客户档案管理计划制度章程.doc

\ 客户档案管理制度 为了规范部门客户档案管理工作，加强对客户档案的科学管理，有效地保护和利用档案，结合本部门实际情况，特制定本制度。(红色为待定事项) 一、 客户档案的内容 (一) 客户档案的原始资料 在对客户档案资料进行保管分析的过程中，各类原始资料的保管和整理是最基本的工作。在交易过程中逐渐形成的客户档案原始资料是非常多的，为了避免今后的经济纠纷，这些书面的原始档案资料应该被完好的保存起来，切实防范公司与客户经济往来中发生的合同风险、法律风险和信用风险。 客户档案原始资料是客户档案的基础内容，常见的客户档案原始资料主要有： 1. 交易过程中的合同、谈判记录、可行性研究报告和报审及批准文件； 2. 客户营业执照的副本复印件； 3. 客户履约能力证明资料复印件； 4. 客户的法定代表人或合同承办人的职务资格证明、个人身份证明、介绍信、授权委托书的原件或复印件； 5. 客户担保人的担保能力和主体资格证明资料的复印件； 6. 双方签订或履行合同的往来电报、电传、信函、电话记录等书面材料和视听材料； 7. 签证、公证等文书材料； 8. 合同正本、副本及变更、解除合同的书面协议； 9. 标的的验收记录； 10. 交接、收付标的、款项的原始凭证复印件。 (二) 客户资信调查报告 客户资信调查报告是客户档案的核心内容，它是对客户档案原始资料进行整理和分析基础上形成的综合反映客户资信情况的档案材料。从资信调查报告的形成过程和主要用途来看，它是由企业资信调查人员撰写的一种反映客户信用动因和信用能力的综合报告，是详细记录客户资信信息的载体。 资信调查报告的主要内容有： 1. 被调查公司的概况； 2. 股东及管理层情况； 3. 财务状况；银行信用； 4. 付款记录； 5. 经营情况； 6. 实地调查结果； 7. 关联企业及关联方交易情况； 8. 公共记录； 9. 媒体披露及评语； 10. 对客户公司的总体评价； 11. 给予客户的授信建议等。 (三) 客户经营状况记录 客户经营状况是客户动态资料的重要组成部分，是对入驻客户考核的主要依据。 客户经营状况记录主要包括： 1. 采购合同和采购订单； 2. 销售合同和销售订单； 3. 销售数据； 4. 客服记录； 5. 违规记录等。 二、 档案归档 (一) 档案的分类 客户档案由客户经理提交，分两级进行管理。以商户为单位建立，一个客户一个立卷，一个档案盒。 1. 一级目录包括自营项目组、大客户组、普通客户组。 2. 普通客户组依据七大业态，进行二级分类。 3. 根据类别进行统一编码，准确登记档案名称、编号及卷次，编制“档案分类编号表。如遇有新增文件或遗漏文件，以上各小组需及时进行预先的统计与整理，最后汇总到档案管理组进行统一的编码。 (二) 归档要求 1. 材料完整齐全。 2. 系统、条理、保持有机联系。凡是归档文件材料，均要按其不同类别组卷，文件分类准确、立卷合理。 3. 立卷时，要求将文件的正件、附件与印件等统一立卷，不得分散。 4. 在进行卷内文件排列时，要合理安排文件的先后秩序，按时间先后排列。对于同一事情的同一文件，应统一规定进行，比如：正件与附件，应正件在前，附件在后等。 三、 档案的使用审批程序 （一） 查阅（备注：A级档案即机密档案；B级档案即是A级档案除外的普通档案。） 1. 在档案管理组现场查阅，不得带离。 2. 查阅客户档案：查阅人填申请表报部门负责人审批方可查阅。 3. B级档案查阅：填申请表 →　部门负责人审批 → 档案相关部门的负责人审批。 4. A级档案查阅：填申请表 →　部门负责人审批 → 档案相关部门的负责人审批 → 公司负责人审批（副总→总经理） （注：证件、合同等关系到公司运营等相关证件需经总经理审批，其余只需副总审批即可） （二） 借阅（只限于B级档案） 1. 程序：填申请表报部门负责人审批。 2. 时间：期限为三天，如续借则需再次填写申请表。 （三） 复印、摘抄 程序：填申请表→报部门负责人审批→公司负责人审批。 四、 档案印章管理 制作专门档案专用章，并各分设“受付”、“发行”、“作废”三枚印章盖 在文件背面，执照等证件除外。 1. 所有的档案资料需盖有“受付”章 —— 红色 2. 发行的档案资料需盖有“发行”章 —— 蓝色 3. 对于过期或失效的档案应改有“作废”章—— 蓝色 档案的“受付”、“发行”、“作废”应做相关的说明。 五、 档案清理 1. 档案管理人员应及时擦拭档案架，保持档案清洁，以防虫蛀腐朽。 2. 每年更换时，依规定清理一次，已到保存期限者，给予销毁。销毁前，应造册呈总经理核准，并于目录附注栏内注明销毁日期。 3. 保管期限届满的文件中，部分经核定仍有保存参考价值者，档案管理人员应将《档案目录表》上注明保留该文件，并在上注明部分销毁的日期。 4. 每年对档案材料的数量、保管等情况进行一次检查，发现问题及时采取补救措施，确保档案的安全。 5. 对于已失去作用的档案进行销毁或用碎纸机进行处理，销毁档案材料要认真鉴定，确定销毁档案材料已列册登记。 6. 销毁档案须有两名监销人，监销人在销毁档案前，应对待销毁档案认真清点复核，档案销毁后，分别在销毁清册上签字。 7. 档案鉴定工作结束后，档案部门应及时做好档案整理、检索工具调整等善后处理工作。 8. 档案鉴定过程中形成的鉴定工作的申请、报告、销毁清册等材料应立卷归档，妥善保存。 客户资料归档流程图 客户经理将客户资料编制提交至档案管理组 档案管理组审核 No 是否合格 Yes 表格2 表格1 资料文件签收、登记、分类归档 表格5 表格3 资料文件的借阅、借出、复印、摘抄需经负责人审批后进行 表格6 表格4 表格7 资料文件销毁 表格1 文件归档登记表 文件名称 文件编号 文件总页数 归档编号 归档存放处 保密等级 保管期限 说明： 归档时间 送交人 接收人 修改变更记录项 修改日期 更改单号 送交人 接收人 存档变更记录 表格2 档案目录表 部门：运营部档案管理组 编号 文号 名称内容 入档 日期 备注 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 表格3 阅档催还单 同志： 您所调阅的下列档案还期已逾，为方便他人使用和管理，请依档案调阅规则于 月 日前送还。 档案室 年 月 日 档号 名称 借期 送还期 数量（卷） 备注 \ 表格4 档案借阅登记表 页号： 序号 利用者情况 档案资料情况 用途 归还否 签收人 备注 姓名 部门 电话 名称 责任者 类型 档号 表格5 档案借出登记表 页号： 序号 利用者情况 档案资料情况 用途 复印 借出时间 归还时间 签收人 备注 姓名 部门 电话 名称 责任者 类型 档号 复印否 份数 表格6 档案复印摘抄申请表 页号: 序号 利用者情况 档案资料情况 用途 份数 签收人 备注 姓名 部门 电话 名称 责任者 类型 档号 复印 摘抄 表格7 档案销毁清册 页号： 页号 销毁时间 销毁案卷名称 案卷号 销毁及监销人 备注