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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 客服回访制度及标准话术 为了积极推行医院提倡的院前、院中、院后的一体化医疗服务模式,进一步提高服务 水平, 构建和谐医患关系,医院特制定了客服回访制度与流程；这种做法既简便易行,又行 之有效,大大增加医患双方的互动性,缩短医患间的距离,增加病人对医护人员的信任,提 高医院的经济效益和社会效益；一、回访的目的：1、加强与病人的感情,以关怀问候为目的,明白病人术后康复情形；2、通过病人明白对医院各类服务质量的中意度；3、针对病人的疾病进行健康学问宣教,指导病人留意饮食规律、合理用药、自我保健；4、表达医院对病人的人文关怀,从而保护和提升医院品牌建设
2、；5、培养忠诚病人；6、明白患者康复情形,指导病人准时调整治疗；7、指导患者康复锤炼、生活起居和自我保健；8、病人及家属对医院的看法、建议和需求；9、供应义务询问,帮忙病人与各专家联系等；二、回访对象：到诊、未到诊、中断、门诊手术患者、住院手术患者 三、回访方式：电话回访、短信回访和院内问卷调查等形式；四、回访时间：1、回访时间夏季为：14:30 16:30 19:00 20:00 冬季为 14:00:16:30 19:00 20:00 节假日不进行回访；五、回访内容 1、健康问题评估包括病情反馈,是否按医嘱正确用药,日常生活习惯,疾病对生活影响,心情反应,健康学问的认知水公平；2、健康行为指
3、导依据回访对象存在的健康问题,有针对性进行相关指导,包括病情说明、饮食指导、活动和休息指导、门诊复查或随访指导等；3、对于到诊未消费的客人回访时间为客人到诊之后的两天内（询问是否中意）,到诊病人 回访主要以询问,对医院服务是否中意,是否可以对医院的各个细节给与建议；4、对于到诊消费客人当天晚上进行回访,问是否对治疗是否中意,有无不适反应,需要提 供哪些帮忙,对我们询问师、医生、护士的服务是否中意；5、定期对到诊客人以短信形式进行生日祝愿或者是其他寻寒暖和,例：依据天气情形,对 其进行出行,以及游玩方面的建议；（长期进行短信回访）；6、客服专员对病人进行的回访,需要列出明细以及备注；最终制作具体
4、的电子报表,上交 执行院长助理,由执行院长助理依据情形责成具体人去进行下一步跟进；六、回访的工作治理、职责及要求名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 8 页精选学习资料 - - - - - - - - - 客服人员良好的医学背景是一把打开患者信任之门的“ 心锁钥匙”；换位摸索是解决不满的“ 杀手锏” ,它可以使生疏的双方因“ 同理心” 而表现出相互懂得和 宽容；耐心倾听是排除怒气的一剂 “ 良药” ,由于它不只是一种修养、 一种聪明,更是一种敬重；1、每一位工作人员在进行电话沟通前,应当充分明白自己、医院整体基本情形 等,打好基础、做好基本功；2、客服回访中心全部客服人员都要
5、统一职业装、佩戴胸卡和谈妆上岗,做到仪 表端庄,洁净大方,以饱满的精神进行回访；3、由客服部制定相应类别的流程、内容及各类报表；4、按时对各类病人在规定的时间内进行电话回访,负责将回访结果仔细进行整 理、记录,并建立相应的回访笔记,必要时随时和临床医院进行沟通再反馈；5、回访时肯定依据电话回访礼仪与病人进行沟通,不得对病人提出的问题解答 不耐烦、冷语相对；6、为病人供应优质的回访服务同时树立了回访营销意识,特有的资源进行正面宣扬和推广；将医院服务品牌建设、7、对回访后的内容、数据分析和病人的看法,准时上报到院级领导,以便实行 相应措施,有利于服务方面的改进,每周、每月、每季度总结整理一次回访后
6、情 况,列出每周、每月、每季度回访的病人总数、回访率,中意度如何、病人看法 建议和需求等, 组织科室人员对回访情形进行仔细地争论、分析,针对病人提出 的合理看法和建议,结合科室实际情形,准时争论整改措施,切实提高服务水 平；8、三次电话不通或病人接电话不便利,就视为不胜利回访的病人；9、如患者表示中意或投诉时应在回访本上写清晰缘由,如：“ 病人觉得医生 其他工作人员的服务态度好/10、回访中, 一般问题就由回访人员与其沟通解决,院长助理；11、在过节日的时候就暂停回访；12、总结时间要求：（1）每月 125 日电话回访如有建议或投诉先上报执行（2）每月整理 25-27 日,整理数据“ 无人接听
7、、关机、停机、无法接通” 应再 次回访,核实回访率1. 每月 25 日完成电话回访数据统计及总结 2. 每月 26 日将回访资料交执行院长审核；3. 每月 30 收集反馈看法,整理最终结果；九、回访病人留意事项：1、语气文雅,谈吐清晰,不带方言；语速不过快,语速也不过慢；2、态度温顺,对于病人赐予的任何问题进行具体的解答；3、对于极端的病人表现,做到不慌乱,不紧急,心态平和；名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 8 页精选学习资料 - - - - - - - - - 4、提前依据客人资料进行分析一切可能显现的情形；5、对每位客人,每次询问的情形指定具体切清晰的表格；6、提前对
8、天气进行判定,以及当前的气温,湿度,然后针对这些进行生活护理 方面的一些小建议（如适合的食物,适合的穿着等）7、帮忙病人时不应任凭承诺,有寻求帮忙的病人,能做到的,应尽力去帮忙,如做不到的服务,要向病人说明清晰,得到病人的懂得,做到诚信服务；8、回访后明白到患者特别的情形如（对疾病的压力过大,术后的不适需要医生来回访解决的问题） 肯定要准时向主治医院反馈沟通,明白或再进一步沟通；让医生做到对患者目前的9、回访是医院服务的延长,拜访者代表了医院,因此,语言、内容、程序必需 遵循肯定的规范,以表达医院服务的标准化,需留意以下事项：1、电话接通前要先明白病人的基本信息,包括病人的姓名、年龄、性别、疾
9、病 诊断等；2、电话接通后, 要先介绍自己, 再确认接电话者的身份, 并说明致电的目的；3、回访病人时语言要亲切,态度恳切,有爱心和耐心；4、依据病人的不怜悯形询问病人出院后的疾病康复情形,赐予适当的指导；在 应建议病 回答病人问题时, 假如你无法确认或你认为病人处于非健康的状况时,人来院复诊；对需要定期复诊的病人,赐予提示；5、对病人进行中意度调查,询问病人此次住院有无看法和建议,并将调查结果 精确的记录下来；6、通话终止,应对病人及病人家属的协作表示感谢, 等对方挂机后再搁下电话；7、对患者投诉应准时调查核实情形,在 7 天内赐予回复； 对于患者提出的看法、建议、投诉等情形, 回访科室要准
10、时向相关职能科室汇报,依据患者的投诉和不 中意问题进行调查核实,并制定针对性的整改措施加以落实；十、各种病人回访语言规范；1、礼仪要求：礼貌用语；语言要亲切；语气柔和；合适的语调；端正的姿势；保持良好的 心情和微笑；2、出院患者电话回访语言要求 : 回访起始语：“ 您好 .请问是 XXX小姐吗 . 对方答是,就说：您好！我是；客服代表,打搅您了 ” 以 排除病人的不信任感；感谢您对我们医院的信任,祝您早日康复！再见！3、门诊患者电话回访语言要求：回访起始语：您好：请问是 XXX小姐或先生吗？对方答是,就说：您好！打搅了,我是；客服代表,打 扰您了 ”终止语：特别感谢您的协作,感谢您能给我们提出
11、这些珍贵的看法,祝您身体健康！再见！4、对医院服务中意的病人我们这样回答: 特别感谢您对医院服务的认同,同时在以后的就诊中您有什么看法和建议,可以随时和我们客服沟通；名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 8 页精选学习资料 - - - - - - - - - 5、对医院不中意的病人我们回答：很愧疚我们有些环节的服务令您不中意,我们会仔细对 待您所提的看法！6、应当简洁明白地说明此次电话的目的；让病人明白你为什么给她打电话,也可以最有效 地弄清晰病人的态度；十一、回访工作考核治理：每周对回访录音进行抽查,不符合电话回访规范礼仪、标准语方运用不到位的罚款 50 元,100 元；每
12、月对电话表现突出的客服人员嘉奖【妇科疾病电话回访内容及天数】1、外阴炎、阴道炎（念珠菌性阴道病、霉菌性阴道炎、滴虫性阴道病、细菌性阴道病、老 年性阴道病）第一次电话回访：治疗后第 3 天 内容：明白是否按时服药,有无药物反应,嘱其平常生活以及饮食的留意事项；其次次电话回访：治疗后第 7 天 内容：明白用药情形,以及病情好转情形,嘱其留意事项；第三次电话回访：停药后 3 天 内容：明白治疗后总体复原情形以及对医院的珍贵建议；2、宫颈炎（宫颈糜烂、宫颈息肉、宫颈纳囊、宫颈肥大、宫颈管炎）第一次电话回访：首诊 3-5 天 内容：明白是否按时用药,有无药物反应,告知用药期间的留意事项；其次次电话回访：
13、首诊第 7 天内容：明白是否完成治疗,自觉症状有无好转,嘱其相关留意事项；第三次电话回访：停药三天 内容：明白月经洁净否,近期身体情形以及对医院的珍贵建议；3、盆腔炎 第一次电话回访：首诊后 3-5 天 内容：明白腹胀、腹坠、腹痛是否好转以及用药情形；其次次电话回访：首诊后 7-12 天内容：明白治疗后自觉症状是否改善,勉励患者增加治疗信心；第三次电话回访：接受各种治疗后21 天内容：明白症状是否改善、药物及理疗后病情变化,4、非淋感染 第一次电话回访：取药后第 3 天 内容：明白服药反应,有无不适；名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 8 页精选学习资料 - - - - -
14、 - - - - 其次次电话回访：取药后第 10 天 内容：是否已按时服完药和服药之后病情复原情形；第三次电话回访：停药后 56 天 内容：明白患者停药后病情情形,5、尖锐湿疣 第一次电话回访：接受治疗后第 3 天内容：明白治疗后局部反应或药物反应,勉励患者加强治疗信心；其次次电话回访：治疗后第 10 天 内容：明白按时服药情形及阴道局部情形,告知留意事项；第三次电话回访：治疗后第 14 天 内容：明白病情进展情形,嘱其留意事项,建议定期复诊；6、不孕症 第一次电话回访：首诊后第 3 天 内容：明白检查结果,告知出检查报告的时间；其次次电话回访：制定治疗方案后 5 天 内容：明白近期患者身体情
15、形,勉励患者加强信心 第三次电话回访：依据个体化定具体时间 内容：明白患者治疗后的心里及身体情形；7、不孕症（造影术、通水术后者）第一次电话回访：术后第 3 天 内容：明白检查、治疗后情形,勉励患者增加治疗信心；其次次电话回访：依据个体化需要定时间内容：明白患者之前治疗的的心态以及自身复原情形并告知患者留意事项；第三次电话回访：依据个体化病情 内容：明白患者复查情形,再次告知术后留意事项以及对医院的珍贵建议；8、宫外孕（未接受手术治疗者,已明确诊断,拒绝即刻住院者已签字后果自负者）第一次电话回访：首诊后 2 天 内容：明白腹痛、阴道流血情形,告知此病的严峻性以及留意事项；3 天 其次次电话回访
16、：首诊后 内容：同上第三次电话回访：7 天 内容：明白住院后情形；9、宫外孕（术后者腹腔镜及开腹手术者）第一次电话回访：术后出院第 1-3 天 内容：明白出院后情形,告知饮食方面以及生活方面的留意事项；名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 8 页精选学习资料 - - - - - - - - - 其次次电话回访：术后出院 2 周左右内容：明白患者近期病情复原情形,再次告知留意事项；第三次电话回访：术后出院一个月内容：明白月经是否来潮,以及对医院的珍贵建议；10、早孕（保胎）第一次电话回访：治疗后第 1-3 天内容：明白治疗后情形（腹痛及出血）,劝慰患者心情,告知留意事项；其次次
17、电话回访：治疗后第 5-7 天内容： 明白情形有无好转,如症状仍未好转或出血增多,时建议终止妊娠；第三次电话回访：治疗后二周 内容：嘱其复诊,行 B 超检查以及强调留意事项；告知长时间出血所造成的危害,适11、宫颈上皮内瘤样病变（CIN 级、 CIN 级、 CIN 级）第一次电话回访：首诊后 2 天 内容：明白患者病情情形,排除患者顾虑,嘱其留意事项 其次次电话回访：首诊后一周 内容：明白患者病情情形；嘱其留意事项第三次电话回访：首诊后 2 周 内容：明白患者病情治疗情形以及患者对医务人员的建议,嘱其留意事项；12、宫颈癌（明确诊断者）第一次电话回访：明确诊断后 13 天内 内容：明白心态,赐
18、予勉励；7 天后 其次次电话回访：第 内容：明白患者近几天的心里状态,勉励患者使其增加信心；第三次电话回访：在前两次电话基础上内容：明白患者近期情形以及对医院的珍贵建议,赐予相应的心里关怀；13、阴道纵隔、子宫畸形（纵隔子宫）第一次电话回访：首诊后 37 天 内容：明白患者近几天治疗后的好转情形,劝慰其心里不适,嘱其留意事项,其次次电话回访：首诊后 14 天 内容：明白近复原情形,解除惧怕心理；第三次电话回访：下次月经前内容 ; 明白患者近期情形以及对医院的珍贵建议 14、处女膜裂伤、阴道放松（已手术治疗后）第一次电话回访：术后 3 天 内容：明白回家后情形,阴道是否出血或疼痛,告知留意事项；
19、名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页,共 8 页精选学习资料 - - - - - - - - - 其次次电话回访：术后 2 周 内容：明白外阴、阴道是否有不适,再次告知留意事项；第三次电话回访：术后 4 周 内容：明白近几天患者病情复原情形以及对医院的珍贵建议 15、子宫肌瘤（粘膜下,已有子宫出血或月经过多史者）第一次电话回访：首诊后 13 天内容：明白阴道出血情形以及在本院就诊情形；其次次电话回访：首诊后第 7 天 内容：明白一般情形,勉励患者增强信心,第三次电话回访：月经洁净 3 天后或术前检查均已完成时 内容：明白患者近期情形以及对医院的珍贵建议 16、人流术后 第一次电话
20、回访：术后 3 天之内 内容：明白有无发热、腹痛、阴道流血等情形,嘱禁止性生活以及留意饮食等,其次次电话回访：术后 7 天 内容：询问阴道流血以及用药情形,再次强调留意事项；第三次电话回访：术后 40 天 内容：明白患者月经情形,告知患者复查 B 超时间 17、宫颈 Leep 刀锥切手术后 第一次电话回访：术后 3 天之内 内容：明白有无发热、阴道流血流分泌物、腰痛、下腹坠胀等情形,正确指导饮 食,嘱禁止猛烈运动、性生活 其次次电话回访：术后 7 天 内容：询问阴道流分泌物流血情形,排除患者心理焦虑；第三次电话回访：术后一个月内容：明白近期的身体复原情形以及对本院的珍贵建议；18、宫颈纳米手术
21、后 第一次电话回访：术后 3 天之内 内容：明白有无发热、阴道流血流分泌物、腰痛、下腹坠胀等情形,告知留意事项,正确指 导饮食,嘱禁止猛烈运动、性生活,其次次电话回访：术后 7 天 内容：询问阴道流分泌物流血情形,排除患者心理焦虑；第三次电话回访：术后一个月 内容：明白患者总体复原情形以及对本院的珍贵建议；19、激光手术后名师归纳总结 第一次电话回访：术后3 天之内第 7 页,共 8 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 内容：明白有无发热、阴道流血流分泌物、腰痛、下腹坠胀等情形,告知留意事项,正确指 导饮食,嘱禁止猛烈运动、性生活,其次次电话回访：术后
22、 7 天 内容：询问阴道流分泌物流血情形,排除患者心理焦虑；第三次电话回访：术后一个月 内容：明白患者总体复原情形以及对本院的珍贵建议；20、盆腔穿刺术后 第一次电话回访：术后 3 天内容：明白有无发热、腹痛等不适,生活；其次次电话回访：术后 7 天告知留意事项,正确指导饮食,嘱禁止猛烈运动、性内容：明白用药情形,再次嘱留意事项；第三次电话回访：术后 21 天 内容： 明白患者总体复原情形以及对本院的珍贵建议；21、宫腔镜术后 第一次电话回访：术后 3 天之内 内容：明白有无发热、腹痛、阴道流血以及用药情形告知术后的留意事项；其次次电话回访：术后 7 天之内 内容：询问阴道流血情形以及患者心里想法；第三次电话回访：术后一个月内容：询问月经复原情形,询问我院医务人员服务的总体中意度调查；22、腹腔镜术后 第一次电话回访：术后 3 天之内 内容：明白有无发热、腹痛、切口愈合情形告知留意事项；其次次电话回访：术后 7 天内 内容：询问腹痛、切口愈合、阴道流血情形,再次、告知术后的留意事项 第三次电话回访：术后一个月内容：询问月经情形以及对我院医务人员服务的总体中意度调查；名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页,共 8 页