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1、连锁店网络电话系统方案一、连锁店一般情况由于公司业务繁忙，总部及各个分店每天都有大量的业务需要通过电话联系，故公司在电话费上开销庞大，每年总共支出电话费非常高昂。且由于公司内部总部及各个分支机构之间的通话也通过PSTN 网络实现，故每年电话费开销中约有一半以上为系统内部通话所造成的。由于是分散办公， 有的更是处于不同的城市，很难集中管理。随着市场竞争日趋白热化，加快公司内部的信息沟通，提升管理水平，降低经营成本， 提高工作效率、 统一企业形象成为了每一个连锁经营企业迫切需要解决的问题。二、方案概述随着互联网的飞速发展，中国网络状况的不断改善，基于宽带通信网络，建立总部与分店间的语音、 数据和丰
2、富的业务应用整合到单个系统IP-PBX 中已经成为可行。以降低开支、方便系统内部间通话、有效管理、提升企业整体形象为基本精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页，共 13 页原则，通过数据网建立一个覆盖整个连锁店企业的内部电话网络，通过这个电话网络我们可以做到以下几点：节省话费：总部及各个分店之间的“0 话费”通话。提供广播电话会议系统，实现会议“异地0 费用” 。各个分店的长途电话都从总部拨出，提高总部对电信部门的议价能力。有效管理：总部可以对所有分机设备进行设定，并为每个员工分配一个账号，每个分机设备可以支持不同的账户登入。同一个
3、员工也可以在不同的分店登入。解决人多电话少、员工在分店间流动的问题。总部可以为每一个员工分配呼叫权限（如长途、市话、系统内部电话等）和功能（呼叫转移、免打扰、访问语音信箱、登入队列、报时、报分机号码、报 IP 地址、叫醒服务等）。总部可以查看所有电话的呼叫记录，以图表的形式显示，并可以下载保存。总部可以实时监听所有分店呼出电话、分店之间的电话、分店与总部间的电话。所有分店之间、分店与总部之间、 分店呼出呼入的通话都进行电话录音。网络传真，无纸化传真，总部统一接收、发送和管理传真，总部和分店间的传真文件通过电子邮件收发，减少对传真的投入，加强管理。总部可以查看、 保存、管理系统上所有产生的文件，
4、 包括通话录音文件、留言录音文件、 传真文件、系统语音文件、 日志文件、 系统配置文件等。统一形象：各个分店的电话出入口都统一到总部上来，各个店的分机和账号可以都由总部设定成同样的号位和号码形式，实现企业通讯系统的统一化。总部可以在电话入口处增加IVR 语音菜单，或添加语音广告， 实现企业对外宣传的统一。客户维护：重要客户来电时，总部会有客户信息菜单自动弹出（如果分店有可以上网的计算机，分店也可以查看到弹出的客户信息菜单）。解决对重点客户的重点维护问题。当分机电话无人接听时，客户可以通过语音信箱留言。总部可以查看所有客户留言信息。总部或者分机可以将一些常用的电话号码设置成缩位拨号形式，拨打电话
5、时只需按简单的几个按键即可拨出。总部可以设置数字话务员， 客户呼入时可以根据数字话务员的语音提示精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页，共 13 页进入系统并接通自己想拨打的电话。减少总台话务人员的工作量。可以将重要客户设置成VIP 客户，不经过数字话务员直接呼叫目标分机。客户拨入，而系统上没有空闲的分机时，客户可以进入队列收听音乐等待，直到空闲的分机接听客户的来电，总部可以通过控制台界面实时查看队列状态，并可以将队列上的电话转接到其它分机上。提高接通率。客户进入系统后，与总部的某个分机通话，如果需要，总部可以将这个通话转接到任意外
6、地分机上。自设功能：可以自定义 IVR 语音菜单，包括菜单级别、目标选项等可以自定义分机名称、号码、号码位数、功能、权限、密码等可以自定义一号通可以自定义黑名单可以自定义客户等候的提示语信息可以自定电话会议数目和参会人数可以将系统的数字话务员按照不同的时间段定义可以自定义发送传真的时间、拨号次数、超时时间、传真设备、邮件通知条件等三、系统架构3.1 网络及硬件配置建议用户的配置：总部采用 IP 宽带入网，有公网IP 地址，带宽 10M 以上分店采用 ADSL 入网，上行带宽 1M 以上总部中心机房放置UPS 电源一台（断电持续时间2 小时以上）总部中心机房放置路由器一台，提供网络路由总部中心机
7、房放置MVB2000 设备一套，作为IP-PBX 的中心服务器。总部中心机房放置备份服务器一台，冗余备份。每个分店一部网络电话（需要系统支持），日常通话应用。另外每个分店配置一部普通电话，以便于网络断线后，分店仍然可以使用电话。最低要求配置：总部采用 ADSL 入网，上行带宽 2M 分店采用 ADSL 入网，上行带宽 1M 总部中心机房放置MVB2000 设备一套，作为IP-PBX 的中心服务器。每个分店一部网络电话（需要系统支持），另外每个分店配置一部普通精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页，共 13 页电话。说明：如果需要开通
8、网络电话会议功能，或者网络上还需要走其它数据，应适当增加网络带宽。3.2 系统架构图示对原有系统进行升级：如果企业已经应用程控交换机作为通讯系统，请参考架构图示一新建系统：如果企业新搭建自己的通讯系统，请参考架构图示二精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页，共 13 页四、系统模块系统主要分为以下几大模块：4.1 系统设置模块系统设置模块主要包括：中继 ：主要完成对系统中继的设定，即配置中继线路。分机 ：主要完成对分机设备注册和设定。用户 ：主要完成对注册员工用户的设定。基本设置： 主要完成对系统的一些基本参数进行设定。呼入路由 ：
9、主要完成对呼入路由的设定，可以在此设置 VIP 客户目标分机。呼出路由 ：主要完成对呼出路由的设定，如设置三个呼出路由：内线电话、市内电话、长途电话，可以为不同的设置不同的拨号规则。保持音乐 ：可以添加保持音乐类别、内容等，保持音乐主要是为其它模块精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页，共 13 页调用时使用，如一个外线客户呼入系统，呼叫某一个分机，在分机没有摘机前，客户听到的是这个分的保持音乐。安全码 ：主要完成设置安全码，安全码主要是为其它模块调用时使用，如一个分机呼入会议室，需要输入安全码确认身份。特服号码 ： 主要完成对分机
10、功能键的设定， 如系统默认一个分机拨打 “*60” ，这个分机可以听取当前时间，用户可以在特服号码中将这个功能键改成“*61”或其它。会议 ：主要完成对简单电话会议的设定，设定会议室号码、会议室密码、参会人数、会议提示信息等。系统录音 ：主要完成添加、修改系统的一些语音文件。数字话务员 ：即自动话务员，在此可以设定多级语音菜单，并可以设置语音菜单的目标选项，如转移至分机、语音信箱、会议室、队列等。队列 ：主要完成对队列的设定。振铃组 ：主要完成对振铃组的设定。一号通 ：将多个电话号码捆绑成一个电话号码。管理员设置 ：对管理员权限和密码进行设定。黑名单 ：添加、制作黑名单。客户资料管理 ：完成对
11、客户信息的添加和维护。时间条件 ：设置一些时间段，以便于其它模块调用。其它入口 ：用户可以自己添加一个系统入口，自定义语音菜单选项等。4.2 系统维护模块系统维护模块主要包括：系统信息 ：当前系统的版本、 CUP 使用情况、内存使用情况等信息。系统状态 ：系统当前运行状态、硬盘使用情况，可以在这里关机、重启系统。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页，共 13 页系统设置 ：包括对电话控制台口令的设置、系统时间的设置、系统文件保存时间的设置、系统网络的设置等。备份与恢复： 通过此模块可以对系统的重要数据进行备份，也可以制作一个备份时
12、间表，让系统在指定时间自动备份数据。高级控制台 ：系统维护工程师可以在此查看系统状态。4.3 分机管理模块用户可以通过密码登入分机管理模块，设置自己分机的分机功能、查看语音信箱的留言和通话录音等。主要包括：语音留言 ：可以查看、收听、下载、删除语音留言。通话录音 ：可以查看、收听、下载通话录音。分机功能 ：自定义自己分机的功能和语音信箱的一些参数等。4.4 文件管理模块文件管理模块主要是用于查看、存放、管理系统产生的所有文件。具体包括：录音文件 ：所有分机、队列、振铃组通话时产生的录音文件。留言文件 ：客户留言、员工留言等产生的留言文件。传真文件 ：系统接收到的传真文件。日志文件 ：系统的日志
13、文件。备份文件 ：系统备份产生的文件。4.5 电话控制台通过电话控制台，可以看到所有分机、队列、简单电话会议、驻留电话的状态；也可以发起、转移、挂断呼叫，或者监听所有分机通话；还可以将分机拖入队列等。4.6 传真控制台精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页，共 13 页传真完全是网络传真，也可以与传真机结合应用。传真控制台包括：状态 ：可以查看所有传真设备、传真任务的状态。新建 ：新建一个传真发送任务，并可以预览效果。发件箱 ：传真发送任务的状态，可以更改传真任务的参数。已发传真 ：已经发送出去的传真纪录，可以查看传真文件。收件箱
14、：存放接收到的传真文件，可以打开、下载、删除等操作。统计 ：收发传真的统计信息。4.7 呼叫记录呼叫纪录包括：呼叫详细记录 ：详细信息，可以按时间和关键字查找，有图表显示，可以下载。呼叫对比： 记录对比图表显示。月记录： 按月统计，报表显示。日记录： 按日统计，报表显示。五、可选功能下面是由 MVB2000 组建的网络电话系统可以实现的详细功能列表：分机功能功能功能说明无限制分机数量无论是登入系统的分机设备的数量，还是注册用户的数量可以根据情况任意添加（只要网络带宽允许）IP 电话 /网关支持 IP 电话，提供VOIP 网关功能模拟电话分机支持模拟电话分机分机加入呼叫队列支持将 分机加入呼叫队
15、列虚拟分机设置分机号码和语音邮箱，不配置分机设备IVRs 分机功能结合语音交互进行配置与应用控制每个分机拨号规则总部可以通过WEB管理界面为每一个分机设定拨号授权和功能分配精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页，共 13 页多用户登入多个用户可以应用账号和密码登入同一个分机设备上，这样分店里的所有员工就可以只应用一台电话分机分机号码位数自定义分机号码位数，一般采用3 位或 4 位。当员工少的时候采用 3 位容易管理，员工多的时候可以采用4 位。当然号码位数没有严格限制，2 到 10 之间都可以分机组将有相关联的分机设置在一个组内，这
16、样有人拨打分机组的号码时，组内分机按照一定的规则振铃（可以是全部振铃、循环振铃等）来电显示支持来电显示分机模板支持将已经设置好的分机作为模板复制以便于添加新的分机。拨号控制功能功能说明等待通话前的呼叫等待辅助转移如果分机占线或者无应答，将来电转接至语音信箱、其它分机、数字话务员或外线号码无条件转移无论任何情况，将来电转接至语音信箱、其它分机、数字话务员或外线号码电话暂停通话中的呼叫保持免打扰阻止任何呼入电话拒绝电话设置黑名单，拒绝某些呼叫者的来电代接代接同组分机的来电一号通将多种通信号码（手机、寻呼机、办公电话、语音信箱、住宅电话）统一为一个新电话号码语音信箱功能功能说明灵活的留言方式可以录制
17、无应答留言、忙碌留言、临时留言、问候语等灵活的接收留言方式收听、 回复、转发、删除、保存语音留言语音留言到邮箱系统收到留言后，发送邮件通知有新的留言，或者把留言作为邮件附件发送通知电话有新语音邮件时拨打一个电话号码通知用户呼叫对方收听留言后呼叫对方电话号码自动建立语音信箱系统自动为分机配置语音信箱分机访问通过分机访问语音信箱，管理语音留言远程访问允许用户通过外线访问语音信箱，进入数字话务员语音菜单后登录语音信箱Web 访问通过 Web 访问语音信箱，管理语音留言系统预设预设留言目录，并配置语音提示呼叫队列功能功能说明无限个呼叫队列用户可以自己添加呼叫队列，数量不受限制。精选学习资料 - - -
18、 - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页，共 13 页队列内呼叫流程用户可以自己设定呼叫队列的流程。队列等候超时可以设定呼叫者等候超时时间代表分机振铃时间限制服务代表无应答时，分机振铃的最大时间最大排队人数限制呼入等待数量超过设定值直接转接空队列转接允许空队列或直接转接每个呼叫队列的呼叫保持音乐类别可以为每个呼叫队列配置一个保持音乐类别位置通告排队时告知等待位置大概等待时间通告排队时告知可能需要的等待时间通告的周期控制可以设置通告的频率通告服务代表的编号语音提示如： “第 号客户代表为您服务” ，用户可以自己设定登入登出分机 输入队列号（密码）登入、登出队列
19、永久队列成员可以设置一个或一些固定代表，固定代表不用登录也不能退出。来电控制为来电号码配置前缀等自动登出如果队列中没有服务代表，可以设置呼叫自动离开队列一键登录、登出按“ XXXX* ”登入，按“ XXXX* ”登出。等候时间指示提示服务代表呼叫者等候时间来自队列指示提示服务代表呼叫者来自什么队列（销售、技术支持、客户服务等）专用分机可以为队列设定专用分机全部振铃振铃所有空闲代表电话直到应答（默认）依次轮巡循环振铃每一个空闲的代表电话最少话务应答振铃最少接通的代表电话最近呼叫振铃最近接通的代表电话随机呼叫随机振铃循环记忆使用记忆循环，记住上一次振铃到哪一个代表电话。电话会议功能功能说明内部电话
20、会议在系统分机间进行的电话会议广域电话会议在系统分机与系统外部电话进行的电话会议简单会议室直接拨打会议室号码或邀请某个参会者进入会议室预约会议室设置预约会议室，通过电子邮件邀请参会延长会议室推迟会议结束时间设定会议时间可以预设会议将进行多长时间终止会议在会议预设的结束时间前停止会议设定会议人数设定会议人数设定会议负责人为会议设定负责人，通过密码辨认设定等待负责人当负责人未到时，会议处于等待状态只限聆听会议将会议负责人外的参会者设置成静音模式，只允许聆听，不允许发言。踢出某个参会者把某个参会者踢出会议室。锁定会议会议室上锁后不再允许新的用户加入会议。精选学习资料 - - - - - - - -
21、- 名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页，共 13 页等待音乐当会议中只有一个人，或者出于等待负责人状态下，播放音乐呼叫进入呼叫会议编号进入会议室特殊号码进入呼叫特殊号码进入会议室呼叫邀请向分机或者外线号码发出邀请呼叫信函邀请向参会者发送电子邀请信函邀请创建者自动向会议创建人发出邀请会议录音将会议内容录音呼叫保持音乐（企业彩铃）功能功能说明呼叫保持音乐规则按一定顺序播放保持音乐或者随即播放自定义保持音乐用户可以自己添加保持音乐的分类内置呼叫保持音乐系统自带呼叫保持音乐分机、队列特殊设置根据分机、队列需求特殊设置呼叫保持音乐上传保持音乐WEB 界面上传保持音乐文件试听保持音乐通过
22、话机或耳麦试听保持音乐自动语音应答系统（IVR）功能功能说明播放播放保持音乐或商业信息上传话机、 WEB 界面上传录音文件试听在线试听录音电邮发出录音记录通过电子邮件传送录音记录记录数字能够记录数字读数字或者字母能够识别数字或字母读日期 /时间能够识别时间或日期拨分机来电者可以直拨分机按姓名查号来电者可以通过姓名的汉语拼音查找分机发送到语音留言转移到语音信箱发送到外部号码转移到外线转向另一个IVR 转入另一个IVR 语音菜单发送电话拨号函数至一个 URL 关守系统自动将来电者和指定的文档或地址中的homepage 连接起来有条件的转移当用户输入指定按键后系统转移到下一个流程时间从句设定系统自动
23、跳转时间语音转换呼入者可以选择提示语言变更呼入者ID 可以设定主叫号码显示IVR 操作设置对 IVR 的内容、流程进行灵活设置电话控制台功能功能说明操作面板面板界面实时显示分机、传真分机、队列、会议、中继、驻留实时显示精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页，共 13 页分机状态呼叫号码、通话时间、等待时间对呼叫控制通过拖动和点击发起、转移、挂断呼叫对通话控制通过拖动和点击转移、挂断、监听、插入通话查看历史信息点击可以查看分机、传真分机、队列、会议、中继、驻留的历史记录发起多方会议通过拖动可以发起多方电话会议分机入队列将分机拖入队列
24、传真管理功能功能说明无纸化传真纯软件传真服务器传真结合分机可以设置传真分机，传真具有部分分机功能传真功能新建、接收、发送传真传真分机并发多个传真分机并发工作任务并发多个任务传真服务任务自定义用户可以自定义发送传真的时间、拨号次数、超时时间、传真设备、邮件通知条件等多种格式支持多种传真文件格式预览预览效果自动存档收发的传真自动存档统计信息可以查看历史统计信息呼叫记录及报表功能功能说明呼叫记录详细信息包括时间、通道、主叫、呼叫ID、被叫、状态、时长等精确查找按时间、号码精确查询多种图表显示柱状图、曲线图等呼叫对比从某天算起向上追溯最近几天的呼叫对比信息月流量某月的流量图和从这个月算起向上追溯最近几
25、个月的对比日流量某日的通话统计图和通话分布图输出文件可以将呼叫详细记录以PDF 、CSV 文件格式导出文件管理功能功能说明分类管理录音、传真、日志、备份文件分类管理详细信息显示文件名称、大小、号码、时间、编号等详细信息系统空间显示实时显示系统总空间、占用空间、可利用空间下载文件下载某个文件删除文件删除一个或几个文件打包下载打包下载文件打包下载并删除打包下载并删除文件留言与监控精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页，共 13 页功能功能说明电话录音根据实际情况设置：启用、按需、禁用录音电话监控可以通过强插与通道监控功能实时监控电话语
26、音与数据集成功能功能说明缩位拨号将常用电话号码预设成位数较短的新号码软电话弹屏幕来电呼叫和电话结束时自动弹出软电话界面客户信息弹屏幕来电呼叫和去电呼叫时自动弹出客户信息界面其它功能功能功能说明远程管理可以通过Web 远程管理、配置MVB2000系统。预制系统录音MVB2000系统有超过500 句预制系统录音地址本拨号通过电话簿拨号呼叫暂停通话中的等待黑名单将不受欢迎的电话号码加入到黑名单，该电话将不能打入按姓名拨号呼叫者可以输入被叫名字的汉语拼音来查找被叫的号码DISA 外线密码接入自动回拨将某个或所有来电设置成自动回拨，来电挂断后，系统自动向这个来电发出呼叫并转接到预设位置时间定义规则设置时间条件精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 13 页，共 13 页