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1、1 营销实战与专业客户销售技巧训练营营销实战与专业客户销售技巧训练营 -客户销客户销售成交核心专业技能售成交核心专业技能 2中国企业人才梯队培养系统首席研发专家;国内著名管理讲师;“中国企业人职业化运动”和“中国经理人职业化运动”发起人,标准体系设计者和推动者之一；在经理人职业素养和管理技能、中国本土市场营销、人力资源管理方面有13年卓有成效的研究和资历，在组织化项目行为学和消费者消费心理和行为学方面见解深透、实战实用。从政府客户经理、全国渠道经理、品牌总监、运营总监到全国营销总监.副总裁等职业经理人12年外企职业阅历，跑过中国34个省市、542个二级城市、县市，职业身涯带团队最高人数 273
2、8 人, 全国渠道经销商 2446 家。3抛出二个关键问题：抛出二个关键问题：“什么是客户价值什么是客户价值”抛出二个关键问题：抛出二个关键问题：“什么是客户营销什么是客户营销” 4 6+2=86+2=8 8=6+2 8=6+2 请问：请问： 1.1.以上等式有什么不同？以上等式有什么不同？ 2.2.您更喜欢哪个等式您更喜欢哪个等式? ?为什么为什么? ? 3. 3.如果他是一个成功的模型如果他是一个成功的模型, ,您喜欢哪一个您喜欢哪一个? ?思维激荡5 新世纪的竞争 Solution Marketing范围更广的专业技能要求范围更广的专业技能要求适应变化，同时要博而深适应变化，同时要博而深
3、更复杂/大量的工作要求卖解决方案比卖产品有更大的责任卖解决方案比卖产品有更大的责任不学习难以生存不能掌握新知识的人将会成为不能掌握新知识的人将会成为“文盲文盲”“创意”不再是别人的事系统思考系统思考专注于目标，善用工具专注于目标，善用工具每个人对公司的成长负责每个人对公司的成长负责竞争对手的进步，客户越来越成熟竞争对手的进步，客户越来越成熟公司公司/个人生存的关键个人生存的关键 无法逃避的挑战67全球全球趋势趋势 传统传统经济经济价值注重有形资产资产价值评估方式在改变8新新经济经济（以客户为主体的经济集合）（以客户为主体的经济集合）注重客户资产传统传统经济经济全球全球趋势趋势价值注重有形资产资
4、产价值评估方式在改变9客户客户积累的数量和质量积累的数量和质量全球全球趋势趋势 价值注重有形资产注重客户资产资产价值评估方式在改变10In future, the real competition in markets will be between companies - between company reputations.Martin Sorrell, Chairman WPP Group“在未來，市場上真正的競爭將介乎於公司與公司之間聲譽和品牌的差距”11客户价值客户价值 企业价值企业价值创造价值的能力创造价值的能力 比竞争者更快的能力比竞争者更快的能力为企业贡献价值的能力为企业贡献
5、价值的能力 赢利区赢利区 个人价值个人价值 企业如何建构市场竞争力企业如何建构市场竞争力12 市场营销市场营销? 现场提问现场提问13 挑战您的营销智慧挑战您的营销智慧请将乒球经过再次产品创新卖给有两岁以下小孩的母亲？请将乒球经过再次产品创新卖给有两岁以下小孩的母亲？要求要求:1.零售价五元一个零售价五元一个?2.一次性卖一百个一次性卖一百个?14 市场营销的核心是市场营销的核心是客户客户 市场营销的内容是市场营销的内容是产品产品 市场营销的目标是市场营销的目标是畅销畅销 市场营销的关键是市场营销的关键是价值价值 市场营销的本质市场营销的本质15精准化营销时代16 我的建议我的建议客户并没有买
6、我们的产品，而客户并没有买我们的产品，而是买了我们的销售方式。是买了我们的销售方式。 -任朝彦任朝彦17 对于每一个企业而言，它的渠道都对于每一个企业而言，它的渠道都有两条。一条是铺在市场上，一条有两条。一条是铺在市场上，一条是铺在消费者的心中。是铺在消费者的心中。 是为铭记是为铭记18发现新客户发现新客户挖掘老客户挖掘老客户理解客户理解客户需求和期望需求和期望评测客户评测客户商业价值商业价值制定满足客户制定满足客户期望的服务营销策略期望的服务营销策略维护客户关系维护客户关系监测项目机会监测项目机会销售实现销售实现实时响应实时响应知识库知识库销售支持销售支持1920 营销体系的六大转变营销体系
7、的六大转变深化关系（由与客户的简单交易关系深化关系（由与客户的简单交易关系 转向维持、深化、发展关系）转向维持、深化、发展关系）做做 市市 场（由粗放式扩张市场场（由粗放式扩张市场 到精心培育与发展市场）到精心培育与发展市场）职职 业业 化（营销队伍由业余选手到职业选手）化（营销队伍由业余选手到职业选手）培训团队（培训团队（由单枪匹马的猎手到团队作战）由单枪匹马的猎手到团队作战）个个 性性 化（化（由重视需求共性转向重视需求个性）由重视需求共性转向重视需求个性）多多 元元 化（化（由传统营销转向重视网络营销，如：立由传统营销转向重视网络营销，如：立体分销体分销, ,电子商务）电子商务）21精准
8、化营销时代精准化营销时代2223职业成功的核心要素职业成功的核心要素（CASH模型）模型）24 营销代表的营销代表的“功夫功夫” Ready for ItReady for It知道你的客户是干什么的知道你的客户是干什么的 所处行业的环境和产品结构 你能提供什么 知道你的客户是怎么干的知道你的客户是怎么干的 做的事情及其方式 在哪个环节能改进 知道干什么客户才会好知道干什么客户才会好 向客户提供完整的“解决方案” （内容，理由，客户利益和方案执行） 客户所处行业的发展趋势基本功阶段功完成功25人员素质等级的四个台阶竞争因素竞争因素客户因素客户因素企业文化政治影响商业利益产品服务第一级：初级员第
9、二级：传统人员第三级：有竞争力的人员第四级：关系经理人玻璃天花板卖产品卖服务卖价值卖影响26第四级第四级关系经理人关系经理人第三级第三级 有竞争力的营销员有竞争力的营销员第二级第二级 传统营销员传统营销员第一级第一级 初级营销员初级营销员 能够对客户产生集中式能够对客户产生集中式的影响力，而且能创造的影响力，而且能创造需求需求希望能够拥有客户的一希望能够拥有客户的一个部门，并产生一连串个部门，并产生一连串的订单的订单对客户进行有规律的对客户进行有规律的 狂轰，尤其在季度和财狂轰，尤其在季度和财年结束时年结束时希望生存下去并能在事希望生存下去并能在事业上有所发展业上有所发展目的注意力客户关系能够
10、看到客户的客户，能够看到客户的客户，并且帮助客户战胜其竞并且帮助客户战胜其竞争对手争对手在产品和客户之外，还在产品和客户之外，还注视竞争对手的情况注视竞争对手的情况能够从客户的角度来看能够从客户的角度来看待产品待产品仅限于对产品本身优劣仅限于对产品本身优劣性的了解性的了解彼此是共生的关系，相彼此是共生的关系，相互依靠互依靠建立起互惠的关系但仍建立起互惠的关系但仍然可能被取代然可能被取代能够被客户逐渐产生信能够被客户逐渐产生信任任临时的，不经意的临时的，不经意的对客户的战略发展做出对客户的战略发展做出了具体的贡献了具体的贡献能够为客户带来具体的能够为客户带来具体的生意上的贡献生意上的贡献为客户的
11、应用提供一套为客户的应用提供一套解决方案解决方案提供给客户本公司产品提供给客户本公司产品和服务的选项和服务的选项价值 第四级销售经理能建立共存生态链27 以客户为中心销售过程所需技巧,能力,知识和素质销售过程销售过程技巧技巧能力能力知识和素质知识和素质有效的销售技巧有效的销售技巧 周详的分析策划能力周详的分析策划能力 专业的知专业的知识识 自我自我管理管理素质素质 沟通沟通 人际人际关系关系 销销售售推推进进 信息的收集与分析信息的收集与分析 战略战略的思的思考考 销售计划及销售计划及资源协调资源协调 FAB 说服法 引导客户购买意向 询问与聆听 取得客户好感 赢得客户高度信任 客户拜访 客户
12、全貌 客户 SWOT 分析 销售机会分析 客户困难问题 客户需求分析 销售机会评估 (一) 销售机会评估 (二) 客户 项目统汇 销售竞争力评估 自我 SWOT 分析 客户关系层次分析 客户关系发展阶段分析 客户决策者关系战略 销售机会竞争战略 项目销售团队 项目资源支持申请 销售行动计划与目标 大项目汇总上报表 产品与技术的掌握 客户行业的理解 顾问咨询等方案制作 快速适应变革 1.1.定位和挖掘目标客户定位和挖掘目标客户 V V 2.2.发现潜在销售机会发现潜在销售机会 V V V V V V V V V V V V V V V V V V V V 3.3.引导及确认客户意向引导及确认客户
13、意向 V V V V V V V V V V V V V V V V V V V V V V V V V V V V V V 4.4.影响及跟进客户立项影响及跟进客户立项 V V V V V V V V V V V V V V V V V V V V V V V V V V V V V V V V V V V V V V 5.5.赢得客户初步认可赢得客户初步认可 V V V V V V V V V V V V V V V V V V V V V V 6.6.进行商务谈判进行商务谈判 V V V V V V V V V V V V V V 7.7.完成销售成交完成销售成交 V V V V 282
14、930 卓越销售人员的七项专业技能卓越销售人员的七项专业技能一一 从头做起：树立专业的销售理念从头做起：树立专业的销售理念二二 调整心态：培养积极主动的心态调整心态：培养积极主动的心态三三 操之在我：了解销售的基本流程操之在我：了解销售的基本流程 四四 端正行为：学习关键的销售技巧端正行为：学习关键的销售技巧五五 灵活运用：了解客户的性格习惯灵活运用：了解客户的性格习惯六六 群策群力：把身边的人变成资源群策群力：把身边的人变成资源七七 以客为尊：发展与客户的关系以客为尊：发展与客户的关系31 专业销售员的风采专业销售员的风采销售员的成功销售员的成功= K + S+ Al良好的良好的_销售技巧销
15、售技巧_l对所学销售技巧的对所学销售技巧的_应用应用_n积极积极_的心态的心态_n_积累的积累的_过程过程n_心智心智_的锻炼的锻炼知识：知识：自己，竞争对手自己，竞争对手客户，客户的客户客户，客户的客户32销售的思维层次销售的思维层次思维层次思维层次卖产品卖产品（刺激需求）（刺激需求）卖需求卖需求（满足需求）（满足需求）卖感觉卖感觉（创造感觉）（创造感觉）33销售的思维层次销售的思维层次客户之核心感觉客户之核心感觉销售之始销售之始决策点决策点关系本质关系本质 信任信任安心安心价值价值34销售的思维层次销售的思维层次关键时刻关键动作关键时刻关键动作理念理念感受感受关键时刻呈现关键动作关键时刻呈
16、现关键动作35销售的思维层次销售的思维层次以关键动作创造感觉以关键动作创造感觉 信任自信自重，以帮客户创造价值_为销售目标以客户为中心，融入其境_ ，获得共鸣专业形象专业形象_ ，展现自我管理能力注重细节注重细节_ ，创造差异化的效益36销售的思维层次销售的思维层次 安心避免给客户“不确定”的感觉有凭有据，以数据及文件_说话一致性一致性 与标准化标准化_之服务信守承诺信守承诺 ，积累客户对你的信任37销售的思维层次销售的思维层次 价值掌握掌握 客户各个层面的多元需求， 创造_多元需求将附加值及差异点差异点 量化为客户的价值或代价持续将有形无形的效益可视化， 强化“认知价值_”在最 急迫时急迫时
17、 提供服务，化危为机38销售人员之核心心态销售人员之核心心态积极的心态积极的心态 没有问题就没有商机每个企业/产品都有问题商机源于能够克服别人无法克服的问题不是买最好的产品，卖的是最合适的产品39销售人员之核心心态销售人员之核心心态积极的心态积极的心态 没有拒绝，就没有销售拒绝和销售是销售生活的一部分最大的差异是将 NO 转化成 YES拒绝意味着更多的机会40销售人员之核心心态销售人员之核心心态积极的心态积极的心态 没有需求，就没有价值只有客户需要时 ，才有机会创造价值客户急迫时，也是最能展现价值的时候41销售人员之核心心态销售人员之核心心态 成功者找方法，失败者找借口销售过程，层层关卡，是借
18、口，更是机会接触成交突破客户冷漠和拒绝冷漠和拒绝_渗透 决策层关系_挖掘各层多元需求/动机_处理客户不同异议_化解客户的谈判条件_42销售人员之核心心态销售人员之核心心态积累的过程积累的过程 个体实力与身价的积累对人性的深入体验做人技巧的磨练个人影响力和魅力的提升43销售人员之核心心态销售人员之核心心态积累的过程积累的过程 人际资源与商业素质的积累人际关系是重要的无形资产关系代表一种资源和机会44销售人员之核心心态销售人员之核心心态一种一种“心智心智”活动的锻炼活动的锻炼 个人情商的培养情绪与压力的管理能力延迟满足感 ，谋定而后动45销售人员之核心心态销售人员之核心心态一种一种“心智心智”活动
19、的锻炼活动的锻炼 智慧与修为的淬炼宽广和全局的视野尝尽生命百态46总结总结 什么层次的思维，展现什么层次的行为什么层次的思维，展现什么层次的行为 销售是驾御人生与做人的艺术销售是驾御人生与做人的艺术 销售能力是心态专业技能和技巧持续销售能力是心态专业技能和技巧持续 练功的积累过程练功的积累过程 47销售漏斗（销售过程）销售漏斗（销售过程） 发掘潜在客户 稳定客户 发现事实 呈现解决方案 服务 深耕 筛选48 发掘潜在客户发掘潜在客户什么是发掘潜在客户什么是发掘潜在客户为什么要发掘潜在客户为什么要发掘潜在客户49发掘潜在客户的两个因素发掘潜在客户的两个因素谁是潜在客户谁是潜在客户到哪里寻找潜在客
20、户到哪里寻找潜在客户资源和策略50消耗类产品的客户开发：消耗类产品的客户开发：A、新培养、新培养B、扶持、扶持C、化敌为友、化敌为友D、策反、策反 51筛选筛选定义：定义：是一个是一个收集收集使用我们产品使用我们产品客户潜力信息的客户潜力信息的过程过程识别出哪些最有可能是我们产品的潜在客户。识别出哪些最有可能是我们产品的潜在客户。52客户筛选的指导客户筛选的指导将客户分类将客户分类(例子例子)判断该客户是否值得你花费精力判断该客户是否值得你花费精力判断赢得该业务的真实可能性：判断赢得该业务的真实可能性：考虑以下因素：获得的收入 和赢得客户的困难程度竞争程度如何决策者的数量和态度要求的服务水平5
21、3发现事实发现事实:和潜在客户进行和潜在客户进行面对面的会议面对面的会议以发现客以发现客户对于服务的户对于服务的具体需求具体需求目的是发掘客户目的是发掘客户具体的具体的需求，使得销售需求，使得销售代表能够拥有他所需要的信息来准备代表能够拥有他所需要的信息来准备建建议书议书。54准备一次拜访准备一次拜访确信你已经有了一个你想要达到的确信你已经有了一个你想要达到的计划计划在你的计划中应该有在你的计划中应该有你将如何达到自己的目标你将如何达到自己的目标55准备包括三个步骤准备包括三个步骤写下写下SMART的拜访目标的拜访目标(Specific, Measurable, Attainable,Rela
22、ted, Timebound)组织组织笔记笔记和和销售辅助资料销售辅助资料演练演练56呈现解决方案呈现解决方案:一旦销售代表收集到了关于潜在客一旦销售代表收集到了关于潜在客户需求的信息，销售代表下一步就户需求的信息，销售代表下一步就是要是要准备并且演示准备并且演示 一份能够满足这一份能够满足这些需求的些需求的建议书，从而赢得业务。建议书，从而赢得业务。57服务服务定义：定义：通过通过维护与现有维护与现有客户的联系，销售员能客户的联系，销售员能够及时发现客户的够及时发现客户的服务需要服务需要，以及来自，以及来自竞争对手的竞争对手的挑战，以保证现有客户继续挑战，以保证现有客户继续使用我公司的服务并
23、开发使用我公司的服务并开发其潜力其潜力。58服务拜访的两种类型服务拜访的两种类型:客户发起客户发起客户主动与销售员联系，询问或者抱怨有关的服务。销售员发起销售员发起销售员与客户联系并讨论客户对服务的满意程度(面对面或者通过电话)。59制定路区服务策略制定路区服务策略将服务拜访计划整合到将服务拜访计划整合到每日拜访计划中。每日拜访计划中。与客户与客户预预 约服务约服务 拜访，不要拜访，不要“ 顺顺 路路 ”拜访拜访制定路服区务策略制定路服区务策略是维护现有客户并开发是维护现有客户并开发其潜力的关键。其潜力的关键。60现有客户的深耕现有客户的深耕:在现有客户中在现有客户中 确确 定定 并并 筛选筛
24、选 新的业务新的业务那些对我们服务那些对我们服务 满意满意 并且愿意接收并且愿意接收 新新 的的 或者或者 更多的更多的 服务和产品服务和产品的客户的客户61深耕的类型深耕的类型:现有服务上现有服务上 增加数量增加数量 新的新的 产品和服务产品和服务在现有客户中发现在现有客户中发现 新的客户新的客户 62怎样协助客户开发分销商？怎样协助客户开发分销商？ 63有备而战有备而战 我对客户我对客户选对选对 市场市场 , ,将有限的资源及时间投放在将有限的资源及时间投放在关键点上关键点上 选择适当的选择适当的 时机切入时机切入 明确的明确的 市场定位市场定位 及及客户群分析客户群分析数据数据支持支持6
25、4客户分类及筛选方法客户分类及筛选方法市场细分市场细分, ,选定目标市场选定目标市场目标市场机会评估目标市场机会评估客户成熟度评估客户成熟度评估竞争条件评估竞争条件评估投入投入? ?切入切入? ?竞争竞争? ?将客户按优先顺序分类管理将客户按优先顺序分类管理65SWOT竞争状态分析 优势劣势 机会威胁66有备而战有备而战 策略与计划策略与计划需求分析需求分析( (拟定销售策略拟定销售策略) )客户企业及决策层个人需求/动机分析（优先服务）满足客户需求之卖点及特色包装提出解决方案构架（第四方）满足需求的方法67有备而战有备而战 策略与计划策略与计划客户各层多元需求初步分析客户各层多元需求初步分析
26、创造价值创造价值（追求快乐）（追求快乐）生存压生存压力力解决问题解决问题（逃避痛苦）（逃避痛苦）环境环境压力压力决策层管理层操作层68有备而战有备而战 策略与计划策略与计划决策模式分析决策模式分析( (拟定销售计划拟定销售计划) ) 区分决策者、使用者、维护者的角色及其决策的影响力 了解授权架构 （直接探询与间接查访） 了解决策流程及其瓶颈 发觉潜在抗拒力量（受害者） 了解最终决策者周围的潜在影响力 分析部门间的彼此利害关系 选定内部销售员 潜在渔翁得利者69有备而战有备而战 策略与计划策略与计划客客户户组组织织图图解解分分析析决策者使用者影响者核准者使用者维护者支持者反对者时间时间销售计划销
27、售计划目的目的行动计划行动计划预期结果预期结果70核心优势及卖点的范围核心优势及卖点的范围广义的产品定义广义的产品定义产品核心功能可以寻找差异化的空间71有备而战有备而战 访前准备访前准备关键的准备事项关键的准备事项 自己的职业化形象和精神面貌 引发共鸣的开场白 激发客户注意力和好奇的拜访目的 对客户问题精简有力的答案 刺激客户开口的提问方式 支持论述的文件与数据（即时抽出，不需再找）72总结总结 因为懒惰，忘记了老祖宗的训导：因为懒惰，忘记了老祖宗的训导：知己知彼，百战不殆知己知彼，百战不殆 最好的表现，都是有准备的关键最好的表现，都是有准备的关键 时刻，呈现最佳的关键技巧时刻，呈现最佳的关
28、键技巧73顾问式销售技巧顾问式销售技巧一安排约会一安排约会勤创意技巧74顾问式销售技巧顾问式销售技巧二业务拜访步骤二业务拜访步骤建立沟通创造信任建立沟通创造信任探问需求探问需求提供方案提供方案促成或异议处理促成或异议处理75顾问式销售技巧顾问式销售技巧三业务拜访关键技巧三业务拜访关键技巧 建立信任良好的第一印象引导双方的沟通意愿取得信任76 人们通过人们通过各种感觉各种感觉接收信息接收信息视听感77建立关系建立关系 得体的得体的着装着装随身携带的随身携带的用品用品握手（适合的情况下）握手（适合的情况下）热情清楚地热情清楚地称呼客户称呼客户体姿体姿微笑微笑78建立关系建立关系SMALL TALK
29、 （寒暄寒暄）广泛定义客户的广泛定义客户的共同兴趣共同兴趣对客户表现出对客户表现出兴趣兴趣/ /称赞称赞在在现场（办公室）现场（办公室）寻找线索寻找线索过渡到过渡到业务活动业务活动79如何使客户感兴趣如何使客户感兴趣 口碑口碑共同点共同点用潜在客户熟悉用潜在客户熟悉/ /了解的名字了解的名字成功的事例成功的事例切中需求切中需求80客户感兴趣的主要方面客户感兴趣的主要方面81 成功的框架成功的框架 Successful SellingSuccessful Selling开场白开场白Opening询问询问Inquiry说服说服Persuade达成协议达成协议ReachAgreement克服客户的不
30、关心克服客户的不关心消除客户的顾虑消除客户的顾虑客户需要客户需要82永远记住您的第一阶段目标永远记住您的第一阶段目标: :8384最大的障碍是最大的障碍是:1234反驳反驳多余的澄清多余的澄清逞强逞强要命的要命的”我知道我知道”客户的逆反心理客户的逆反心理销售人员的推力越大销售人员的推力越大,客户的反推力就越大客户的反推力就越大.85永远记住您的第一阶段敲门技巧永远记住您的第一阶段敲门技巧: :86 参考群体沟通策略用户类别群体行业客户群体媒体客户群体以公司同类型的用户(市场中有影响力的用户)为导火线以某一行业内客户群用户(类似的行业的用户)为导火线以媒体的报道为导火线技能，知识，经验态度与能
31、力性格特质内驱力与动机合作伙伴群体利用人的利用人的”参考群体参考群体”心理心理: :以上下游客户的使用状况为导火线竞争对手群体以竞争对手的状况为导火线87迷障：弄清楚客户究竟要什么迷障：弄清楚客户究竟要什么?运动员在比赛场上究竟为了什么国家荣誉害怕失败让家人在电视前不要失望给心爱人的人一给惊喜证明自己奖牌88迷障：弄清楚客户究竟要什么迷障：弄清楚客户究竟要什么?一个人去旅行是为了什么放松自己交朋友寻找灵感与家人度过美好时光想有一次艳遇看风景89举例：客户对服务器的需求动机举例：客户对服务器的需求动机?买服务的动机减少系统故障减少系统维护以免资料受损拥有最新技术增加工作量提高系统的效率正面正面价
32、值价值反面反面价值价值90两种利益角度如何推动客户的价值认知两种利益角度如何推动客户的价值认知不会刺激眼睛温和护理头发强生强生故障率最低性能卓越IBM电脑电脑保护家人安全高效和气派沃尔沃汽车沃尔沃汽车反面价值反面价值正面价值正面价值 产品产品91得到允许 得到得到被提问被提问 许可许可Dear Customer,May I 得到得到记笔记记笔记的许可的许可92 记笔记的益处 拜访过程中拜访过程中, , 作为参考作为参考 ( ( 主要需求主要需求) ) 起草起草意向书意向书时借鉴会有益处时借鉴会有益处 下一次见面时下一次见面时, , 回顾上一次的内容回顾上一次的内容非常有用非常有用 有一个有一个
33、承诺的备忘录承诺的备忘录对双方都是件好事对双方都是件好事. .93要要求求 vs. vs. 需需求求N NE EE ED DS S W WA AN NT TS S 不不可可谈谈判判 可可谈谈判判 模模糊糊，不不易易发发现现 独独有有的的 能能够够回回答答“为为什什么么”问问题题 可可衡衡量量 不不确确定定 实实在在 抽抽象象 具具体体 不要把我们的需求强加给别人！94影响客户的关键影响客户的关键“四步曲四步曲” 挖掘挖掘需求需求介绍介绍宣传宣传超越超越期望期望建立建立互信互信满足了解满足了解满意要素满意要素满足需求满足需求满足相信满足相信四个环节及主要内容四个环节及主要内容95影响客户的关键影
34、响客户的关键“四步曲四步曲” 满足了解的关键内容满足了解的关键内容满足需求的关键内容满足需求的关键内容961)1)产品产品/ /服务服务/ / 企业企业/ / 个人个人/ /品牌品牌2)2)公司能力公司能力/ / 特点特点/ / 价值等价值等3)3)差别化优势差别化优势1)1)深层次了解客户需求的目的深层次了解客户需求的目的2)2)针对性的解决方案针对性的解决方案3)3)体现客户更多的利益和价值体现客户更多的利益和价值影响客户的关键影响客户的关键“四步曲四步曲” 满足了解的关键内容满足了解的关键内容满足需求的关键内容满足需求的关键内容97影响客户的关键影响客户的关键“四步曲四步曲” 满足相信的
35、关键内容满足相信的关键内容满足满意的关键内容满足满意的关键内容981)1)满足客户的利益满足客户的利益2)2)符合关键人或影响人的人际价值符合关键人或影响人的人际价值3)3)成为双赢伙伴成为双赢伙伴1)1)听取客户意见并积极反馈听取客户意见并积极反馈2)2)解决客户问题获得客户认可解决客户问题获得客户认可3)3)帮助客户成功获得客户信任帮助客户成功获得客户信任影响客户的关键影响客户的关键“四步曲四步曲” 满足相信的关键内容满足相信的关键内容满足满意的关键内容满足满意的关键内容99探问探问 开放式开放式探问探问 封闭式封闭式探问探问100何时何时: :重点放在重点放在某个具体话题某个具体话题收集
36、具体的收集具体的信息或事实信息或事实鼓励不太爱讲话的客户鼓励不太爱讲话的客户开口开口对于太健谈的客户，注意对于太健谈的客户，注意谈论主体谈论主体确认理解双方确认理解双方一致的观点一致的观点探问探问 - - - 封闭式封闭式101何时何时: :发现客户发现客户业务及需求方面业务及需求方面的信息的信息鼓励客户鼓励客户继续谈论兼需求继续谈论兼需求探问探问 - - - 开放式开放式102F.C.O. 提问技巧什么是什么是 “ F.C.O.”?FCOFact 事实问题Change 变化问题Opinion 想法问题103- - 回答是回答是绝对的绝对的, , 无可争议无可争议的的-答案同答案同可能性可能性
37、相关相关, , 更多更多, , 更少更少, , 不同不同, , 或更好或更好 - - 回答是感性的回答是感性的 交谈式问题交谈式问题销售 决策者前景 公司利润 客户104大多数的销售员大多数的销售员 听到一个需求 ( 抑制兴奋 ) - 认可认可- 展示特点展示特点 - 强调优势强调优势 - 销售益处销售益处- 要要业务业务, ,要要业务业务, ,要要业务业务太早了105问题是否足够严重问题是否足够严重? ?解决方案解决方案的费用的费用问题的问题的严重性严重性购买购买不购买不购买106什么是策略性的词语什么是策略性的词语 ? ?非常早相对不错OK更贵更积极我们需要具体的数据(Be specifi
38、c)!107为什么要重述为什么要重述 ? ?加强客户的加强客户的积极积极态度态度告诉客户你在告诉客户你在聆听聆听鼓励鼓励参与参与过渡到过渡到特点及益处特点及益处赢得更多的时间赢得更多的时间思考思考确认双方的确认双方的理解理解108重述重述何时何时: :客户有了你能够客户有了你能够满足的需求满足的需求客户就我们的公司及产品客户就我们的公司及产品 ( (服务服务) )作出正面的作出正面的评论评论客户有客户有异议异议109重述重述的方式的方式 引用客户引用客户“ “ 原原 话话” 转换为转换为积极的积极的表述表述110 交谈中的信息可能会交谈中的信息可能会零乱零乱 谈话中谈话中, , 谈话人可能会迷
39、失在谈话人可能会迷失在令人混乱令人混乱 的想法和感觉中的想法和感觉中111 总结的作用总结的作用 ? ? 列出交谈的主要内容 概括说明客户的概括说明客户的 感性需求感性需求 罗列出谈论的罗列出谈论的问题问题, , 挑战及机会挑战及机会在我们给您提供解决方案之前，您还有没有其他的问题？112顾问式销售技巧顾问式销售技巧呈现解决方案呈现解决方案让客户了解让客户了解方案全貌方案全貌让客户体会到方案让客户体会到方案的价值的价值让客户相信方案让客户相信方案真实可行真实可行113顾问式销售技巧顾问式销售技巧 呈现解决方案呈现解决方案需求总结需求总结需求需求1 1需求需求2 2方案概述方案概述客户价值客户价
40、值价值价值2 2特色特色2 2价值价值1 1特色特色1 1针对性煽动性成功案例支持论述114 特点特点 优势优势 益处益处 需求需求把我们的优势同客户的需求相结合把我们的优势同客户的需求相结合哦，是吗？太好了，证明给我看看115F/A - B/V 转换转换企业的特点企业的特点( (Feature) )和优点和优点( (Advantage) ) 客户的受益客户的受益( (Benefits) / /价值价值( (Value)必须转换成必须转换成116特点，受益，和价值特点，受益，和价值 特点特点 Features： 事实，细节，与众不同的地方，独到之处。如：产品事实，细节，与众不同的地方，独到之处
41、。如：产品的功能、性能、规格、品种、颜色等。的功能、性能、规格、品种、颜色等。 受益受益 Benefits：作为产品特点的结果，客户从中体验到的改进和收益作为产品特点的结果，客户从中体验到的改进和收益。 基于感觉上的体验，往往是针对个人而言，相对的基于感觉上的体验，往往是针对个人而言，相对的、类比的，定性的。、类比的，定性的。1171，我要什么样的，我要什么样的2，我为什么需要这样的，我为什么需要这样的3，我凭什么相信你？，我凭什么相信你？F A B118F.A.B 分析分析119 举例：为什么要选择节能灯泡举例：为什么要选择节能灯泡? ? 120 举例：为什么要选择节能灯泡举例：为什么要选择
42、节能灯泡? ? 1.一只节能灯泡的寿命相当于一只节能灯泡的寿命相当于8只普通灯只普通灯泡泡,您可以少换几次灯泡您可以少换几次灯泡2.节能灯泡可为一个家庭一年节省约节能灯泡可为一个家庭一年节省约400元元3.11瓦节能灯泡相当于瓦节能灯泡相当于60瓦普通灯泡的瓦普通灯泡的亮度亮度4.节能灯泡是环境的保护者节能灯泡是环境的保护者 121 举例：为什么要选择伟嘉猫粮举例：为什么要选择伟嘉猫粮u令猫咪眼睛更明亮令猫咪眼睛更明亮u令猫咪毛色更亮泽令猫咪毛色更亮泽u令猫咪牙齿更坚固令猫咪牙齿更坚固u令猫咪消化系统健康令猫咪消化系统健康122销售员如何向客户推销利益？销售员如何向客户推销利益？F（特征）（特
43、征）A（优点）（优点）B（利益）（利益）E（证据）（证据）质量质量性能性能原材料原材料外观外观服务服务价格价格安全性安全性123如何向客户推销利益？如何向客户推销利益？产品FABE潘婷含丰富的维他命原B5能由发根渗透至发梢，补充养分使头发健康、亮泽由瑞士第五研究院证实飘柔含丝质润发家洗发护发一次完成令头发飘逸柔顺124需求Needs特点Feature优点Advantages串联语The key phrase利益Benefit小组演练小组演练: 列出公司产品十个利益陈述点列出公司产品十个利益陈述点(现场演练现场演练): 125哪些是可以用来作为证明的？哪些是可以用来作为证明的？事实事实及及数据数
44、据宣传册宣传册客户客户表扬信表扬信成功案例成功案例试用试用外部形物外部形物刊登的相关信息刊登的相关信息126定义定义 卖方使用的一种卖方使用的一种暗示或要求承诺的暗示或要求承诺的行为，行为，结果是买方结果是买方作出拒绝或作出拒绝或承诺。承诺。促成业务促成业务127顾问式销售技巧顾问式销售技巧促成与异议处理促成与异议处理成交技巧成交技巧侦测侦测购买信号购买信号重述重述客户价值客户价值建议行动建议行动（试探成交）（试探成交）128处理障碍处理障碍什么是什么是 异议异议 ?异议仅仅是要求更多的信息！1297 个典型的异议个典型的异议价格我不喜欢你们的公司对现有厂家忠诚你们的建议不够好以前不好的经历不
45、能做出决定我不喜欢你130顾问式销售技巧顾问式销售技巧 促成与异议处理促成与异议处理感谢及尊重客户异议感谢及尊重客户异议澄清异议及背后顾虑澄清异议及背后顾虑同理及认同异议同理及认同异议探询客户期望探询客户期望假设性解决假设性解决客户接受客户接受? ?解释或解决解释或解决NONOYESYES为为什什么么 ? ?异议处理流程异议处理流程131总结总结 销售销售, ,成也细节、败也细节，成也细节、败也细节， 它不仅是一种需要不断专业技能的功夫它不仅是一种需要不断专业技能的功夫 销售有一定的章法，既融得愈入贴得愈近，销售有一定的章法，既融得愈入贴得愈近， 则了解的需求愈深，则了解的需求愈深， 创造的价
46、值愈高，创造的价值愈高， 赢的机会也就愈大赢的机会也就愈大132了解你的客户了解你的客户他们如何定义他们如何定义“价值价值”什么对他们什么对他们最有意义最有意义（ 关键按扭关键按扭 ）他们如何他们如何作决策作决策要业务的要业务的最佳途径最佳途径133 l 客户的类型客户的类型 价格导向型 服务导向型 道德导向型 效率导向型 134135检测你的专业沟通思维检测你的专业沟通思维我认为客户沟通是否有效，最关键在于：我认为客户沟通是否有效，最关键在于： 1 1 ）说客户喜欢听的话）说客户喜欢听的话 2 2 ）要十分恭维客户，并对客户有礼有节）要十分恭维客户，并对客户有礼有节 3 3 ）口才要比客户好
47、，说话要诙谐幽默）口才要比客户好，说话要诙谐幽默 4 4 ）仔细聆听客户心声）仔细聆听客户心声 5 5 ）把握客户的利益和心态）把握客户的利益和心态 6 6 ）其他）其他136检测你的专业沟通法则检测你的专业沟通法则我认为与客户交往的原则，最关键在于：我认为与客户交往的原则，最关键在于： 1 1 ）做客户喜欢做的事情）做客户喜欢做的事情 2 2 ）针对客户个性特点实施不同的交往方法）针对客户个性特点实施不同的交往方法 3 3 ）分析客户个人兴趣）分析客户个人兴趣, , 投其所好投其所好 4 4 ）发挥自己个性特长）发挥自己个性特长 5 5 ）多赞美多恭维）多赞美多恭维 6 6 ）其他）其他13
48、7客户性格分析客户性格分析驾驭型驾驭型 表现型表现型分析型分析型 平易型平易型步调快步调快 ( (持续持续) )、不耐烦、不耐烦、统治力、坚决果断、注意目标、统治力、坚决果断、注意目标、冷静、寻求支配控制、竞争心冷静、寻求支配控制、竞争心步调快步调快 ( (突然突然) )、合群、参与、合群、参与、热心、鼓舞性、不重时间、热心、鼓舞性、不重时间、自发性、冒险性、戏剧性自发性、冒险性、戏剧性步调谨慎、寻求事实与数据、步调谨慎、寻求事实与数据、严求时间、表现欲、注意组织、严求时间、表现欲、注意组织、喜欢解决问题之工作喜欢解决问题之工作询问细节之特殊问题询问细节之特殊问题步调慢、友善、热情、助人步调慢
49、、友善、热情、助人喜用亲昵称呼、注重关系喜用亲昵称呼、注重关系接受别人感情及情绪接受别人感情及情绪善于倾听及发问、避免冒险善于倾听及发问、避免冒险138 驾驭型驾驭型 表现型表现型 分析型分析型 平易型平易型 独立独立 坦率坦率 果决果决 实际实际 讲求效率讲求效率外向外向热忱热忱说服力说服力率真率真 推理力强推理力强 一丝不苟一丝不苟 严肃严肃 按部就班按部就班 谨慎小心谨慎小心 态度合作态度合作 支持别人支持别人 善于外交善于外交 有耐心有耐心 忠诚忠诚客户性格分析客户性格分析139风格风格 优点优点 过分强调时过分强调时驾驭型驾驭型 果决、客观果决、客观表现型表现型 热忱、想象力丰富热忱
50、、想象力丰富平易型平易型 支持别人、随和支持别人、随和分析型分析型 精确、按部就班精确、按部就班专权、跋扈、冷酷无情专权、跋扈、冷酷无情蛮横、骄纵、不切实际蛮横、骄纵、不切实际顺和、迁就纵容、有求必应顺和、迁就纵容、有求必应吹毛求疵、死板、不知变通吹毛求疵、死板、不知变通客户性格分析客户性格分析140 如何判断客户属于哪种类型：如何判断客户属于哪种类型： * * 耳耳 - - 听听 * * 眼眼 - - 看看 * * 头脑头脑 - - 分析分析客户性格分析客户性格分析141 听听* * 咄咄逼人、立即触及要点咄咄逼人、立即触及要点 * * 有效地运用时间，动作导向、打岔有效地运用时间，动作导向