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1、特许经营管理手册 特许经营管理操作手册 目录 序言 (2) 第一章企业组织结构 (2) 第二章特许加盟店的有关规定 (5) 第三章：货品及物流管理 (13) 第四章店面管理与规范 (23) 第五章：售后服务管理与规范 (38) 第六章：岗位运营管理 (47) 第七章：市场发展与推广 (59) 第八章：人力资源管理 (64) 第九章：培训体系管理与规范 (69) 第十章：店内设备管理与规范 (76) 第十一章：卫生及消防安全管理与规范 (78) 第十二章财务管理制度与规范 (85) 序言 管理是企业永恒的主题。管理强企业，管理出效益，管理带队伍。 管理制度是企业赖以生存的体制基础、活力之源，也是
2、员工的行为准则、企业有序运行的体制框架，更是有效解决劳资矛盾不可缺少的有力手段，因此，为全面规范公司经营管理进一步强化和提升市场管理水平，促进公司健康持续发展，从公司目前运行的实际出发，以“实用、管用”为出发点，坚持以制度管事、用制度管人的基本管理原则，在目前公司运营的基础上，经整理、完善、编写了特许经营管理操作手册。 在终端市场上营造一种以制度管理，依法管理，规范管理，公平、公正、透明的干事创业环境，形成人人讲职责、工作、办事讲制度的良好工作氛围，做到制度面前人人平等，全面有效规范公司各项工作，坚持做到对事不对人，事前有要求，过程有控制，事后有依据的管理原则。它的定制、印发和执行，标志着公司
3、经营管理向着规范化、科学化、标准化迈出了重要的一步。 制定制度不难，难的是遵守和执行。再科学和健全的制度执行的不好也是形同虚设，而遵守和执行制度的关键是公司的领导。拿破仑说过：只有不称职的将军，没有不称职的士兵。在商战激烈的今天，充当“将军”的经理们尤为重要。 最后希望通过此次特许经营管理手册的制定，并结合实践，有所创新，有所发展，使之趋于更加成熟和完整，真正成为公司终端店面管理准绳，为公司的壮大和市场的发展提供坚实的发展平台。 第一章企业组织结构 一、公司简介 青岛道一空优科技有限公司(以下简称“道一科技”），是一家集研发、生产、销售、服务 发展五位一体，专注为行政办公、商务办公、休闲娱乐、
4、养生美容、私人会所等各种高端领域打造健康呼吸空间的科技型企业。 道一科技位于青岛美丽的后花园莱西市，于2022年7月8日正式成立，初创名称为青岛道一氧吧设备有限公司。随着不断的发展创新，公司从氧吧行业跳出，成为空气有氧净化产品的开创者。2022年6月8日，公司名称变更为青岛道一空优科技有限公司，更彰显技术魅力和商业前瞻力。 道一科技站在美学的高度，重新诠释呼吸的概念，在业内率先创立了“5+i”呼吸美学标准，秉承创新和服务的理念，帮助人们寻找到“最佳呼吸空气、最佳呼吸节奏、最佳呼吸运动、最佳生活态度、最佳生活方式”，倡导张弛有度，舒缓有致、动静有常的生活理念，为追求健康尊贵生活的高端社会精英倾力
5、打造空气有氧净化产品。 道一科技旗下产品系列众多，包括商用空优、家用空优、高原空优、便携式空优、特种空优、车载净化、医疗器械等，并根据市场需求进行创新研发。公司具备完善的管理体系，先后通过了信用等级AAA认证、欧盟CE认证、ISO9001：2022质量管理体系认证、ISO14001：2022环境管理体系认证等多项权威认证。自研制出第一台有氧净化产品以来，公司一直注重前端技术的研发应用，掌握多项室内空气优化专利技术，保持了自身在业界竞争的领先地位。 道一科技不仅仅拥有强大的资源整合能力、研发生产能力，而且拥有一批优秀的营销团队、完善的售后服务体系和准确定位的发展中心。目前，道一科技先后在福建、广
6、东、湖南、湖北、海南成立省级运营中心，产品已畅销全国各地。 道一科技时刻以行业领导者的要求审视自身，不断优化行业标准，不断挑战技术极限，源源不断地给尊贵人士缔造精彩无限的产品。 二、公司文化 （1）道一人最大的价值不在于拥有多少钱，而是究竟关爱了多少人。 （2）每个人都是道一的一份子，我们就好比兄弟、姐妹，我们要教学相长，师不必贤于弟子，弟子不必不如师。 （3）搭建一个健康快乐的道一平台，需要我们每个人付出更大的努力。要么付出智慧，要么付出汗水。 三、企业组织架构 1、组织架构 2、职能设计和岗位说明 （1）“总经办”包括行政和人力资源，行政负责行政后勤、档案管理、考勤管理等，“人力资源部”负
7、责招聘、培训、绩效、薪酬等。 （2）财务部”包括“会计”、“出纳”，可能还有“投融资”。 （3）行政副总经理：行使所管辖部门的监管和完善；管理体系的建立和维护。下设综合办公室、研发部、营销中心。主要负责日常行政管理、人力资源事务等，其内部职能与现有体系基本不变。 （4）综合办公室：主持并领导办公室全部日常工作，及时与有关领导及各部门协调工作，完成上级部门和经理交办的事宜，综合各单位和部门情况，及时转达给有关领导，以便领导决策与管理。 （5）研发部：主要根据公司发展战略，研究市场和用户的潜在需求，开发、设计新产品，或对现有产品和工艺进行改进，制定年度产品开发计划，建立技术档案管理制度等。研发中心
8、下设“技术研发部”、“产品设计部”。 “技术研发部”负责新产品、新技术的调研论证、技术研发计划的制定与实施、技术研发阶段的测试与审核、技术专利申请、科技成果鉴定及技术标准编制等。 “产品设计部”负责调研分析、产品设计方案的制定和实施、设计进度与质量的管理、设计图纸的绘制与出图管理等。 （6）品牌营销中心：主要负责部门日常管理、消费需求调查、产品定位、价格策略制定、营销战略规划、销售策略制定和活动执行等系列工作。品牌营销中心包括“企划部”、“电子商务部”。 “企划部”可设置“媒体”、“公关”、“活动执行”、“策划”，其中“媒体”负责宣传推广、广告创意、制定媒体计划和费用预算等。“公关”负责维护公
9、共关系、制定危机公关策略和有效执行等。“策划”负责新品推广、促销策划、制定品牌推广方案和活动方案等。“活动执行”负责各种商业活动的执行和内外部协调等。 “电子商务部”可设置“网络编辑”、“网络销售”、“网络推广”，其中“网络编辑”负责产品图片拍摄编辑、产品描述、文字排版等。“网络销售”负责在线咨询与零售，网络分销渠道的招募、管理、订单处理、发货与支持等。“网络推广”负责网络宣传推广，包括网络广告发布、软文推广，搜索引擎优化、友情链接、网店推广联盟等。 销售拓展中心：主要任务是根据市场战略，对销售渠道进行整体规划与整合，并保证销售渠道的覆盖能与终端开拓紧密结合。销售拓展中心下设“区域经理”、“商
10、用空优事业部”、“家用空优事业部”、“销售内勤”、“市场督导”。 “区域经理”负责规定区域市场的全面拓展，建立和完善各地的分销网络，提高本区域核心分销商的运转效率，组织实施营销推广计划，完成区域的销售目标和利润目标。 “商用空优事业部”和“家用空优事业部”负责制定和实施招商计划，执行各级经销商客户的管理制度和相关政策，目标市场的拓展、合作伙伴的开发和维护等。 “销售内勤”负责客户服务和日常业务洽谈，编制销售计划及销售计划的督促、落实，建立和保管各类商业客户档案，对客户进行销售政策的传达，各种报表的统计、汇总等。 “市场督导”负责终端门店运营政策的执行和门店管理的督导、终端门店店员导购商务礼仪和
11、销售话术的培训，以及终端信息和消费者信息的搜集、整理分析工作等。 售后服务中心：主要负责客户关系维护、客户异议处理、会员档案管理等。“客服部”具有“售后服务”和“会员管理”的功能，“售后服务”负责产品售后的咨询服务，如退换货等。“会员管理”指对会员数据进行分析与管理，并为会员提供品牌增值服务，如积分兑换、生日特权等。 （7）生产副总：负责组织全公司生产工作，保质、保量、按时满足顾客产品需求。下设：生产中心、质检部、采购部 生产中心：主要负责公司的生产调度工作，严格按品种、数量、质量、交货期限、安全等要求完成生产任务。 采购部:根据确定的供应协议和条款，以及生产物料需求时间计划，以采购订单的形式
12、向供应方发出需求信息，并安排和跟踪整个物流过程，确保物料按时到达企业，以支持企业的正常运营。 质检部：严格控制从产品开发、设计、生产制造的整个过程，并建立一整套完善、实用而有效的品质管理和质量体系。 第二章特许加盟店的有关规定 一、特许加盟店的拓店计划 1、拓展目标： 根据道一目前资源及整体战略布局规划，制定加盟店计划及拓展区域划分，配合公司完成整体战略发展。 2、拓展途径： （1）举办大型招商活动 （2）通过媒体进行招商广告 （3）相关行业展会 （4）行业渠道介绍（其他品牌、连锁商业推荐或通过本公司直营店铺招商资料吸纳等）（5）到目标地区寻找 （6）来电或自行上门询问 3、拓展要求： （1）
13、加盟商的要求： 1）合法经营的人员或企事业单位、商业性机构集团 2）稳定的资金资源（资金、场地、人才） 3）与当地的商场、工商等政府有良好的关系 4）正确的合作动机，绝对配合公司品牌的发展经营模式 5）对特许加盟、市场及商品有一定的了解 6）良好的人性潜力，具有共同面对困难的心理准备 7）良好的经营管理能力及发展潜力 （2）店铺的选址要求 1）设立于人流集中、交通方便、定位为中高档的商圈中 2）店铺面积：平方米以上 3）商场扣点不超过： % 4）避免有不合理的保底额、管理费、广告费、进场费等杂费 二、对加盟商的管理 1、对加盟商的管理政策 （1）产品价格政策 （2）区域市场划分管理政策：保护价格稳定，经营半径稳定，保证市场容量 （3）宣传推广：媒体支持、人员推广、促销、试用、零售促进，POP广告 （4）激励政策利益点：授信额度、反利、扣点、奖息、推广费、结算让利、降价、费用包干等 （5）结算方式：铺货、月结、批结、赊销额、承兑汇票 （6）产品质量方面的承诺：包退、包换、三包等 （7）服务方面承诺：售前、售后退换、维修、安装、产品技术服务支持等 三、对加盟商管理的内容 1、建立加盟商档案 （1）对加盟商基本状况备案如规模、经营信誉、经营性质、主要人员构成等 （2）对加盟商的产品销售状况记录跟踪，通过数据的分析，随时为市场发展供依据