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1、【培训课件】沟通技【培训课件】沟通技巧巧提提 纲纲 前言 什么是沟通 沟通的方式 沟通的意义 沟通的一般技巧前前 言言爱因斯坦的故事什么是沟通？什么是沟通？沟通的概念沟通的概念 两个或者两个以上的人，通过某种途径，达致对某特定信息的相同理解的过程。(狭义的概念）沟通的流程（广义）沟通的流程（广义）信息发送信息接受信息反馈 沟通是一个过程沟通是一个过程编码过程解码过程感受到的信息编码过程反馈解码过程噪音发送者接受者打算发送的信息沟通方式性质、特点书面方式方便、持久口头语言即时性身体语言真实性、影响性强图像语言生动、全面（有、无意识）多媒体交互性、专业性沟通的方式沟通的方式沟通的意义沟通的意义 可
2、以增进人与人之间、人与组织之间、组织与组织之间以及个人对本身的了解与理解。 可以提高管理的效能。 可以获得更多的帮助与支持。 可以激励员工的积极性和奉献的精神。 可以使组织拥有团队的效能。 可以提升个人成功几率。 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。还有吗？还有吗？ 假如一张纸的厚度只有1/10毫米，那么把它对折50次以后会怎么样？ 我们应该怎样应对这样的形势？沟通可以帮助组织适
3、应并赢得知沟通可以帮助组织适应并赢得知识经济的挑战识经济的挑战!未来学家的预言未来学家的预言 未来的竞争是管理的竞争，未来的竞争是管理的竞争，竞争的焦点在竞争的焦点在 于每个社会组织于每个社会组织内部成员之间及和外部组织的有内部成员之间及和外部组织的有效沟通上。效沟通上。 约翰。奈斯比克约翰。奈斯比克沟通的技巧沟通的技巧 要进行有效的沟通，首先需要大家拿出沟通的诚意 游轮和灯塔的故事沟通的一般技巧沟通的一般技巧注意自己的形象注意观察非语言信息选择合适的表达方式赞美学会聆听提问注意文化、背景和经历的差异做好记录注意自己的形象注意自己的形象 人靠衣裳马靠鞍 美国有位专家做过一个实验，他本人以不同的
4、打扮出现在同一地点。当他身穿西服以绅士模样出现时，无论是向他问路或问时间的人，大多彬彬有礼，而且本身看来基本上是绅士阶层的人；当他打扮成无业游民时，接近他的多半是流浪汉，或是来找火借烟的。 注意观察非语言信息注意观察非语言信息 在沟通中什么是最重要的？是你表达的内容吗？各种因素在沟通中所占的比重各种因素在沟通中所占的比重语言 7%声线38%身体及其他非语言感觉55%身体及其他非语言感觉身体及其他非语言感觉 目光目光 面部表情面部表情 衣着衣着 体势体势 积极的身体语言积极的身体语言思考的点头 身体朝你正面向你 理解的附和声身体放松面部表情面部表情 真诚，友善，自信 微笑 以对方为中心 目光交流
5、消极的身体语言消极的身体语言远离你 快速点头捂着鼻子 有限的目光接触看天 捂嘴巴握紧拳头 身体后倾语言使用原则语言使用原则z不要使用术语z积极语言z 从对方的立场出发% 停顿% 语速% 语气% 音量% 抑扬讲 练 习 中国的事情，看清楚不易，要做到更难。许多事情不是没有看清楚，而是装糊涂；不是不懂做，而是不敢做。什么事情都不做的人其乐无穷；什么事情都想做的人苦不堪言。假如，你要做别人不敢做的事，那你就要准备好了：不仅吃苦，而且伤心表达的内容表达的内容 明白你要表达的内容 语言简明、清晰、重点突出、完整 语言与形体语言的一致性表达方式表达方式 “主教先生，我在看圣经的时候能抽烟吗？”VS “主教
6、先生，我在抽烟的时候能看圣经吗？” “基地附近”VS “基地内” “你有什么地方没有听清楚”VS “我有什么地方没有讲清楚”怎么翻译？ My wife like a Coca-Cola . Do or no do, its a question. Tomorrow is another day. Speed!赞赞 美美 有一家人为小孩子摆满月酒，亲朋好友都过来祝贺。 有人说：“这孩子今后一定能做大官”，有人说“这孩子以后一定会发大财” 有一个远方的亲戚说：“这个孩子以后一定会死的”如何赞美如何赞美 夸到点子上 善意的谎言 善于“拍马屁”沟通的方式聆听聆听交谈交谈阅读阅读书写书写听听 上天赋予我
7、们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍！聆听聆听是首要的是首要的沟通技巧沟通技巧听的五个层次听的五个层次1听而不闻2假装听，思路游离3选择性听4专注地听5聆听聆听聆听Vs听听听(listen)：对声波振动的获得 聆听(hear)：对信息的理解 聆听的要点聆听的要点q 少说多听q 听对方的心意q 鼓励对方发言q 要有耐心听完全程q 同理心聽聽 一个一个“耳耳”字，听自然要用字，听自然要用耳朵；耳朵； “一一”“”“心心”，一心一意、，一心一意、很专心的去听；很专心的去听； “四四”代表眼睛，要看着对代表眼睛，要看着对方；方； “耳耳”下方还有一个王字，下方还有一
8、个王字，对方至上，把说话的人当成对方至上，把说话的人当成王者对待。王者对待。 聆听不仅是耳朵听到相应的声音，而且是一种情感的活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关注你。聆听是要给对方一种感觉，所以我们说聆听是种情感活动。 听事实与听情感听事实与听情感听事实与听情感听事实与听情感 听到事实只是了解内容 听到情感才能给予回应 鼓励：促进对方表达意愿。询问：以探索的方式获得更多的信息。反应：告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思。重述：用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思。鼓励鼓励询问询问反应反应重述重述聆听聆听-4 4种不同的回应方
9、式种不同的回应方式有效的提问有效的提问 开放式的问题 封闭式问题 （封闭）引导式提问问题举例封闭式问题开放式问题会议结束了吗？会议是如何结束的？你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作哪些方面？开放式问题特点开放式问题特点1、鼓励交流更多的心得2、更深入了解人或问题的复杂性3、使用过度会导致太多的信息，话题混杂和浪费时间4、太多的资讯会使问题失去特点，优先顺序或关联性例子：你今天过得如何这为什么是个好计划你从这件事学到什么？这会有什么问题这要花多少时间封闭式问题的特点封闭式问题的特点1、有助于将谈话内容局限在某个范围内，同时有利于获得特定的信息2、有利于人们以问题来控制谈话内容3、更节省时间4、可能会
10、错过更重要的资料5、会抑制开放的讨论封闭式问题的例子：你今天过得好吗？这计划可行吗？这有任何问题吗？这样能准时到达吗？引导式提问引导式提问 “先生您是要钻戒还是要项链？” “您不喝啤酒吧？” “您喝啤酒吗？” “这种啤酒非常醇，来几瓶好吗？”注意文化、背景和经历的差异注意文化、背景和经历的差异 什么是文化？ 猴子的故事 “许多许多的历史才能培养一点点传统，许多许多的传统才能培养一点点文化”-建桥倒影文化差异文化差异 商务会谈中的小插曲 “吃点什么？”，“随便”！ “ENGLISH” Vs “CHINGLISH”注意观点和经历的差异注意观点和经历的差异 经历和看问题的角度不同会形成对同经历和看问
11、题的角度不同会形成对同一个问题的不同看法一个问题的不同看法.你看到了什么？你看到了什么？ 有两个鞋子销售人员来到一个岛上，一个说“这里没有市场，没有穿鞋子”；另一个说： “太好了，这是个巨大的市场！”，以后又发生了许多的故事. “最少要看三四遍才能理解四大名著”理想的沟通境界理想的沟通境界1、保持良好的心态：不批评，不责备，不抱怨2、保持愉快的心情3、聆听别人4、让别人觉得重要5、主动用爱心关怀别人6、真诚赞美别人7、说别人感兴趣的话前前 人人 的的 经经 验验 之之 谈谈沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它 拿破伦. 希尔沟通：成功人生的通行证。即或是上帝，也有求于关系的时候。 马克. 吐温营造一张和谐舒适的人际关系网络，是您打开成功之门的钥匙。 李嘉诚一身亮丽的着装，一个灿烂的笑容、一种得体的关怀，便可让您博得异性的青昧。 莎士比亚谢 谢！