软件计划项目投标文件资料标准模板商务技术标.doc

.\ 【正本或副本】 2016年应用软件购置项目 投标文件 （商务技术标） 投标人： （盖单位章） 法定代表人或其委托代理人：（签字） 2016 年 12 月 27 日 目录 一、投标函 4 二、法定代表人身份证明 5 三、法定代表人授权委托书 6 四、技术建议书 7 第1章技术方案 7 1、项目综述 7 2、方案概况 7 2.1设计目标 7 2.2设计原则 8 2.3网络构架 9 2.4系统架构 9 2.5网络拓扑 10 2.6数据接口 11 3、系统组成与功能 11 3.1系统软件组成 11 3.2系统环境 17 3.3系统云部署所需环境 17 3.4移动设备 17 3.5媒体格式 18 4、软件功能说明 18 4.1手机APP 18 4.2后台管理系统 38 4.3管理平台 52 4.4消息服务 73 5、系统安全与维护 74 5.1系统安全设计 74 5.2应用安全设计 74 5.3网络安全需求 74 5.4安全应急预案 76 5.5系统运行与维护 77 6.技术优势 77 6.1云服务 77 6.2即时消息服务 77 7、资源整合 79 7.1预装资源数量 79 7.2资源发布流程 80 第2章工程实施方案 81 1.项目进度安排 81 2.项目相关人员安排 82 3.工程分工： 83 3.1准备计划 83 3.2勘查计划 83 3.3实施计划 83 3.4初验计划 84 第3章验收报告 85 第4章售后服务及系统维护方案 88 1.售后服务体系 88 1.1 售后服务体系的规模和特点 88 1.2 售后服务内容 88 1.3 售后服务分工参考界面 89 1.4 售后服务流程 90 2.质量管理体系 104 2.1 客户服务规范 104 2.2 运行维护规范 110 2.3 售后技术支持规范 112 3．售后服务与技术支持 114 3.1 计划与承诺 114 3.2 故障分级响应机制 116 4.研发人员驻场支持 122 第5章培训方案 123 1.培训目的 123 2.培训规划与要求 123 3.培训内容 124 4.培训周期 125 5.培训课程大纲 125 6.培训组织实施 127 第6章售后服务及保修承诺 129 第7章软件使用说明 130 一、手机端说明 130 1.产品介绍 130 2．安装与卸载 131 3. 使用方法 133 二、后台管理使用说明 155 1、后台登陆 155 2、消息管理 156 3、农技 159 4、订阅 160 5、培训 161 6、后台管理 161 7、个人管理 169 第8章截图证明文件 170 五、项目管理机构及项目经理简历表 181 六、合同条款点对点应答 183 184 一、定义 188 二、合同标的 188 三、价格及付款条件 189 四、交货条件 192 五、软件安装、测试、验收 192 六、质量、权利保证和保修 194 七、保密义务 194 八、违约责任 196 九、综合条款 197 七、合同条款偏离表 201 八、技术条款点对点应答 202 202 第1章综述 202 第2章产品性能 204 第3章卖方供货范围和服务范围 204 第4章工程描述 207 第5章总体技术要求 211 第6章安装、测试、验收 226 第7章系统维护服务 227 第8章其它要求 229 九、技术条款偏离表 231 十、投标廉政承诺书 232 十一、资格审查资料 233 十二、证明文件资料 251  一、投标函 ： 1．我方已仔细研究了2016应用软件购置项目招标文件的全部内容，愿意以投标总价（见《投标一览表》）承担本项目，服务时间为自合同签订后一年，我方愿按上述合同条件、技术要求等条件承包上述项目的相关服务， 2．我方承诺在招标文件规定的投标有效期内不修改、撤销投标文件。 3．随同本投标函提交投标保证金一份，金额为人民币（大写）壹万元整（10000.00）。 4．如我方中标： （1）我方承诺在收到中标通知书后，在中标通知书规定的期限内与你方签订合同。 （2）我方承诺在合同约定的期限内完成全部服务工作，并提交全套成果文件。 5．我方在此声明，所递交的投标文件及有关资料内容完整、真实和准确，且不存在第二章“投标人须知”第1.4.2项和第1.4.3项规定的任何一种情形。 6．无（其他补充说明）。 投标人：（盖单位章） 法定代表人或其委托代理人：（签字） 地址： 网址： 电话： 传真： 邮政编码： 2016年12月27 日  二、法定代表人身份证明 投标人名称： 单位性质： 地址： 成立时间：2015年 月1日 经营期限：2015年6月1日至2065年6月日 姓名：性别：男年龄：3职务：总经理 系（投标人名称）的法定代表人。 特此证明。 附：法定代表人身份证明 投标人：（盖单位章） 2016年12月27日 三、法定代表人授权委托书 本人的法定代表人，现委托为我方代理人。代理人根据授权，以我方名义签署、澄清、说明、补正、递交、撤回、修改2016应用软件购置项目投标文件、签订合同和处理有关事宜，其法律后果由我方承担。 委托期限：在撤销授权的书面通知抵达贵方之前，本授权书始终有效。 在授权书有效期内由被授权人签署的所有文件，不因授权的撤消而失效。 代理人无转委托权。 附：法定代表人身份证明 投标人：（盖单位章） 法定代表人：（签字） 身份证号码： 委托代理人：（签字） 身份证号码： 2016年12月27日 四、技术建议书 第1章技术方案 1、项目综述 2、方案概况 2.1设计目标 平台采用先进的虚拟化技术，云服务应用软件平台、中间件技术、资源索引技术、统一的数据交换技术，形成统一门户、集中管理、多级部署、集群共享的云平台, 能够实现全国省市运营平台、服务平台、资源平台等协同分配共享，以教学资源管理和应用系统建设为核心、以应用终端（PC、手机、电视）和应用模式建设为重点、以网络传输平台建设为保障，为广大基层党员干部和人民群众提供相应的多媒体应用服务。 2.2设计原则 平台以技术先进、经济实用、易操作、易维护、可扩展作为基本原则进行设计，规划系统的整体构架。 l 先进性 在系统设计上，采用云计算、大数据等先进技术，实现农业信息按生长周期分类、精准信息投放、区域划分管理权限、实现分级管理、视频媒体数字化，采用H.264编解码技术，在满足现期功能的前提下，对大量、繁杂、多变的农业数据进行挖掘和分析处理，使得信息系统具有了智慧运作和实现精准服务的效能。 l 合理性 在系统设计时，充分考虑系统的容量及功能的扩充，方便系统扩容及平滑升级。系统对运行环境具有较好的适应性，不依赖于某一特定型号的服务器和固定版本的操作系统软件。 l 经济性 在满足系统功能及性能要求的前提下，尽量降低系统建设成本，采用经济实用的技术和设备，利用现有设备和资源，综合考虑系统的建设、升级和维护费用。系统符合向上兼容性、向下兼容性、配套兼容和前后版本转换等功能。 l 实用性 本系统提供清晰、简洁、友好的EPG交互界面，操作简便、灵活、易学易用，便于管理和维护。客户端业务界面清晰，实现信息接收、信息交互的时效高效性，能够满足农户随时随地的使用需求。 l 可维护性 系统操作简单，实用性高，具有易操作、易维护的特点，通过后台管理可以实现区域化的管理，对不同角色、不同用户分配不同的使用权限，面向农技、农资、农贸使用人员给予不同的使用功能。 l 可扩展性 系统具备良好扩展性，根据系统功能需求和在线用户数可进行灵活的扩容和升级。 l 开放性 系统设计遵循开放性原则，各系统采用标准数据接口，能够支持与第三方平台进行对接，实现信息交换、数据同步和数据共享。 2.3网络构架 平台采用云服务部署，实现0资源“云管理”，提升党务服务智能化；专业能力“云共享”，扩大志愿服务受益面；生活信息“云播报”，实现资讯服务全覆盖。 2.4系统架构 平台采用虚拟化技术，使多种应用共享服务器、存储等硬件资源，可以帮助用户提供IT基础设施资源的利用效率，提升基础设施的应用和管理水平，实现计算资源的动态优化，使平台应用易维护、易扩充。 ； 2.5网络拓扑 1101平台整合全国远教视频资源和本地化的远教视频资源，并结合农业院校和农业部门农业专家及农技信息资源，实现党员教育与农业技术教育的双结合，通过统一的网络管理系统和用户管理系统，可实现个性化，定制化，可统计，可分析的业务管理功能，支持信息推送服务、专家交互服务、数据管理服务、即时通讯服务、视频点播等服务支撑，可通过111为11省广大党员干部群众提供党员学习和农业技术服务平台，为0管理员提供学习管理功能，及时了解学习动态。 2.6数据接口 平台数据接口是1接收系统的一个重要组成部分，它是不同系统之间实现数据交换和通信的途径。本软件系统现已对接110短信网关接口，用户今后可实现手机短信验证找回密码功能，系统同时预留外部对接接口功能，可实现相关系统间数据对接功能。 3、系统组成与功能 3.1系统软件组成 3.1.1系统后台管理软件 3.1.2手机端软件 3.2系统环境 3.3系统云部署所需环境 系统部署建议所需硬件环境配置如下：以支持30万注册用户为例，需要采用集群方案，按视频5000用户并发，图文3万用户并发来算，需要2台LVS主备服务器，2台WEB主备服务器，4台点播服务器1台短信服务器，存储空间2T以上。 随着用户并发数量增加，配置点播服务器每增加一台，可支持1000视频并发，6000图文并发。 3.4移动设备 在用户端，重点支持移动设备智能手机（iPhone和Android）的app接入访问，根据后期需求可逐步扩展到全模式的用户使用，包含PC web模式和平板（iPad、Android Pad）等。 其中，手机客户端app支持iPhone版本支持：iOS 6.1以上版本，支持iPhone4、iPhone4S、iPhone5、iPhone5S、iPhone5C、iPhone6、iPhone6S、 iPhone7等。 手机客户端app支持Android版本支持：Android 2.3及以上版本，Android手机屏幕大小支持4寸屏幕及以更大屏幕支持，显示屏尺寸支持16:9、15:9等市面主流智能手机屏幕大小。 针对用户端的app安装，支持平台内无论是iPhone还是Android都提供免费下载安装模式，便捷用户安装和使用，支持安卓系统腾讯应用宝下载，支持苹果APP store下载，支持一个二维码自动识别应用宝、APP store一键下载。 3.5媒体格式 由于不同的手机支持的格式不一样，目前系统将视频统一为H264编码的MP4格式、音频统一为MP3格式。 手机流媒体文件采用QCIF分辨率，视频部分采用H264编码格式，音频部分采用AAC LC格式，加上控制信令和信道损耗，根据节目播放需要，可转换码率在250Kbps~1Mbps之间。 4、软件功能说明 4.1手机APP 4.1.1登录 注册功能：姓名、手机号、密码、确认密码、所在地（地市+县/区+街道/乡镇+村/社区） 登录功能：可个人用户登录、可游客体验登陆。 密码找回功能：点击忘记密码，输入手机号，短信验证登陆。 4.1.2学习园地 （1）政务公告 4.2后台管理系统 4.2.1消息 点击农技信息列表中的标题，可以查看农技信息，进入农技信息查看界面： 在农技信息下方，有赞、推荐等操作，以及浏览次数 赞：可以对农技信息点赞，可以看到点赞的次数； 推荐：可以使用服务号向订阅服务号的用户推荐此科技信息； 点击农技信息列表中的标题，可以查看农技信息，进入农技信息查看界面； 在农技信息下方，有赞、推荐等操作，以及浏览次数 赞：可以对农技信息点赞，可以看到点赞的次数； 推荐：可以使用服务号向订阅服务号的用户推荐此科技信息； 4.2.3订阅 4.2.5管理 4.3管理平台 4.3.1资源管理 功能的提供和使用。 5、系统安全与维护 5.1系统安全设计 该系统平台是以现代信息网络技术为基础，以用户为中心，面向广大基层用户，提供综合的信息资源共享和应用服务，建设教学资源的共建共享格局，构建高效与科学的基础网站教学资源与网站应用服务和保障，因此，系统安全至关重要。 系统安全解决方案包括应用安全设计、数据安全设计和网络安全设计三个部分。应用安全设计重点从软件方面着手来保证业务安全性，数据安全设计主要保证数据备份和数据在传输过程中的安全，而网络安全设计重点从硬件方面着手来保证业务安全性。 5.2应用安全设计 应用安全性主要包括内容安全性、管理安全性和操作系统安全性，分别通过DRM、协议优化、分权限管理和系统安全加固等技术手段来实现。 5.2.1内容安全性 内容安全性是指系统工程面向用户的内容的安全性，它涉及从内容审核、制作、检测等的整个过程。 首先，采用统一的管理，集中对课件进行制作和管理，制作的课件经过严格的检测和审核。 系统提供完善的日志管理功能，所有操作均有完整记录。 5.2.2管理安全性 在管理方面，系统采用分布式的体系结构，每个业务平台均支持分级管理，不同区域、不同管理级别的角色给予其不同的管理权限，从而保证管理安全性。 在完善技术手段的同时制定了完善的管理制度，规范操作流程，从制度上提出严格要求。 5.2.3操作系统安全性 111平台基于linux操作系统，在软件环境安全方面，关键业务服务器均采用操作系统内嵌的软件防火墙技术，可以杜绝非法用户或者应用程序访问服务器资源或者攻击某些端口。 操作系统通过CGL（运营商级（Carrier-Grade））行业安全认证。 5.3网络安全需求 5.3.1网络安全建设目标 通过安全体系的建设，从网络安全的角度对系统进行总体需求规划，重点实现以下的内容： l 有效预防、发现、处理异常的网络访问，确保系统的正常访问活动； l 为网络、业务应用系统提供必要的安全保护； l 能够及时发现网络中存在的安全隐患，便于网络管理人员能够及时给予加固和消除的处理； l 能够对信息系统内所发生的与安全有关的事件进行记录； l 确保各种应用服务器及媒体流的安全 l 确保系统的网络安全建设有较强的扩展性。 5.3.2网络安全威胁分析 由于系统连接的部门广，使用人员多，并且存在各种异构设备、多种应用系统，因此系统上存在的潜在安全威胁很多。具体包括： l 网络边界风险分析 网络的边界是指两个不同安全级别的网络的接入处，包括同传输网的接入处，以及内部网不同安全级别的子网之间的连接处。由于两个安全区域之间的安全等级不同，所以在边界处存在很高的安全风险。 l 网络入侵风险分析 因为内网系统直接连接公网，面临着各种入侵的风险，如何发现隐藏在正常数据包中的攻击行为将是网络安全面临的问题。 l 系统层安全分析 网络中存在不同操作系统的主机如Linux、Windows 2000SERVER。这些操作系统自身也存在许多安全漏洞。 l 病毒入侵风险分析 病毒具有非常强的破坏力和传播能力。越是网络应用水平高，共享资源访问频繁的环境中，计算机病毒的蔓延速度就会越快。 l 应用层安全分析 应用层安全是指用户在网络上的应用系统的安全，包括门户系统、直播、点播系统、教学管理系统等网络基本服务系统、业务系统。各应用包括对外部和内部的信息共享以及各种跨局域网的应用方式，其安全需求是在信息共享的同时，保证信息资源的合法访问及通信隐秘性。 l 管理层安全分析 在网络安全中安全策略和管理扮演着极其重要的角色，如果没有制定非常有效的安全策略，没有进行严格的安全管理制度，来控制整个网络的运行，那么这个网络就很可能处在一种混乱的状态。 5.3.3网络安全硬件需求分析 针对上述的安全弱点、威胁、风险分析，系统的网络安全需求包括： 对系统的合法用户进行授权，并对发起访问的用户进行身份鉴别，确保统的重要信息资产被合法、授权地访问。 部署漏洞扫描系统，主动对网络中的资产进行细致深入的漏洞检测与分析，并提供专业、有效的漏洞防护建议，让攻击者无机可乘。 在网络的接口处部署防火墙、入侵保护系统，提供主动的、实时的防护，其目标是准确监测网络中的异常流量，自动对各类攻击性流量，尤其是应用层的威胁进行实时阻断。 部署抗拒绝服务攻击（DDOS）设备，使系统能够有效地防御来自不同区域的分布式决绝服务攻击。 5.3.4网络安全建设原则 建设一个可靠、安全、开放、可扩缩、易于管理、全方位的网络安全系统，在进行信息系统安全建设时应遵循以下原则： l 可靠性 安全系统自身必须能够确保正常、稳定地运行，不能因为安全系统出现故障导致整个网络出现瘫痪。 l 全方位实现安全性 安全必须从全方位、多层次加以考虑。即要通过整体安全防护为整个系统建立全方位的安全体系，通过网络级、应用级、系统级、企业级的安全性设计措施来确保整个系统的安全。 l 先进性 安全建设中采取的安全技术应当是目前被认为是先进和有效的，并且是经过了验证的。 l 切合实际实施安全性 必须紧密切合要进行安全防护的实际对象来实施安全性，以免过于庞大冗杂的安全措施导致性能下降。所以要真正做到有的放矢、行之有效。 l 易于实施、管理与维护 整套安全工程设计必须具有良好的可实施性与可管理性，同时还要保证安全设备在以后的使用中具有易维护性。 l 具有较好的可伸缩性 安全工程设计，必须具有良好的可伸缩性。整个安全系统必须留有接口，以适应将来工程规模拓展的需要。 5.4安全应急预案 为了加强对系统的安全保护，防止个别用户利用非法手段进行不正当的网上行为，维护系统的正常使用秩序和运行稳定，建立运转灵活、反应灵敏的网络应急处理协调机制。确保发生突发安全紧急事件时，能够及时发现、预警并准确判断、快速反应，根据《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》、《中华人民共和国计算机信息网络国际联网管理暂行规定》和其他法律、行政法规的规定，特制定本制度。 1) 网络管理部应定期监测系统各组成服务器及相关网络设备的运行情况，及时发现、公布和发布在系统中出现的问题和处理情况。 2) 如果出现设备运行故障或影响系统运行的情况，网络管理部应派人及时处理，恢复系统的正常运行，必要时向主管机关报告。 3) 网络管理部对系统内主要的网络设备（防火墙、路由器、主干交换机、服务器等）应进行24小时监控，发现异常情况应及时进行处理，保障系统的正常运行。 4) 非系统维护工作人员未经许可不得擅自上机操作和对运行设备及各种配置进行更改。 5) 严格执行密码管理规定，对操作密码定期更改，超级用户密码由系统管理员掌握。系统维护工作人员应恪守保密制度，不得擅自泄露中心各种信息资料与数据。 6) 网络运行状况有日报，和各相关部门保持紧密联系，发现异常情况立即处理。 5.5系统运行与维护 （1）系统平台的远程监控与维护 系统平台的远程监控与维护主要依托综合网管平台，采用主动式系统远程巡检与被动式障碍申告响应相结合的系统监控方式，采用故障自动报警与人工监控预测相结合的障碍报警方式，提供系统级的运维服务。 （2）系统平台的故障申告与维护 l 申告归口部门：组建负责受理障碍申告与解决的各级系统维护部门； l 申告采用方式：建立客服热线电话、客服支持网站。也可采用EMAIL等申告方式； l 系统维护手段：配备专业维护设备与工具软件，如综合网管平台、SSH、MYSQL客户端等。 (3)系统平台的技术支持与培训 建立与终端站点的沟通渠道，收集整理、解答终端客户和系统用户使用中的困惑、疑问、投诉、建议等。归纳、分析并总结出软件系统以及服务流程体系中的各种问题。通过逐步建立翔实的技术支持信息库，提出系统软件技术改造与运维客服体系流程的改造、优化方案，不断促进系统运行维护技术的发展与成熟，逐步实现系统维护服务向专业化、精细化发展。 依托热线电话、技术支持网站、电子邮件、MSN在线客服等沟通方式，采用自助服务与人工服务相结合，远程支持与现场支持相结合、代维技术支持与技术培训认证的方式，提供全方位技术支持服务。 6.技术优势 应用安全设施是系统重要的组成部分。以下从系统整体安全保障体系、应用安全需求、应用安全框架、应用安全工具设计以及应用安全配置工具五个方面阐述应用安全设施设计。 6.1云服务 采用SSH框架+EHCACHE技术开发不仅实现了视图、控制器与模型的彻底分离，而且还实现了业务逻辑层与持久层的分离。这样无论前端如何变化，模型层只需很少的改动，并且数据库的变化也不会对前端有所影响，大大提高了系统的可复用性。而且由于不同层之间耦合度小，有利于团队成员并行工作，大大提高了开发效率。 系统采用LVS+JBOSS+EHCACHE具有成熟的集群部署方案，方便扩展与高并发要求。 综上所述技术优势主要体现在安全性、松耦合、可扩展、高并发等方面。 6.2即时消息服务 我们使用的Ejabberd服务器为基础进行扩展的即时通讯服务平台，具有如下技术特性： • 并发性 - 使用高效的Erlang语言开发，支持超大量级的并发线程，并且不需要操作系统具有并发机制，单节点并发性能可以达到100万用户性能。 • 分布式 – 支持分布式集群部署，多节点可以动态加入集群扩展服务，从而支持百万级用户的使用和分布式部署和扩展。 • 健壮性 - 它们能够用于构建容错系统，其中任一节点出现故障，不影响整体系统的服务提供。 • 热代码升级-允许程序代码在运行系统中被修改。旧代码能被逐步淘汰而后被新代码替换。在此过渡期间，新旧代码是共存的。 • 外部接口-即时通讯平台与外部业务系统之间的通讯接口使用标准XMPP协议进行扩展和路由，具有很好的系统扩展。  7、资源整合 7 资源列表详见商务文件（附件-资源列表） 7.2资源发布流程 第2章工程实施方案 1.项目进度安排 依据本项目的特点、现场情况以及我公司施工经验，我们确定项目工程施工总工期为25天。 施工进度计划表 工期 任务 2017年 1 5 10 15 20 25 方案准备 现场勘查 软件测试 安装调试 资源制作 数据导入 试运行 上线运营 工程实施阶段表 序号 工作项目名称 主要内容 1 方案准备 完成数据准备；细化软件配置和性能指标要求；完成实施工程的人员安排、材料准备、日程规划和其他工程相关工作。 2 现场勘查 相关安装地点基础设施、基础条件准备工作，为软件进场安装创造条件。 3 软件测试 软件安装、调试。 4 数据导入 对原有0的视频数据进行加工转码后导入 5 试运行 试验性运行、进行网络测试、检测相关性能指标，测试结果应与方案设计和合同规定指标参数一致，必要时需采取纠正措施。 6 上线运营 发布正是上线运营通知。 2.项目相关人员安排 3.工程分工： 3.1准备计划 3.2勘查计划 3.3实施计划 3.3.1软件安装 3.3.2资源导入 3.3.3试运行 3.4初验计划 111项目工程分工-初验计划 负责人 地点 任务 2017年 24 25 公司 整理整套项目资料 ▲ 公司 提交内部验收申请 ▲ 　 　 公司 资料审核、内部验收 ▲ 　 公司 通过内部验收 ▲ 提交完工报告、验收申请 ▲ 　 完成系统初验，正式上线 ▲ 第3章验收报告 项目 测试验收报告 日期： 年 月 日 软件名称 版本号 安卓：V1.0.37 苹果：V1.0.1 软件提供方 通讯地址 测试人 测试依据 合同规范要求的软件功能 测试地点 测试结果 结论 通过 不通过 主检签名： 批准： 审核： 1101项目 测试验收报告 日期： 年 月 日 序号 测试题目 标准要求 测试结果 1 可靠性 　 　 2 易用性 　 　 3 软件功能检测 门户消息系统 　 资源管理系统 　 数据管理系统 　 服务人员管理 　 查询统计系统 　 系统管理 　 手机端功能 　 4 抽测复检功能 　 　 项目 测试验收报告 测试环境 硬件环境： 验收用的计算机（CPU:Inter i5 3.6GHz;内存4GB） 软件环境： 计算机：（操作系统Windows10专业版，浏览器：360安全浏览器） 移动终端：（安卓4.4以上、苹果iOS7.0以上系统） 说明：服务器端测试环境的搭建由0完成，软件客户端通过互联网访问服务器 第4章售后服务及系统维护方案 1.售后服务体系 1.1 售后服务体系的规模和特点 在工程结束时交给用户的不仅仅是最优质的工程，而且用户同时得到的是一流的服务。为了保证用户购买软件后得到最有效、最及时的维护、最全面的技术支持，公司在售后服务方面投入了大量的人力、物力，针对系统建立了网络系统客户服务中心、研发人员支持中心和培训中心，组织了专业的售后服务队伍，负责对用户的要求进行及时的响应和处理。 1. 现代化的用户服务体系；安排专业的技术人员提供724小时技术支持热线，对买方人员在系统各相关方面提供长期、高质量的技术支持。 2. 强大的用户服务队伍；不间断地对系统进行专业化维护、升级和巡检。 3. 先进的系统监控平台；改变传统的“有故障才维护”理念，主动实施每天的系统巡检服务，消除系统隐患。 4. 研发人员支持中心；在本地常驻研发人员。保证在出现紧急故障时第一时间解决问题，迅速恢复系统。 1.2 售后服务内容 1. 系统正常运转所做的日常运行维护和支持工作。 2. 通过热线电话、技术支持邮箱、远程登录等方式，对故障系统进行远程支持和服务。 3. 监控系统的运行情况，对系统故障及时处理。必要时到现场进行故障处理。  1.3 售后服务分工参考界面 表一 售后服务分工参考界面 运维工作阶段 任务分解 任务细分 责任方 系统日常运行维护 现场运行维护 系统硬件、网络环境状态监测 远程支持 系统监控 技术答疑 业务支持 热线、E_MAIL、远程登录等支持 普通警告 远程支持 现象记录、处理 重大、严重故障 现场支持 故障记录 故障通知 相关厂商协调、形成解决方案 故障处理 处理确认  1.4 售后服务流程 (一) 客户受理流程 1) 流程图  2) 工作流程 客户通过客服热线电话、客服邮箱等沟通方式向客户服务中心咨询、反映与网络系统维护有关的相关信息。 客户受理工程师受理，明确客户的需求，并认真记录。 客户受理工程师接到客服热线电话后，直接与客户交流，解决常见问题并详细记录处理过程，及时将处理结果反馈给客户。 客户受理工程师无法在规定时限内解决的问题，立即转交网络管理工程师处理，并跟踪解决进度。 网络管理工程师接收问题，立即进行处理，并尽快将处理过程和结果反馈给客户受理工程师。 网络管理工程师远程无法处理的问题，立即上报技术主管协调处理； 可以通过客户服务中心技术支持人员远程或现场处理的问题，技术主管指派技术支持工程师向网络工程师接收该问题，立即进行处理，并尽快将处理过程和结果反馈技术主管和网络管理工程师。 客户服务中心无法解决的问题，由相关人员立即转交公司相关中心接口人处理，并跟踪解决进度。 110相关中心接收问题，进行处理，并尽快将处理过程和结果反馈给客户服务中心。 技术主管安排网络管理工程师汇总处理过程和结果，立即反馈受理工程师。 受理工程师在处理完成后1个工作日内将处理结果反馈给用户。 受理工程师将资料存档。  (二) 客户回访流程 1) 流程图  2) 工作流程  (三) 客户投诉处理流程 1) 流程图  2) 工作流程 (四) 系统巡检流程 1) 流程图  2) 工作流程  (五) 故障维护流程 1) 流程图  2) 工作流程 (六) 维护流程 1) 流程图  2) 工作流程 客户服务中心负责组织审定项目涉及的软件的维修价格标准。 客户服务中心在工程交接时提供项目所有软件的质保期相关资料，由资料管理员存档。 项目维护合同即将到期，系统维护期即将过保的，由资料管理员通知营销中心告知用户（局方项目负责人），并与用户协商签定收费维护合同。 客户、公司相关部门或客户服务中心提出维护需求。 维护工程师检索软件质保期档案，若确定项目已过质保期，根据公司质保期和收费维修价格标准有关规定，落实是否收费。应收费的，核算出维护费用，制定维护协议。 部门主管、客户服务中心总经理两级审核后，维护工程师将维护协议提供给营销中心。经营销中心业务员及其主管领导签字确认，运营管理中心总经理审批同意后，运营管理中心书面提供给客户（局方项目负责人）进行确认。 局方项目负责人书面签字并盖章正式同意收费维护的，由运营管理中心将维护协议转交市场部门办理收费维护的相关财务手续，并书面反馈本部技术主管立即安排技术支持工程师准备组织实施。 局方项目负责人不认可维护协议的，由运营管理中心通知市场人员向客户说明情况，协调落实是否可以减免维护费用。如果没有协商成功，运营管理中心书面通知本部技术主管取消维护方案,不予维护。 运营管理中心经确认同意免费维护的（需按公司正规财务流程逐级审批），由运营管理中心书面反馈客户服务中心技术主管立即安排技术支持工程师准备组织实施。 技术主管确定维护日期，安排现场维护工作。 技术支持工程师维护完毕后，技术支持工程师根据实际维护情况填写维护报告和签收单等维护资料，并由局方项目负责人签字、盖章确认。 经技术主管同意，技术支持工程师方可返回。返回后，技术支持工程师将维护相关资料经部门经理审核后存档，并将签收单转交客户服务中心备案 客户服务中心将签收单转交运营管理中心。 市场人员根据维护报告和签收单等资料所示实际维护费用进行催款。  (七) 售后技术支持流程 1) 流程图  2) 工作流程 接收到《技术支持申请单》后，由客户服务中心经理召集相关人员对用户需求进行分析，确定是否可以接受《技术支持申请单》； 对于不接受的《技术支持申请单》要注明原因，并由相关人员签字确认后，返回下单部门； 接受《技术支持申请单》后，由客户服务中心经理确定项目负责人； 项目负责人安排人员与局方进行技术交流，针对客户需求填写需求调研报告； 完成需求调研后，项目负责人根据客户需求，交流记录形成调研报告； 方案设计修改完成后，经相关人员签字确认提交申请部门。 完成的纸件，电子版在都要在客户服务中心进行归档。  2.质量管理体系 2.1 客户服务规范 (一) 现场服务 (二) 服务网络 (三) 高素质的客户服务队伍 (四) 客服工作制度 (五) 客户受理工作规范 (六) 维护档案管理 (七) 电话回访 (八) 客户反馈信息管理 (九) 客户满意度管理 (十) 客户投诉的处理 2.2 运行维护规范 (一) 远程巡检工作规范 (二) 密码管理工作规范 (三) 项目资料管理规范 2.3 售后技术支持规范 (一) 主要内容 1) 用户交流 2) 需求现场勘察 3) 方案编写 (二) 用户交流 1) 设计交流 2) 仔细分析《技术支持申请单》后，与用户/方案需求部门进行电话联系，进一步了解用户的详细需求，避免由于客户的表述不清楚或者营销中心人员的片面理解造成用户需求不全面甚至错误。 3) 详细了解用户需求，按照性质对项目进行分类： 升级项目： 主要了解客户（运营商或代理商）机房物理环境，网络环境。了解系统现行状况，目前存在问题。 4) 完成《用户需求表》，项目由系统维护部提供详细需求与项目现状分析，新建项目与用户确定是否需要现场勘察。 5) 如果需要现场勘察，与客户确定现场勘察时间及配合人员。根据《用户需求表》，准备现场勘察需要的工具和空白《需求调研报告》。 (三) 现场勘察要求 1) 现场的堪察按照中心的《工程堪察规范》进行。 2) 现场勘察必须有建设单位的熟悉工程情况的人员跟工。 3) 方案设计工程师到现场后，应首先与建设单位当面沟通工程现场勘察计划及必要的信息。 4) 硬件环境及网络现场勘察计划包含以下内容。 A) 机房平面布局（长、宽、高）； B) 机房主要设备或设施所在机房平面位置； C) 门窗和隔断等平面图； D) 设备安装的具体位置、机柜位置； E) 布线路由，特别注意一些特殊的情况，比如：地沟、架空等； F) 传输方式及传输设备的位置。 G) 上联设备型号，端口数量类型。 H) 电源提供情况，散热情况。 I) IP地址需求及分配状况。 5) 现场勘察还要保存客户方联系人及联系方法；若有第三方或监理公司则需要记录他们联系人及联系方式。 6) 现场勘察结束后，要与客户沟通现场勘察情况，双方确认《需求调研报告》。 (四) 方案编写 方案设计是对某一主要客户（运营商或代理商）机房物理环境，网络环境。 工程设计思路的描述，一般包括： 1) 系统概述 2) 系统设计依据 3) 系统设计原则 4) 组网方式 5) 传输方式 6) 系统功能 7) 硬件环境 8) 系统软件介绍 9) 系统特点及优点 10) 分工界面 11) 质量保证 12) 售后服务 (五) 方案评审 方案完成后，由技术部组织项目管理部、工程部及营销中心相关人员进行方案评审。评审通过后，方案提交《技术支持申请单》申请部门。 3．售后服务与技术支持 3.1 计划与承诺 (一) 客户受理 1) 7x24小时客户受理 2) 首问负责制 (二) 运维管理 1) 运维管理概述 （1） 负责系统运行状态的远程巡检。 （2） 负责维护项目的安全管理。 （3） 负责系统维护资料库的日常管理和更新。 2) 712小时系统巡检 为保障系统的安全运行，努力做到早期预警、早期分析、早期发现系统故障，安排专业网管人员负责对系统与网络状态进行巡检监控，及时上报发现的故障并全程跟踪故障处理进展直至解决，确保维护工作及时、高效。 (三) 保修服务 3.2 故障分级响应机制 (一) 故障分