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1、【精品】客服年终总结3篇客服年终总结 篇1 我作为一名中国电信的客服人员已经三年了.在这三年里,有苦有累,有欢乐也有感动.有收获有疑问,有成熟更有对客服将来的不断探究. 在过去的三年里,我的进步是直线向上的,缓而不慢,细而扎实.由于作为一个客服人员,我深知基本功要做好做实,微笑要留住,礼貌要恰当,耐烦要保持,这些非一日之促成.这个工夫是细水长流,焦急不得,不近功也不能急利.于自己的成长有更好的磨练.在平凡的客服里我努力展现了自己优秀的一面.在kpi的考核中每月被评为优秀客户代表.在xx年作为优秀代表派往*进行亲和力培训,在xx年被支配去*10000号沟通学习,期间我的多次建议被领导接受.由于成
2、果突出,被评为xx年度优秀员工.在文娱方面,爱好广.爱好文笔.在去年5月份举办的“电信产品广告征集”中被接受一条有价值的广告语.今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目,获得大家的好评. 做客服,人说“这是在做吃力不讨好的事”.的确,客服需要处理的事有时是那么琐碎,每天忙劳碌碌,每天都会遇到各种各样的客户,礼貌的,粗鲁的,感谢的,生气的,讲理的,不讲理的,打错电话的刚开头的时候,每天的心情也会随着遇到的事情,遇到的客户而转变.被客户骂了两句,心情变得沉重,笑不出来；被客户表扬了,立刻轻快起来,热忱而周到.想想这是很不成熟的表现.所幸我得到四周许多同事们的关心,使我渐渐成熟起来.用户真诚的道
3、谢和满足的笑声使我体会到了自己的价值.在初接电话,对客户所提出的问题,我不敢轻易做出回应.但很快,我便意识到除了有热忱的看法之外更应当有丰富而扎实的业务学问,才不致以使自己没有足够信念来正确回答客户的问题.于是,我养成了利用工作之余的时间来熟识业务学问与做疑难问题记录的习惯.记得当时接线时,我遭受许多困难,不止一次没有完全回答好客户提出的问题,甚至遭受到客户的投诉,我的心情在很长一段时间内都处于最低谷.但是,我没有因此而放弃自己,而是始终在查找弊端,不耻下问,加强业务积累和学习,还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音.经过一年的努力,我最终没令自己绝望,荣获“优秀话务员”的称号,得到大家的认可
4、和赞许. 记得有一天晚上接到一个客户电话,说他家的小灵通被抢,要立刻报停,但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝,并告知只能明天到营业厅去处理.我接到他的电话时他的心情显得颇为兴奋,明显他是多次打入过.没有值班长在场,怎么办？严格遵守规章制度是我们的准则,但用户的利益这时可能也会受到损失.用客户的.话说“我以人格担保”这样的沉重的话时,我立刻说:“先生,我信任您.”并具体登记他个人的身份证号,并告知其明天到营业办理后续事项.用户真诚道谢.这件事给我很深的感受.当处理一件麻烦又敏感的问题,当客户利益和公司规章制度发生冲突时,又不损害公司利益状况下,我们是多为用户考虑还是可怕担当一些责
5、任？是用看似不会出错的正值理由推辞还是敏捷处理,敢于担当一些责任？做一名客服人员绝不是单纯做完一件事.要把一件做好,考虑周全,拿捏准了,这是要费工夫去努力的.所谓为客户着想,替客户分忧,达成客户心愿,绝非口上那句“先生,您的心情我能理解”就可以完成,而是需要我们具有敢于担当责任的责任心和擅长分析和处理的推断力和执行力才能真正为客户完成心愿,提升我们公司的服务质量和服务形象.这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战,然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而改善 做一名合格的客服人员,我想仅做好业务工作是远远不够的.平常我会学习与工作有关的书籍,如销售心理学,市场服务营销电话营销
6、等,与同事争论电话服务技巧有关的案例,更加改善自己.了解客户心理,使我从阅历中明白“对不起”“实在不好意思”比“先生,很愧疚”来的不易引起客户的反感,一句“我们会转业务部门,或说我们会转*部门（挺直说出部门名字）为您处理”比“我们会转相关部门帮您处理”更易接受,用户会感觉不是在敷衍. 我常在客服论坛上和同行们沟通心得,讲解并描述我们客服人自己的客服故事,一起探讨我们的客服将来.关注客服行业的进展,关注客服群体,关注这个群体的心理健康及心态改变,还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型,关注我们客服人员的本身,了解我们自己的职业成长环境,我不觉得这比关注客户心理或者是关注.其他弱势群体
7、要不重要得多.这些对我们做好客服,今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有关心的.这对我们的企业也是有意义的.我们个人应当更加要去了解.我想要做一个合格的,优秀的,有综合素养客服人员,这些都是应当关注的。 平凡的客服,不平凡的事业.我的经受是平凡的,做的事也很平凡,但每个时间阶段的工作所得,所思索的,所感悟的都是无价之宝.我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作,挑战人生的一个起点 客服年终总结 篇2 20xx年已经过去，回首一年来的工作，感慨颇深，时间如梭，不知不觉中来公司工作已一年有余了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还没来得及把握更多的工作技巧与专业学问，时间就已消逝；漫
8、长的是要成为一名优秀的客服人员，今后的路还很漫长。 许多人不了解客服工作，认为它很简洁、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业学问，把握肯定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现很多失误、失职。客服人员不仅要接待顾客的各类物流进展、询问、投诉和建议，更要准时地对各部门的工作进行跟进，对顾客进行回访。为提高工作效率，还要负责各项资料的统计、存档，使各种信息储存更完整，查找更便利，保持原始资料的完整性，同时使各项工作均按标准进行。 下面是我20xx年一年来的主要工作总结： 1、根据要求，对顾客的档
9、案资料进行归档管理，发生更改准时做好跟踪并更新； 2、对顾客的询问准时进行回复，并记录在物流信息登记表上； 3、对于顾客反映的问题进行分类，联系快递师傅，进行跟踪及反馈； 5、接受各方面信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访； 6、资料录入和文档编排工作。对公司的快递发出状况仔细做好录入及编排打印，依据各部门的工作需要，制作表格文档，草拟报表等； 7、新旧表单的更换及投入用法； 8、完成上级领导交办的其它工作任务。 在完成上述工作的过程中，我学到了许多，也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素养。客服工作总结与方案。对于我这个刚
10、刚步入.，工作阅历还不够丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，幸运的是在公司领导和同事们的大力关心下，让我在遇到困难时敢于能够去面对，敢于接受挑战，性格也逐步沉淀下来。在我深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你兴奋与否，苦恼与否，都应以工作为重，急客户所急，始终保持微笑，由于我代表的不单是我个人的形象，更是公司的形象。 客服年终总结 篇3 对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。假如到有一天
11、你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个特别有阅历的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就始终在不断地探究，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员心情管理。究竟大多数的人需要对自己的心情进行管理、掌握和调整。 要学会把枯燥和单调的工作做得绘声绘色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是伴侣，真心为用户供应切实有效地询问和关心，这是开心工作的前提之一。然后，在为用户供应询问时要仔细倾听用户的问题而不是去关注用户的看法，这样才会保
12、持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户心情上的怒火，防止因服务看法问题火上烧油引起用户更大的投诉。 另外，在平常的话务管理中，我始终在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间查找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受处处罚时心情波动，影响服务看法，一种比较有效的处理方式是在惩罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用肯定的心胸和气魄英勇面对和担当自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长期的消沉和躲避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑
13、剂，唯有这样，才会消退与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工心情及保持良好的服务看法。 当然，在不断地将自己以上的阅历和想法得以实施并取得肯定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的协作，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和沟通，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特殊深刻。 虽然在我们大家的共同努力下有了较大的改变，但是仍有很多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管胜利与否，我们都将不断地摸索和
14、尝试，如作大型的关于服务意识及心情管理方面的培训来激发前台的工作主动性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的提倡和鼓舞下号召全话务中心参加诗歌朗诵大赛等尝试，在培育声音魅力过程中，让电话沟通的载体更加生动，由此而产生一批更加精彩的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。 所以不管以后的工作将会发生什么样的改变，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的仔细地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我信任自己不管受岁月如何地磨砾而产生改变，但是追求完善、永不言败的个性永不会变。