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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 电话销售话术与沟通技巧汇总（作者：肖伟亚）一、如何提高电话销售沟通技巧？二、 5绝技让客户喜爱和你沟通 三、电话销售的最新技巧 四、电话销售的 7 大技巧 五、 如何让开场白有吸引力 六、一开口就拒绝了你怎么办呢？24策略 七、有效拨打电话的 八、电话销售技巧,新手如何突破？九、电话销售员必需经受的几种心理状态十、电话销售前的预备大盘点 十一、电话销售技巧新手入门 十二、电话销售如何突破接待人员关 十三、生疏市场的开拓几段经典对话 十四、电话销售 如何找到决策人 十五、各类营销形状技巧 十六、营销话术汇总 十七、几句经典总结 十八、营销工作不是
2、每个人都可以做的,性格素养有哪些？十九、不适合做销售的几类人：二十、销售话术培训手册（略）二十一、销售话术自我审核表（略）一、如何提高电话销售沟通技巧？电话营销员新手,主要就是打电话去一些企业,向他们推销培训；但接电话的人,我都不能确定他是否培训负 责人,当我介绍自己的时候,说要找人事部的培训负责人,对方直接会说有什么跟我说；找到负责人后怎么沟 通.如何提高电话沟通技巧 . 1 适可而止 拨通客户电话后,假如没有人接听,要准时放电下电话,或许你的客户正在接听另外一个电话,或者 假如你的电话铃声顽固地响个不停,会增加客户的反感； 与客户第一次联络不 客户现在不便利接听,要太过亲热和随便,时间不要
3、太长, 一般只是问候一下,告知对方你是谁就足够了； 肯定不要在第一 甚至除了自我介绍之外,不要谈及关于银行的任何事情； 假如你 次的电话里让客户感觉到你在推销；想约对方见面,最好在其次次的电话里再提；可以先礼貌地询问对方什么时间有空,假如便利的话,是否可以约下午茶 或其他清淡的项目 ；电话联络是第一次与客户沟通的最好方法,既可以有声, 使客户感到客户经理实实在在的存在,又可以防止客户拒绝沟通产生的尴尬；2 表述清晰 在电话里,自我介绍或表述肯定要简短清晰,突出主要问题；让对方在最短的时间,很轻松地懂得你 的话；有效的客户大都日理万机,惜时如金,他对外部的事物是有挑选的,而且这种挑选常常通过他们
4、的直觉 在极短的时间判定出来；假如你拖泥带水,表述不清,会给对方造成思维不条理的感觉,他们就会从心理上产生排斥心理, 会给进一步的沟通带来障碍； 在拿起电话拨号前,养成简洁整理一下思维的习惯,说什么,怎样说,要做到心中有数；3 心态淡定在与客户第一次通话时,要有充分的心理预备, 要从与客户交伴侣的角度动身,保持心态平和, 既考虑到对方可能作出积极的反应,也要考虑到对方可能显现的冷淡；这种良好的心态会在你的语言、语调中表露出来,虽未谋面,对方也会感到你的自信和坦然,从而留下好的印象；名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 35 页精选学习资料 - - - - - - - - -
5、二、 5绝技让客户喜爱和你沟通1、打电话给客户之前,第一要明白这个客户的公司规模,客户现在缺的是什么？有什么？困难在哪里？需求之处又在哪里？沟通的思路清晰否？2、明白自己的产品,俗语说得好,买产品第一得买自己,把自己都推销出去了,没有什么样的产品是买不出去 的,仍有就是要记住,只要是项目,就没有做不成的；只要是产品就没有买不出去的；坚信这点,你确定能做 好业务 3、明白客户的性格是很重要的,当电话声响了的时候,我们要特殊的留意,且肯定要听清晰喽；这时是打算客 户性格的最关键时刻；知道了客户的性格可以打算你是否可以跟客户聊下去的可能性,并且第一次电话就可以 把产品很清晰的介绍到客户,最起码可以让
6、客户记住你是干嘛的,这样以来你下次的攻击率就简洁多了；4、问候语肯定要有,无论您什么时候打电话给到客户,问候语是决对不能少的；这表示到你是一个合格的业务员；5、语气,亲切,亲和的语气可以让客户听起来特别的舒适,而且越听越想听,越来越想跟你沟通,我们做业务 的在跟客户打电话的时候,要让客户感受到他是在跟我们谈天,而且是特别享受的谈天,有时开下玩笑这样可 以增加一下说话的气份；有了气份就有场合,就可以大聊特聊,想说什么就直接跟他（她）说吧,这会他（她）已经完全跟着你的感觉走了；三、电话销售的最新技巧 1、摸索电话销售体会 很多人都很恐惧销售工作,认为销售工作是深不行测的,就算是销售人员本身也会遇到
7、让自己头疼的事情,想 自己如何做好销售,其实真正的创业家十之八九是从销售人员开头的,假如你有创业的雄心,那么你也做好你 自己的销售工作吧；在各种营销手段譬如：电话营销、生疏拜望、预约上门、电子邮件、广告投放、伴侣转介 绍等等的销售方式纵横的今日,虽然销售方式各有千秋,但电话营销已经渐渐的变成一种主流,由于与其他销 售方式相比,它更为企业节约资源；至少不会铺张时间、经受、金钱在路上；而我自己也是电话营销的从业人 员之一；2、布满自信,做好预备 在打电话之前充分预备好足够的电话,当你给他人打电话时,你应调整好自己的思路,对产品学问的有充分了 解,有一套打电话的模式,不同问题应当怎么回答；那么,当你
8、拨打的电话铃响起之时,你应当尽快集中自己 的精神,临时放下手头正在做的事情,以便你的大脑能够清晰的处理电话带来的信息或商务；当然,上述过程 应当迅即完成,假如对面接了电话等了老半天,你都没有反应,对方会挂断电话,或没有爱好听你讲下面的内 容了,你便会失去得到信息或生意的机会；3、转入整题 在讲电话过程中,不要“ 哼哼哈哈” 地拖延时间,做完自己我介绍之后,立刻快速进入正题,加速商务谈话的 进展；由于时间很珍贵,别人可能没是听你乱扯；依据自己多在服务公司的产品,明白对方企业的情形,发觉 需求；要站在对方的角度去摸索和看待问题,你是为别人的问题供应解决方案来的,而不是为挖人家钱来的；所以,学会问很
9、重要；4、随时记录 打电话时,左手拿话筒,在右手边放有纸和铅笔,随时登记你所听到的信息（当然,假如你是左手写字的话,可以反过来） ；如故你没做好预备,而不得不恳求对方重复时,这样会使对方感到你心不在焉、没有仔细听他说话；并且,你一天要打那么多电话,你是没有方法记住每个客户说过的话,人的记忆力总是有限的,所以,才 会有句老话叫：好记性不如烂笔头；做好纪录也便利你以后在次电话跟进情形；5、自报家门找到你所要找的人之后（有时你知道是他负责着件事,但不肯定知道他叫什么名字）,对方一拿起电话,你就应礼貌问好之后,清晰说出自己的全名,然后是自己所在企业名称,再是告知对方,你是来做什么的,你能为他 供应怎样
10、的服务；同样,一旦对方说出其姓名,你可以在谈话中不时的称呼对方的姓名；6、不要转给别人 自己打的电话尽量自己处理,只有在万不的已的情形下才能转给他人；这时,你应当向对方说明一下缘由,请 恳求对方原谅,在你做出这种打算之前,应当确定对方愿意你将电话转给他人；7、重视客人及客人时间 假如你在打电话时,假如对方问一些你无法回答不得不终止电话而查阅一些资料时,应当动作快速；你仍可以名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 35 页精选学习资料 - - - - - - - - - 与礼貌砂的先跟对方说： “ 您是稍等一会？仍是过一会儿我再给您打过去？”让对方等候时, 你可以按下等候健；假如
11、你的电话没有有等候健,就把话筒轻轻地放在桌上；假如查阅资料的时间超过你所预料的时间,你可以每隔一会儿拿起电话向对方说明白你的进展；如,你可以说：XX 先生（小姐） ,我已经快替您找完了,请您稍等一会；当你查找完毕,重新拿起电话时,可以说：“ 对不起让您久等了； ” 以引起对方的留意；8、跟踪电话促成交易但你为对方介绍产品后,对方可能会说考虑一下或跟上级商议一下,你应当说过两天再给您电话；打电话跟进时,问他考虑得怎么样？主要考虑那些方面的问题？最终促成交易；你是为他供应服务,不是求着他给钱你的,所以,做业务的时候要不卑亢；四、电话销售的 7 大技巧1 、重要的第一声当我们打电话给某单位,如一接通
12、,就能听到对方亲切、美丽的招呼声,心里肯定会很开心,使双方对话能顺利绽开,对该单位有了较好的印象；在电话中只要略微留意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象；同样说： “ 你好,这里是 XX 公司 ” ；但声音清晰、动听、吐字动听,给对方留下好的印象,对方对其所在单位也会有好印象；因此要记住,接电话时,应有“我代表单位形象” 的意识；2 、要有欢乐的心情打电话时我们要保持良好的心情,这样即使对方看不见你,但是从轻盈的语调中也会被你感染,给对方留下极佳的印象,由于面部表情会影响声音的变化,所以即使在电话中,也要抱着 3 、端正的姿态与清晰明朗的声音 打电话过程中确定不能吸烟、喝茶、吃零食,即
13、使是懒散的姿态对方也能够“对方看着我 ”的心态去应对“ 听”得出来；假如你打电话的时候,弯着腰躺在椅子上,对方听你的声音就是懒散的,无精打采的；如坐姿端正,身体挺拔,所发出的声音也会亲 切动听,布满活力；因此打电话时,即使看不见对方,也要当作对方就在眼前,尽可能留意自己的姿态；打电 话过程中确定不能吸烟、喝茶、吃零食,即使是懒散的姿态对方也能够“ 听”得出来；假如你打电话的时候,弯 着腰躺在椅子上,对方听你的声音就是懒散的,无精打采的；如坐姿端正,身体挺拔,所发出的声音也会亲切 动听,布满活力；4 、快速精确的接听 现代工作人员业务繁忙,桌上往往会有两三部电话,听到电话铃声,应精确快速地拿起听
14、筒,接听电话,以长途电话为优先,最好在三声之内接听；电话铃声响一声大约3 秒种,如长时间无人接电话,或让对方久等是很不礼貌的,对方在等待时心里会特别急躁,你的单位会给他留下不好的印象；即便电话离自己很远,听到电话 铃声后,邻近没有其他人,我们应当用最快的速度拿起听筒,这样的态度是每个人都应当拥有的,这样的习惯 是每个办公室工作人员都应当养成的；5 、仔细清晰的记录 随时牢记 5W2H 技巧,所谓 5W2H 是指 When 何时 Who 何人 Where 何地 What 何事 Why 为什么 HOW 如何进行 HowMany 进行的怎么样；在工作中这些资料都是特别重要的；对打电话,接电话具有相同
15、的重要 5WIH 技巧；性；电话记录既要简洁又要完备,有赖于 6 、有效电话沟通 我们第一应确认对方身份、明白对方来电的目的,如自己无法处理,也应仔细记录下来,委婉地探求对方来电 目的,就可不误事而且赢得对方的好感；对对方提出的问题应耐心倾听；表示看法时,应让他能适度地畅所欲 言,除非不得已,否就不要插嘴；期间可以通过提问来探究对方的需求与问题；留意倾听与懂得、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键；接到责难或批判性的电话时,应委婉解说,并向其表示歉意或谢意,不行 与发话人争论；电话交谈事项,应留意正确性,将事项完整地交待清晰,以增加对方认同,不行敷衍了事；7 、挂电话前的礼貌要终止电话交
16、谈时, 一般应当由打电话的一方提出,然后彼此客气地道别,应有明确的终止语, 说一声 “感谢 ” “再见”,再轻轻挂上电话,不行只管自己讲完就挂断电话；五、 如何让开场白有吸引力如何让开场白有吸引力作为演讲者,不管你预备了多少演讲内容,最初的30秒都是最重要的；不要小看这短短的开场白,它将打算此后你所说的每一句话的命运；听众将依据你给他们留下的第一印象来打算是否耐心 倾听你的演讲；因此只有独具匠心的开场白,以其新颖、奇趣、敏慧之美,才能给听众留下深刻印象,才能立名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 35 页精选学习资料 - - - - - - - - - 即掌握住场上气氛,在瞬
17、时集中听众留意力,从而为接下来顺当演讲搭梯架桥；开场白的重要性 开场白,顾名思义,开场白开的不好就等于白开场,人与人见面讲究第一印象,俗语说：“好的开头是胜利的一半；” 就是说开场白特别重要；很多名人也给出过很好的忠告；俄国大文学家高尔基说：“ 最难的是开场白, 就是第一句话,犹如在音乐上一样,全曲的音调,都是它赐予的；平常却又得花好长时间去查找；”高尔基的这段话包含两层意思：第一,演讲的第一句话至关重要,它的作用犹如音乐的“定调 ”,规定着 “全曲 ”的基本面貌和基本风格；第二,适当的第一句话不是那么简洁找到的,它是长期积存和斟酌钻研的结果；对于演讲者而言,有打算意义的是要获得听众的信任,引
18、起他们的留意； 开场白就是沟通演讲者和听众之间的第一座桥梁；开场白应达到三大目的：一是拉近距离,二是建立信任,三是引起爱好,为下面的演讲做好预备；六、 一开口就拒绝了你怎么办呢？ 10:26:07 田淑红说：通常有几种情形,第一个一开口就说我在开会,其次种情形说对不起,我不需要,那第一种情形的话,那我们要摆正正确的心态,比如说客户真的在开会,原来我们约了时间,我真的不是拒绝你,我们商友在等了,那我在路上,我的确不能通话,我们销售人员每天面临大量的拒绝,不要觉得有这样的心态, 10:26:18 田淑红说：那不便利的时候商定下一次通话的时间,就像我们刚才说的 9：58 的时候打哪个电话通话就好了,
19、那这样的话我们约下一次的时间下一次得时候开场白会变,其次次通话的时候就是老伴侣了,我是刚才打电话的谁谁谁,那就像老伴侣一样的了,这样好很多； 10:26:41 田淑红说：其次种方面开场白就是我不需要,那我们去想,第一种可能性我的开场白肯定仍有空间；一个人拒绝你那他确定是听了不舒适、不兴奋,不然的话他会说我考虑考虑、我们再商议、再说、改天再议,你肯定要想到开场白仍有空间,没有击中客户的优点,你要回到主题把产品的优点告知他们,善于沟通的人说你看仍没有说我的产品你就拒绝我,他跟我聊了之后觉得产品很适合他,你举一些例子打消他拒绝的心态； 10:29:15 田淑红说：你满意他拒绝的心情,然后拉过来,很多
20、人聊过之后觉得很有帮忙,准时抛另外一个优点出来,你的产品优势确定不是一个,至少会有三个,你事先预备好,你其次个优势说出来,或许会击中他；你要找到他的消费点才能买到你的产品,你找不到他的消费点就不会付费； 10:29:29 田淑红说：所以接下来再试图谈第一个优势看能不能找到他消费的弱点,比如说小灵通我们抛出来其次个优势,第一个进来的门槛很低,其次个肯定会想得到我固定电话和通话费是一样的,那可以拿着它随时随地走,那对老人讲孩子找到你很安心,你不在家的时候,你家人在家,他可以随时找到你,这样打动他,我会问他你觉得怎么样呢,他说似乎挺便利,仍好,这样说来仍可以,想一想会缄默,他说我接下来到那里去买呢,
21、这时候你觉得你的销售在往前进了一步, 10:29:35 田淑红说：当我们说了一个产品的优势之后,我们来看是不是命中这个客户的需求了,我们怎么知道这个客户是否命中需求了,肯定不是说第三个优势,这样确定会烦,始终讲优势的话他会说再见,肯定挂断,我们说一个优点之后问一下客户的感受,是不是很好,是不是很便利你,给他一个说话的机会,通过他的说话你就判定出他购买的倾向性,比如说他会说我哪里去买了,那是往前走仍是往后走呢？他说听说小灵通信号不是很好,那是往前走仍是往后走？ 10:29:42 主持人说：往后； 10:29:51 田淑红说：往前走了,他关注你了,比如说太阳能电池板、商务礼品,脑子里都没有概念,我
22、根本不关注它是什么,但是这时候我开头关注什么是商务礼品、什么是太阳能电池板,那我们开头谈天了,我开头走近到你想要聊的话题里面去了,所以我在往前走,你就会发觉两个人就开头聊起来了,当聊起来的时候已经过了开场白的阶段了； 10:29:58 主持人说：当聊的时候就过了开场白的阶段； 10:31:22 田淑红说：客户已经想要明白我们的产品了,我们开场白的目的是要吸引他想要买的产品,当他有想要买我们产品的时候就是开场白终止了,是到后面的过程了；七、 有效拨打电话的 24 策略1 不仅要结合自己的情形,也要考虑对方的立场；2 必需工作外打电话时,应事先向对方打声招呼；3 打电话到别人家中时,要试着等,直到
23、电话铃声响过 10 次4 要先说明主旨；名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 35 页精选学习资料 - - - - - - - - - 5 假如要商谈的事情很多,需先告知对方；6 先将谈话内容拟成备忘录；7 必用的资料档案,需先预备妥当；8 把重点反复重述几遍；9 不仅谈吐要自然流利,仍要留意说话的内容次序；10 视情形请对方重述一遍无妨；11 对方如不明白自己说话的内容时,不妨换个说法加以说明；12 在电话中传达日期时间时,应一再确定,防止听错；13 遇到直拨或内线电话时,最好多记一下其邻座的电话号码；14 请对方来电联络时,不忘嘱咐如自己不在时可先找谁；15 即使是熟客户
24、,仍应完整地报出自己公司的名称；16 对方公司的名称不好念时,要先查好正确念法再打；17 如和对方约好电话联络的时间,切记留下备忘录；18 有事打电话对方碰巧不在时,应自己再主动联络；19 通话时如对方不当心切断电话,应主动回拨；20 如自己要另找时间去电联络时,需先征求对方的同意；21 无论电话多么紧急都需爱护地替对方设想；22 即使是不好应对的电话,也要准时打去；23 有重要事情商谈时,最好事先和对方约好时间；24 切莫一挂电话就批判对方；八、 电话销售技巧,新手如何突破？电话是目前最便利的一种沟通方式,具有省时, 省力, 快速沟通的优点,在目前全国3 亿电话用户的时代,电话销售已经越来越
25、显现出起重要性来；电话沟通到底要如何才能做的更好呢？在电话销售的前期必需要做好以下几个方面的预备,否就你的电话销售工作就是一个失败的过程；1 、预备 . 心理预备,在你拨打每一通电话之前,都必需有这样一种熟识,那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点；有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个仔细.负责 .和坚持的态度,才使你的心态有一种必定胜利的积极动力；内容预备,在拨打电话之前,要先把你所要表达的内容预备好,最好是先列出几条在你手边的纸张上,以 免对方接电话后,自己由于紧急或者是兴奋而忘了自己的讲话内容；另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每
26、一句话该如何说,都应当有所预备必要的话,提前演练到正确；在电话沟通时,留意两点：1 留意语气变化,态度真诚；2 言语要富有条理性,不行语无伦次前后反复,让对方产生反感或罗嗦；2 、时机 .打电话时肯定要把握肯定的时机,要防止在吃饭的时间里与顾客联系,假如把电话打过去了,也要礼貌的征询顾客是否有时间或便利接听；如您好,王经理,我是* 公司的 * ,这个时候达打电话给你,没有打扰你吧？ 假如对方有约会恰巧要外出,或刚好有客人在的时候,应当很有礼貌的与其说清再次通话的时间,然后再挂上电话；假如老板或要找之人不在的话,需向接电话人索要联系方法请问 * 先生 /小姐的手机是多少？他/她上次打电话 /来公
27、司时只留了这个电话,感谢你的帮忙；3 、 接通电话 .拨打业务电话,在电话接通后,业务人员要先问好,并自报家门,确认对方的身份后,再谈正事；例如：您好,我是 * 公司,请问 * 老板 /经理在吗？ * 老板 /经理,您好,我是 讲话时要简洁明白 . * 公司的 * ,关于 . 由于电话具有收费,简洁占线等特性,因此,无论是打出电话或是接听电话,交谈都要长话短说,简而言 之,除了必要的寒暄也客套之外,肯定要少说与业务无关的话题,杜绝电话长时间占线的现象存在；挂断前的礼貌 . 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 35 页精选学习资料 - - - - - - - - - 打完电话
28、之后,业务人员肯定要记住想顾客致谢, 感谢您用这么长时间听我介绍,期望能给你带来中意,感谢,再见； 另外,肯定要顾客先挂断电话,业务人员才能轻轻挂下电话；以示对顾客的敬重；挂断后 . 挂断顾客的电话后,有很多的业务人员会立刻从嘴里跳出几个对顾客不雅的词汇,来放松自己的压力,其实,这是最要不得的一个坏习惯；作为一个专业的电话销售人员来讲,这是确定不答应的；4 、接听电话的艺术 .有时一些顾客图省力,便利,用电话也业务部门直接联系,有的定货,有的是明白公司或产品,或者是电话投诉,电话接听者在接听时肯定要留意,确定不能一问三不知,或敷衍了事推委顾客,更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打过电话的顾客
29、；A 、 电话接通后, 接电话者要自报家门如：您好这里是全程治理公司业务部 或您好我是很兴奋为您服务确定禁止抓起话就问 喂,喂你找谁呀；你是谁呀？这样不仅铺张时间仍很不礼貌,让公司的形象在顾客心中大打折扣接听电话前一般要让电话响一到二个长音,切忌不行让电话始终响而缓慢的接听；B、记录电话内容在电话机旁最好摆放一些纸和笔这样可以一边听电话一边顺手将重点记录下来,电话终止后,接听电话应该对记录下来的重点妥当处理或上报仔细对待；C、重点重复当顾客打来电话订货时,他肯定会说产品名称或编号、什么么时间要或取；这时不仅要记录下来,仍应当得利向对方复述一遍,以确定无误；D、让顾客等候的处理方法假如通话过程中
30、,需要对方等待,接听者必需说： 对不起,请您稍等一下之后要说出让他等候的理由,以免因等候而着急；再次接听电话时必需向对方狼福.quot;对不起让您久等了；假如让对方等待时间较长接听人应告示知理由,并请他先挂掉电话待处理完后再拨电话过去；E、电话对方声音小时的处理方法假如对方语音太小,接听者可直接说：对不起请您声音大一点好吗？我听不太清晰您讲话；绝不能大声喊： 喂喂大声点 ；要大声的是对方,不是你；F、电话找人时的处理方法苦遇找人的电话, 应快速把电话转给被找者,假如被找者不在应对对方说： 对不起现在出去了,我是 XX ,假如便利的话, 可不行以让我帮你转达呢？ 也可以请对方留下电话号码,等被找
31、人回来, 立刻通知他给对方回电话；无论是拨打电话,仍是接听电话,都可以反映出一个人或公司的形象；电话是公司对外沟通的一个窗口；一个好的拨打电、接听电话过程,传递给对方的是一个好的印象,反之亦然,因此在电话方面无论是拨打或接听,都应当特殊留意你的言词与语气,一个电话可能可以转变你目前境况甚至是一个人的一生；前几天与一个伴侣谈天,于是提起来做电话销售所要经受的几个过程,再这里登记我个人的总结,期望对从事这份工作的伴侣有用；九、电话销售员必需经受的几种心理状态1 、心理惧怕期对于一个从来没有接触过电话销售的人,大部分最开头都会有这个阶段,或许有些人想象不出有什么可怕的；或许任何人让你打一两个生疏电话
32、没问题,但如何要让你每天都打100 多个生疏电话；那么你试想一下；这个阶段初步的表现是,不敢拿起电话、常常拿着电话发呆而不拨号码、期盼对方无人接电话、对着电话本发 呆等等一系列的表现；心抱负的大致有：这个行业怎么这么难做,客户怎么都不要这个产品,开头怀疑产品和 市场,或者我要考虑考虑再打电话,先明白一下公司的信息或许会好一点,我肯定要想一个特别好的开场白或 者说辞让对方确定不会拒绝我；等等仍有一些,主要是这几种表现；对于这个时期的销售员必需要清晰一个法就 80/20 法就,又叫平均法原就；或者懂得一句话：“最好的永久 而是众多营销人员总结的体会；只有这样不断的示意自己才有可能进入第 是下一个
33、” ；这决不是自我心理劝慰,二阶段；2 、电话应变才能提高期名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页,共 35 页精选学习资料 - - - - - - - - - 大部分人第一阶段的度过都是在经理施加压力同时自身不断示意的结果；电话惧怕的问题解决了就到了电话应变才能提高的阶段了,很多人都称之为“电话销售技巧 ”,但我仍是称之为应变才能；（ “技巧 ” 总有一种想办法骗人的感觉）这个阶段的表现大致为,常常会被客户的问题问倒,拿着电话筒实时问同事或经理问题,由于 说“不知道 ”而给客户感觉很差等等；这个时候应当是考查销售员的学习才能了,学习的方法有很多种,这里着重提一点就是肯定学会多问问
34、题,可能会遭到老同事的嘲笑,但是必需学会厚脸皮；记注一句话；“我是新人我怕谁 ” ；同时依旧强调一点就是保持电话量,只有多打电话才能遇到更多的问题,才能知道如何去解决；学习的 最好方法就是在实践中学习；3 、面谈才能提高期 有些人打电话很厉害,但是一到跟客户面谈的时候就不知道说什么了,主要表现就是：成为一个快递员,到客户那送完资料就走人,或者是电话里确定好业务去送合同和发票；到客户那么成了一个解答员,客户问什么问题就回答什么,然后就什么也不说了；等等；解决方法一句话,“ 多见客户,多总结”；有那么一句话,“ 失 败是胜利之母 ”,胜利他爸就是总结；所以总结很重要；同时又提到上部分提到的,“ 多
35、问 ” ,见客户回来有自己不明白的问题立刻问老员工,或者自己感觉不是很好的立刻找老员工沟通学习；4、成交技巧期前面的诸多工作就是为了最终的成交,而这个成交是的确需要技巧的,以前接触过些销售员,前面都做的很好,跟客户的感觉也很好,但是过一段发觉客户找别人做业务了；为什么,就是由于这个销售员觉得跟客户关 系好了不好意思提出签单,反而让同行的业务员抓了空子；这种是最惋惜不过的；所以这里只提一点,肯定要敢于提出签单；5、客户爱护期 对于做基础网络服务的业务,客户的需要是特别多的,重复性消费可能性很高,所以肯定要做好客户售后 的服务工作；同时提示一点：留意要求客户转介绍；这只是一个基础的框架,期望能给全
36、部从事网络销售工作的伴侣以帮忙十、电话销售前的预备大盘点电话销售前的预备就像大楼的地基,假如地基打得不扎实,大楼很快就会倒塌；在打电话中与客户沟通的结果,与电话销售前的预备工作有很大的关系；即使你有很强的沟通才能,假如预备工作做的不好也不行能达到预期的正确成效；电话销售前的预备工作包括以下几方面：1.明确给客户打电话的目的肯定要清晰自己打电话给客户的目的；你的目的是想胜利的销售产品仍是想与客户建立一种长期的合作关系？肯定要明确；这样才有利于实现打电话的目的；2.明确打电话的目标目标是什么呢？目标是电话终止以后的成效；目的和目标是有关联的,肯定要清晰打电话的目的和目标,这是两个重要的方面；3.为
37、了达到目标所必需提问的问题为了达到目标,需要得到哪些信息、提问哪些问题,这些在打电话之前必需要明确；电话销售开头时就是为了获得更多的信息和明白客户的需求,假如不提出问题,明显是无法得到客户的信息和需求的；所以电话销售中提问的技巧特别重要,应把需要提问的问题在打电话前就写在纸上；4.设想客户可能会提到的问题并做好预备你打电话过去时,客户也会向你提问一些问题；假如客户向你提问的问题你不是很清晰,你要花时间找一些资料,客户很可能怕耽搁他的时间而把电话给挂掉,这也不利于信任关系的建立；所以你要明确客户可能提问一些什么问题,而且应当事先就知道怎么去回答；5.设想电话中可能显现的事情并做好预备100个电话
38、中通常可能只有80 个电话是打通的,80个电话中又往往可能只有50 个电话能找到相关的人,每次打电话都可能有不同的情形显现,作为电话销售人员肯定要清晰在电话销售中随时可能显现什么情形,对于不同的情形预备相应的应对措施；名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页,共 35 页精选学习资料 - - - - - - - - - 6.所需资料的预备 上文已经提到,假如给客户的某些回应需要查阅资料,你不行能有太多的时间；你要留意,千万不能让客 户在电话那边等的时间太长,所以资料肯定要放在手边,以便需要查阅时立刻就能取出；而且手边所预备的各 种资料自然是尽可能地越全面越好；把客户可能常常问到的问题
39、做成一个工作帮忙表,客户问到这些问题时,你可以随时都能快速地查阅回答；仍有一个所需资料就是相关人员的联系电话表,特殊是同事的联系电话很重要,假如客户问的问题你不是很清 楚,你可以请同事中的技术人员帮忙给客户解答,形成三方通话；【自检】对比上文所讲的电话销售前的预备工作事项,请你回答以下问题；客户最常问的问题是：（1）_ （2）_ （3）_ 道 不知道 你的常用资料在旁边吗？在 不在 7.态度上也要做好预备同事的联系电话你知道吗？知态度肯定要积极；电话销售人员每天打的电话量相当大,而且每天遭受的拒绝也往往特别多,所以很简洁 造成精神上的疲惫,在这种疲惫的影响下,可能在打电话时,态度上就会情不自禁
40、地不是很积极、热忱；有的电话销售代表,每次遇到重要客户要打电话时就会身不由己地特殊紧急,担忧客户已经挑选了其它的公司, 不再跟自己合作了；然而实际情形往往并不是他想像的那样,结果反而是自己的紧急可能造成负面影响；所以态度是否积极是特别重要的；态度预备上仍有一点很重要,就是肯定要努力地培育自己养成与客户通电话经常常恰到好处地适时发出友 善的微笑声；这一点在下文叙述沟通中声音感染力时再进行具体介绍；【自检】请做以下挑选题：（1）在预备电话销售之前,最难的工作是（）a明白销售区域 b分析竞争对手 c开发准客户 d找到关键人物（2）以下哪一项不是胜利产品说明的特点（）a能毫无遗漏的说出你对帮忙客户解决
41、问题及改善现状的成效 b让客户信任你能做到自己所说的 c让客户产生想买的欲望 d让客户感受到你的热忱,并愿意站在客户的立场,帮忙客户解决问题 开场白中的关键因素预备工作已经做好之后,接下来要做的就是打电话给你的客户；打电话给客户有一个 细节问题：怎样才能通过前台？很多企业都会有前台、秘书等,只有先通过他们才能联系到目标客户；假如你 的目标客户定位精确,你的预备工作做的很充分,这不应是你的障碍；假如找到了相关的负责人,你就需要有一个开场白；开场白中有五个因素是很关键的：1.自我介绍自我介绍特别重要；例如,当电话接通后你说：“ 您好,我是销售培训机构的某某某；” 肯定要在开场白中很热忱地表示友善的
42、问候和自我介绍,这是开场白当中的第一个因素：自我介绍；2.相关的人或物的说明 假如有相关的人或物,要对相关的人或物做一个简明扼要的说明,这等于建立一座与客户沟通的桥梁；如 果开门见山地直接进入话题,显得很唐突,也不利于建立起融洽的关系；所以最好有一个相关人或物的说明；3.介绍打电话的目的 接下来要介绍打电话的目的；介绍打电话的目的时有一点很重要,就是突出对客户的好处；在开场白中要 让客户真正感受到你对他的价值到底在哪里；【举例】名师归纳总结 “前几天, 我跟陈总一块儿探讨过关于电话销售人员提高业绩的问题,他提到您在电话销售方面也是特别专第 8 页,共 35 页- - - - - - -精选学习
43、资料 - - - - - - - - - 业的,他建议我肯定要同您联系一下,所以我今日打电话给您,主要是考虑到您作为电话销售团队的负责人,确定对提高电话销售人员业绩方面是特别感爱好的；”从这段对话中你可以看到,这段对话中吸引对方的方法有两个：“ 您在电话销售方面也是特别专业的” ,这是在颂扬对方,对方听了以后确定很简洁接受你；“ 打电话给您,主要是考虑到您对提高您的电话销售人员的业绩是特别感爱好的；”对这一点, 90% 以上 的人都会感爱好,所以他立刻就意识到你对他的价值在哪里,所以他自然也会乐于跟你沟通；4.确认对方时间的可行性你可能要花510分钟的时间来跟客户进行沟通,这时你要很有礼貌地询
44、问对方现在打电话是否便利；当然这句话未必对每个人都适用,你也不必对每个人都讲；假如你觉得这个电话可能要占用客户较多的时间,同 时你觉得对方可能是一个时间观念特别强的人,在这种情形下你应很有礼貌而又热忱地征询对方的看法；5.转向探询需求假如你是为了建立关系和挖掘他的需求,肯定要用提问问题来作为打电话的终止,找到对方感爱好的话题,客户就会乐于谈他自己的想法,开场白就会特别简洁而顺当地进行下去；同时仍应留意,打电话给客户时肯定 要对客户的各个方面有一个较为完整的明白；【小结】这一讲主要叙述了电话销售前的预备和开场白中的关键因素；电话销售前的预备包括：明确打电话的目的和目标、为了达到目标所必需提问的问题、设想客户可能会提 到的问题并事先做好预备、设想打电话中随时有可能显现的事情并事先就做好预备、所需各种资料的预备、态 度上也要做好预备；开场白中的关键因素包括：自我介绍、相关的人或物的说明、介绍打电话的目的、确认对方时间的可行性 和转向探询需求；【总结】电话销售作为一种有效的销售模式正在被企业所认可,但大部分企业在实施电话销售的过程中,由于对这 种销售模式缺乏深刻的争论,导致成效并不抱负；造成这种情形的主要缘由有两个方面：一是企业没有将电话 销售真正作为一种销售渠道来对待,另一个缘由是电话销售人员缺乏销售和沟通技能；本章将帮忙企业全面明白电话销售这种有效的、可以