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1、酒店术语房卡： 用于表明登记入住客人的身份，与房间钥匙一同需要客人自行保管。大床标准间： 由一个人或两个人使用的房间，其中设有一张1.5m2m的双人床；适合于夫妻使用，大部份使用客人为商务客人出差，标准间 ：两个人占用或使用的房间，其中设有两张1.1m2m的单人床；适合于团队会议，一间房两张床，经济实惠。有好的服务，费用分担还不高。三人间：由三人入住的房间，其中设有三张1m 2m的单人床；旅行团队会议俄罗斯人。套间 由一个人或两个人使用的房间，2m2m的双人床；免费房 ：无需付费的房间（特殊贵宾，政务客人等特殊享用，无需付房费身份更特殊）自用房 ：酒店内部占用而无需付费的房间值班经理用房。维修
2、房：暂时不能使用的房间，或因为设施设备而需要维修非卖房：由于某种原因而较长时间不能出租的客房脏房：未清扫客房清扫房：正在清扫的客房清洁房：已清扫过的客房已检房：已检查过的客房（清洁房一般也是已检房）可用房：可随时出租的客房占用房：包含已占用，和预订占用。跑帐房 ：客人已经离开酒店，但没有付款结帐 （由于前台和客房中心沟通不够，入住客人信息不能共享，押金不足，登记不完善都会造成跑帐，客人已经离店，客房信息未更改，房费自动滚帐等）门市价：酒店报价单或对外公开报价的价格房数：房间的数目占用数：酒店已住客房和已被预订房的数目已出租客房数：酒店已经出租的客房数目可用房数：酒店中全部可用的客房数预订数：酒
3、店预订客房的数目前台（ reception） ： 酒店为客人办理入住登记，房间预订（包括电话预定）的岗位，同时办理闻讯，结账的岗位，要求服务员接一，答二，照应三，同时是登记客史的第一到程序。岗位职责：一份说明某个岗位的主要职责以及上下级关系、相应的责任、工作条件和必须使用的设备和资料。任职条件： 一份关于完成某一岗位职责所必须具备的个人资格、技能及素质的说明。宗旨：一份陈述酒店独特目标以有别于其他酒店的文件。宗旨陈述表达了酒店所遵循的理念、饭店活动的含义和方向，以及宾客、管理者和员工三者的利益。组织机构表： 用图表形式展示某一组织内部各岗位之间的关系，各自在组织中的地位、责任区域和权力范围。营
4、收中心： 指酒店向宾客销售产品和服务从而直接取得营业收入的部门如前厅、餐饮部各营业点、房内用膳和零售点等都是饭店主要营收中心。上门客： 未经预定而进入饭店要求入住的宾客。对客服务全过程： 描述饭店经营流程的一种说法，以宾客和员工面对面接触和交易为其特征。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 4 页 - - - - - - - - - 客帐： 一张记录某个人或某间客房的交易情况的表格（纸制或电子表）。漏帐： 一笔应该记入客帐的交易，但在宾客离店后这笔记录才进入前厅
5、登帐系统。酒店电脑管理系统：一个电脑软件模块组合用于支持饭店多种前后台经营管理活动。入住订房单 ：一张印制好的用于记录入住信息的表格。登记好客人入住信息后，在录入电脑终端，与客房中心共享信息，通常酒店会留存登记单信息和电脑信息两套客史。出租率 ：一段时间内无论是售出或占用的房间数与可销售房间数之比。占用的客房数住房率 = 可销售房间数提前到店：指客人在预订时间之前到达。两种情况： A、是指在预订的日期以前到达。B、是在酒店所规定的入住时间前到达。不管是以上哪一种情况，都要妥善安排客人。3、送餐服务 （房服 room service） ：指为方便客人， 由服务员送食物或饮料到房间供客人享用的服务
6、。通常预备专用的餐车，餐具等送餐服务的特点。送餐服务的做法。大堂保险箱 ：指宾馆可供客人存放贵重物品的用具，用于保障客人的财物安全；一个保险箱有两把钥匙， 同时使用才能开启。宾馆客人各执一把。前台可提示客人是否需要存放贵重物品，6、 VIP它是“ Very Important Person”的缩写。重要客人之意。VIP 分级别，不同身份，层次等，接待规格不同，酒店会为一些贵宾准备相应的欢迎形式，与其他客人唯一的区别，只是接待规格不同，其它没有差别， 不能因此忽视其它客人，比如，客人问你， 那间房客人怎么有鲜花水果，我怎么没有？怎么回答？（客人自买的，我们帮助洗派发的）接待重要客人的准备工作；在
7、住期间及离店的工作。大堂副理根据前台提供的信息通知相关人员迎候，并打印欢迎信。 房务部部根据前台的通知按相应的VIP 等级进行房间布置。客人到店前大堂副理对VIP 预抵房间进行检查，并将意见及时反馈客房部。客房部根据大堂副理的检查结果及时进行调整。抵店迎候前台根据客史记录填写好客人的入住登记单。2、大堂副理于客人抵店前在大堂等候客人，客人进店时主动问候并自我介绍。3、大堂副理将客人引领至前台协助办理入住登记手续。4、入住 30 次以上的由前厅部经理或值班经理接送。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 -
8、- - - - - - 第 2 页，共 4 页 - - - - - - - - - 5、政府官员、旅行社副总以上级别客人由副总及以上人员接送。三、在店服务1、前台及时将VIP 客人的入住信息通知相关岗位，以便知晓。2、各服务岗位在接到VIP 客人的服务指令时，坚定不移地执行首问负责制的原则，不得出现任何梗阻。3、各服务岗位在为VIP 客人提供服务时应最大限度地以姓氏称呼客人。4、各服务岗位严格按照已制定的VIP 服务标准进行操作。5、为 V3 客人派当日生活报、店刊。6、VIP 住 2 日以上由客房主管拜访客人并补派水果。7、VIP 客人可享受6 折洗衣优惠，餐饮9 折优惠。四、预离1、大堂副
9、理于客人预离时间的前一晚，对客人进行电话意见征询。了解客人的行程安排是否发生变化，如需继续延住则及时为客人办理好相关手续。2、询问客人次日是否需要提供叫早、行李及送机（站）服务并将信息及时通知相关岗位。3、询问客人住店期间的感受并作以详细记录。4、将电话意见征询所获知的信息及时归档，完善客史档案记录。1、大堂副理负责敦促并检查客人离店前各项服务事宜的落实情况。2、大堂副理于客人预离时间前在大堂等候客人，并陪同客人到结帐处办理离店手续。3、大堂副理将客人送至店外并致以祝福，待客人远离后返回。旅游涉外饭店-经有关行政主管部门批准，允许接待海外来华旅游者的饭店。注意外事纪律，私自照相、接受礼品、同外
10、出、邮寄物品、谈论政治等。星级酒店 -经国家及省级旅游行政主管部门依照GB/T14308 标准进行星级评定，获得星级称号的旅游涉外饭店，共划分为五个星级，星级越高，档次越高。甚至白金五星，阿联酋迪拜海上的七星酒店，马桶拉手传说是黄金打造，估计方便的时候感觉都不一样吧，但是根据国际标准承认的酒店星级，只有到五星，届时会带大家参观。客房客用品 -客房中配备的与宾客生活、安全密切相关的各种用品和提示用品。服务质量 -服务活动所能达到规定效果和满足宾客需求的能力程度。服务规范 -为达到某一服务标准而采取的以程序化、定量化、制度化为主要内容的科学方名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - -
11、 - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 4 页 - - - - - - - - - 法。投诉 -宾客向酒店管理当局提出的对服务质量不满意的口头或书面表示。VIP 客人 -酒店重要贵宾，根据其重要程度划分一定层次。八 PA（公共卫生保洁）-负责酒店公共区域清洁卫生的班组。酒店美容师，王总也在PA 保洁实习过，擦车，为出租车收烟头，修剪庭院花木，喂鸽子、兔子（复活节准备的），给酒店路口交警送冰水。夜床服务 -为方便客人就寝而提供的房间简单整理服务。比如，拉上窗帘，掀开睡被一脚，（同性两张床顺着掀开，异性对开），摆放拖鞋，铺
12、地巾，方便客人洗浴等。查房 -通过检查经过整理的房间，确定该房间清洁、客用品完整及维修状况的工作。查退房 -客人要离店时，检查该房状况的工作。OK 房- 整理完毕、经过检查确定可以出租的房间。楼面服务 -楼层服务员为在住客人提供的必要服务。会客服务 -为住店客人的访客提供的必要服务。房态 -显示房间可供出租的状态。确认预订 -根据客房销售状况，对客人预订房间可以接受的确认，通常以书面形式予以确认。临时预订 -客人在抵达酒店前或抵达时的订房。保证性预订 -指酒店与客人已经确认，并有一定经济责任的保证订房。超额预订 -酒店在一定时期内多种原因造成的超过接待能力的预订现象。出现套分房现象。DND(D
13、o Not Disturb)房间 - 住店客人提出免打扰要求的房间。叫醒服务 -应客人要求在约定的时间提醒客人的服务。需注意，客人要求的时间，如5 点与 17 点之分。消控中心 -为保障治安和消防安全，专门配备的设施、设备，包括消防自动报警系统、电视监控系统等24 小时工作的专门机构。突发性事件 -指失去时间和人为控制，在短时间内发生的事件。巡逻 -按照规定的线路巡视和检查。(住宿 )：提供的给予睡觉休息的场所。(订金 )：客人为了确保能有房间而提前支付给酒店一笔直按金。（预付金 /押金） ：按照酒店财务规定和有关规定，前台服务员要求客人预先支付房费和不可预测费用的付费方式，如现金担保、信用卡
14、预授权。（致意品）：指酒店免费向住店客人提供的一些礼品，如水果、鲜花或饮品等。(到店 )：指客人入住酒店的抵店，(预告锁房 )：指为了把某间房能够保留下来，而提前把此房间在某日锁起来，使其在该时间段显示被占用，有利于控制房间的预售。(取消 )：指客人取消订房。(免费 )：指由总经理批准提供给某个客人的不需要收费的房间，即COMP 。(公司合同价 )：指与酒店有协议而提供给公司的客人的房间价格，这类价格通常为特别价，且保密。(信用卡 )：指由银行签发的一种可以作为交易的卡片，代替现金支付的凭证。(预离日期 ):指客人预计离店的日期。(19)预离未离房 ：指某个房间应该是空房，但到了中午十二点以后，客人仍然没有退房。大堂副理协助前台联系客人，确认房间是否续住。(提前抵达 )：在下午两点以前到达酒店办理入住手续的客人。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 4 页 - - - - - - - - -