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1、1 / 22 酒店前厅员工培训资料前 堂 部 员 工 规 则一）规则可以不 可 以1准时上班、下班，在编排上班时间前十五分钟到达酒店，以便更换制服。2上、下班时，须打卡。3紧守岗位。4仪表端正。5穿着整齐，清洁及完整的制服。6保持个人气味清新。7每天淋浴，早晚刷牙，保持个人卫生。8男服务员头发适中，梳刷整齐。9脸部清爽，干净。10男服务员，十个手指的指甲全部要剪短。11女服务员，淡擦脂粉，指甲修洁不宜过长。12常带微笑，彬彬有礼，平易近人。13勤奋工作，提供优良服务。14保持工作地方清洁、整齐、有系统。15适当地使用文具、表格。16举报失物。17发现酒店财物遗失或损毁，马上报告。18工作要有责
2、任心，尽量完成正在进行的工作。19对接班员工，交待清楚当天所发生的事，所要继续的工作。20态度积极，对工作有兴趣。21时刻提高警觉，留意有无闲人出入。22在工作期间，严禁发生饮酒、打架、偷窃、睡觉不道德行为及赌博、抽烟、1迟到、早退、无故缺席或失误接班。2上、下班时不打卡或替别人打卡。3擅自离开岗位。4不修边幅。5制服肮脏，不扣纽扣。6使用浓郁香水或其他香料。7发出体味及恶臭之口气。8头发过长，遮盖耳朵和接触衣领。9不刮胡子。10任何一个手指留有指甲。11浓妆、艳抹、涂鲜红指甲油。12脸无表情，板起面孔。13偷懒及表现不耐烦的态度。14工作地方杂乱无章。15利用文具或表格作为私人用途。16私藏
3、和占有失物。17不理酒店财物之遗失或损毁。18没有责任心，把正进行的工作抛下不顾而去。19对接班员工没有交代未完之工作或应注意之事项。20常常对工作抱怨，对工作没精打采。21漠不关心，闲人出入也不知或视若无睹。22饮酒、抽烟、偷窃、睡觉、不道德行为，赌博、进食、吸毒爵香口胶等。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页，共 22 页2 / 22 进食、吸毒或爵香口胶等不良行为。前 堂 部 员 工 规 则透露住客姓名，房号及个人资料。前 堂 部 员 工 规 则一）规则可以不 可 以精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳
4、总结 - - - - - - -第 3 页，共 22 页4 / 22 45严禁使用客房作为休息，娱乐用途45未经上司同意，使用客房为休息间，或或随便使用客房毛巾及其他用品。在客房内淋浴、看电视或使用客房的毛巾及其他用品。二）纪律处分1口头警告 在小事上初犯前堂部员工规则，或其他员工守则。2书面警告 重复在小事上违反酒店规则或首次严重犯规。3最后警告 第三次书面警告后员工再违反酒店规则，便获即时解雇处理。4即时解雇 触犯国家刑事法律或经过最后警告而再次违反酒店规则。前厅部员工 “ 应做” 与“ 不应做 ” 之补充精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - -
5、- -第 4 页，共 22 页5 / 22 一DO S应做） 1熟悉客房情况 位置、特点等）及客房设备。 2待客尽可能友善，但也不可过于热情。 3处事冷静便要富于人情味。 4努力为酒店争取新的客人，同时留住现有客人。 5记住常客的名字并了解他们的爱好。 6了解不同国家民族人文风俗。尽量顺应客人的习惯，以让客人有“ 宾至如归 ” 的感觉。 7前厅是一个工作整体，要将同事视为朋友，互相尊重，以礼相待。 8尽量向客人推销酒店设施这样既可让客人满意我们的服务，同时也可增进酒店收益。 9把酒店当作自己的家并引以为自豪。 10保持与客房、餐饮等相关部门的良好合作与沟通。 11与旅行社等其它同业单位保持良好
6、关系。 12善于预见客人需要 见客人有帮忙的需要时要主动上前询问。二DON T不应做） 1不应对客人傲慢无礼 冷静不等于傲慢。 2不应对工作草率行事 那样只会影响酒店的声誉。 3不应在客人面前与同事用自己的方言交谈 应尽量使用客人能懂的语言。 4不应在客人面前表露出身体不适的样子，因为这不是客人感兴趣的东西当班时应保持最佳精神状态。 5不应在客人面前流露出疲惫神情，尽管你也许昨晚当了一通宵班。 6不应在征得住客同意前，将探访客人领上房间。 7不应用削价销售的方式来获得高租房率，这样你可能会失去许多高档次的客人。 8不应与同事聊天而让客人等候。 9不应简单的因客人说出房间号码就将钥匙给对方特别是
7、散客房间）。 10不应将酒店服务设施硬件性推销给客人。 11不应在与客人招呼或交谈时扭捏拘谨、保持缄默。FRONT OFFICE RULES&CONDUCTS前厅纪律与行为准则）精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页，共 22 页6 / 22 做为前厅部的一员，我们必须遵守以下纪律及行为准则 1每天上班之前，养成习惯阅读告示栏上的新内容。2当班期间除紧急情况外，一般不允许打私人电话私人电话只限于在工作空隙期间，使用指定的后台电话）。3对每一位员工制服的提供，旨在保证酒店业所特别要求的干净、整洁。每一位员工的制服写有自己相应的号码。制
8、服应经常换洗，以保证其干净、平整。4个人卫生不仅是尖东酒店的标准，同时也是社会的普遍要求。每一位员工应做到：勤洗澡、勤剪指甲、头发梳理整齐；女员工要求有适当化妆，但过分的浓妆却适得其反，只会让客人反感。5前厅各个柜台、后台办公室及其它工作场地应保持干净整洁。各种文具报表摆放整齐，同时在每班交接时保证有足够的备用量。 6经常迟到是绝对不允许的现象。 7总台应保持每时都有足够人手在岗，按规定一般情况下最少要有两位总台人员值台。8当班时不允许用过多时间谈论私人问题。当然，部门经理有兴趣也有义务关心下属的个人问题，但该项讨论仅限于工余时间。9如有特殊原因不能上班或要晚到，须事先请示前厅经理或部门主管，
9、以便于人手调配。 10用餐时间由各部带班主管/领班安排，工作餐地点按规定只限于员工餐厅。11公众假期或年假由各部门主管安排，并经前厅经理审批，以上休假须提前做申请，以利人手协调安排。 12每天上班前须仔细阅读工作交班本，以了解当日工作安排。 13在工作岗位上，不准吃口香糖等零食。 14在工作岗位上不准看报纸、杂志、小说等。15只准利用休息时间，在员工休息室或更衣室吸烟，严禁在营业场所及其他公众场所吸烟。 16前厅各工作台或后台办公室除特别批准外，不准摆放食物。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页，共 22 页7 / 22 17除本
10、部门员工外，前厅各工作柜台办公室不允许接待私人访客或其它部门无关人员。18姿态会直接影响个人形象。掌着柜台或无精打采站立的坏习惯，将影响个人同时也有损酒店的形象。在前台不将手插在口袋里或交叉于胸前。 19除必需的用品外，个人物品一律不得摆放前台，特别情形要请示上级。FRONT OFFICE RULES&CONDUCTS酗酒 (2赌博 (3吵闹 (4打架 (110分 (250分 (320分 (4辞退21唆使他人或代他人打工卡、考勤。 20分22穿酒店制服离开酒店。 10分23在酒店内出卖或兜售私人物品。辞退24擅自标贴、涂改、搬移酒店财物。 30分25休息时在酒店闲逛、停留。 30分26提供假资
11、料或报告。 50分27未经许可 (1擅用万能钥匙 (2复制钥匙 (3更衣柜 (4文件柜 (5书桌抽屈 (6办公室打开或打开客房。(1开除(2辞退(320分(450分(520分(630分(7最后警告纪 律 处 罚 补 充 规 定精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页，共 22 页10 / 22 处罚扣分28与客人私做交易，行贿受贿，贪图钱财或在酒店内进行不道德的行为。开除 29违反操作规程或不按服务程序操作。 50分 30用非法手段涂改原始记录、帐单或单据、利用已付帐单再向客人多收钱，而中饱私囊。开除 31摆弄、使用或故意破坏客人的财
12、物。辞退 32盗窃或骗取客人财物。开除 33随意翻阅酒店办公文件。50分 34向客人索取小费和回扣。100分 35未经批准使用客人洗手间、游泳池等。20分 36上班时间会客。10分 37在酒店内进行任何粗言秽语。5分 38没使用指定的员工通道和洗手间。20分 39没保持仪容的整洁。10分 40没穿整齐的制服。20分 41没保持更衣柜和工作地点的整洁。5分 42没按时上下班、打卡考勤。10分 43没保质保量完成工作任务。10分 44没服从部门主管的合理合法的命令。20分 45没接受保安人员符合法律的检查。 50分总 台 之 职 责精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 -
13、 - - - - - -第 10 页，共 22 页11 / 22 一）简介：总台接待员是酒店和来客接触的前线，能给与客人对酒店良好之第一印象，若客人在疲乏的旅程后，在入住酒店之过程中，得到笑脸迎人，彬彬有礼接待员有效率安排一间舒适的房间，必然使客人逗留酒店期间倍感愉快。二）总台的主要工作：（1） 为客人登记：协助入住客人填妥入住登记表，说明一切有关资料，然后编排房间给予客人。（2） 出售房间：包括对客人介绍酒店之设备，接受预订，争取提高酒店之入住率。（3） 提供咨询：解答客人之问题，提供酒店其他设备及服务。（4） 客人之沟通：主动接触客人，了解客人对酒店的意见，从而可获得改进建议。（5） 处理
14、投诉：总台经常是客人投诉的对象，如能善于处理，可减低客人的不满。（6） 房务记录：除了接触客人之服务外，亦要处理及制定一些文件、报告、营业状况和住客记录，以便管理阶层明了营业情况。前 台 操 作 必 备 知 识精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页，共 22 页12 / 22 一前台人员推销必备常识简介：前厅部的首要任务即推销客房，兼顾其他设施之推销，这就要求所有的前台人员都要相当熟悉酒店的商品，并善于观察和分析客的消费心理，区别不同对象，恰到好处的为客人安排房间，这样，既照顾了酒店的利益，又照顾了客人的利益，两全其美，令双方都满
15、意，以下推销房间的必备知识。 A熟悉酒店情况即是指了解酒店设计特点、装饰、布置、陈列、酒店的各种服务设施、服务工程、娱乐工程，特别是餐厅、客房的种类及其特点和酒店的价格政策等等。B宣传酒店好处主要是突出它的环境位置，如我们酒店地理环境幽雅安静，园林式特点突出等等。C强调酒店的特点这是指本酒店与其它酒店相比所具有的不同特点及其长处，如本酒店是本地最豪华的酒店，四面景色如画，三面环水，是花园或酒店，到处植物如茵，独具风格，拥有园林式餐厅群落，大小会议室，可供成人及儿童使用的游泳场，还有健康中心、歌舞厅等设备齐全的配套服务设施，更兼有客房及别墅的舒适高雅、设备齐全、豪华等等。D建立良好的关系客人到店
16、时，应向客人表示欢迎，并向客人介绍本酒店的情况，若正在听电话或为客人办理事情，对新到的客人也要表示欢迎，让客人知道你已注意到他的到来，不使他感到冷淡。客人有什么疑难，要及时帮人排忧解难，若客人因某种原因改变住店计划，也热情为他介绍别的酒店，有的客人需要酒店资料或者了解情况，要热情接待尽量满足他们的要求，要认识到他们是酒店的客人或未来的客人，要给他们留下良好的印象。二房间的分配负责分配房间的员工必须了解和掌握酒店的优缺点、位置、房租标准以及当日和每日订房情况，做到心中有数，在分配房间时要根据客人的不同特点、档次及旅行社的要求和酒店房间的具体情况给予妥当的安排，以下为一般规律：A分房前应认真审核订
17、房单的要求。B优先分配 “V .I.P”客人和其他政府接待的团体，对“V.I.P”客人，要安排豪华或较好及窗外景色优美的房间，安排时注意保密、安全、卫生及服务方面等。C分房时要考虑到原住客人的离店时间和当天到达客人的抵达时间，尽量把早走客精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页，共 22 页13 / 22 前台操作必备知识人的房间分给先到的客人。D根据客人的档次安排房间和楼层的高低，对一般零散客人，由于他们住酒店的目的不是相同，在安排房间时要有所区别，如来做生意的客人，他们对房租不太敏感，可能安排房租较高的房间；旅游者对房租较敏感，
18、可以安排房租较低的房间；旅行社或客户可以为酒店带来生意，可能安排较好的房间。总之，要区别不同对象，不同需要，给予恰当安排。E对团体客人，应尽量安排同一层楼及按相同的标准，相同窗外风景的房间并尽量集中。F对年老、伤残者、带有小孩的客人，一般应安排在离电梯较近的房间。G对于新婚夫妇，要安排大床房间，使他们感到酒店服务周到、亲切。三房间的控制和保留A房间的控制 在预定的客人抵店的头一天或前几天提前将房间分配安排好，写好交班记录，使这些房间不能再出售给其他客人，如此可保证订房客人的住房，使房间得以很好控制。B房间的保留 宾客在酒店开的房间，无论客人住否，只要客人申请保留，就应为客人保留，这种房间称为
19、“ 保留房间 “ ，不经客人允许不能再售给新的客人或拿作他用。此种房间按已开房处理，但需明确房费支付方式。四客人入住之前在客人抵店之前，为接待好客人应做好工作准备，如各种表格齐备，用品充足，对当天房间状况一清二楚。对于有预定的团体或散客应预先分配好房间，打印出报表送呈客房部，并把资料，并把资料，房间钥匙及餐卡有的话）、房卡等一一准备好，等待客人的到来。五客人入住之后在办理完全入住登记手续后，马上通知客房部客人已入住，然后，将资料集中分类并存档，把有关资料复印分发需要发送的部门，最后将所有资料、凭据全部过给前台收银处并签上接待员的姓名。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总
20、结 - - - - - - -第 13 页，共 22 页14 / 22 前台操作必备知识六房租房租的计算方法：通常酒店计算客人的房租是由客人到前台办理入住登记至结帐离开时为止。 A一天房租 系指早六点后入住至第二天中午十二点前退房，计收一天房租。 B半天房租 系指早上六点后入住至当天中午十二点，为半天房租；或至第二天中午十二点后退房，加收半天房租，如超过第二天下午六点发后退房需加收一天房租。 C特别房租 系指客人已预订房间，但由于客人抵达时，酒店因故不能提供同一等级的房间，只好提供级别稍高的房间给客人，但房租不变，这种房租称为特别房租，必需在住宿资料上注明。 D折扣房租 在淡季时，对 “V .
21、I.P ”、熟客、常客及需要优待客人，在计算房租时给予百分之多少的优惠称为折扣房租。如折扣率较大必须经由总监级以上人员批准。 E免收房租 酒店对重要贵宾、对酒店有贡献、在社会上有影响的人士、同行以及可为酒店带来生意的重要的客户，在入住时给予免费招待，不计收房租，但必须经由总监级以上人员批准，同时要在订房单和帐单上加以注明。七特别事项A客人已订房但酒店没有同一类型的房间可提供。遇到这种情况，应首先向客人道歉、解释，并同客人商量，询问客人是需要级别高点的房间，房租不变还是级别低点的房间，房租降低，提出让客人自己选择。B客人已抵达酒店但没有该客人的预订资料或预订资料不符。出现这种情况，应再三核对清楚
22、，确认有问题时，可先安排客人住下，如有可能应叫客人先交押金，再尽快与客人订房的人或机构联系核实，然后再按核实后的价格处理。C换房：换房可能是客人的愿望，也可能是酒店的要求。住店客人可能因为客房的舒适程度、价格、住店人数变化或其它等原因而要求换房，酒店也有可能由于住店客人的延期离店、客房的维修保养及保留房间的需要或另有用途而向客人提出换房的要求。如果是客人希望换房，一般说来，换房工作可顺利进行，如果是酒店希望客人换房，事情就会变得比较复杂，可能会引起客人的抵触情绪，所以在处理时特别慎重，但不论何种原因的换房，都应按照下列步骤和事项去办理：弄清 或向客人解释）换房的原因。精选学习资料 - - -
23、- - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 14 页，共 22 页15 / 22 换房前应征求客人的意见，并告诉客人换新房的情况及换房的时间。为客人换房时，最好有客人在场指导，若客人因事外出并委托酒店代为办理时，须由行李员与客房服务员等两人以上在场，最好有大堂副经理或主管在场。前台操作必备知识精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 15 页，共 22 页16 / 22 搬运行李时如有客人在场，可按客人的指示搬放，若客人不在，搬运行要时应一样不漏的按原样放好。衣柜内若挂有衣服，要注意连衣挂一起拿，不要将衣挂取下。换房完
24、毕要填写转房单分送有关部门，以便为客人服务，如房价有变化还应书面通知前台收银处。D续住：客人如有特别需要延长住宿时间，只要酒店有房，应予以同意，但须先明确付款方式，然后用局面通知财务部前台收银和客房部，并在有关资料上更改善离店时间。E订房资料必须于前一天送达接待处，以便做好当日开房的计划，确认今日可出租的房间数。F酒店客满时，对于一个初到异地，一时找不到住处的客人来说，心情紧张难受是可想而知的，接待处员工一定要热情接待，想办法给客人安排或联系其他酒店，使客人有栖身之处，这样做可以赢得更多的客人对本酒店的信赖。 G若发现可疑的人来酒店开房时，可以酒店客满或全部预订为由拒之。H如有未经预订的客人和
25、无行李或极少行李的客人来酒店开房，应请客人先付房租或交押金以免跑帐。I接待处对于已知即将到来的客人的姓名及抵达时间，应通知行李员、大堂副理及客房部，待客人一抵达酒店，从客人一下车至进入房间，各岗位工作人员都能准确地称呼客人的姓名，并向他们表示欢迎和问候，这将会给客人留下一个深刻的印象。J酒店欢迎卡：是为方便客人而设，亦是客人是否住店的凭证，于客人入住时发给 团体除外）。住店期间客人可凭卡有效期与住店时间一致），领取房间钥匙，在各消费场所签单，待离店时一起结账，从而可以增强客人住店的信心。K结帐退房：办理客人结帐退房的手续，主要是前台收银处的工作，作为前台接待处，应予以协助，如将来到前台的客人带
26、到收银处结帐。接待处的主要工作要保证住店客人于住店期间所产生的一切有关费用的手续、资料已落实或弄妥，以方便收银处开单收帐，另一个主要工作是追回客房的钥匙，避免丢失。若客人丢失，则需赔偿 100元人民币，对于超过中午十二点而仍未退房的客人，应马精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 16 页，共 22 页17 / 22 上跟客人联系，以弄清和决定客人的退房时间及是否收取客人的延住房租，对于行李员而没有预付房租和押金的客人要特别留意，以防跑帐。各班工作分配精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -
27、第 17 页，共 22 页18 / 22 酒店的工作是日夜连续不停的，接待处必须二十四小时有员工当值，每天分三个班，每班八个半小时工作时间与夜班同事做好交接班工作，了解昨晚发生的事情、处理的结果及哪些工作需要早班交待，要求早班帮助解决和特别要说明的事情。2了解昨晚的开房情况、今天的走房数、今天的到房数、可开房数及客房状况。 3了解今天的开房情况，有多少“V .I.P”客人，特别客人、散客和团体客人等等。4准备当天退房客人的资料，以便处理客人退房事宜和追回所有离店客人的房间钥匙，早上是客人离店较集中的高峰时期，要做好离店客人的接待工作，如介绍客人到收银处结帐，特别是收回离店客人的房间钥匙，若跟催
28、不紧被客人将房间钥匙带走，将由当班体员工负责赔偿，每把钥匙人民币 100元。5早班主管检查夜班同事各项工作完成的情况，包括各种报表是否准确，以避免卖错房间。6负责问讯的员工对邮件报纸要及时分发，客人代寄的邮件要通知行李员送出投寄。7做好接待当日预订客人各项准备工作并作好抵店入住客人的接待工作。8至中午十二时对仍未退房的散客要及时与客人联系，确认客人的离店时 间，如客人续住，应请客人办理续住手续。9当班过程中，如有重要通知及有待解决的事情和问题，必须写下交班记录。10完成上司交给的其他各项工作和任务。B中班： 1与早班同事做好交接班工作，了解早班发生事情、处理的结果及哪些工作需要向中班交待，要求
29、中班帮助解决和特别要说明的事情。2了解今天的到房数、可开房数及客房状况。3了解和知道今天的开房情况，有多少“V .I.P”客人、特别客人、散客和团人。4熟悉订房资料的内容，尤其是“V .I.P”，特别客人和重点客人的订房情况和要求。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 18 页，共 22 页19 / 22 各班工作 分配5继续关照好离店客人结帐，注意接收客钥匙。6充分做好迎接客人到店的准备工作，有条不紊的为客人办理入住手续。7积极介绍酒店的各种服务设施和服务工程，具有强烈的销售意识。8迅速、准确的将住店客人的资料分类整理好，尽快将资料分发
30、有关部门、并保证将住店客人的资料全部移交给前台收银处。9严格检查入住客人的证件，对客人的临时入住登记表要认真查验并保证跟催交齐维护国家的法律制度和酒店的规定，保障住店客人的生命财产安全。10做好到店 正确的填写好第二天的预期客人离店表，分发至各有关部门，以便前台和各部门能提前做好对离店客人的接待准备工作。12对因故未到和取消的预订客人，在接到确切消息后，必须书面通知有关部门。13做好客人的各种预订工作，将客人的邮件、信件、留言等物品尽快交到客人手中。14注意大堂的动向，与大堂副理、大堂保安密切配合，维护大堂的秩序，避免发生意外。15当班过程中，如有重要通知及有待解决的事情和问题，必须写下交班记
31、录。16完成上司交给的其他各项工作和任务。C、夜班： 1与中班同事做好交接班工作，了解中班发生的事情、处理的结果及哪些工作需要向夜班交待，要求夜班帮助解决和特别要说明的事情。2继续做好住店客人的接待工作和办理客人的入住登记手续。3认真核查当天各班的所有工作情况，准确的制做各种报表。4与财务部夜间核数员工共同审核当日房间的收入情况，对于发现的问题要予以即时更改，此项工作必须在凌晨四时前予以全部完成，以便所有的资料均全部准确无误。5正确的制做当日的营业日报表，将当天的营业情况报告管理当局及有关部门。6将当日抵店全部客人的临时住宿登记资料全部分类整理好，并仔细检查，精选学习资料 - - - - -
32、- - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 19 页，共 22 页20 / 22 各班工作分配精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 20 页，共 22 页21 / 22 保证资料内容准确无差错，以便早班同事上班后将资料传送至公安局出入境管理科。7整理次日抵店客人的预订资料并开好GROUP LIST认真核对、检查客房的钥匙，将检查的结果写下交班本。10夜班是在酒店领导休息，绝大部分员工回家的情况下工作的，因此要保持有高度的工作责任心，要保持与值班经理及各部门值班人员的联系，以便有事发生时能及时通报，做到及时妥善解决。11注意
33、在大堂有否可疑或行为不端的人物，维护酒店和客人的安全。12整理前台柜台，保持整洁美观。13当班过程中发生的重要事情及处理的结果必须写下交班记录。14将当日因故未到或取消的客人预订资料交到早班员工手中，通过他们将资料退回到订房部门并查清客人是否还会到，以便做好接待准备。15完成上司交给的其他各项工作和任务。申明：所有资料为本人收集整理，仅限个人学习使用，勿做商业用途。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 21 页，共 22 页22 / 22 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 22 页，共 22 页