水壶，该商品属于全国EMS包邮产品，咨询小张，自己是新疆的消费者，是否可以发申通快递，小张应该如何回复消费者？ 告知消费者，产品虽然是包邮的，但是只包邮EMS，其他快递需要补缴差价。21、朱祁钰购买了一台空调，与商家约定发到楼下。商家发物流到朱祁钰家当地后，物流要求朱祁钰自行到物流点提货。请问以下哪个说法是错误
8、的？ 物流不愿意送货到家是物流的责任，与商家无关，商家不需要承担任何责任22、小刘是一家天猫店铺的客服，有一位消费者拍下了一双现货高跟鞋，咨询小刘是否可以当天发货，小刘应该如何回答最合适？ 告知消费者付款后48小时之内发货23、客服小白接待到一位消费者，要求必须在付款当天发出商品。小白咨询仓库后发现无法满足提前发货的要求，于是告知消费者“当天无法发出”。消费者于第二天申请了退款并投诉，请问以下说法哪个是错误的？ 为提高咨询转化率，客服应该满足消费者的所有需求，答应消费者当天发货，以免引起消费者的不满和投诉24、小丽是一家天猫店铺的客服，消费者咨询小丽购买的商品是否可以开发票，小丽发现店铺里本月
9、的发票已经用完了，次月十日才能领取到新发票，小丽应该如何告知消费者？ 如实告知消费者，发票已经使用完，下月十号领取到发票会开好免费快递给消费者25、李世民购买了一件男装后，与客服小白约定发顺丰。但由于客服小白的疏忽并没有备注指定快递，导致物流发出为韵达。李世民收到商品后退货退款，投诉商家违背承诺，以下哪个说法是正确的？ 商家存在违背承诺的行为，将被给予4分的处罚26、小丽是一家天猫数码专营店的客服，某日消费者来咨询小丽，自己的老婆在店铺里购买了一部苹果手机，还没有收到，并且向小丽提供了自己老婆的旺旺ID，想问一下物流单号是多少，想帮老婆去自提点去取货，小丽查询后发现确实有这个旺旺在店铺里购买的
10、手机订单记录，此时小丽应该如何做？ 拒绝告知消费者购买人的任何信息，并且让消费者登录购买ID的旺旺来咨询27、商家后台有一个“延迟发货”的投诉，客服小白在点击查看后，发现买家上传的凭证内容为客服辱骂消费者的聊天记录。请问以下做法哪个是正确的？ 买家投诉类型是延迟发货，投诉内容是客服辱骂，则小白需要对“延迟发货”和“恶意骚扰”两项投诉类型同时进行举证28、小红是一家天猫母婴食品专营店的客服，某日一位消费者傍晚向小红咨询，想购买店铺里的一款孕妇奶粉，由于自己的太太怀孕了，家里奶粉喝完了，比较着急是否可以拍下后同城自提，此时小红应该如何处理最为合理？ 先表示抱歉，无法满足消费者自提的要求，但是可以使
11、用XX快递当日达快递让消费者第一时间收到产品29、小兵是一天猫数码店铺的售前客服，消费者在店铺里准备购买一款iPhone手机，咨询小兵是否可以信用卡付款，小兵应该如何回复？ 告知消费者店铺可以信用卡付款，并且不需要承担刷卡产生的手续费（非分期手续费）30、李隆基在天猫店铺购买了一件商品，退款完成后想要投诉商家未按照约定快递发货，他在什么条件下可以在线上发起该投诉？ 交易关闭后的15天内31、客服小黑与消费者在旺旺上起了冲突，小黑由于气愤，辱骂消费者“操你妈”“小心出门被车撞死”等言辞。后续消费者投诉，以下哪个说法是正确的？ 辱骂消费者是很严重的违规行为，该投诉会被判定成立，并处以12分的处罚3
12、2、小芳是一家天猫奢侈品旗舰店的客服，店铺在上个月开通了花呗功能，但是使用花呗会有手续费，某日消费者咨询小芳，店铺是否可以使用花呗付款，小芳应该如何回复消费者？ 告知消费者，店铺可以使用花呗支付，并且可以使用花呗分期购买促成交易33、李旦买了一个手机壳，因为质量问题要求退货退款，客服小白表示到付寄回。李旦寄出快递后，客服小白给李旦做退货退款处理后，以下说法哪个是正确的？ 商家要求消费者到付寄回商品，则应该签收到付商品，并支付到付运费。34、 小白是一家天猫食品专营店的客服，某日有位消费者向小白咨询，自己收到了一箱零食，箱子上是小白家店铺的网址，想通过自己的手机号查询一下是谁帮自己购买了衣服，此
13、时的小白面对消费者这种请求，应该如何处理？ 拒绝告知消费者购买人的旺旺ID，因为这个属于泄露消费者信息35、小张是一家天猫店铺的售前客服，店铺为了方便消费者开通了货到付款业务，某天一位消费者咨询小张，自己不会使用网银，店铺是否可以使用货到付款的功能，此时的小张应该如何回复消费者？ 告知消费者可以使用货到付款业务，并且通过旺旺告知消费者货到付款的下单流程。36、杨贵妃定制了一件大码女装，商品发货合约为4个月，商品页面描述发货时间为5个月，但商家在旺旺上表示2个月内发货。超过三个月杨贵妃发现还没有发出，于是申请退款并投诉延迟发货。请问下列说法哪个是正确的？ 双方旺旺承诺2个月发货，则商家需要在2个
14、月内发货37、小丽是天猫电器城商家的售前客服，消费者咨询小丽是否可以开具公司抬头的发票时，小丽应该怎样回复消费者？ 同意开具发票，因为天猫需要无条件开具公司或个人发票38、小红是一家天猫专卖店的客服，某天消费者与小红聊天过程中表示自己岁数大了，电脑用的不太懂，可不可以加微信付款购买，小红应该怎么做？ 不能加消费者的微信，因为天猫规则不允许玉消费者通过旺旺以外的沟通工具聊天 不能加消费者的微信，但是可以通过旺旺的在线视频与消费者交流39、赵飞燕购买一条裙子，由于色差给了差评。商家这时候应该怎么做？ 给差评是消费者的自由，如消费者给出了差评，则在差评下面诚恳做出解释和道歉 工作时间内给消费者打两三
15、个电话沟通下，诚恳道歉并帮助解决问题。如消费者不愿意修改差评，就不再打扰消费者40、李亨购买了一件衣服，客服小白发现没货了，以下哪种做法是正确的？ 发现仓库无货后，应及时下架缺货商品 如消费者投诉延迟发货，则应点击同意赔付，及时赔付相应款项给消费者41、李显购买了一条皮带，付款后客服小白发现由于后台打折工具设置错误，李显付款的价格低于商品的实际价格。以下哪些说法是正确的？ 交易价格以拍下为准，不能要求消费者在付款后再要求加价 店铺如存在要求加价的行为，将被按照加价违规处以4分的处罚42、朱元璋买了一个高压锅，商品页面标注“赠品电磁炉”，但收到货后并没有发现有赠品，于是找到售后小白。小白的做法，
16、以下哪些是正确的？ 小白查看发货情况，发现仓库确实没有发出赠品，于是帮助补寄赠品，并向朱元璋道歉 小白发现赠品已经没有了，如实告知消费者，并将电磁炉原价补偿给朱元璋，获得了朱元璋的认可 小白发现赠品活动是在朱元璋拍下前，但由于美工未及时更改图片，于是帮助额外申请补寄赠品43、李治拍下订单后表示支付宝没钱了，此时客服小白可以介绍李治以下哪些付款方式？ 信用卡支付 找他人代付44、 小白是一家天猫广场舞服装店铺的售前客服，某日消费者向小白咨询，想购买100套广场舞服装用于参加小区的广场舞比赛，但是由于自己上了岁数，不会使用网银，是否可以使用汇款的方式购买，小白应该如何做？ 拒绝消费者的付款方式，因
17、为线上交易仅支持支付宝交易付款 拒绝消费者的付款方式，但是可以通过在线引导的方式教授消费者网银的操作或者找人代付45、李昂给女朋友买了一件生日礼物，因为担心物流问题，在订单备注写明：要求顺丰发货。后续商家用韵达发出，耽误了李昂送礼的时间。李昂申请退货退款后对商家发起投诉，要求补偿，请问以下哪些说法是正确的？ 订单备注不作为约定，故商家需要向消费者做出解释，安抚处理，不构成违规 虽然订单备注不作为约定，但为了消费者体验，尽量满足消费者的要求46、李湛拍下商品后不想要了，于是申请了退款。但后面改变了主意，于是告知客服小白继续发货，不要同意退款。客服小白以下哪些做法是正确的？ 客服小白告知李湛可以自
18、行取消退款，然后帮助正常发货。 客服小白将李湛诉求告知售后，售后表示已申请退款仓库无法抓单，因而告知消费者做退款处理 客服小白告知申请退款无法直接发货，消费者可重新拍下付款，并帮助申请原订单的优惠47、客服小白收到了消费者的反馈，表示商品主图是9.9元一件，但拍下为38元。小白查看后发现9.9元活动价已经结束。小白以下哪些做法是正确的？ 由于消费者已经付款，故小白告知消费者可以返还差额，以主图价格卖给他 小白将商品及时反馈给相关工作人员，更改商品主图，以免引起消费者的误会48、小丽是天猫女装旗舰店的咨询客服，有一天消费者咨询小丽，购买100元的衣服，想多开点发票，自己可以承担税点，作为小丽应该
19、如何做？ 拒绝消费者的要求，因为天猫要求开具发票是实买实开49、朱由检想买一双鞋子，但由于价格过高，因此与客服协商，是否可以优惠。客服表示天猫店铺无优惠，可以去淘宝店铺购买，并给出连接。以下说法正确的是哪个？ 天猫不允许引导天猫外的交易，因此客服行为违规50、朱允炆在男装店购买商品后，因为商品质量差给了差评。小黑一时气愤，在评价回复里做了以下回复：“这位消费者会员名“朱允炆”在我家买了衬衫后一直要求优惠，收到货后又要求好评返现，不返现就给我们差评。请各位注意这个人，地址是：浙江省杭州市余杭区文一西路紫霞街6幢6单元606室，电话号码：17834567890”。请问以下哪个说法是正确的？ 商家的
20、行为泄露了消费者会员名、地址和电话号码，如消费者投诉，将按照严重违规6分处理。51、小丽是一家天猫男装旗舰店的咨询客服，消费者购买了一条西裤，购买的时候未索取发票，收到后半个月联系小丽要求寄送发票，并且主动要求承担寄发票的费用，小丽应该如何做？ 同意消费者的请求，但是不能收取任何快递费用52、朱厚照购买了一根耳线，发现商品破损，于是自行到付退回。请问以下哪个选项是错误的？ 消费者已退回商品，商家必须签收商品，且帮助消费者处理退款53、小兵是一家天猫电器城的售前客服，消费者准备在店铺里购买一台3000元的电冰箱，但是价格比较贵，想咨询小兵是否可以信用卡分期付款，小兵应该如何处理？ 告知消费者店铺
21、可以信用卡付款，并且不需要承担刷卡产生的手续费（非分期手续费）54、小白是一家天猫店铺的售前客服，在与消费者沟通过程中发生了不愉快，心生怨恨将消费者拍下未付款的订单全部关闭了，小白这种做法合适么？ 不可以关闭，因为关闭订单后非常容易造成很多后续的问题，应该与消费者沟通消除误会，按照消费者的意愿是否关闭订单。55、司马懿购买了情人节礼物，商家表示一定可以在情人节当天送到，但由于物流原因未按时送到。则以下哪个说法是错误的？ 由于节日特殊性，物流时效无法控制，无法按时到达非商家责任56、朱高炽买了一台电视机，后发现商家开具的发票盖章不是店铺注册的公司。朱高炽退货退款后，对店铺发起“商家提供发票不符”
22、的投诉。以下哪个说法是正确的？ 商家发票不符投诉成立，将被处罚6分57、客服小白在女装天猫店铺工作，店铺未使用预售工具。消费者李诵拍了一条裙子，小白发现这件裙子没办法在48小时内发货，故及时告知了李诵。李诵直接申请了退款并投诉商家，以下哪个说法是正确的？ 由于店铺无法在天猫规定的48小时内发货，虽然已有告知，但李诵投诉仍然会成立。58、貂蝉在旺旺咨询客服小黑，表示需要购买一件纯棉的上衣。小黑给貂蝉推荐了相关商品并告知是纯棉的。貂蝉拿到上衣后，觉得衣服手感不对。于是核实了商品快照，发现材质标注为“棉50%，聚酯纤维49.99%”。请问关于客服小黑的行为，以下哪个说法是正确的？ 客服小黑对商品的描
23、述与商品页面不符，则构成描述不符违规59、李适在店铺申请了免费试用商品，且已领取试用，但未生成订单。李适找到客服小白，以下小白哪个做法是正确的？ 直接通过店铺后台的【淘宝试用】-【商家报名】-【已结束的试用】-【点击查看试用名单】，根据试用名单信息进行发货，并保留好发货凭证。60、朱厚熜想买鲜肉月饼，发现商品页面描述发货时间是“当天发货”，拍下后商家没有在当天发货，于是在第二天申请了退款。此时商家是否成立延迟发货？ 成立61、武则天在天猫店铺拍下了一条裙子，要求商家开具发票，以下说法哪个是正确的？ 商家咨询武则天开具发票的抬头，武则天没有答复，故商家开具了以“武则天”为抬头的个人发票给她寄出6
24、2、张洋是一家天猫店铺的客服，有一个顾客在店铺购买了一个枕头，但是付款后立刻申请了退款，张洋通过旺旺联系顾客，顾客表示，正常发货即可，因为自己不小心点错了。但是当顾客收到货物后，申请退款，并且说店铺是强行发货，这样的情况张洋应该如何处理？【答】把顾客同意发货的旺旺聊天举证号复制在退款页面然后点击拒绝退款63、顾客小李买了一件衣服，发现衣服大了，退款理由选择了大小尺码与商品描述不符，售后客服丽丽期望顾客修改为七天无理由退款，以下处理方式正确的是？【答】首先及时联系顾客了解退款的原因，然后确认顾客空闲时间，在线或电话带着解决方案回访顾客，协商沟通解决64、 天猫规定48小时内安排发货，但是消费者A
25、要求10天后发货，如果我们10天后发货，会违背天猫规则么？【答】不会65、 李炎购买了一条衬衫，订单是包邮商品。收到后发现不合适想退货。售后客服小白表示，可以退，但李炎必须承担商家的发货运费。请问小白的做法是否正确？【答】正确，应该消费者承担发货运费66、 小王是一家天猫女鞋店的售后客服，最近有一位顾客反馈买的鞋子穿着不是很舒服，小王看到顾客的照片，发现是顾客穿着方式有问题，如果你是小王，你觉得最佳的处理方法是？【答】先安抚顾客，告知顾客穿着不舒服不是质量问题，并且告诉顾客正确的穿着方式，再教授给顾客一些穿着的小技巧67、大乔是一家店铺的客服主管，最近店铺里的DSR评分中的服务都绿了，大乔非常
26、着急，大乔应该怎么做可以提高店铺的DSR服务评分？【答】大乔应该培训所有客服的服务态度与服务意识，告知评分与日常工作的关联性67、 小芳是一家天猫店铺的客服，由于双十一期间物流爆仓，很多快递都出现了延迟派送的问题，很多顾客由于收不到东西着急就拿客服撒气，此时小芳应该如何应对这种场景？【答】先安抚顾客，然后帮助顾客查询快递的转运记录，告知顾客已经催促快递，让顾客稍安勿躁耐心等待，下班后通过唱K发泄情绪68、 老消费者的营销只要发短信告诉优惠活动就可以【答】错误69、 小楠是一家店铺的售后客服，发现有一个顾客给出的差评是：不是很喜欢，不是很满意，作为小楠应该如何处理这个评价呢？【答】小楠应该联系顾
27、客，问清缘由，化解矛盾与误会，尝试性与顾客沟通是否可以修改评价，如果不修改，做好评价解释70、 小赵是一家美妆店铺的售前客服，因为来店购买的顾客大多数是女孩子，经常会索要赠品，同行业一直用赠品的方式吸引顾客，但是赠品数量有限，而且老板也明确告知了不满金额不送赠品，小赵非常为难，那么下列做法哪个是错误的？【答】公司拟定商品价格不是随意轻易定价的，怎样的商品卖怎样的价格，公司一定有计划、合理定价的，你可以去其他店铺对比看看；71、 小张是一个店铺的发货管理员，最近有很多订单被退回原因都是因为地址超区，导致店铺的物流评分很低而且退回费用非常高，小张非常苦恼，如何能解决小张的苦恼呢？【答】使用较大的物
28、流公司，物流公司网点多，覆盖广，服务好多使用几家物流公司，查缺补漏72、 小美店铺被消费者投诉了，她应该上传哪些证据？【答】千牛聊天记录发货单及签收单73、 张宏拍下商品（支持7天无理由的商品）第二天，商家暂未发货，此时张宏申请退款，以下商家行为中正确的是？【答】询问张宏是否需要商品，如依旧需要可将货物发出若张宏退款理由为“不喜欢/不想要”则可以同意张宏申请74、 小张是一家运动鞋店铺的售后客服，有个顾客反馈店铺购买的运动鞋感觉是假货，作为小张应该如何处理从而将店铺损失降到最低【答】亲，到目前为止我们已经销售出去几万双鞋子了，没接收到一件假货投诉呢，您可以在虎扑等网站根据方法验真亲，我们是金冠
29、店铺，能做到金冠靠的就是过硬的质量跟优质的服务，我们都是正规渠道进货，产品绝对有保证，您放心购买亲，我们是可以提供正规发票的，对您是有保证的，如果您需要我们可以帮助您联系实体店验货75、 小美是一家店铺的客服主管，她在做产品手册时应考虑其需要包含以下哪几项内容？【答】品牌规格图片优势劣势76、 小贝是一家淘宝美妆店铺的售前咨询客服，店铺经常有顾客在下单前咨询是否可以包邮或者打折，小贝非常苦恼。如果你是小贝，该如何应对这类顾客呢？【答】我家的商品是正规渠道进货的，价格已经比线下低很多啦售价是公司出台规定的，我们客服是没有权利议价的，希望亲可以理解哈T.T！亲，您眼光超好，喜欢的这款产品使用效果非
30、常好，所以价格也会相对贵一些，一分价钱一分货呢；77、 张宏7天无理由将商品退回后，商家当面验货发现商品已洗涤过，拒收货物并申请淘宝介入，请问以下哪些凭证可以支持商家拒签货物？【答】商家提供商品的实物图片，且图片中可识别与此商品退货包裹对应的物流单号商家提供有效的物流公章证明，证明验货时货物已经不符合“商品完好”的要求了商家提供张宏承认洗过的阿里旺旺聊天记录78、 最近小美在对店里消费者的不满情况总结分类，她发现消费者给中差评，主要是因为以下哪几项？【答】商品的问题消费者主观感受问题服务售后相关问题恶意中差评79、 小爱是一家店铺的售后客服，最近店铺的评价里经常有顾客反馈产品质量不好，不耐用，
31、作为小爱应该如何处理这些评价，可以将店铺的损失降到最低？【答】小爱应该联系这些顾客，了解产品是质量问题还是使用方法错误导致的问题，然后把问题反馈给运营或产品80、 点点是一家天猫电器店铺的客服人员，经常有顾客咨询关于售后保障的问题，作为点点下列哪个做法不对【答】把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，当顾客询问的时候再给，避免顾客觉得我们家售后问题很多81、 李岩在天猫某店铺购买了一台冰箱，收到货后发现尺寸太大无法入门，商家宝贝描述为包装尺寸：615x655x1870mm，李岩发现实物包装上尺寸为：655x655x1970mm,要求退货退款运费商家家承担；商家承认尺寸描述不符，但拒绝承担退货运
32、费，以下说法正确的是？【答】商品描述不符，支持李岩退货退款，发件运费及退货运费均由商家承担82、 小美的店铺参加了天天特价活动，由此可以推断小美家的网店性质是以下哪项？【答】淘宝c店83、 小婷在天猫某店铺购买了一部手机，物流在未经小婷同意的情况下，将快递放于小区门卫后短信通知李岩自取，小婷取件后发现商品破损，商家向物流核实后，证实小婷反馈属实，作为商家应该如何处理？【答】商家通知小婷李岩退货退款运费商家承担，后续商家自行联系物流索赔84、 小野是一家天猫运动鞋店铺的售前客服，在跟顾客的沟通过程中，顾客拍下了订单，但是顾客是同一件商品同一尺码拍了10件，此时的小野应该如何做呢？【答】与顾客确认
33、，是否是购买10件，如果不是就关闭订单重新拍85、 以下哪种情况属于违背承诺的其他承诺？【答】承诺送赠品但是忘记了承诺发申通但是发了韵达承诺开发票但是要求消费者出邮寄发票邮费换货时发现没有消费者要的尺码，请消费者退款86、 小叶是一家天猫店铺的售后客服，在回复旺旺的时候发现很多顾客对退换货流程中的邮费问题很纠结，小叶应该如何回复这些纠结的顾客呢？【答】如果是因为质量问题的退换货，我们会承担邮费，如果是个人原因引起的退换货，就需要您自己承担邮费咯质量问题的退换货是由我们承担邮费，如果是由于顾客穿着不当引起的退换货并且退回商品影响二次销售，不仅需要顾客承担运费还会拒绝您的退款除质量问题的退换货，由
34、我们支付外，其他因：款式不喜欢，尺码不对，颜色调换等退换货的费用，都需要顾客来承担的87、 老消费者对店铺的意义在于？【答】提升DSR评分提升客单价提高转化率提高店铺口碑88、 小林是一家化妆品淘宝店铺的客服，经常会有顾客询问小林店铺里售卖的产品是不是正品，作为小林应该如何应对以打消顾客的这种顾虑呢？【答】我们店铺是以公司名义开设的，工商局有备案，销售产品均为全国销售规模前十的化妆品代理机构直接供应的正品，您可以放心购买的反问：您也许是第一次来我家吧？我们都是最早的假一赔三认证店铺，是最早的美妆卖家哦，商品您可以放心的亲，我家的产品都是店主从国外人肉背回来的，都有小票在的，肯定是正品，支持验货
35、哦89、 交易发货途中，物流流转信息已经超过5天没有更新且停滞在途中某站，此时张宏发起仅退款维权，商家正确的做法是？【答】联系物流公司核实，物流反馈商品丢失。交易支持退款张宏，同时商家联系物流索赔联系物流核实商品实际已经到达张宏当地，故联系张宏确认是否需要商品，如不需要商品，建议张宏拒收返件，交易支持退款物流已经超过5天没有更新，而且张宏表示未收到货，为了给到张宏更好的体验，直接支持退款，后续联系物流公司追回商品90、 作为一个售前客服，最应该关注的指标是哪些？【答】客单件询单转化率DSR服务评分91、 刘芳是一家天猫店铺的客服，有一天一位顾客觉得店铺其他的客服态度不好，投诉到了刘芳这里，作为
36、刘芳，应该如何处理这个顾客的诉求？【答】先安抚顾客，并且道歉，如果是我们自己工作失误造成，诚恳向顾客致歉，顾客不太消气的，给送小礼品或代金券等弥补顾客92、 李毅9月1号在天猫下单购买一台冰箱，9月3号下午15:00签收商品，若商家只提供七天无理由退换货服务，李毅申请不喜欢不想要，请问以下哪个时间不支持？【答】93、 李毅9月1号在天猫下单购买一台冰箱，9月3号下午15:00签收商品，若商家只提供七天无理由退换货服务，李毅申请不喜欢不想要，请问以下哪个时间不支持？【答】9月11号15：0094、 林峰在天猫店铺购买了一双鞋子，反馈未收到商品，商家联系快递公司，快递反馈商品是收件人同意由楼下王大
37、妈代为签收，商家需要提供什么凭证？【答】签收底单（有王大妈的签名）以及物流公司红章证明，证明收件人授权王大妈签收95、 张宏在天猫某商家购买了30KG的钢管，快递运输成本太大，商家考虑到经营成本使用物流发货更便捷，但是该物流公司需要张宏到30KM之外去自提，此时商家应该怎么做避免张宏投诉？【答】旺旺联系张宏询问张宏意见，张宏同意后再使用自提方式发货,派送联系物流让物流给张宏送过去，商家这边单独再支付一笔费用96、 小郭是一家天猫店铺的售后客服，顾客反馈收到的货物少了一件，外包装有破损，小郭正确的处理方法是什么？【答】小郭应该联系快递公司核实是否包装破损，如果没有破损，则核查发货是否有少发漏发情
38、况存在，如果存在则补发给顾客，如果未出现漏发则告知顾客即可小郭应该联系快递公司核实货物重量，如果转运过程中确实重量有减少，补发货物给顾客，申请快递公司赔偿小郭应该先给顾客补发货物，然后联系快递公司核实包裹是否破损，如果破损申请快递赔偿小郭应该先给顾客补发货物，然后联系快递公司是否重量有减少，如果减少，申请快递公司赔偿97、 消费者留言说要发申通快递，但是你的店铺合作的快递只有韵达，所以只能发韵达，这样算违背承诺吗？【答】如果答应了发申通就算违背承诺没有答应消费者，所以不算98、 天猫国际要求商家应当在张宏付款成功后的120小时内（双方有约定的从约定）发货，张宏9月1日14:00付款成功，以下行
39、为中，商家构成延迟发货的有哪些？【答】99、 为了拉回头客，小丽跟消费者说收到产品给五星好评加晒图就给返现10元，这种做法【答】错误100、 消费者在天猫店铺拍下2件宝贝，价格总价为250元，消费者觉得不好听，让客服加1元改价，客服该如何处理？【答】推荐消费者看看其他产品再买一点101、天猫国际要求商家应当在张宏付款成功后的120小时内（双方有约定的从约定）发货，张宏9月1日14:00付款成功，以下行为中，商家构成延迟发货的有哪些？【答】9月7日15:00在后台点击发货，9月5日15:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月6日15：009月5日15:00在后台点击发货，9月5日15:0
40、0将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月6日15：00101、 小雪是一家天猫店铺的售后客服，顾客小樱在店铺里购买了一条裙子，第一次收到的时候发现裙子不合适换了一次货，但是换过的货还是不合适，小樱又申请了换货，此时的小雪应该如何处理？【答】拒绝换货，让小樱退货，因为已经换过货了第二次就只能退货102、 李岩在天猫某店铺下单时填写的收货地址为A，物流在派送时觉得A地址比较远，不愿意派送，将货物派送到B地址，李岩不愿意去B地提货，申请退款，商家拒绝。李岩申请天猫介入，以下说法正确的是？【答】支持李岩，商家应当按照收货地址进行发货，否则李岩可以拒签货物，订单退款李岩，拒签产生的运费商家承担103
41、、 若商品支持7天无理由退货，商家发货后李岩直接无理由拒签包裹，以下说法中，错误的是？【答】包邮交易，发货运费李岩承担，退货运费李岩承担104、 小欣是一家天猫店铺的售后客服，最近店铺突然多出了几百笔差评，小欣联系顾客 ，顾客在电话中表示只要给200元保护费就可以删除评价，小欣应该如何处理？【答】小欣不应该给钱，这类的差评可以在规蜜的不合理评价里进行投诉105、 小圆是一家五谷杂粮店铺的售前客服，店里面售卖的产品重量都很重，店铺里都有满百包邮活动，但是有一位顾客只拍下了80元的产品，咨询小圆是否可以包邮，小圆应该怎么做既能让顾客体验好又能促成订单成交呢？【答】亲，您购物车已经有80元了，我帮您
42、申请下看能不能给您包邮，如果可以还请您帮我们小店宣传下！106、 小美是一家女装店铺的售前客服，店铺对于小美的考核是客单价越高，提成越高，小美应该如何提高自己在店铺的销售客单件呢？【答】小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客帮助推荐一条短裤或者牛仔裤107、 交易已经发货，快递显示“超出派送区域”，此时张宏发起维权申请仅退款，哪些是商家正确的做法？【答】快递超区也是商家责任，需要商家联系快递公司取回商品，同时支持退款张宏商家可联系张宏说明情况，询问张宏是否同意转运，如张宏同意，联系快递公司帮助转运；如果张宏不同意，交易支持退款108、 小佳是一家金冠奢侈品店铺的售前咨询客服，经常会有顾
43、客咨询小佳店铺产品如何证明产品真假，作为小佳应该如何应对呢？【答】亲，店铺产品支持专柜验货，全国江浙沪地区支持陪同验货哦；亲，我们家是金冠店铺，有几百万消费者购买过店里的产品哦，肯定都是真货，如果不是也不能开店这么久哦；亲，店铺的产品都是100%正品，需要哪一款我帮您介绍下哦亲，http:/#￥%这个是产品的官网，您可以对比下细节，因为店铺产品都是实物拍摄的109、 小夏是一家天猫电器城店铺的售前客服，顾客会经常问到关于发票的问题，作为小夏应该如何回复呢？【答】我们可以给您开正式发票的，不过需要您下单时候，留言给我们，不要忘记了哦。我们可以给您开正式发票的，不过现在发票用完了，等下个月领了发票补给您哦！