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1、乡镇便民服务中心制度（公示上墙）乡镇便民服务中心制度（公示上墙）乡镇便民服务中心工作制度坚持依法办事原则，认真学习党的农村工作路线、方针、政策和有关业务知识，增强为农村、农业和农民服务的宗旨意识，不断提高综合素质和业务水平。 ? 2、实行窗口集中式办理与进村入户上门服务相结合的工作机制，切实做到工作平台前移，服务重心下沉。 3、便民服务中心工作人员必须做到一专多能，窗口办公适应一人多岗工作要求，进村入户上门服务满足群众全方位服务需要。? ? ?4、办理各种证照证件，要认真受理，严格照章办事，执行规范的操作程序，快捷高效地办理。5、接待群众来电、来信、来访，要文明热情，不推诿，不拖沓，妥善解决，
2、让群众满意。 ? 6、积极提供各种涉农政策、科技信息、劳务输出、民事调解等咨询服务，更新服务观念，拓宽服务内容。 7、佩证上岗，礼貌服务，耐心诚恳对待办事群众，想群众所想，急群众所急，信守服务承诺。8、增强组织纪律观念，自觉遵守各项工作制度和纪律，维护良好的办公秩序。 9、公道正派，廉洁自律，不违规违纪办件，严禁利用工作之便谋取私利，自觉接受监督。政务公开制度 一、政务公开必须坚持依法公开、客观公正、内外有别、注重实效、方便监督的原则。? 二、?除涉及国家秘密及不宜公开的内容外，政务公开应包括对外公开和对内公开两个方面。 （一）向社会公开的内容 1、中心机构设置、工作职责、工作权限及工作人员的
3、姓名、职务、职责等； 2、便民措施、服务承诺、监督办法等中心各项管理规定和管理制度； ? 3、办理事项、政策依据、申报条件、办事程序、承诺期限、收费标准、申报材料、样表格式文本、办理结果等； 4、公众投诉方式、投诉电话及投诉的处理结果； 5、其他社会关心的事项。 （二）向中心工作人员公开的内容 1、干部廉洁自律情况； ? 2、中心内部财务收支情况； 3、干部任免、交流、考核、考勤、奖惩情况； 4、红旗窗口和优秀窗口工作人员评比情况； 5、干部职工关心的其他重要情况。 三、政务公开的形式要结合实际，灵活多样，注重效果。基本形式主要有通过设立政务公开栏、编印宣传资料和办事指南等载体公开；利用广播、
4、电视、报刊等新闻媒体公开；通过会议通报公开。公开的时间要与公开的内容相适应，做到经常性工作定期公开，阶段性工作逐段公开，临时性工作随时公开，接受群众监督。四、对公开的内容认真审核把关，防止该公开的不公开或半公开，不该公开的乱公开。要实行“预公开”制度，对涉及群众切身利益、群众普遍关心的重要事项，在正式决定或办理之前要公布方案，广泛听取各方面的意见并进行调整后，再予正式公开。五、对政务公开工作实施情况要进行严格的监督检查，设立举报箱和举报电话，强化监督，严格纪律，每次公开的内容均要存档，建立政务公开保障机制。工作人员行为规范一、服务语言 1、工作时，提倡讲普通话。 2、接待服务对象时，要主动打招
5、呼“您好，您要办理什么业务”等，办理完毕要说“再见”。电话铃响三声以内要接听，首先讲“您好，便民服务中心，请讲”。服务中注意使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”十字文明用语。 3、遇到本人无法回答的问题时要讲：“对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志”；或把服务对象引导到应去的窗口。? ? 4、当服务对象提出意见或建议时要讲: “对不起，如果我工作中有失误，请您指正” 、“欢迎您多提宝贵意见” 、“谢谢您的监督和帮助”。 5、当受到服务对象表扬时要讲：“没关系，这是我们应该做的”。 6、办理有关手续、证件时，要使用“请稍候”、“请填写”、“请交费”、“我马上给您办手续”、“对不起
6、，您还缺少材料，我现在把补办件的清单给您”、“对不起，根据规定，您的不能办理，请原谅”、“请到窗口办理下一步的手续”等文明话语。 、禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象的语言。如：“我不管，问别人去”、“少罗嗦，快点讲”、“我还没上班，等会再说”、“我要下班了，你快点”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“你的记性真差”、“我就是这样的，你能把我怎么样”、“你去投诉好了”、“不知道”等。 二、服务态度? 1、接待服务对象要主动热情，先请其就座，再为其办理手续。? 2、服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听，全面细致地解答。做到耐心细致、百问不厌、百查不烦、解释全面，不准冷落、刁难、训
7、斥或歧视服务对象。? 3、对待服务对象，必须做到“五个一样”，即：干部与群众一样尊重；生人与熟人一样热情；忙时与闲时一样耐心；大事与小事一样周到；来早与来晚一样接待。接待时做到“三声”，即：来有迎声、问有答声、走有送声。? 4、要实行“热心、诚心、耐心、细心”服务，在任何情况下严禁对服务对象闹情绪、耍脾气。当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，不予争辩，做到有则改之，无则加勉。服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不要与其辩解争吵，及时向中心领导汇报，妥善予以解决。 三、服务仪表 1、工作时间着装整齐，佩证上岗。 2、工作时姿态文雅，自然大方，站坐姿势端正
8、，举止文明端庄。 3、不准染彩色头发，不准留与身份不符的异怪发型。 4、女工作人员化妆要大方适度，饰品要适量庄重。 ?5、不随意吐痰，不乱扔杂物，讲究卫生。 四、服务质量 1、对服务对象所办业务，应一次了解清楚，一次答复完整，一次性告知服务对象申办事项所需的全部资料，并主动介绍下一步应在哪个窗口办理。 2、书写的批文、单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无误。? 3、尽可能做到早办件、快办件，提高办事效率，材料齐全一次办理完毕，努力提前办结，严禁超出承诺期办件。? 、保证群众来中心能找到人，办成事，中心工作人员应做到“宁可自己麻烦，不让群众作难”。? 五、工作纪律 、便民服务中心工作人员必须严格
9、遵守中心各项规章制度，在工作时间做到不说笑打闹，不大声喧哗，不扎堆聊天，不传播流言蜚语，不乱串岗位，不酗酒误事。 、严格执行有关法律法规，依法办事。 、严格遵守中心考勤和请假制度，按时上下班，不脱岗，不空岗。? ? 、坚持原则，秉公办事，不以职务之便谋取私利，不以任何形式吃、拿、卡、要，不准损坏中心信誉和政府形象，勤政廉洁，优质服务，树立人民公仆的良好形象。“一次性告知”制度 一、对前来中心窗口申办事项或进行政策咨询的服务对象，要一次性明确告知所办理或咨询的事项需要提交的全部材料、办理程序、承诺时限、收费标准和办事依据等。 二、对于申报材料不齐作补办件收件的事项，要在材料补正通知单中一次性告知
10、服务对象所需补充的全部材料。三、对于联办件，牵头责任人对各联办部门要求提供的有关材料一次性告知服务对象。 四、对不符合批准条件作退回件处理的，要以书面形式一次性告知服务对象退回的原因。 五、对未执行上述规定而造成不良影响的，按中心责任追究制度处理。首问负责制一、单位和个人到乡镇便民服务中心办事，第一个接待的工作人员为首问责任人。二、首问责任人必须对前来办事的人员热情接待，主动了解办理事项，给办事人员满意的答复；不得使用“不知道、不清楚、不归我管、找别人去”等推诿性语言。 三、首问责任人对属于自己职责范围内的事，若来访人手续完备，应在规定的时限内予以受理、处理；若手续不完备，应一次性告知来访人全
11、部办理要求和所需的文书材料；对不属于自己职责范围内的事情，要负责介绍到相关窗口，直接落实具体接待人员。 四、遇有相关窗口工作人员不在或有事外出时，首问责任人要负责接待，记录办理事项和要求，并尽快联系具体承办人员，确定办理时间、办理要求和联络方式。 五、相关窗口和窗口工作人员对首问责任人转办的事项，必须及时认真办理，不得推诿、拖延；首问责任人对转办的事项仍需进行督办，直到事情办理结束。 六、违反本制度，依照责任追究制度的规定，追究有关直接责任人的责任。 限时办结制度 一、限时办结制是指乡镇便民服务中心及窗口工作人员对服务对象申请办理的事项，根据不同的要求在承诺时限内办理完成，做到优质高效的管理制
12、度。 二、服务对象提出的申请事项，办事程序简单，申报材料齐全，可当场办结的，办事人员要即收即办。 三、服务对象提出的申请事项，需经审核、现场踏勘等，不能当场办结，办事人员要根据办理时限规定，出具受理通知书，并在承诺的时限内办结。 四、服务对象的申请事项属于转报、上报审批的，承办责任人应尽快与上级主管部门联系，负责全过程办理，并原则承诺办理时限。 五、申请事项不符合政策规定的，工作人员应及时作出解释，按规定出具不予受理通知书。信访接待制度? ? 一、乡镇便民服务中心每一位工作人员都要强化服务意识，牢固树立为人民群众服务、为经济社会发展服务的思想，尽职尽责做好群众来信来访接待工作。 ? 二、文明接
13、待来访人，具体做到“三声”、“四心”、“五不”、“三随时”。即：来有迎声、问有答声、走有送声；接待热心、倾听细心、回答耐心、处理用心；不简单粗暴、不态度生硬、不打官腔、不摆架子、不推诿敷衍；随时来访，随时接待，随时处理。 三、来信来访一般接待工作程序：登记：认真做好来信、来访、举报电话和网上信访记录，必要时可让上访人提供书面材料。登记内容包括来访时间、访者姓名、性别、年龄、职业、政治面貌、住址或工作单位，反映的主要问题。答复：（1）来访者的意见、要求符合政策、法规，能够当场解决的，当场予以解决；当场解决不了的，在三日内给予答复。领导接待一般一周内给予答复。（2）来访者反映的意见、要求，按政策衡
14、量不合理的，向其宣传政策，解释清楚。办理：（1）由本中心直接答复办理；（2）根据来访反映问题的性质，按照“分级负责、归口办理”的原则，转交给有关单位或部门办理。 四、接访结束后，接访人员要及时填写事项交办单和告知书，分别交有关部门和来访群众。明确接待工作职责。 五、凡上访人员反映重大紧急问题、集体上访的来信来访，应立即通知有关单位，并向领导汇报。 六、对集体上访，要本着宜顺不宜激，宜散不宜聚，宜解不宜结，宜粗不宜细的“四宜”原则迅速处理并责成问题发生地限期解决。 七、严格执行信访条例有关规定，为群众的控告、检举保守秘密。八、实行领导信访接待制度。投诉制度 一、便民服务中心管理办公室负责受理服务
15、对象反映窗口单位及其工作人员违规违纪行为、服务态度、服务质量等方面问题的投诉。 二、投诉可采用口头、电话或书面形式，投诉电话为*。涉及重大事项的投诉，应采用书面形式。 三、接待投诉者要礼貌、热情、诚恳，认真做好口头投诉的记录或书面投诉的收件登记，并仔细分析投诉材料，区别不同情况认真处理。对投诉人及投诉事项予以保密。 四、便民服务中心对投诉行为调查核实后，要按照中心相关制度规定，对相关问题及责任人作出处理，并将处理意见及时反馈给投诉人。 五、进驻中心窗口单位应积极配合便民服务中心的工作，对便民服务中心转来的群众投诉，在规定时间内作出处理，及时报告便民服务中心，并同时反馈给投诉人。 六、便民服务中
16、心对一般投诉，要即时处理，现场给予答复；不能现场答复的，要在当日或次日给予答复。对比较复杂或涉及两个以上单位需要协调处理的投诉，要尽快和有关单位进行沟通协调，在一周之内作出答复。确因客观原因不能在规定时间内给予答复的，要及时向投诉人说明情况，并负责此项投诉的追踪处理，直至处理完毕。 七、口头投诉以口头答复为主，书面投诉必须书面答复。重大投诉事项应及时向便民服务中心领导和上级纪检监察部门汇报，按规定程序查处。责任追究制度乡镇便民服务中心及窗口工作人员由于主观故意或自身行为过失违反了法律、法规和规章的规定，从而导致适用法律、法规不当或违反法定程序，使工作发生错误或显失公正，并造成后果时应进行过错责
17、任追究。 二、过错责任的追究应当坚持实事求是、过错与处罚相适应、惩戒和教育相结合的原则。 三、乡镇便民服务中心及窗口工作人员有以下行为的应当承担过错责任： 1、不贯彻党和国家方针政策以及乡镇党委、政府工作部署，致使全局性工作出现重大失误； 2、不认真解决职责范围内有关问题，工作出现重大失误并造成严重后果； 3、工作责任心不强，业务不熟悉，屡次出现差错； 4、因个人表现不佳，给中心工作形象造成严重损害； 5、泄露党和国家秘密。 四、有以下情形的可以从轻、减轻或者免除过错行为人的过错责任： 1、主动承认并积极进行纠正的； 2、因过失出现错误，但没有造成严重不良影响的； 3、其他可以从轻、减轻或者免
18、除责任追究的。 五、有下列情形之一的，从重追究过错人的过错责任： 1、不配合有关调查，阻挠追究过错责任的； 2、对控告、揭发、检举过错的知情人进行打击报复的； 3、一年内发生两次以上（含两次）过错责任的； 4、其他应从重追究责任的行为。 六、过错责任追究的形式包括以下几种： 1、通报批评； 2、诫勉教育、离岗培训、效能告诫； 3、调离窗口工作、降职、免职、辞职、辞退； ? 4、给予警告、记过、记大过、降级、撤职、开除的行政处分； ? 5、依法给予警告、严重警告、撤销党内职务、留党察看、开除党籍的党纪处分； 6、涉嫌犯罪的，移交司法机关进行处理。 七、过错责任的追究由乡镇便民服务中心和有关单位共
19、同组织调查，并提出处理意见，由中心主任会同有关单位领导联席会议研究决定；党纪、政纪处分按干部管理权限报上级党委、政府批准。乡镇领导带班值班制度一、为加强对乡镇便民服务中心管理、监督和指导，实行乡镇领导到便民服务中心带班值班制度。 二、乡镇领导到便民服务中心带班值班的主要职责：了解中心情况，跟踪督导工作，接待群众来访，现场解决问题。 三、乡镇党政正职领导一般每月应安排一天到便民服务中心值班，分管便民服务中心工作的副乡镇长（副书记）每天都必须安排一定的时间到便民服务中心带班，其他乡镇领导应根据工作需要，不定期到便民服务中心办公，保证每天有一位乡镇领导干部在中心接待群众来访。 四、实行领导带班值班接访公示制度。在便民服务中心显著位置向群众公示党政领导干部带班值班接访日。 五、乡镇领导干部带班值班坚持“分级负责，谁主管、谁负责”的原则，负责群众来访的接待和反映信访事项的处理。属于本级受理的群众上访事项，能够当场解决的，当场予以解决；当场解决不了的，明确责任和期限，限期解决；应当通过司法途径解决的，明确告知上访人，并做好思想引导工作。六、党政领导干部带班值班接访落实情况纳入干部工作年度责任目标考核内容。