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1、一、判断题（共 5 道小题，共 25.0 分）1. 直接渠道的优势在于能够较好地控制顾客关系和服务质量。A. 正确B. 错误知识点 : 阶段作业一学生答案: A; 标准答案: A 得分: 5 试题分值: 5.0 提示: 2. 企业在制定服务产品价格时，不仅要考虑货币成本，还要考虑非货币成本。A. 正确B. 错误知识点 : 阶段作业一学生答案: A; 标准答案: A 得分: 5 试题分值: 5.0 提示: 3. 定价决策应该反映企业以及市场营销的目标和战略，某公司希望市场份额领先，则该公司应该制定一个较低的价格水平。A. 正确B. 错误知识点 : 阶段作业一学生答案: A; 标准答案: A 得分
2、: 5 试题分值: 5.0 提示: 4. “服务之花”中的任一花瓣都有可能衍生出新的业务机会。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 7 页 - - - - - - - - - A. 正确B. 错误知识点 : 阶段作业一学生答案: A; 标准答案: A 得分: 5 试题分值: 5.0 提示: 5. 根据风险承担理论，由于顾客决策失误而带来的风险属于绩效风险。A. 正确B. 错误知识点 : 阶段作业一学生答案: B; 标准答案: B 得分: 5 试题分值: 5.0
3、提示: 6.二、多项选择题（共5 道小题，共 25.0 分）1. 下列适宜采用间接分销渠道的是（）等。A. 银行B. 保险C. 旅游D. 医院知识点 : 阶段作业一学生答案: B;C; 标准答案: B;C 得分: 5 试题分值: 5.0 提示: 2. 格罗鲁斯提出的基本服务包主要包括（）。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 7 页 - - - - - - - - - A. 核心服务B. 附加服务C. 便利性服务D. 支持性服务知识点 : 阶段作业一学生答案:
4、A;C;D; 标准答案: A;C;D 得分: 5 试题分值: 5.0 提示: 3. 消费者购买服务的过程分为三个阶段，属于购前阶段的活动有 （） 。A. 需求识别B. 信息收集C. 购买消费D. 方案评价知识点 : 阶段作业一学生答案: A;B;D; 标准答案: A;B;D 得分: 5 试题分值: 5.0 提示: 4. 根据风险承担理论，消费者面临的风险主要有（）。A. 绩效风险B. 社会风险C. 物质风险D. 信用风险知识点 : 阶段作业一学生答案: A;B;C; 标准答案: A;B;C 得分: 5 试题分值: 5.0 提示: 5. 在服务消费的过程中，消费者可以通过( ) 获取服务信息。名
5、师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 7 页 - - - - - - - - - A. 服务产品B. 广告C. 人际交流D. 人员推销知识点 : 阶段作业一学生答案: B;C;D; 标准答案: B;C;D 得分: 5 试题分值: 5.0 提示: 6.三、单项选择题（共10 道小题，共 50.0 分）1. 在服务质量评价的五个维度中，与服务的（）有关的服务标准一般是“软”标准。A. 可靠性B. 反应性C. 保证性D. 有形性知识点 : 阶段作业一学生答案: C; 标
6、准答案: C 得分: 5 试题分值: 5.0 提示: 2. 在酒店服务中，客房应配备床、衣橱、桌子、椅子、毛巾、浴室等基本设施，这属于整体服务产品中的（）。A. 附加产品B. 形式产品C. 期望产品D. 潜在产品知识点 : 阶段作业一学生答案: B; 标准答案: B 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 7 页 - - - - - - - - - 得分: 5 试题分值: 5.0 提示: 3. 服务企业为满足顾客需求， 进行服务产品设计和开发、 价格调整和开展促销
7、等，这类营销活动在服务营销三角形中属于（）。A. 内部营销B. 外部营销C. 关系营销D. 互动营销知识点 : 阶段作业一学生答案: B; 标准答案: B 得分: 5 试题分值: 5.0 提示: 4. 服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（）。A. 服务质量控制的难度较大B. 服务不容易向顾客展示或沟通C. 供求矛盾大D. 顾客参与服务过程知识点 : 阶段作业一学生答案: B; 标准答案: B 得分: 5 试题分值: 5.0 提示: 5. 在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的（）。A. 无形性B. 易逝性C. 差异性D. 不可分离性知识点 : 阶
8、段作业一名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 7 页 - - - - - - - - - 学生答案: C; 标准答案: C 得分: 5 试题分值: 5.0 提示: 6. 服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（）造成的。A. 无形性B. 不可储存性C. 差异性D. 不可分性知识点 : 阶段作业一学生答案: B; 标准答案: B 得分: 5 试题分值: 5.0 提示: 7. 根据洛夫洛克 （Lovelock ）对服务的分类方式， 网络教育应属于 （
9、）。A. 高无形性、高不稳定性服务B. 高无形性、低不稳定性服务C. 低无形性、高不稳定性服务D. 低无形性、低不稳定性服务知识点 : 阶段作业一学生答案: A; 标准答案: A 得分: 5 试题分值: 5.0 提示: 8. 根据蔡斯（ Chase ）对服务的划分，通信业提供的服务属于（）A. 高接触性服务B. 中接触性服务C. 低接触性服务D. 无接触性服务名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 7 页 - - - - - - - - - 知识点 : 阶段作业一
10、学生答案: C; 标准答案: C 得分: 5 试题分值: 5.0 提示: 9. 中国移动公司的网上营业厅、短信营业厅、“10086”自助语音营业厅、掌上营业厅都属于（）。A. 实体渠道B. 代理渠道C. 特许经营D. 电子渠道知识点 : 阶段作业一学生答案: D; 标准答案: D 得分: 5 试题分值: 5.0 提示: 10. 企业在制定价格时，某种服务的最高价格取决于该项服务的（）。A. 市场需求B. 成本费用C. 市场占有率D. 竞争对手的价格知识点 : 阶段作业一学生答案: A; 标准答案: A 得分: 5 试题分值: 5.0 提示: 11. 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 7 页 - - - - - - - - -