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1、9.便利店在我国的发展前景如何？答：便利店在我国具有良好的发展前景，主要原因如下： 一是居民生活方式的变化，生活节奏越来越快，空闲时间越来越少，便利店以全天24 小时便利的营业时间、紧邻住宅区的便利购物地点、 配合各种便民服务措施较好地适应了现代人的生活方式； 二是国内大量小型商店经营规模小、商品质量无保证、 经营费用较高、管理水平差， 由连锁形式的便利店来整合或取代已是大势所趋；三是便利店适合采取特许经营方式发展连锁网络，在这方面比其他业态占有优势， 因而容易后来居上， 形成迅猛发展之势； 四是在信息时代， 网络购物将成为人们购物的一种未来发展趋势， 但网络购物现在面临的最大难题是物流问题，
2、而便利店正好可以解决电子商务的物流瓶颈， 通过强大的配送能力将网上所购商品由散布在各个居民区的销售网络送到消费者手中， 这一新的利润增长点使得未来的便利店具有广阔的发展前景，并成为各商家炙手可热的争夺焦点。3零售企业服务水平设计应考虑哪些因素？答：服务设计的内容包括：设计服务项目、设计每项服务质量水平、设计服务的收费情况。应考虑的因素： 顾客的服务期望和容忍区域，不同服务效果、商店特点、竞争对手的服务水平、商品特点、目标顾客的特点等4、便利店有哪些优势？便利店的概念（1 分）（1）商品的便利性和购物的快捷性。（2）具有小型店铺经营的优势。（3）投入成本低。（4）便利店抗市场风险能力强。（5）地
3、点和时间上对消费者的便利性。（6）总部资源共享性强。3零售商提高顾客服务质量的途径是什么？（1 了解顾客的真实需要； （2 分） （2）寻找并控制关键的服务点；（2 分） （3）设计具体可行的服务标准；（ 2 分） （4）由上至下改进服务； （2 分） （5）实施有效的服务补救计划。 （2 分4零售企业开发自有品牌具有什么优势？答：零售企业开发自有品牌具有如下优势：信誉优势、信息优势、价格优势、陈列优势、特色优势等8集中采购制度和分散采购制度各有什么优缺点？答案要点：集中采购制度： 优点是可以提高议价能力，降低采购费用，保持企业统一形象，规范采购行为。缺点是购销容易脱节，不利于考核。分散采购制
4、度：优点是采购能适应不同地区市场变化，对市场反映灵敏， 提高一线部门的士气，便于考核。 缺点是各自为政， 采购费用下降，难以规范采购行为，形象不容易统一，难以获得采购优惠。13、零售商开发自有品牌能带来哪些优势？需要具备哪些条件？答： 1）零售商开发自由品牌的优势：费用省，可节省中间环节费用和广告宣传费用；价格低，对顾客吸引力大；信誉高；差异化；多元化。2）需要具备的条件：一定的规模和销售网络；商誉条件；较强的产品设计开发能力；较快的商品周转；较强的营销能力。案例分析1.稳定价格政策优缺点：答：稳定价格政策的优点是可以稳定销售，减少各种费用， 提供更优质的服务，改进日常管理工作，维持顾客忠诚（
5、5 分） ；缺点是不能短期促进销售，不能名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 8 页 - - - - - - - - - 在不同市场上同时具有吸引力，不能达到连带消费的目的（3 分） 。成功的例子是沃尔玛（2分） 。稳定价格政策的利处：可以稳定商品销售，从而有利于库存管理和防止脱销；可以减少人员开支和其他费用；能为顾客提供更优质服务；改进日常管理工作，维持顾客忠诚。弊处是： 缺乏连带消费吸引力，缺乏商品在特定时期的快速周转；在不同市场缺乏吸引力；对有些企业而言难
6、以长期保持低价。高低定价策略：指一种商品的价格有时高于其竞争者价格，有时又低于竞争者的价格，经常变动。优势：同一种商品在多重市场上具有吸引力、刺激消费、可以推动商品流通、强调质量或服务。高/低价格政策的利处：刺激消费，加速商品周转；同一种商品价格变化可以使其在不同商场上具有吸引力；以一带十， 达到连带消费的目的；对于以价格作为竞争武器的零售商而言，该价格更容易运转。弊处是：降低消费者忠诚度；增加库存管理难度；增加人员开支与其他费用；服务水准难以提高，增大日常管理难度。2.p66-67 零售商的竞争优势主要来源：1.商品的主要方式;1.商品范围广，种类更多，更具竞争优势，更具选择性，能满足一站式
7、购物的需要。2.商品质量更可靠3.在相近质量基础上，商品的售价更低4.商品更新率高，更具时尚型和新颖性.5.开发出独特的自有品牌商品。2.服务： 优质的顾客服务能培养和保持顾客的忠诚度，零售商一旦赢得一种服务上的声誉，长久的保持下去，这是一种十分重要的优势。3.店址与购物体验好的地理位置，可以为企业带来可观的利润， 赢得长远的优势。舒适的环境， 别处新裁的购物体验对顾客具有较大的吸引力。其次零售商提供的一系列经营要素的组合，这些要素会激发或者抑制顾客的购物兴趣。4.低成本运作低成本运作可以为潜在的零售商带来两方面的优势：1.对于价格比较敏感的顾客，企业低成本运作可以直接转化成商品的价格优势，从
8、而为顾客提供更物有所值得商品。2.对于价格不敏感的顾客。零售商而是通过提供更好的服务、更多的花色品种以及视觉效果好的商品陈列来吸引更多的顾客。5.信息管理系统通过信息管理系统，可以进行数据收集和处理的功能，并且将销售点终端和中央处理系统等来解决相关问题。4. p114 选址考虑的因素：客流规律、周边商店聚集状况、竞争对手分析、交通地理位置、城市发展规划、周围环境、物业成本5.p216 两种高 /低价格政策、稳定价格政策1.稳定价格政策优缺点：答：稳定价格政策的优点是可以稳定销售，减少各种费用，提供更优质的服务，改进日常管理工作，维持顾客忠诚（ 5 分） ；缺点是不能短期促进销售，不能在不同市场
9、上同时具有吸引力，不能达到连带消费的目的（ 3 分） 。成功的例子是沃尔玛（2 分） 。稳定价格政策的利处：可以稳定商品销售，从而有利于库存管理和防止脱销；可以减少人员开支和其他费用；能为顾客提供更优质服务；改进日常管理工作，维持顾客忠诚。弊处是：缺乏连带消费吸引力，缺乏商品在特定时期的快速周转；在不同市场缺乏吸引力；对有些企业而言难以长期保持低价。高低定价策略：指一种商品的价格有时高于其竞争者价格，有时又低于竞争者的价格，经常变动。优势：同一种商品在多重市场上具有吸引力、刺激消费、可以推动商品流通、强调质量或服务。高/低价格政策的利处：刺激消费，加速商品周转；同一种商品价格变化可以使其在不同
10、商场上具有吸引力；以一带十， 达到连带消费的目的；对于以价格作为竞争武器的零售商而言，该价格更容易运转。弊处是：降低消费者忠诚度；增加库存管理难度；增加人员开支与其他费用；服务水准难以提高，增大日常管理难度。6、p78-80 成本领先战略？它有哪些特点？答： 1）成本领先战略（cost leadership strategy ）是指零售商持久地以最低的成本生产或提供为顾客所接受的商品或服务。2）特点：商品组合大众化，且多为日常生活消费品；广泛跨越市场的各个部分；成本比竞争对手更低； 在战略维持方面，在保持商品质量的前提条件下，尽可能争取最经济的供货价格，并不断降低运营成本。成本领先战略： 通过
11、采用一系列针对本战略的具体措施在本行业名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 8 页 - - - - - - - - - 中赢得成本领先。从价值链来看， 零售商选择成本领先战略以获取成本优势，重点在于满足顾客的需求，为顾客创造更多的价值。将这种成本优势转化为价格优势，让顾客满意，从而吸引顾客，留住顾客，为企业赢得竞争优势差异化战略？它有哪些优势和劣势？答： 1）差异化战略(differentiation strategy) 是指零售商通过设计一整套行动，生产或提供
12、顾客认为很重要的或与众不同的商品或服务，建立起独特的竞争优势。2）优势：建立起顾客对商品或服务的认识和信赖，降低顾客对商品价格和服务发生变化时的敏感性； 因顾客品牌信赖和忠诚而形成强有力的行业进入壁垒；高边际收益增强了零售商对上下游的讨价还价能力。3）劣势：使零售商服务成本增高，价格上涨；精明的顾客可能会降低对产品或服务差异化的要求；竞争者的模仿可能使差异性不断缩小进行零售选址时，要认真分析哪些因素？答：要对客流的分析、店铺特点的分析、零售集聚状态与竞争对手的分析、交通地理条件的分析、占用条件与资产报酬的分析还有其他因素的分析（城市发展规划、产业结构调整和周围环境变化目标集聚战略：目标集聚战略
13、是企业将经营重点集中在某一特定的顾客群体,某产品系列或某一特定的地区市场上,力争在局部市场取得竞争优势. 论述题1.试述零售业四次重大变革的标志及特点。你认为我国零售业目前正处于哪一变革阶段？答：第一次重大变革以百货商店的出现为标志，特点是：销售方式上的根本性变革、经营上的根本性变革、组织管理上的根本性变革。第二次重大变革以超级市场的出现为标志，特点是： 开架售货方式流行、人们购物时间大大节省、舒适的购物环境普及、促进了商品包装的变革。第三次重大变革以连锁商店的出现为标志，特点是：标准化管理、 专业化分工、 集中化进货、简单化作业。第四次重大变革以信息技术的应用和网络商店的出现为标志，特点是：
14、 网络技术打破了零售市场时空界限， 店面选择不再重要；销售方式发生变化，新型业态崛起；零售商内部组织面临重组；经营费用大大下降，零售利润进一步降低。我国零售业已经完成了第一次重大变革，目前正在进行第二次、第三次重大变革，同时也拉开了第四次变革的序幕。2百货商店、超级市场、便利店、专业店这四种零售业态的竞争优势是什么？答： 零售商的竞争优势主要来源于：商品、服务、店址与购物体验、 价格（或低成本运作） 、信息管理系统（或促销）。百货商店的竞争优势主要体现服务和商店购物体验；超级市场的竞争优势主要体现在价格和促销；便利店的竞争优势主要体现在店址和便利服务；专业店的竞争优势主要体现在商品的可选择性和
15、服务的专业性。3、零售商的竞争优势主要来源于哪些方面？试分析百货商店、超级市场和便利店之间的竞争优势的主要区别。答案要点：零售商的竞争优势主要来源于：商品、服务、店址与购物体验、价格（或低成本运作）、信息管理系统（或促销）百货商店的竞争优势主要体现服务和商店购物体验；超级市场的竞争优势主要体现在价格和促销；便利店的竞争优势主要体现在店址和便利服务。6百货商店、超级市场、便利店、专业店四种零售业态各采取的是什么竞争战略？他们在市场定位、商品组合、价格、服务、选址等具体策略上有什么不同。答案要点：（1）百货商店重要采取的是差异化竞争战略。在市场定位上是满足消费者对中高档挑选性名师资料总结 - -
16、-精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 8 页 - - - - - - - - - 商品的需要； 商品组合丰富且具时尚性，价格适中， 服务优良， 选址在商业中心或购物中心。（2）超级市场主要采取成本领先战略。市场定位是满足一般消费者对食品和日常消费品的需要； 商品组合以食品和日用品为主，价格倾向便宜， 基本服务， 选址一般在居民生活区。（3）便利店主要采取的是目标集聚战略。市场定位是满足一般消费者对于日常生活品的应急需要，商品主要是食品和日用品等便利品，价格较高， 便利服务和社区服务，
17、选址一般贴近生活住宅区。（4）专业店主要采取的是目标集聚战略。市场定位是满足一般消费者对某一类商品的选择性需要，商品组合一般比较专业化，价格可高可低，专业化服务，选址比较灵活名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 8 页 - - - - - - - - - 同时，一些其它暂时还没有自有品牌的而实力强和销售网络广的连锁超市，也纷纷表示将考虑开发自己的品牌。而且，一些连锁超市还专门成立了“自有品牌开发部”，专门负责企业未来自有品牌的开发和销售事宜。自有品牌的商品主要集
18、中在快速消费品和服饰两大方面。在快速消费品方面，有如沃尔玛的“惠宜”鱿鱼干、 “惠宜”巧克力威化、 “惠宜”茶树菇以及“equate”沐浴露等；全家乐简单超市的“维加”早餐饼、沐浴露、洗洁精、地板净、牛奶威化饼、汉堡糖等；新一佳的“新一佳”纸巾、红色旅行袋和固体香剂等；民润市场的“精明选”一次性纸杯、纸巾和悠闲食品等；万佳百货的“家之精选”纸巾和糖果等；华润超市的“五丰”米粉、“怡宝”纯名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 8 页 - - - - - - - -
19、 - 净水和“德信”茶叶等；人人乐的“乐丝”毛巾以及中山壹加壹超市的“阔吉”糖果、“先达”面包以及 “11”纸巾等等。而在服饰方面，则有沃尔玛的 “ash creek”衬衣、 “725”牛仔裤；人人乐的“乐丝”袜子和休闲服装；万佳百货的“RMKY”服装等等。问题：1上述零售企业开发自有品牌出于什么动机？2零售企业开发自有品牌要具备什么条件，要注意什么问题？答案要点：1 塑造经营特色；降低经营成本；增大利润空间等。2 应具备条件：有良好的商誉、信息灵敏、能降低成本和价格、能形成特色。3 要注意：商品的选择、价格制定和成本控制、开发的方式等。 10日本崇光百货宣告倒闭2000 年 7 月 12 日
20、，日本崇光百货公司宣布放弃了自主重建的打算，而向东京地方法院申请破产法保护。这事实上宣告崇光百货公司倒闭，其负债高达月1.87 万亿日元。崇光集团多年来在经营中“依靠帐面收益扩张店铺”，即积极设立分店，依靠店铺地价上涨带来的巨额帐面收益，继续开设分店。然而，随着泡沫经济的崩溃，崇光集团的扩张战略也瓦解了， 1.87 万亿日元的负债使它陷入了经营危机。尽管崇光集团提出了重建计划，但最终还是以破灭告终。 可以说， 崇光集团破产是没有及时修改不合理扩张计划和没有及时解决经营中出现的问题的结果。崇光集团在日本国内拥有26 家分店，但直到破产前，只有大阪、东京和神户三家分店的崇光母公司的股票上市。事实上
21、，在集团中起核心作用的是千叶崇光百货公司。通过千叶崇光百货公司，25 家公司的26 个分店因资本和债务担保而错综复杂地联系在一起。同其他百货公司相比，崇光百货的柜台销售在很大程度上依赖交易地。外资公司证券分析家之处： “崇光百货公司向交易地的中小企业租借房屋，接近于房地产业，不是本来上的零售业。 ”虽然这种手段能够减少人事费等经费开支，但是在人才培养和进货能力等百货公司得以生存的重要方面却被其他公司拉开距离。另一方面， 巨额负债的利率负担造成公司财务紧张，公司甚至拿不出足够的资金装修陈旧的商店。 生产厂家和批发商担心风险，于是控制向崇光百货提供销量好的杀昂派。这种倾向因崇光百货的信用不稳定而进
22、一步加剧。结果顾客越来越少，销售额下降， 崇光百货陷入了资金不足的恶性循环。问题：1崇光百货的扩张战略存在什么问题？ 2引发崇光百货经营失败的原因有哪些？答案要点：1 盲目扩张，扩张的方式和扩张的速度都存在问题。6 分2 原因：一是扩张战略错误；二是经营方式错误；三是与供应商关系恶化。9 分11英国特易购开发自有品牌商品名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 8 页 - - - - - - - - - 10 年前，当英国连锁超市特易购推出其自家品牌系列“物有所值”
23、产品时，零售业状况和现在有很大的不同。当时的特易购集团境况不佳：销售额下降， 利润增长缓慢， 由于欧洲大陆的新型折扣食品零售商进驻英国市场，特易购的投资者眼看着疲软的股价，忧心忡忡。10 年过去了，现在的特易购已在英国百货零售市场中占据了主导地位。在这番脱胎换骨中，“物有所值”品牌的系列产品，连同顾客俱乐部卡制度和营销侧重点的转变起到了至关重要的作用。变革的重点在于价格。 “物有所值”系列产品从开始的41 类发展到今天的1200 个品种。下个月，该系列产品就将迎来它的10 周岁生日。在此之前，特易购进行了价格对比，发现最初 41 种产品的成本已降低至12.9 英镑，降幅达1/3 。目前，特易购
24、在全球拓展业务，“物有所值”系列便是它在开拓的一系列市场上，主打推出的“自家品牌”产品。德士古喜欢说，每周有1000 万顾客购买“物有所值”系列产品。问题：1 特易购为什么要推出自家品牌系列商品？ 2 零售企业开发自有品牌要注意什么问题？答案要点：1为了降低成本、刺激消费、形成经营特色、提高经营业绩。7 分2要注意：商品的选择、价格的制定和成本的控制、具体的开发方式。8 分 12仟村的服务仟村百货于1996 年初进入广州市场，他们在服务方面的确下了一番功夫，且看他们的设计：仟村将一楼大厅一半的空间开辟为托儿所，专为逛商场的父母免费照看小孩。里面设置的波波池、电子琴、电视、滑梯、少儿图书等，足以
25、让孩子们尽情玩耍，流连忘返，让家长们免去后顾之忧，从容选购。仟村开设的男士休息厅颇得丈夫们的欢心。当太太去“疯狂”购物时，他们可以悠闲地坐在这里享受免费供应的茶水、书报、皮鞋刷、纸巾及健康咨询。为此，仟村每天要送出近4000 杯茶水。仟村的售后服务也别出心裁，顾客在购买大件商品时，可以先使用一个月感觉满意后再付款；对广州顾客提供的售后服务，若24 小时内不到位，商场则赔给顾客300 元。此外，还有店内外服务队，服务项目包括搀扶顾客上步梯帮顾客拎重物、打伞、截出租车、免费修单车、擦洗汽车等。顾客光临或离开商场，有若干线路的大巴免费接送。然而， 上述种种服务措施最终没有抓住消费者，在经营亏损一年之
26、后，仟村被迫关门倒闭。问题：1仟村的服务设计是否合理？2百货商店在服务设计时要考虑哪些因素？要注意避免什么问题？答案要点：1 设计不合理，没有认真分析消费者需求、服务的成本和效果。 2 要考虑顾客的服务名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 8 页 - - - - - - - - - 期望、服务的效果、服务的成本、商店的特点、消费者的承受能力、商品本身的特点等。要注意避免为了营造良好的服务特色而不计成本，最终优良的服务变成企业负担。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 8 页 - - - - - - - - -