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1、篇一： 2012 年收银员培训计划草稿2012 年收银员培训计划表概述一 适应范围本培训供前台收银部新进员工学习收银知识及工作职责，以便能迅速投入到工作中，并作为现有员工学习酒店收银系统参考指南。二 目的本培训作为收银标准工作程序，旨在加强员工收银流程更加了解，工作更为效率三 作用（一）缩短培训时间（二）提高效率（三）采用正确的工作流程及使用语言（四）对收银系统更好的了解第一章酒店收银员思想素质一、 工作态度（一）工作态度要求认真、仔细、负责1. 要求具备良好的思想品质和职业道德，具有较强的工作责任心，热爱酒店，能自觉维护酒店品牌； 2. 要求自觉遵守本酒店的各项规章制度和本岗位的纪律要求；3
2、. 要求具备收银员的基本素质，反应灵敏，具备基本的动手操作能力，在收银员培训中成绩优异；4. 要求具备良好的个人形象；5. 要求态度认真，诚实，勤奋，热情。二、 学习的态度（一）收银员要努力学习岗位技术知识用科学的态度对待酒店经营工作。研究收银中的新情况，解决收银中遇到的新问题。1. 树立正确的学习态度，虚心请教，工作中遇到的问题集中收集统计，归纳，学会解决问题的方法，不懂的可以向上级提出。2. 持续更新业务相关的知识，作为一名收银员，不应只停留在现有的技术知识层面，应不断吸收新知识，更新技能。积极参加酒店的培训课程。三、 服务行业理念（一）服务行业意识1. 服务意识。树立“顾客第一”的意识，
3、这里的顾客不单指消费者，也包括同事或合作伙伴。2. 目标意识。即要求有目标地从事工作，并具有不断向更高的工作目标努力的意识，没有目标就没有动力，有了明确的目标，即使工作艰苦也会有良好的心情，这是做好工作的精神保证。3. 形象意识。 酒店就是一个大家庭，每个部门及每个服务员的个别形象都会直接影响酒店的整体形象。因此，每位第一线服务人员都必须清楚的意识到：自己是酒店的代表，自身形象也代表了酒店形象。4. 品质意识。酒店品质需要工作品质来保证，服务人员应树立良好的工作态度以确服务的品质。5. 成本意识。节省成本是成本意识的核心。只有降低成本才能向顾客提供优质低廉的服务，也只有使酒店降低成本地运行才能
4、获得更多的利润，让员工获得更多的福利。因此节约成本，人人可为，人人有责。从点滴做起，如节约用电，用水，节约纸张等。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 7 页 - - - - - - - - - 6. 合作意识。酒店就是一个大家庭，需要靠大家合作团结一致才能有效运行，只有互相配合，才能发挥出最大效率。同部门之间，各部门之间同事应该相互配合，积极准确的完成工作。（二）收银员应具备职业道德修养1. 认同。要认清应该做什么，不应该做什么；应该说什么，不该说什么。角色认
5、同的基本要求是：用“假如我是?”的思路将心比心，推己及人，设身处地，进行角色互换，站在对方的角度来思考和处理问题。2. 自制。即要求冷静、沉重，不受对方的情绪所影响。做到你发火，我耐心；你粗暴，我礼貌；你埋怨，我周到；你有气，我热情。3. 宽容。即要求宽以待人，得饶人处且饶人，把一切“面子”都留给别人。有宽容心才能有效地自制。4. 平衡。即要求理智、观念与情感、情绪保持平衡。例如：理智上强调“顾客第一”，但由于很多服务人员的良好服务并未得到应有的回应和社会支持，造成观念上和情感上的冲突，做得不好时会得到来自各方面的责骂，但做得好时，却没有什么反应，由此产生委屈心态，工作时间长，精神负担重，体力
6、疲劳，使服务人员懒得去理会顾客的要求、感觉和反应。要学会找到平衡点，学会调解自身情绪。5. 见物不贪。人人都需要赖以生存、发展和享受的物质财富，但在追求物质财富时有四点需要特别注意： （ 1）聚财不贪。 “家有黄金万吨，一日不过三顿”；（2） 享乐不可极。 享乐是一种诱感， 必要的享乐能使人生更丰富多彩，能使工作更充满活力，但乐极往往生悲； （3）不义之财不可取。财物是一种诱惑，只有反感诱感，才能有更多的机会做出高尚的行为来； （4）没有第一次。克己自律应从第一次开始。贪财有了第一次，就会有第二次、第三次。6. 做事求上。“做一天和尚撞一天钟”的工作态度和工作作风已不适合现代社会。科技进步、时
7、代发展，需要人们比以往付出更多的辛苦去掌握日新月异的知识和技术。作为服务人员，对工作与学习， 知识与道德， 今日与明日等关系应当有一个比较明确的认识：1） 工作中学习，学习中工作，才能使工作做得更好；2）知识是道德的基础，知识是道德的明灯，没有知识“道德”是愚昧的道德，没有道德的知识还不如愚昧；3）今日的辛劳，必将换来明日的收获。总之，只有不断求上，才能有益于顾客，有益于酒店，有益于社会，有益于自我，有益于家庭，才有可能达到和谐的道德境界。四、 工作纪律要求（一）工作纪律要求1. 遵守酒店规章制度，服从上级安排。2. 做到不迟到，不早退篇二：酒店收银员培训计划酒店收银员培训计划一. 工作流程：
8、（1） 做好备用金、账单、发票等用品的班前准备工作。（2） 检查各种设备是否正常，并做pos 机签到，清洁台面卫生，实用税控机设备的应将发票安装好，并打开税控机。（3） 查看交接班本，跟班未尽事宜，如无法跟办几时上报领班协助处理，交接无误的在交接本上签字确认。（4） 查看是否有本班次的宴席预定单，了解结账事宜。（5） 打开餐厅电脑系统，随时接受、审核服务员叫来的增、减点菜单及其他单据，插入相应的帐价内。（6） 根据接受的点菜单录入电脑系统中。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - -
9、 第 2 页，共 7 页 - - - - - - - - - （7） 根据宾客付款方式在电脑中做相应付款方式的计算。（8） 班次结束前以此整理账目，更具账单流水号顺序一一登记手工收入明细表中，备注账单号、付款方式、金额、发票号。（9） 盘点挡板营业收入，核对现金、卡、支票是否与报表总额医治。将pos 单明细与pos 机账目核对、正确无误后做pos 结账。（10） 核对无误后根据报表填写交款单，打印电脑报表。注意：交款单、手工报表、电脑报表数据应一致。（11） 当日的最后班次将发票消耗表交审计复核。（12） 将账单、报表、营业款等上交审计复核，经审核无误后登记营业款投币记录，并在审计签字证明下投
10、入保险箱。（13） 当班无法结账的单据需与下班此做好书面交接，由下班次跟办落实，若跨日仍未解决的应说明原因，上报领班处理。（14） 与下班次交接无误后方可下班。二. 结账流程：1. 现金结账：（1）当服务员通知收银员买单时，收银员根据相应台号打印出的账单再次核对，请服务台确认台号及账单明细。（2）服务员请客人查阅账单，并询问是否开具发票以及发票单位，一并将账单、 人民币交给收银员。（3）收银员根据实际消费，给客人找零，电脑做现金结账操作。（4）收银员将现金余额、发票一并交服务员转交予客人。2. 信用卡、借记卡结账流程：（1）当服务员通知收银员买单时，收银员根据相应台号打印出的账单再次核对，请服
11、务台确认台号及账单明细。（2）服务员请客人查阅账单，并询问是否开具发票以及发票单位，将账单、卡交给收银员。（3）收银员检验卡的真伪，根据卡的种类在对应的pos 机上刷卡，打印出pos 单。注意：信用卡若有密码应在pos 机输入密码，借记卡必须输入密码。（4）讲 pos 单交服务员， 请客人签名确认。注意， 信用卡必须核对pos 单签字样与卡背面签名样一致。（5）收银员将pos 单客联、卡和发票一并交服务员转交于客人，电脑做卡结账操作。3. 转挂账结账流程：挂账定义：客人已经入账待消费账户，与饭店签订月结协议签单消费账户，由总经办处下发可签单客人名单，客人凭名样或卡消费。财务根据确认的账单扣款或
12、结账。（1）当服务员通知收银员买单时，收银员根据相应台号打印出的账单再次核对，并请服务台确认台号及账单明细。（2）根据客人挂账要求，服务员请客人在账单上千名，请客人稍等。注意：如客人凭签字样挂账的签字模糊，可请客人再签上单位名称，便于复核。有规定两者都应签的应同时签上。（3）服务员将账单传回收银处，收银员核对客人的签字样是否与协议一致，通过电脑查询余额，若电脑无法查询则打电话到财务查询客人余额。（4）确认克挂账后再电脑中做转账操作。（5）通知服务员告知客人账已经挂账完毕。4. 内部宴请结账流程：（1）当服务员通知收银员买单时，收银员根据相应台号打印出的账单再次核对，并请服务台名师资料总结 -
13、- -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 7 页 - - - - - - - - - 确认台号及账单明细。（2）根据宴请要求， 将已审批的内部宴请申请单内容与张单核对是否超出宴请金额范围，若无法当时提供内部宴请申请单的，应符合公司下发的内部宴请权限人员规定，在账单上备注“宴请对象、宴请是由、宴请申请人”。注意：若遇特殊情况，无宴请单也无宴请人签字的账单，需由餐厅经理以上先在账单上签字证明。事后再补办相关手续。（3）服务员将账单传回收银处，收银员核对签字是否正确，签字人是否为有效宴请人
14、。（4）确认无误后再电脑中做宴请招待操作。5. 现金券、免费餐券结账流程：（1）当服务员通知收银员买单时，收银员根据相应台号打印出的账单再次核对，并请服务台确认台号及账单明细。（2）客人要求使用现金券、免费券结账，首先核对消费是否符合现金券、免费券使用要求，若不符合应做好相关解释工作，例如：消费不达标不可使用现金券、免费券冲抵。（3）符合使用要求的按照客人使用的现金券、免费券张数做电脑对应减单操作，超出部分仍由客人付款，现金券、免费券不设找补。篇三：收银员培训计划收银员培训计划一、遵守员工手册二、仪容仪表1、保持个人的整洁。2、手脚保持清洁。3、上班前应梳理好头发。4、女服务员不得浓妆艳沫，梳
15、怪发型。5、坐、站、行姿势总则：“在工作地禁止嚼、吃食物和口香糖之类的东西，不许在站、坐或走之时拉手，挽臂或把手搭在别人的肩膀上。”站姿：站要直，双脚不能分开过大，不要倚在桌、椅、墙和其它东西上，也不要倚在同事身上，站时不要晃身。三、服务程序礼貌用语规范1、服务程序规范：目光相迎、脸露微笑、甜语招呼（客到）微笑倾听、热情答问、殷勤服务（客对期间）微笑道谢、热情道别、目光相送（办完手续）2、服务态度：主动、热情、耐心、周到。必须做到五点 接一顾二招三。 有问必答，回语亲切、耐心解释、不厌其烦克服冷、硬、顶。 一视同仁。 注意人的微小反应。 对份外事不回避，热心做。3、服务动作：手勤、脚快、嘴甜、
16、眼悦、耳灵。四、纪律手册：1、服从上司的指导与安排。2、接班者准时上班，交班者不得离开。3、没经得部门主管的批准，不得私自调班、改班。4、不得与客人发生口角，顶撞客人。5、不得打私人电话。6、在工作中应做到先服从上司。五、收银员制度和业务要求：1、建立住宿帐户并负责入客帐和为客结帐。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 7 页 - - - - - - - - - 2、保证客人结帐准确无误，收取以现金、转帐支票及信用卡等支付方式的住宿、餐饮、洗衣等费用，汇总后送交
17、财务部入帐。3、核实帐单及信用卡，负责结团体或公司单位客人帐单。4、掌握电脑和计算机的操作方法，迅速准确地进行客帐结算。5、掌握酒店内各类房费、餐费和洗涤等费用标准及折扣。6、具有识别各种币别、旅行支票及信用卡的真伪能力。六、收银处各班工作程序（前台收银）a 班（ 7：30am 16：00pm ）1、与上一班人员作好交班，并看交班本， 看有否需要跟催的事宜，及昨天发生的事处理的结果。2、作好按金的交接手续，并签名接收。3、与接待处管家部作好客人退房的协调工作，办理退房业务。4、 在退房的高峰期过后， 与接待处核对退房的数量，并根据退房的帐单做好每日的营业报表。5、根据报表收入的金额把当班的收入
18、核实后用信封封好，并在信封下做好日期、班次、 金额的记录，上交财务。6、抄写按金的交班登记表，核对无误后交班。7、需要跟催或注意的问题，当班时发生的事宜记录在交班本上。b 班（中班： 15：30pm 24：00am ）1.2 同上。3、 继续为客人办理退房手续，作好平日租的收取工作。4、 在客人入住的高峰期，可协助接待处为客人办理入住手续，并作好入住客人按金的交纳工作，为客人开出预付按金的收据。5、 接受各部门消费的转帐，并作好登记本的记录工作，以便备查，对于团体的消费转帐，应该对团体帐单看是否与帐单标准相等方可接收，而对予散客消费的转帐，不但要看消费金额，更要查看其预付按金的数目，方可应予餐
19、厅收银让其转帐。6、 跟催续住，并将每笔客人交纳的续住按金，记录在交班本上并通知接待，而对末能催到，而又缺泛信誉问题的应知会经理协助跟催。c、夜班（ 23： 45pm-7 ：45am）1.2 同上 . 3、继续办理入住客人的交纳按金工作。4、核对每间房的房租，按金是否有误，并核对当日消费入帐记录。5、将跟催的结果，须跟催的事宜，记录在交班本上交班。七、团体接待程序a、 团体入住程序1、当团体入住手续办理后，协助接待跟催司倍入住在单上签名认可，对于现付的团， 应作好按金的收取工作。2、接收核接待处所开的帐单是否正确（包括房费、餐标、人数、房数）帐单是否有地陪的签帐认可及是否注明其付方式。3、收款
20、员应保证在任何情况下，不得将团队房价泄露给客人，如客人要求自付房费，应按当日门市价收取。b、团体退房程序1、 当接到团体的退房通知，应检查该团有否散数，并请导游协助其来结帐，并让其查阅帐单。2、接待处配合作好钥匙的回收工作，得管家部的查房ok 否，知会导游工作完毕，若客房有异，请导游协助跟催。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 7 页 - - - - - - - - - 八、接金交接班程序1、交班者在临交班的半小时，将须交班的按金、信用卡等抄入交班本。2、将上
21、一班退房的按金划掉，并核对本班的抄写记录，核对无误后交班。3、接班者根据上一班现金交班本上的记录，开始清点每一笔按金，并作好记录。4、清点无误后，签名接班。九、信用卡的使用程序1、接到客人的付款形式是刷卡的，在接到后，首先核对卡的姓名是否与证件相同。2、根据卡的类型，选择正确的签购单、碌卡机，并检查签购单是否碌得清楚，核对其证件，将证件的号码抄入信用卡签购上。3、请客人在签购单上签名，并核对信用卡上的笔迹是否相符，开出收据给客人。4、查出该类型卡的上符名单。餐厅收银岗位责任1、开市前、后搞好收款岗内、外的环境卫生。2、上班前查看当天的外汇牌价，并兑换好当天所需的零钱。并要熟悉记不同部门的菜价，
22、酒水标准。3、上、下班做好交接班工作，若在结帐高峰时，应主动协助当班收款做好收款工作。经收款员盖章和单一定要收费，要认真检查清楚每一位落单员写的菜单（包括日期、姓名、量词、封单是否清楚） 。4、根据会计处制定的工作程序进行工作，按标准规定开列帐单收费。5、不得擅自取长补短，长短款应按规定如实反映。结算款项及营业收入不拖欠，客离帐清。6、工作时间不带私人款项上岗，不擅自套换外币。7、不向无关人员泄漏有关餐厅营业收入情况，资料及数据。8、爱护公物，妥善使用和保管收款点的财物，做好收款点的防盗、防火安全。9、投款时填写好投款报告（姓名、部门、袋数），投款须要有稽核或主管作证，并请证人在报告上签名。房
23、间输单1、客人凭酒店信用卡或房匙卡签单，核对姓名、 房号等程序由服务员完成后，收款员根据客人已签的帐单在收银机直接入数或报输单。2、如输单系统出现故障不能输单时，收款员应报总台收款员抄记，以免造成走单，待输单系统恢复正常运作时，应将未输的单及时补输。3、输单时发现客人所签的名与电脑不符时，需问清服务员有否核清房号，原则上团房按客人所签的房号输单，散客按客人实住房号输单。桑拿收银的工作程序和业务1、要熟记钟费价格（如：浴足、净桑、头钟、加钟、擦背、采耳）以及饮料价格。2、收银员要认真检查钟房送来的钟单、菜水单、小费单。例：钟单、单双钟是否落齐，小费金额大小写要一致，累齐总单输入电脑打印帐单，请客
24、人过目。3、经收银员盖现金的现金单一定要是现金。4、遇到客人挂帐，一定要有同本酒店办有签单协议。5、按摩师的小费是没有折扣的。6、每日的营收现金、票据由当班经理核对，营业报表、现金、挂帐报表相符，由当班经理签名，交由前台收银送上财务。十、核查收款报表时的注意事项（一）核查前台收款1、房租折扣要有有关人员的签字认可，免费房必须有总经理或经理的批准并签名。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 7 页 - - - - - - - - - 2、退款要有客人签名和主管签名。3、客人拒付要有大堂副理签名认可。4、输单必须单据齐全，少单说明原因。5、团体的房租一定要当天输入电脑，如发现房租有错，要立刻通知接待更改。（二）对餐厅收款的核查2、报帐的帐单要有签名并附有报帐单位方单或点菜单，报总经理或有关部门经理签名批准。3、餐单改数后，要有原因说明及主管签名。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 7 页 - - - - - - - - -