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1、精选优质文档-倾情为你奉上 DY/XSB-2006 受控状态：河南大有塑业发展有限公司销售办工作手册（第A版第0次修改）审批: 日期：编制： 日期：发布日期：2006/03/30 实施日期： 2006/03/31目 录章节号标 题页 码第1章公司质量方针2第2章公司质量目标2第3章组织机构图2第4章质量目标2第5章工作流程2第6章职责和权限26.1部门的职责和权限26.2主任的职责和权限36.3销售内勤的职责和权限36.4业务员的职责和权限4第7章岗位任职要求57.1主任的任职要求57.2销售内勤的任职要求57.3业务员的任职要求5第8章管理制度58.1销售管理制度58.2运输管理规定128.
2、3产品交付规定138.4客户服务规定138.5顾客满意度调查分析规定148.6小批量业务的管理办法15第9章质量记录清单171. 公司质量方针心系质量、严格执行规程；情系用户、确保顾客满意。2. 公司质量目标产品合格率大于99.8%不发生重大质量投诉用户反馈质量问题100%妥善处理3. 组织机构图销售办主任业务员销售内勤 4. 质量目标4.1 签定合同100%履行，不发生合同纠纷；4.2 客户问题100%妥善处理；4.3 产品100%按规定交付、服务；4.4 按规定测量分析客户满意情况。5. 工作流程评审标书或投标 评审合同 签订合同 下达生产计划单 与生产部门沟通 产品交付 售后服务 收集、
3、传递信息 满意度测量 存档6. 职责和权限6.1销售办的职责和权限6.1.1 负责客户要求的确定、合同洽谈及评审工作；6.1.2 负责产品的交付、追溯及售后服务工作；6.1.3 负责客户满意度的测量；6.1.4 负责所接收顾客财产的验证和接收；6.1.5 负责管理工作的数据统计分析；6.1.6 负责本部门纠正措施的实施工作；6.1.7 负责本部门预防措施的实施工作。6. 2 主任的职责权限6.2.1 积极参加业务培训，熟练掌握业务技能。6.2.1 在销售主管领导的领导下，制定年度销售计划，并对完成公司年度销售计划负责。6.2.3 广泛收集、及时汇报市场和客户信息，掌握市场行情和动态，对收集到的
4、各类信息，及时向主管领导汇报。6.2.4 负责客户要求的确定、合同洽谈及评审工作6.2.5 严格按照规章制度、程序，开展营销工作，执行价格管理规定，严格履行经济合同，全面完成销售合同。6.2.6 认真考核业务客户的资信情况，严格审核销售人员签订每一份销售合同，保证合同有效和处理争议时对我有利。6.2.7 及时掌握欠款客户的动态，争取各种有效手段积极回收货款。6.2.8 严格执行结算、差旅及预支款管理制度。6.2.9 负责管理工作的数据统计分析；6.2.10 负责本部门纠正措施的实施工作；6.2.11 负责本部门预防措施的实施工作。6.3 销售内勤的职责和权限6.3.1 认真学习业务知识，熟练掌
5、握和执行企业各项规章制度，工作认真负责，一丝不苟，做到事事有交代，件件有着落。6.3.2 协助销售办主任拟定企业年度销售计划和销售月计划目标分解方案，将销售计划分解落实到每一个销售人员和月份。协助销售主管根据计划完成情况，对销售人员进行工作调度。6.3.3 建立客户和市场信息资料台账，认真收集、整理、汇总、保管种类信息资料。6.3.4 负责销售合同和各类营销证据的收集、登记、审批和保存工作，确保合同齐全，管理规范。及时将有业务方面的合同的证据送财务部。认真收集保存好业务方面的电报、电传、信函、电话记录等业务资料。6.3.5负责执行销售合同，协助财务部接受货款，开列送货单、生产任务单等单证，严格
6、按合同约定完成发货工作。6.3.6 做好应收货款的登记，协助销售部长做好销售人员的货款清收工作。6.3.7认真处理客户质量投诉并按规定程序进行汇报和传递，对主要业务客户保持联络和寄送节日贺卡。协助销售部长做好客户接待工作。6.3.8负责销售人员的销售业绩管理工作，审核销售人员的业务综合提成和奖励，报财务部发放。6.3.9 做好日常内勤管理工作。6.4 业务员的职责和权限6.4.1 积极参加业务培训，熟练掌握业务工作基本技能。6.4.2 学习、执行本公司的各项规章制度。6.4.3 服从工作分配和调度，保证完成领导安排的销售计划指标。6.4.4 忠于职守，爱护企业，保持优良行为状态，维护企业形象。
7、6.4.5 广泛收集、及时汇报市场和客户信息，掌握市场行情和动态，对当月发生的各类信息，月终书面汇总一份向部门领导汇报。6.4.6 严格按照规章制度程序，开展营销活动，执行价格管理规定，严格履行经济合同，杜绝各种损失，全面完成销售合同任务。6.4.7 负责产品的交付、追溯及售后服务工作；6.4.8 负责客户满意度的测量；6.4.9 负责所接收顾客财产的验证和接收；6.4.10 严格执行结算、差旅及预支款管理制度。6.4.11 认真考核业务客户的资信情况，严格审核销售人员签订每一份销售合同，保证合同有效和处理争议时对我有利。6.4.12 及时掌握欠款客户的动态，争取各种有效手段积极回收货款。6.
8、4.13 严格执行结算、差旅及预支款管理制度。7.岗位任职要求7.1 销售办主任的任职要求7.1.1.大专以上文化程度，较强的协调、沟通能力。7.1.2.三年以上工作经验，工作细致、思考全面，工作能力强。7.1.3.较好的写作能力，能熟练使用办公软件。7.2 销售内勤的任职要求7.2.1.高中以上文化程度，7.2.2.相关工作经验一年以上，工作细致、认真负责。7.2.3能熟练使用、操作办公软件。7.2.4.能熟练使用办公设备。7.3 业务员的任职要求7.3.1.高中以上文化程度，5年以上塑料印刷行业工作经验。7.3.2.吃苦耐劳、爱岗敬业、能长期出差。7.3.3.较强的协调、沟通能力，具有良好
9、的亲和力。8. 管理制度8.1 销售管理制度8.1.1 销售业务程序8.1.1.1客户调查A)主要摸清业务对象的基本情况和资信程度，本项工作本着谁调查、谁经营、谁负责的原则，承担今后企业销售和回款第一责任人的责任。B)对新开发客户要注重调查以下内容：客户名称、地址、电话、负责人姓名、年龄、特点、工作能力、责任心、社会荣誉、健康状况、企业领导班子状况、企业经营规模、效益、经济增长情况、周围群众及本企业职工对企业的评估、有无经济诉讼、不良债务等不正常情况。C)对老客户注重以下情况：近期企业法人代表、领导班子及企业经营业绩变化情况，有无重大经济诉讼、改制等不正常情况。D)企业调查完了以后，销售人员要
10、逐户填写客户调查表，填明企业的资信情况和可以提供货款的限额以及货款最长使用期限等建议。E)调查表须有销售办公室审核后，交由销售职员备案。8.1.1.2 优选客户A)该项工作主要是众多调查对象中，选取可以发生业务的优良客户。B)确定可以开展业务的客户，有销售人员提出，主管销售领导批准。8.1.1.3 业务推广销售人员对已确定的业务对象介绍只自己的企业和产品,通过各种形式的公关活动,争取产品定单.8.1.1.4业务谈判A)在谈判中与对方洽谈企业供货产品的名称、规格、型 号、性能、价格、付款方式、供货期限、质量标准、验收方法、运输条件以及违约行为的法律追究。B)双方在洽谈中基本达成共识时，业务人员要
11、及时将谈判情况向销售主管领导汇报，并请示是否同意签约。8.1.1.5合同的签订当销售主管领导批准该项业务后，由销售办公室组织评审组进行评审，评审组评审通过后，销售人员即可与对方签订产品供货合同。供货合同应使用企业定制的标准文本。业务人员在填写合内容时要做到规范、工整、完备。业务合同要经客户法人代表或有签约权的业务代表客户签字、加盖对方合同章或行政章。8.1.1.6合同审批业务人员应及时将合同文本交销售主管领导审核、批准。8.1.1.7收取定金和通知生产加工定制产品的销售办公室应按照合同内容通过财务部向业务客户收取定金，然后向生产控制中心下达生产计划通知单。8.1.1.8发货A)实行货到付款或赊
12、销产品的业务，有销售人员持有效供货合同和出库单，向客户收回货款或索取收据。B)没有合法有效和未经批准的出库单，仓库保管员不许发货。C)销售办公室在保证上述规定的原则下，按合同规定期限，将产品送达合同履约地。8.1.1.9 收取货款A)企业销售产品，除经领导批准可以延期收款的以外，其他销售业务，一律实行先收款、后发货的原则。否则，造成损失时，有责任人承担全部经济责任。B)对赊销产品的货款，有责任人负责在合同约定的时间内将货款收回。否则，应承但经济损失的赔偿责任。C)销售人员向客户收取货款后，不按规定时间向财务部缴清，由财务部按每拖欠一次，向持款人处以货款总额的5%的罚款。时间超过5天的，除按上述
13、比例计算罚款外，并扣除本人应发的提成，必要时由企业申请按法律程序解决。D)销售人员向客户收取的货款，不论何种原因丢失，均由本人承担赔偿责任。E)销售人员每旬必须与销售职员有发货和回款以及欠款客户的情况进行一次对帐。F)销售职员每三个月与业务客户对帐一次，发现问题，及时解决。G)企业发生销售人员挪用公款时，销售办公室应采取积极措施追回公款。对挪用公款情节严重的人员应保送公安部门依法处理。8.1.1.10售后服务A)业务回访是企业售后服务工作的主要方面，业务人员每完成一项销售合同或每隔一段时间要对业务客户进行一次走访，了解客户的意见和要求，协同客户解决产品的配合实用问题，向业务客户介绍企业新产品。
14、销售人员应及时将有关信息向销售办公室做出汇报。此类工作汇报，业务人员每旬不得少于一次。B)热情接待业务客户的来厂访问；民间重大节日（中秋节和春节）前应及时走访客户或向对方寄送贺卡。对年回款在200万元以上的客户，其走访费用有公司统筹安排。C)公司应根据市场调查和运营的实际情况，研究确定一批关系企业大局的重要客户和需要重点突破的业务对象（指年销售额200万元以上的业务客户），定期对这些客户进行调查了解，并填写重要客户登记表，及时掌握和了解这些企业的情况。D)公司主要领导和销售主管领导应亲自走访和联系已有业务活动的重要用户，与企业负责人联络感情，听取他们对公司及产品的意见和建议，改进本公司的工作，
15、提高产品质量和售后服务水平。E)对尚未开发业务活动的潜在重要客户，应由公司主要负责人和销售主管领导选定的销售人员进行重点公关，争取打开这些用户市场。F)对于货到付款的、如一向忠实履行付款合同且企业生产经营正常的用户，可采取结算一批压货一批延期付款的办法，但延期不得超过一个月。G)对新开展业务的客户，原则上在交货时必须同时收回货款。但其中资信较好的国有企业经总经理批准，最长可延期两个月付款。H)对有资金不兑现或不信守合同的客户，一概不办理延期付款。I)在确定每笔营销业务之前要严格审查客户有无欺诈行为的可能性，排除各种隐患。最终决定采用赊销办法，应由业务人员提出，经销售主管领导和总经理批准后执行。
16、但是办理该业务的销售人员负有追回该款项的义务。8.1.2 产品价格8.1.2.1产品价格有企业统一制定，全体销售人员必须严格执行。产品价格由财务部和销售办公室共同确定。8.1.2.2 当特殊业务决定降低销售价格或对个别客户提供低于企业最低价格的产品时，应 报总经理批准。8.1.2.3公司根据市场行情，为适应市场竞争制定的阶段性价格必须明确时间界限，在时间界限以前实行的价格标准不得因此而变动。8.1.3 销售合同和票据8.1.3.1销售人员每谈成一笔销售业务或签署一份销售合同后，应及时将销售合同正本即有关资料上交销售办公室；在业务活动中应随时向对方索取相关证据，并加盖对方公章，返回后及时将这些证
17、据上交销售办公室存档8.1.3.2因业务工作需要使用合同文本即有关票据时，应使用复印件；必须使用原件的，应经主管领导批准并严格防止丢失和被对方骗取。8.1.3.3无论何种原因丢失票据致使公司受到损失的人员应承但全额赔偿责任。8.1.4 销售提成及业务人员的电话费用8.1.4.1销售提成或佣金是销售人员为开拓用户使用促销手段之一。该项资金已并入销售人员的综合提成中，有销售人员自己支付。重要客户的销售提成由企业掌握，提成标准及办法由总经理确定。8.1.4.2 根据业务单位和业务类型不同,将业务分为三种类型；根据类型不同，采用不同的提成方式，提成总额暂定2-58.1.4.3开发期客户：如大用公司、顶
18、好公司的业务仍算个人业务，提成根据规定按定单利润的高低正常结算。8.1.4.4维护期客户：建亚保达公司、黄淮公司拟定为公司客户，业务提成暂定为2。工资同公司员工。 8.1.4.5正常期客户：双汇公司、益辉公司拟定为公司客户，双汇公司提成暂定5、益辉公司提成暂定为3。工资同公司员工。8.1.4.6 维护期、正常期客户的业务人员的奖金发放标准及方法：以当月回款金额为基准。8.1.4.7公司每月为有销售业绩的业务人员补助200元电话费用.8.1.5 应收款的管理8.1.5.1 回款按天数计算的客户，超期20天以后每天按提成款数额的0.01%递减。不在以上范围内的部分按本制度的相关条款执行。8.1.5
19、.2 印刷制版费原则上由客户承担，为鼓励业务员承揽业务，如业务客户年回款平均额达到20万元/套版以上，经研究同意后由公司负担。若年均销售达不到20万元/套版以上且我公司以付版费的，不足部分年终由销售员提成中扣除（垫付前由销售员写出书面申请）。8.1.5.3销售人员违犯规章制度或对企业造成损失，除以下情况外，对其处罚总额不得超过其收入的30%。A)丢失货款、现金的。B)丢失有关证据造成企业损失的。C)违反财务管理制度的。8.1.6 销售人员经营业务承包合同制8.1.6.1为提高销售人员工作积极性、责任感，保障企业和销售人员经济利益，对企业销售工作实行风险承包合同制。8.1.6.2销售承包合同制的
20、内容是：企业对销售人员销售企业产品和回款计划指标实施综合提成奖励标准；销售人员对经营企业的产品销售和回款业务承担损失赔偿责任等。8.1.6.3销售人员的销售综合提成以销售回款实现数为计算依据，并按该批定货销售利润率的高低的货款性质决定（其中包括差旅费和运输费）。8.1.6.4为鼓励开发有经济实力的业务大户，对一年内一户销售回款额达100万元以上销售回款在300万元以上的部分，增加0.3%，销售回款在400万元以上的部分，增加0.4%；但纯利润必须达到5%以上，回款必须达到90%以上。8.1.6.5 综合提成的计算（略）8.1.6.6 由于退货和折扣造成的企业损失按以下办法处理：A) 由于质量方
21、面的原因，客户要求退货的，必须经公司品保部核实，报总经理批准后方可办理退货。退货中形成的运杂费及产品损失由公司承担。B)质量原因，客户要求进行价格折扣的，处理程序和处罚对象及办法，按公司规定执行。C)非质量原因，客户要求退货或未提货的，退货形成的运杂费及产品损失费由销售人员负担70%。8.1.6.7 由于以货低款造成的企业损失，按以下办法处理A)对多次追收货款无效、经营困难或受到法律起诉威胁等原因，面临改制或破产的业务客户，销售人员可向销售主管领导申请以货抵款。销售办公室核实后，报总经理批准。B) 对才采用以货抵款方式追回货款的，本着谁开展此业务谁承担处理追回抵款物资的责任。8.1.7 差旅费
22、报销标准8.1.7.1 实施综合销售提成的办法后，开发期客户的销售人员各项费用基本上统算在综合提成范围内，企业不再给予报销。有下列情况的予以报销：A) 经批准出发的销售人员主线路的往返车船费（含新客户开发）须有车船票附件。B) 经批准专程陪同公司有关人员前往客户处处理质量问题的差旅费。C) 业务客户法人代表来公司时，由总经理安排招待的费用。 D) 总经理到客户走访时的招待费用。 E) 经总经理核准的销售办公室的招待费用。8.1.7.2 销售人员出发，应有销售人员填报出差申请单，内容包括：出发时间、预计出差天数、路线、何事、拜访何人、进度等，经销售办公室主任批准。未经批准的，费用自理。8.1.7
23、.3销售人员出发后应及时向销售办公室主任汇报自己的位置和将来的行动计划，到达出差地点后，用当地的固定电话汇报自己的位置，让企业随时知道自己的位置和联系方法。8.1.7.4 维护期客户和正常期客户的业务人员出差，除报销往来车船费，每天补助60元。8.1.8 预支款管理8.1.8.1 销售人员出差不预支款项，其费用由销售人员从自己的销售提成中支付。8.1.8.2见习销售人员的出差预支款项和报销标准由销售办公室提出，经总经理批准后，财务人员方可支付款项和予以报销。8.1.8.3有营销业绩的见习业务人员出差返回三天内，应填报差旅报销单，经主管领导签批后可报销有关出发费。8.1.8.4 销售人员回本单位
24、超过三天时间未报销出发费的，取消其该次出发的报销资格。8.1.8.5见习销售人员或其他人员凡有未还借款的，财务停止支付其再次出发费和其他资金。月末由财务从借款人工资或其它收入中扣除。8.1.8.6销售人员不准向业务客户借用现金或实物，如必须借用，提前请示销售主管领导批准。返回后，应按预支款管理和差旅费报销规定将有关单据交财务并结算完毕。8.2 运输管理规定8.2.1 为了保证公司产品及时、准确、安全的送达合同履行地，特制订本规定。8.2.2 公司运输车辆的证照的保管，车辆的年审及车辆保险、养路费的购买交纳等事务，统一由销售办负责管理。公司运输车辆由销售办指定专人驾驶、保养，并负责维修、检验、清
25、洁等。8.2.3 公司运输车辆由销售办主任调派。不经允许，不得私自出车。8.2.4 车辆驾驶员必须具有驾照。8.2.5 未经公司允许，公司车辆不得借予本公司之外的人员使用。8.2.6 驾驶员必须牢固树立“安全第一、安全驾驶”的观念，不开英雄车、斗气车，不准超速行驶， 严禁酒后开车。8.2.7 驾驶员必须做到出车前全面检查车辆，将不安全因素排除在出车之前。8.2.8 驾驶员在收车后，主动全面保养车辆，保持车辆的内外干净、整洁，确保车辆状态保持最佳状态。8.2.9 驾驶员应严格遵守时间，在接到销售办公室装车的通知后，必须按指定时间到达仓库，作好装车前的准备工作。8.2.10 运输途中，驾驶员要遵守
26、交通法规，保证车辆、人员、产品的安全。安全、及时、准确的将产品送达合同履约地。8.3 产品交付规定8.3.1 当销售办按照订单或合同约定的时间准时将产品交付客户。8.3.2 产品交付要遵循准时、准确、安全的原则，保证产品在交付过程中的安全。8.3.3 及时掌握成品库存量，按订单或客户要求的时间办理发货单。8.3.4 根据发货产品和客户距离确定运输方式。8.3.5 产品发送时，仓库应严格发放手续，没有完整有效的出库单据，仓库不得发货。8.3.6 发货时，业务人员在公司的，应跟车送货。货到客户仓库后，取得客户签收的单据，应盖有客户单位的公章，回到公司后，应把签收单据交办公室文员存档。8.4 客户服
27、务规定8.4.1塑料产品的使用过程是产品价值的实现过程，也是考验产品实际质量的过程。塑料产品的质量标准是根据客户使用要求而确定的。8.4.2 业务回访是客户服务工作的主要方面，业务人员每完成一项销售合同或每隔一段时间要对业务客户进行一次走访，了解客户的意见和要求，协同客户解决产品的配合使用问题。8.4.3业务人员应及时向业务客户介绍公司的新产品，并将有关信息向销售办公室做出汇报，此类工作汇报，每旬不得少于一次。8.4.4 热情接待业务客户的来厂访问，重大节日前应及时走访客户或向对方寄送贺卡。8.4.5根据市场调查和运营的实际情况，确定一批关系企业大局的重要客户和需要重点突破的业务对象，定期对这
28、些客户进行走访、调查，并填写重要客户登记表，及时掌握和了解这些企业的情况。8.4.6公司主要领导和销售主管领导应亲自走访和联系已有业务活动的重要客户，与企业领导人联络感情，听取他们对公司及产品的意见和建议，改进本公司的工作，提高产品质量和售后服务水平。8.4.7销售办在接到业务客户的要货通知或按合同约定时间发货时，原则上负责该业务的业务人员必须跟车前往送货。8.4.8业务人员和销售办公室接到客户的质量反馈或投诉，应及时向生产控制中心、品保部通报有关信息，并将处理意见和整改与预防措施反馈给业务客户，尽量取得客户的满意。8.5 顾客满意度调查分析规定8.5.1 满意度调查的范围包括公司的所有客户。
29、8.5.2 调查的客户比例不少于全部客户的60%。8.5.3 根据市场和业务运营情况，大客户每季度调查不少于1次；一般客户每年不少于2次。8.5.4 实施调查时，可以采取典型调查，也可以采取普遍调查，形式可以多种多样。8.5.5 产品发送时随附质量跟踪调查表。8.5.6 与大客户建立良好的沟通渠道，广泛收集使用情况和意见。8.5.7 积累用户反馈的产品质量情况,包括调查结果、客户反馈意见、回访记录。8.5.8 当取得一定量的调查信息后，由销售办组织生产调度室、品保部、工艺部、供应部、车间相关人员对调查表反映出来的信息、问题进行汇总、归类、分析。并写出客观、公正的分析结论。8.5.9 对于客户反
30、馈出来的问题和缺陷，要采取切实有效的手段和措施进行整改。对于好的方面要继续保持，不断提高。8.6 小批量业务的管理办法8.6.1 目的：确保小批量业务的顺利开展，保质保量地按时交付产品。8.6.2 范围 从定单接收、产品交付到售后服务整个过程。8.6.3职责8.6.3.1 销售办负责产品核价、定单的评审和下达、产品交付及售后服务。8.6.3.2 供应部负责保质保量按时地购进原辅材料。8.6.3.3 生产调度室负责保质保量按时地完成生产任务。8.6.3.4 品保部负责产品质量达到客户要求。8.6.3.5 设备工程部负责设备的正常运转。8.6.4工作程序8.6.4.1 定单的接收和下达A、有小批量
31、业务意向时，业务员把客户的营业执照、税务登记证以及其它可以确认无伪冒产品证明的资料提交销售办审核并存档。B、销售办根据业务员提交的客户产品规格、材质、批量及价格意向等要求，进行核价和评审，并在一个小时之内将评审结果传递给业务员。因属小批量订单，评审时要考虑交货时间、质量、工艺等因素，风险方面可以只考虑是否可能是伪冒产品，不再考虑资金风险。C、核价时，在原核算方法基础上，增加200米消耗。D、客户交过货款定金及制版费或收到版辊后，由销售办下达“生产计划通知单”。8.6.4.2 定单的实施和完成A、生产调度室接到“生产计划通知单”后，及时下达原料计划单和生产调度单，传递到相关部门。B、 供应部确保
32、原辅料按时到位。C、 客户提供版辊的，生产调度室做好顾客财产的保护工作。客户委托我方制版的，由生产调度室负责委外制作，确保版辊按时到位，制版费用由客户承担。D、 生产调度室对生产过程进行调度、监督和协调，确保按时保量地完成生产任务，对出现的非预期情况及时处理、沟通和报告。8.6.4.3 产品的交付 A、 生产结束后，销售办通知业务员联系客户提货，销售办办理提货手续。B、 客户委托送货的，运输费用由客户承担或在核价时提高2%。C、 对客户反馈的质量问题，销售办及时把情况传递到相关部门，并进行记录和存档。8.6.4.4 货款和业务提成A、 接受定单时，客户需预付货款的30%以上，现款提货，预付货款只能在提清货物的同时结算。B、 每批业务，公司保留10%的利润，多余部分全部返给业务员。8.6.4.5 相关规定A、 根据部门的职责和权限，各部门履行各自的职责和权限。在小批量业务实施过程中，部门之间要相互配合，加强沟通和联系，确保信息的畅通。B、 经合同评审签字确认后，不能完成工作承诺的，根据所造成的损失，给予相应的处罚和处理。C、 小批量定单的定义：凡预付货款、现款提货、自付版费的定单均为小批量定单。D、 凡因信息传递不及时造成的损失，由责任人完全承担。9. 质量记录清单9.1 合同评审记录9.2 顾客意见处理表9.3 质量跟踪调查表9.4 客户满意度分析报告专心-专注-专业