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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 第 1 讲 医患沟通原理【一】医患沟通概述（一）医患沟通定义医患沟通（ doctor-patient communication ）：在医疗卫生和保健中,医患双方环绕伤病、诊疗、健康及相关因素,以医方为主导,通过全方位、多途径的信息沟通,使医患双方形成共识并建立信任合 作关系,达到指引诊疗患者伤病、爱护人类健康、促进医学进展和社 会进步的目的；（二）医患沟通基本内涵 1医、患范畴（广义和狭义）“ 医” ：医务工作者和卫生治理人员及医疗卫生气构（狭义范畴 仅指医务工作者） ；“ 患” ：病人和家属及相关社会人群 （狭义范畴单指病人及家属） ；在医
2、患范畴方面中西方存在熟识上的差异,异造成的；这是中西方文化价值观差“ 沟通” （communication ）：人与人全方位信息沟通所达到的人际 间建立共识、共享利益并进展关系的状态；2医患沟通的特殊规定性 角色状态下（具有权益与义务规范）的医患双方；医疗诊治相关 信息；医疗诊治相关行为；（三）医患沟通的机理 1医患沟通促进诊断的机理1 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 24 页精选学习资料 - - - - - - - - - 正确的临床诊断来源于医生猎取患者足够多的相关信息；医护人员提高医患沟通才能就是提高临床诊断才能；2医患沟通干预治疗成效的机理充分的医患沟通能够有效
3、增强患者的依从性,心理效应和认知评判；3医患沟通融洽医患关系的机理使患者产生积极的沟通使医患形成共同认知,心理相容, 建立情感, 相互满意敬重,使医患双方获得应得利益；4医患沟通推动现代医学模式的机理 实现现代医学模式, 就是要在生物医学的基础上把心理因素和社会因 素融入诊疗疾病过程,同时仍要干预社会生活的相关方面；（四）医患沟通的基本原就 1以人为本 以人为中心,以满意人的需求为价值取向,以人与自然统一和谐 进展为核心；以病人为中心,从人的整体需要动身,建立全方位沟通 机制；2诚信 相互信任：医方要赢得病人的信任,它打算着病人能否与医 务人员很好地协作,确保诊疗工作的有序进行；病人也应充分信
4、任医 方,强化依从性,这既是对医学的敬重,也是医疗的需要；患 相互负责：医方对患者要有高度的责任心（人命关天）者更要对自己的疾病负责,准时就医、供应真实信息与严格执行医嘱；名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 24 页精选学习资料 - - - - - - - - - 3公平 人格上公平,敬重患者人权；患者第一是社会人,其次才是 需要医疗帮忙的人； 医患双方是合作伙伴关系；从医学哲学的角度分析,医患双 方不是冲突的双方,而是冲突共同方,冲突对立方是疾病；医患双方 共同利益是战胜疾病；医患双方如同战场上一对友军,共同的敌人是 疾病以及危害健康的因素；友军的团结是取胜的关键；4怜悯
5、 怜悯：认同患者的感受并表示懂得（感同身受）；美国医师特鲁多的墓志铭写道：有时,去治愈；经常,去帮忙；总是,去劝慰；闻名医学家吴阶平教授说过,一个好医生第一应当是一个好人,没有医德就谈不上责任心、怜悯心；没有责任心与怜悯心就很难与病 人进行良好的沟通；5保密内容：病因（特殊是涉及到的隐私）、病情及预后；范畴：患者本人、患者家属及相关社会人群、同行；6共同参加 坚持整体性熟识理念：生理、心理与社会适应状态全方位信息 沟通；准时反馈各种信息：在医方主导下,对双方所需信息进行确认；建立全程诊疗沟通体系：在诊疗的全过程中,分阶段、有目标、3 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 24
6、 页精选学习资料 - - - - - - - - - 详细化、透亮性的沟通；医患沟通的基本原就是什么？【二】医患沟通的目的与意义（一）目的 满意情感需要；理清诊疗信息；融洽医患关系；实现新医学模 式；（二）意义 1医患沟通是医学进展的深层动因医学的产生源于医患需要,医学的进展依靠医患合作,医学的进步寄托医患沟通；医患沟通是医学的重要构成（结构性骨架）方式和行为准就,是医学运行的动态模式；2现实意义,是医学实践的思维有助于提高医疗成效,削减误诊率、提高依从性；提高医患双方 中意度；改善医患关系,化解医患冲突；实现医患互惠双赢；【三】医患沟通的构建（一）确立新的思想观念 1以人为中心 医院的宗旨：
7、以人为中心,一切为了人的生命安全和健康；医院的核心理念：唯人不唯利；以救死扶伤和爱护健康为根本；以基本医疗和优质服务为基础；以高难诊疗和特需服务为进展；2医患一体：医务人员的觉醒4 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 24 页精选学习资料 - - - - - - - - - （二）更新机制和制度1强化医疗机构医患沟通职能建设 发挥职能作用；加强评估考核；2优化医疗和服务制度规范 3重视医院文化建设领导重视；强化职能机构；4积极参加政府医疗卫生服务模式改革（三）医对患的导引 1沟通的态度影响医患沟通的态度有两种：对患者缺乏起码的关爱而不愿与之沟通；对医患沟通在医疗中的重要性熟
8、识不足；正确的态度应当是： 主动以公平的姿态和心态与患者沟通；有责 任心与怜悯心,包涵心和耐心；2沟通的策略 礼貌言行为先；借鉴师生关系；赏识患者转归；催生医患情感；沟通患者家属；赐予弹性期望；留意表达爱心；引导媒体沟通；摸索题：如何构建医患沟通？医患沟通的构建应遵循医患沟通的基本原就,以人为中心, 确立 新的思想观念,更新医疗机制和制度,端正沟通态度,并且要留意沟 通策略；第 2 讲 医患沟通理论基础 新疆医科高校人文社科部 孟勤5 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 24 页精选学习资料 - - - - - - - - - 【一】医患沟通的伦理学基础（一）伦理道德在医患
9、沟通中的作用医患沟通是和谐医患关系的重要途径和手段；质打算了伦理道德在医患沟通中具有重要的作用；医患关系的伦理性 那么伦理道德的具体作用表达在哪些方面呢？哪些作用是更为重要的呢？第一,伦理道德奠定医患沟通的思想基础；人们是否从道德愿望 动身,实施沟通,其情形、成效是截然不同的；医患沟通的前提是彼 此双方的诚心,特殊是医者对患者利益的忠诚；其次,伦理道德可创设医患沟通的良好氛围；医务人员遵循医德,敬重病人,优质服务使病人可以感到亲切暖和,可以拉近医患的情感 距离,利于沟通中心心相印,情理相融；再次,伦理道德可防范和化解医患冲突和纠纷；医务人员遵循道 德规范,敬重病人,有效沟通,可以防止医患之间的
10、不信任,不合作 现象的发生；提高医患双方的道德修养,是构建和谐医患关系的有效 途径；最终,伦理道德供应医患沟通的行为准就；伦理道德是调整和处 理人际关系的行为规范；医患沟通是特殊的人际互动行为,假如没有 相关的伦理规范,医患沟通将无法进行,也无法评判；在这四个重要 作用中,供应思想基础与供应行为准就是更为重要的作用；（二）医患沟通的伦理原就 所谓原就,指的是立场和标准；医患沟通的原就,必需符合医6 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页,共 24 页精选学习资料 - - - - - - - - - 学伦理规范,主要表现在以下几个方面；1、以人为本,发扬人道的原就；2、公平公正、诚信
11、友爱的原就；3、举止端庄、语言文明的原就；4、知情同意、保守医密的原就；5、医术精深,优质服务的原就；【二】医患沟通的心理学心理学争论人脑对外界的信息整合形式及内隐、外显行为；因此,医患沟通与心理学关系亲密；两者的亲密关系详细表达在以下几个方面；第一,沟通的形式、技巧和成效与心理学关系亲密；其次,沟通 的目的涉及心理学中的需要理论；沟通可以满意敬重的需要、安全的 需要、人际交往的需要等；再次,沟通环节中所涉及的技术层面和心 理学层面有关；即所谓因人而异的方法,循序渐进的方法,勉励信心 的方法等等；最终,医患沟通中涉及到的很多详细问题又是心理学或 其分支学科争论的内容；心理学争论的是人的认知、情
12、感、意志等心理过程和才能、性格 等心理特点的规律； 医学心理学主要争论人类健康与疾病相互转化过程中的心理现象及其规律；社会心理学主要争论人类社会现实和人际关系对人心理影响的规律；不论是心理学,仍是其分支医学心理学和 社会心理学,其主要理论都是医患沟通学中的骨架理论和应用依据；【三】医患沟通的法律学基础 医患沟通的过程是医事法律规范在社会生活中的贯彻和实现的7 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页,共 24 页精选学习资料 - - - - - - - - - 过程；把医事法律规范所设定的权力、义务转化为医患双方在医疗服务过程中的权益、义务关系；那么在医事法律中,有关医患双方的权 利
13、和义务的规定都有哪些呢？（一）医方的权益和义务医方权益表现在 5 个方面；1、治疗主导权；2、医疗费用支付恳求权；3、医疗意外并发症的免责权；4、医疗机构的其他合法权益；5、支持医务人员爱护自身合法权益的权益；医方的义务包括四个方面；1、依法和依约供应医疗服务的义务；2、忠实的义务；3、留意及报告意义；4、附随其他义务；（二）患方的权益和义务患方的权益包括 6 方面；1、患者享有获得相宜的医疗服务的权益；2、患者享有合理限度的医疗自由权；3、患者有知情权及与同意权；4、人身及财产安全,不受损害的权益；5、隐私权；8 名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页,共 24 页精选学习资料
14、- - - - - - - - - 6、患者在接受治疗时, 享有其人格尊严,民族风俗习惯被敬重的 权益；7、患者享有获得有关病人权益爱护方面的学问的权益；8、患者享有依法成立爱护自身合法权益的社会团体的权益；9、患者享有对医疗服务以及爱护患者权益工作进行监督的权益；患方的义务包括 4 方面；1、协作医师诊疗的义务；2、给付医疗费用的义务；3、在医方告知的情形下,务；患者有对自己的诊疗挑选做出打算的义4、患者在治疗过程中, 因自觉遵守国家法律、法规及医方制订的 与患者有关的规章制度等；需要留意的是医患法律关系,其性质是一种比较特殊的民事法律关系；医方与患方形成共同主体,而客体就是医疗服务行为；其
15、内容是医患双方各自的权益和义务；也就是说,在构建医患关系的过程中,权益与义务的规范是成为构建此关系的基础；在医患沟通的过程中 间,医患双方的权益和义务的履行及实施,又成为判定医患关系的价 值标准；明确医事法律关系中医患双方各自的权益与义务,是有效医患沟 通的基本保证；而学法、守法、用法是实现有效医患沟通的三个基本 途径；【四】人际沟通的基本原理9 名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页,共 24 页精选学习资料 - - - - - - - - - （一）什么是沟通1、沟通的基本概念沟通指的是人与人之间全方位信息沟通,所达到的人际间建立共识、共享利益并进展关系的状态；行为学者山佛德认
16、为,沟通是信息 传递和被明白的过程；包括三个重点：一通常发生、在有两人或两人以上团体之间；二、包含信息的传递；三、通常有其理由（指沟通的缘由和目的）；2、沟通的过程 沟通的过程,包括信息策划,信息编码,信息传输、信息解码、信息反馈以及沟通的干扰；3、沟通的基本模式 沟通具有两种基本模式,一为单向沟通；二为双向沟通；一般 意义上讲,人际沟通都是双向沟通；特殊是医患沟通,更要强调信息 的反馈性；（二）沟通的作用 沟通具有以下五点作用；第一,沟通促进人的成长；成长指的是人的社会化程度；社会化强调的是一个人通过学习,并遵守执行的状态；把握生活和劳动技能, 并通晓社会规范,其次,沟通满意心理学习；无论是
17、安全的需要,群众人的需要,社会交往的需要,仍是其他方面的心理需要；只有在人的社会交往中10 名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页,共 24 页精选学习资料 - - - - - - - - - 才能实现；第三,沟通帮忙学习；学习分正式学习和非正式学习两种；正 式学习,简洁的讲是通常说的学校学习；而非正式学习,就指的是除 正式学习之外,在任何场合生活中,和社会上的学习；无论哪一种学 习,都是信息传递并反馈的过程；第四,沟通进展人际关系；一般意义上讲,善于沟通的人,人 际关系状态较好,医患关系中也是一样；善于进行有效沟通的医生较 少被投诉；第五,沟通是一种工作技能；随着信息化时代的到
18、来,社会分 工越来越细,人与人的联系性也越来越强；因此,合作性、诚信度成 为一个人的基本劳动要素；（三）如何进行面对沟通1、有效进行面对面沟通的要素面对面的沟通,是人际沟通的一种基本方式；在医患沟通中,主要采纳的沟通方式,即是面对面的 沟通；面对面的沟通, 第一要有明确的目标； 其次是要进行深化争论；第 3 个要素是恰当使用沟通技巧；技巧是建立在才能基础之上的方式方法；技巧的使用,不能脱离基本理论和基本领实；否就,就会显现 弄巧成拙的状态；恰当使用沟通技巧,主要指以下的几个方面,如选 择好沟通的方式、把握好肢体语言、沟通尺度、掌握好语音语速、使用幽默要谨慎、留意倾听；第4 个要素,要养成良好的
19、谈话习惯；谈话是面对面沟通的基本形式；良好的谈话习惯,会使沟通进行得特别 顺当；良好的谈话习惯通常包括以下四种；第一,遵守社交礼节；第11 名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页,共 24 页精选学习资料 - - - - - - - - - 二,给对方充分发表看法的机会；第三,要懂得适可而止；第四,不 轻率地下结论；2、影响面对面沟通的因素 第一是心情因素,会因人、因事或者是内心状态,而影响到情 绪,从而影响到沟通；其次是事物的因素,在沟通的过程中间,由于 外部突发事故而导致的影响；其他因素仍包括性格的因素、环境的因 素；第 3 讲 医患沟通障碍 新疆医科高校人文社科部 孟勤【一
20、】医患沟通障碍的成因（一）思想观念 1市场经济条件下医疗卫生服务性质熟识的差异；医方认为医疗卫生服务是市场经济的组成部分,需要盈利, 否就 不能生存和进展；患方认为医疗卫生服务应是福利性、非盈利性,医 院应全心全意为患者服务,救死扶伤,不能图利；2医患双方对“ 知情同意”（informed Consent）的不同熟识；知情同意是患者的基本权益,也是医生的义务；现实中,知情同 意未能普遍实施于医疗全过程；（二）学问结构 1受训练程度差异；12 名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页,共 24 页精选学习资料 - - - - - - - - - 医疗队伍的受训练程度整体较高,患者群体
21、受训练程度参差不 齐；2医学学问和医学才能差异；医务人员的专业认知和技术操作才能是非医疗人员无法相比的；3医务工作者学问结构不足；医学训练和医学实践偏重生物医学学问的学习和运用,忽视了医 学人文精神的培育,导致医务人员不能给与患者以人文关怀；（三）利益调整 1医学科学技术的复杂性打算了医务工作者的劳动具有高难度 和高风险；在市场经济条件下,需平稳医务人员的劳动价值和收入之 间的差异,同时又照料到患者对花钱看病的各种要求；2医疗体制的市场化与医疗资源安排不均的差异形成对医疗公 平的质疑；一些高级别的医疗机构,设备新、药品新、专家多,且集中在大 城市；患者看病难、看病贵的现象突出；3社会人群整体收
22、入的等级差异造成心理感受的不同；医药行业的高利润、 医务人员的高收入与农村人群、农夫工群体 及城镇低收入市民在社会生活方面差异较多,给医患沟通带来困难；（四）权力安排 不论是相关国家法规或医生职业本身的规定,或是医患观念, 都 表现出医患双方的权益安排的庞大差异；患者或其家属可以参加意 见、提出要求,但不能干预和代替医生依据科学作出打算 除非挑选13 名师归纳总结 - - - - - - -第 13 页,共 24 页精选学习资料 - - - - - - - - - 其他医院和医生 ；1医生权益具有确定性和权威性；独立诊断权、特殊干涉性权 利等是医生主要权益；医生的权益远远超过病人的权益,这种差
23、别直 接造成医患双方社会位置悬殊,难以公平沟通；2患者权益具有被动性、依从性；患者的权力主要有医疗权、知情同意权、爱护隐私权等；患者权益从表面上看得到法律、社会及医务人员的充分确定,但这些权益都是被动性的,其权益的实现,完全依靠于医生对患者权益的熟识和敬重；权益上的差异造成位置上的差异,在此意义上讲,患者在医者面前永久是弱势的；摸索题：医患沟通障碍的主要缘由是什么？【二】医患沟通障碍的基本分类及表现（一）按程度与后果分类 1 医患误会：由于医务人员或医疗机构与患者及家属信息沟通 不畅,或对患者的医疗及服务不周到,但没有不良后果,仅使患者及 家属有不满心情,产生误会,并在很小范畴内谈论,医务人员
24、一般感 觉不到,这是最稍微的医患沟通障碍；如医护人员的态度不热忱、与 住院患者及家属较少接触、治疗中不愿回答患者及家属所提的问题、医疗费用交代不清等等；这是普遍存在的现象； 2 医患分歧：医患双方沟通不畅,医方对患者服务明显欠缺,未造成明显身体损害；患者的不满心情会在医者面前表现出来；医患 分歧具有肯定的普遍性,处理一般在科室或病区内解决；3医患冲突：医患双方沟通不畅,医方对患者服务明显出错,14 名师归纳总结 - - - - - - -第 14 页,共 24 页精选学习资料 - - - - - - - - - 造成患者身体或心理损害,且科室处理不妥,引发事态复杂化；患者 剧烈不满,投诉到医院
25、相关部门,在院内产生肯定影响；如：医疗事 故和差错、医疗意外处理的分歧、医疗费用分歧、与患者及家属争执 等；医患冲突虽是少数,但处理不善,易上升为医患纠纷；4医患纠纷：医患双方在处理医患冲突中有较大分歧,且处理 不妥,引起患者剧烈不满, 投诉到社会, 如媒体、 卫生行政主管部门、法院、医疗事故鉴定机构等,寻求第三者的介入来解决医患冲突；医患纠纷在医院内外甚至社会影响较大,会损害医院声誉；5医患冲突：医患双方在处理医患冲突中有较大分歧,且处理 不妥,引起患者剧烈不满,回避投诉途径,实行非正值方法寻求医院 赐予赔偿和处理当事人,如：冲砸围堵医疗机构,造成医疗秩序纷乱 和医务人员损害；（二）按医疗过
26、程分类 1诊断失察：由于医生未遵守诊断学基本标准和要求,在询问 病史、体格检查及试验室检查等诊断过程中,明显疏漏重要信息,导 致诊断不精确或错误；2治疗失误：由于医护人员未把握患者病情变化或医疗条件改 变等信息,实施了不当或错误的治疗方案,致使患者治疗无效,或产 生不良反应,或致身心损害、或引起死亡等；3知情缺失：医护人员在医疗过程中,忽视患者及家属的知情 权,未告知 全面 或未准时告知患者病情、治疗方案、风险程度、预15 名师归纳总结 - - - - - - -第 15 页,共 24 页精选学习资料 - - - - - - - - - 后情形及医疗费用等信息,而实施医方单独制定的诊疗措施；4
27、服务欠缺：医务人员在医疗机构内供应的各种服务中,由于 人为因素,给患者及家属带来不便、困难等身心不良刺激甚至人身损 害；如服务态度、冬天供暖、夏天供冷、电梯运行、院内通行、餐饮供应及环境卫生等；5处理不良：医务人员在发生上述的沟通障碍中,未能与患者 及家属进行良好沟通,处置不当,造成患者及家属不满心情加重,使 医患分歧或冲突升级；发生医患分歧和冲突后,应按规定准时上报领 导和有关部门；（三）按责任人员分类 1医生：诊断失察、治疗失误及知情缺失；医生在医院医疗工作中发挥最重要的作用；因此,在医患沟通的障碍方面也占有较高比例；据相关数据分析,按上述两种分类,医生的沟通问题几乎涵盖全部种类,而且不论
28、是在数量上仍是严峻程度上都远远高于其他医务人员,其数量是护士的 2.5 倍,并占全部医患分歧或冲突的 12；2护士：治疗失误和服务欠缺；护士在医院医疗工作中承担着重要的作用；“ 三分治疗,七分护理” 说明护理的重要性及护士的位置；据相关数据分析,护士发生的沟通障碍数量仅次于医生,占总数的 15；护土的日常工作特点是与患者及家属 “ 零距离”接触,既易于医患沟通, 又易发生分歧或冲突,如未严格执行“ 三查七对” 制度,错用药物致患者病情加重；护士训16 名师归纳总结 - - - - - - -第 16 页,共 24 页精选学习资料 - - - - - - - - - 斥患者或家属等；3医技人员：
29、知情缺失和服务欠缺；虽然医技人员不直接给患者诊治,却要向医护人员供应最重要的诊断和治疗信息或帮助医护人员诊疗患者,其重要性也不言而喻； 如：药师错发药物,致患者产生毒副反应；检验报告填写错误致医生诊断失误等；4治理人员：服务欠缺和处理不良；医院治理人员是医院整体运行的指挥系统,承担和谐和处理医患关系的职能；如忽视医务人员的训练与治理使医院整体纷乱涣散,医 患冲突迭出,并处理不当引发纠纷或冲突；5后勤人员：服务欠缺；医院是个复杂的系统运行体系,需要较多的后勤服务人员予以保障医院的各种系统正常运转,如显现差错,后果一般都较严峻；由于 责任心不强或技术失误等因素的服务欠缺是后勤人员最常见的问题；6患
30、方：自身或社会因素造成；在众多医患沟通障碍中,有少数案例,医方基本无过错,有的患者或家属出于自身利益考虑,有意将小分歧弄大,并造成肯定社会影响,以索取高额“ 赔偿”；又如个别患者或家属心理承担力较弱,不能面对现实接受疾患本身造成的严峻后果,非理性指责医务人员和医院,蛮缠不休；摸索题：医患沟通障碍分为几类？各自表现是什么？医患沟通障碍的形成有多方面的缘由,情形也较复杂； 由于患者17 名师归纳总结 - - - - - - -第 17 页,共 24 页精选学习资料 - - - - - - - - - 在医者面前处于确定的弱势位置,因此医生自身的素养和修养成为医患沟通的重要因素； 另外,加强与患者的
31、沟通、 敬重患者的各项权益、加强医院治理也是改善医患关系的重要方法；第 4 讲 医患沟通中的基本要素 新疆医科高校人文社科部 孟勤沟通是人与人之间的信息沟通,么详细的要求呢？【一】人的要素在医患沟通中人的要素都有些什（一）第一,做为沟通的主导方,医生必需具备医学专业技术能 力,即扎实的理论功底, 以及建立在实践体会基础上的临床判定才能；（二）具备医患沟通的才能：包括广博的人文学问、丰富的社会 阅历、通达和善的情怀和言语表达才能；（三）恪守医学伦理道德,规范医疗行为的才能；医患沟通主要环绕诊疗活动绽开,么样的信息呢？【二】信息的要素在诊疗中需要医患双方沟通什（一）医方需要患者供应的主要信息有：患
32、者主述、综合病史、治疗情形、生活习惯、职业情形、家庭状 况、经济才能、训练背景、心理个性、康复期望、信任协作、诊疗选 择、风险承诺等；上述信息大致可分为三类：18 名师归纳总结 - - - - - - -第 18 页,共 24 页精选学习资料 - - - - - - - - - 1、病史和个人相关信息；这需要医生有正确的医学观和良好的语言沟通才能；2、体格检查信息；不仅需要医生有正确的医学观和沟通才能,而且必需具备较强的体格检查技能；3、试验室检查信息；这需要医生具有肯定的临床思维才能和临床体会；这三类信息中,前两类信息的重要程度都高于第三类,而且第三类信息与医生的经济利益有肯定相关性,和精确
33、,相对而言较前两类简洁获得；得出的结论一般都较为直接（二）患者需要医方供应的主要信息有：实际病情、治疗方案、医技状况、安全保证、费用挑选、风险评 估、预后转归、医学学问、治疗辅导、积极勉励、公正仁爱、健康指 导等；值得留意的是,患者在猎取信息时,具有被动性,完全依靠医 方的正确引导和积极辅佐,所以医方主动的沟通态度至关重要；语言是承载信息的符号,是沟通的主要工具；在医患沟通中,语 言表达才能具有关键作用,医护人员要使用怎样的语言符号,才能进 行有效的沟通？【三】语言的要素（一）严谨的专业术语表达才能；（二）礼貌用语的恰当使用；（三）相关医疗问题作通俗易懂的说明说明；（四）善用帮助性语言（动作、
34、表情、图片等）；19 名师归纳总结 - - - - - - -第 19 页,共 24 页精选学习资料 - - - - - - - - - 【四】制度化保证的要素 医患沟通的有效进行需要一整套完善制度的保证,制度化的建 设主要包括以下四个方面：（一）系统培训制度；（二）医务人员全程诊疗沟通制度；（三）医患沟通定期检查与考核制度；（四）设立医患沟通办公室；【五】环境的要素（一）客观环境的优化 环境是沟通的场合,医院应当营造干净、寂静、舒服、安全的客 观环境,促进患者产生良好的心理环境,为有效沟通做好硬件方面的 预备；（二）人文环境的优化人文环境一方面表达医院的人文关怀,另一方面表达医务工作者的道德
35、素养；医院应当切实留意人文环境的营造,既要加强医院自身 的文化建设,又要提高医务人员的整体素养,为有效沟通做好软件方 面的预备；第 5 讲 医患沟通的基本技巧 新疆医科高校人文社科部 孟勤把握语言沟通的技巧与方法,在医患双方沟通时有着特别重要的名师归纳总结 - - - - - - -第 20 页,共 24 页精选学习资料 - - - - - - - - - 作用；语言沟通,包括言语类沟通和非言语类沟通；言语沟通又包括 口语和文字沟通；本节主要讲解言语沟通中的口语沟通；【一】言语沟通的技巧（一）运用得体的称呼语；称呼是沟通双方对对方的确认；得体 的称呼会给病人以良好的第一印象,为今后的交往打下相
36、互敬重、相 互信任的基础；（二）语言表达间接明白；医患沟通,要求言语表达清晰、精确、简洁、条理清晰； 防止措词不当、 重点不突出等情形； 尽量使用通俗、易懂的词语说明病情及治疗方案；例如,对待一个未分化黏液腺癌的患者,如何把复杂的医学术语 转化成患者能够清晰明白的通俗性语言,是医务人员才能的表达；（三）讲究提问技巧；在与病人交往时,要尽量防止审问式提问,而应多实行开放式和封闭式谈话方式；开放式提问,能使病人有主动 自由表达自己的空间,便于全面明白病人的思想情形；封闭式提问,只答应病人回答是与否,便于医务人员较明确的明白疾病的情形；两 种提问方式,应运用得体,转换自如；另外,一次提问只涉及一个问
37、 题,便于患者能清晰地知道医务人员要听什么；（四）恰当使用幽默和赞扬； 幽默在人际交往中的作用不行低估,能使双方很简洁熟识起来,增加战胜疾病的信心；当然,幽默肯定要 分清场合,要内容高雅,行为适度,区分对象；真诚的赞扬,对病人 尤为重要；能否娴熟应用赞扬的艺术,是衡量医务人员职业素养的标 志之一,可以对病人产生深刻的心理影响,特殊是可以调动起患者的21 名师归纳总结 - - - - - - -第 21 页,共 24 页精选学习资料 - - - - - - - - - 积极性,很好的协作医生的工作；（五）使用爱护性语言；在整个医疗过程中,医务人员要留意有 技巧的使用爱护性语言,防止因语言不当引起
38、不良的心理刺激；爱护性语言的类型：（1）劝慰性语言；劝慰患者,是医务人员要做的一项重要事情；（2）勉励性语言；勉励患者战胜疾病；（3）劝告性语言；（4）指令性语言；（六）不任凭评判他人的治疗；由于每个医院的条件不同,医务 人员的技术水平不同,对同一疾病熟识可能有不同,故对同一疾病的 处理方法也有可能不同,更何况疾病诊断和治疗是一个复杂的过程；因此,医务人员不能任凭评判他人的治疗,甚至引发医疗纠纷；【二】非言语沟通的技巧（行为沟通）否就会导致病人的不信任,（一）打造端庄、高雅、仔细的第一印象；医患双方接触时,病人第一感受到医生的举止、风度、语言等外 在表现；美好的行为举止,可使病人产生敬重、信任
39、的情感,增强战 胜疾病的信心,这正是现代医学模式所要求的；医生必需讲究文明礼 貌,留意修养,养成良好的举止习惯；（二）运用恰当的目光接触与关怀的表情；这是行为举止中最为重要的一种信息渠道；眼神既可表达与传递 用语言难以表达的情感,也可显示个性特点,并能影响他人的行为；22 名师归纳总结 - - - - - - -第 22 页,共 24 页精选学习资料 - - - - - - - - - 面部表情可表示多种多样的情感变化,如惧怕、痛楚、厌恶、愤慨、安祥等,是病人明白医生内心活动的镜子；（三）要有得体的姿态与恰当的距离；身体姿态常能传递个体心情状态的信息,能反映交谈双方彼此的态度、关系和交谈的愿望
40、；医患双方会谈的距离,应依据关系和详细 情形来把握；医务人员对病人进行诊断、表示劝慰、安抚时,距离可 近些；正常医患双方的会谈,两者要保持适当的距离；（四）要善于使用其他超词语性提示和接触（语调、语速、语音、身体接触等）；超词语性提示可以辅以生动而又深刻的含义；而身体 的接触,一方面可以帮忙医生精确地进行诊断,另一方面又可以有效 地传达医生对患者的关怀；要想和病人进行良好的沟通,除了一些必要的沟通技巧,仍要有广博的学问,这是医生和病人沟通的资本；【三】沟通的方法依据医疗过程的不同特点,要有目标、 分阶段的运用技巧进行沟通；主要有四个目标的沟通方法；（一）建立关系；（二）病史采集；（三）说明问题
41、,制订双方同意的治疗方案；（四）病情告知；【四】沟通的过程 一个完整的医患双方的沟通,大致可分为三个阶段；23 名师归纳总结 - - - - - - -第 23 页,共 24 页精选学习资料 - - - - - - - - - 第一阶段为建立关系的阶段；要留意礼貌地问候, 确定对患者的正确称呼,并做自我介绍,礼貌地接待患者,并对患者就诊的愿望做 初步的明白；其次阶段为诊断阶段；主要工作是采集病史信息；在这个阶段,要留意克服语言、文化和社会位置的障碍,勉励病人多表达病史,鼓 励、支持、劝慰患者；第三阶段为争论病情和治疗方案的阶段；在这一阶段, 要特殊注意说明问题和告知病情的技巧；在方法上,要答应
42、患者充分表述,小 心躲开敏锐话题；在内容上,要针对病情、病因、治疗方案、健康教 育等绽开充分争论；医患沟通是对医学懂得的一种信息传递过程,是为患者的健康需 要而进行的,使医患双方能充分、有效地表达对医疗活动的懂得、意 愿和要求；医患沟通具有双向性,医患沟通中的互动、互补和互谅是 和谐医患沟通的前提条件；医患沟通是医疗安全的需要,也是医疗市 场的需要；良好的医患沟通可确保医疗质量安全,降低医疗纠纷,同时仍可以保证医院的经营治理,为医院带来最大化的社会效益和经济效益；沟通其实很简洁,一点微笑的面容、一丝关注的表情、几句平等的对话、 几点从患者动身的考虑,一切都会使工作变得自然、顺畅；然而沟通是一门艺术,如何把握沟通技巧,每个人的懂得不尽相同,仍需进一步的学习和探讨；24 名师归纳总结 - - - - - - -第 24 页,共 24 页