内审员培训讲义.docx

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1、QS9000内审策略与技巧上海乐信科技有限公司目 录一、 企业推动QS9000标准的利基点二、 QS9000标准的要求之目标三、 QS9000标准第三版的新改动四、 质量体系审核的概论4.1什么是质量审核4.2内部质量审核的目的4.3内部质量体系审核的作用4.4内部质量审核和外部质量审核的区别4.5内部质量体系审核的程序五、 审核的策略与技巧5.1寻找客观证据5.2取证和验证方法5.3提问的技巧、聆听的技巧、观察的技巧5.4内审的几种方式及技巧5.4.1由上往下,顺藤摸瓜5.4.2从下向上,逆向追溯5.4.3中间开花,牵带两头六、 案例提示七、 内审中几种表单的运用 7.1检查表7.2不合格项

2、报告7.3纠正措施报告八、 评定一日审核，全程跟踪结束QS9000内审策略与技巧写在前面为了迎合市场竞争扩大汽车零件订单，推动QS9000标准，使汽车制造行业有一个飞跃。那么我们为什么要通过内部质量审核呢？内部质量审核，是检查我们QS9000标准用什么运行是否有效，是否适宜，通过内部质量审核，确认质量活动是否符合计划安排，查明质量体系的运行是否能有效地达到规定的质量目标，从而改善质量体系，改进产品质量提供信息的依据。一、 企业推动QS9000标准的利基点1验证效益 无QS9000证书即无汽车零件订单 三大车厂全球共同接受的单一汽车业品质系统 单一评鉴（第三者验证）结有人力、时间 汽车业的共同沟

3、通语言 2通用(GM)的采购诱因 每年超过700亿美金的全球采购金额 已通过的大陆汽车投资案 3三阳工业对QS9000协力厂,贷款缩短15天之优惠 4提升国际竞争力,固应入今世界贸易组织(WTO),取消汽机车 自利率之必然衡击 二、 QS9000标准的要求之目标1 持续不断的改善 品质和生产力的改进 持续改善的技术 全面展开到整个组织2 强调缺点的预防 潜在问题与检测 常用的预防方法防错法 简易有效的预测工具FMEA3 减少变异与浪费 变异的来源 来源的特性 特性的管制三、 QS9000标准第三版的新改动1 美国福特、克莱斯勒和通用三大汽车公司以ISO9000标准为基本框架，结合各汽车公司的质

4、量保证要求，增添了通用性条款，制定了QS9000质量保证标准。2 1999年1月1日将1995年的第二版废止，实施1997年9月出的第三版。3 与第二版相比，第三版做了以下改动3.1将第二部分并入第一部分,将第三部分顾客的特定要求重新 编导为第二部分3.2允许供方应用德国VDA6.1,意大利AVS94或法国EQAF94 质量保证体系进行内审(4.17)及评价分承包方(4.6.2)3.3如果为解决质量问题,质量管理人员有权要求停止生产3.4向管理者提交质量信息,包括不合格品的统计数据3.5若遇到如福特Q-1停止使用或试行使用的情况, 应在5个 工作日内通知认证机构3.6在设计控制和过程控制中要考

5、虑产品安全性3.7把生产零部件直接过程(PPAP)改名为产品审批过程(PAP)3.8考虑设计更改引起的冲突3.9在过程控制中考虑意外事故的因素3.10考虑纠正措施引起的冲突目前,国际汽车制造行业都普遍实行全球采购的策略,获取QS9000认证能够提高企业在国际市场中竞争优势,加快企业成为国际汽车零部件行业合格供应商的步伐。四、 质量体系审核的概论1 什么是质量审核质量审核的定义是：确定质量活动和有关结果是否符合计划的安排，以及这些安排是否有效地实施并适合于达到预定的目标的，有系统的、独立的检查，但也特别提到： 质量审核一般用于（但不限于）对质量体系或其要素、过程、产品或服务的审核。上述这些审核通

6、常称为“质量体系审核”、“过程质量审核”、“产品质量审核”和“服务质量审核”。 质量审核应由与被审核领域无责任的人员进行， 但最好在有关人员的配合下进行。 质量审核的一个目的是评价是否需要采取改进或纠正措施。审核不能和旨在解决过程控制或产品验收的质量监督或检验相混淆。 质量审核可以是为内部目的或外部的目的而进行。2 审核的目的是为了确定质量活动及其结果是否符合标准或文件要求是否则达到了预期的目标，结果是否符合计划安排以及确定质量体系的有效性。 2.1第一方审核(内部审核) 作为自我诊断（发现问题),自我改进(纠正措施)与管理手段. 在为迎接第二、第三方审核前的准备（纠正不足）。 使自己的体系不

7、断完善、不断改进。 也就是企业内部审核该企业的体系是否符合QS9000质量体系的要求。2.2第三方审核(认证机构) 除了符合QS9000体系而求加以注册 减少重复,审核和必要性 提高组织信誉和市场竞争力 促进组织质量管理目标的实施3 内部质量审核的作用 3.1纠正和预防的作用 3.2为产品改进和体系完善提供信息 3.2.1为产品质量改进提供信息 3.2.2为完善质量体系提供信息 3.2.3对内提供信息,对外提供质量保证证据4 内部质量审核和外部质量审核的区别4.1按质量体系审核的目的和审核人员的立场不同,质量体系审 核可以分为内部质量体系审核和外部质量体系审核。4.2外部质量体系审核又可以分为

8、需方对供方质量体系审核(第 二方审核)和独立的第三方认证或审核机构对供方的质量体 系审核。4.3质量体系审核可以分为两类三种形式三种质量体系审核及其区别名称审核的类型执行者审核依据第一方审核内部质量审核供方企业自己的职员或雇请人员按规定的标准企业的体系文件第二方审核外部质量审核需方对供方(或供方对分供方审核)第二方自己或委托他人代表第二方QS9000标准质量保证标准或需方对供方质量保证能力的要求第三方审核独立的第三方对供方体系审核第三方认证机构派出审核员QS9000标准或体系文件4.4内部审核可以采取下列形式 全部审核 部分审核 后续审核5 内部质量体系审核的程序高层管理者批准 5.1内部质量

9、体系审核程序流程图审核策划归纳观察结果审核结果审核的实施对审核员指导准备与策划阶段审实施阶段改进资源配置审核员讨论与报告结果评价制定和认可报告和讨论纠正措施纠正措施检查改进效果纠正措施执行改进与体系系统有效性报告评价报告 5.2准备审核 5.2.1审核计划 审核的目的和范围 确定制定全年内审计划 确定审核频次 审核组成员名单 审核的日期和地点 日程安排 审核报告5.2.2审核准备 由管理者代表指定审核员和组织审核组分配工作 收集有关文件(如标准、手册、程序文件、作业指导书)5.3实施审核5.3.1首次会议的目的 高层管理者参加 确认审核的范围和目的 澄清审核计划中不明确的内容 简要介绍审核采用

10、的方法和程序 建立审核组与受审核方的正式联系方式 落实审核组需要产资源和设施 确认审核组和受审核方领导都参加的末次会议的日期和时间5.3.2首次会议的要求 建立审核活动的风格 准时、简短、明了，会议以不超过半小时为宜 获得受审核方的理解和支持由审核组长主持会议5.3.3首次会议的内容 会议开始 人员介绍 明确审核目的和范围 现场审核计划和确认 后勤安排 会议结束5.3.4现场审核A客观证据的收集l 客观证据的收集 存在的客观事实 被访问人员(当事人)的口述 现存的文件记录l 如何获得客观证据 通过面谈,当事人陈述的事实 通过现场观察(如现场人员的操作环境、标识等) 通过测量、试验等方法获得 B

11、现场记录的要求l 记录应正确，全面、易懂、便于检查l 记录应准确例如：什么文件、什么产品标识、产品批号、合同号码、陈述人职位和工作岗位等等。 C由质量体系文件产生的不合格l 质量体系文件规定不足 不能满足选定的质量体系标准 与有关的法规、惯例的要求不符 不满足合同的要求l 质量体系文件和可操作性不强 文件规定的要求不能执行 文件规定操作要求不明确，易引起误解 文件规定不严谨，有遗漏（特别是接口处） D执行过程中产生的不合格l 未按质量体系文件规定执行 文件规定没有执行 执行文件有偏差l 是按文件规定运作，但缺乏有效性 5.3.5末次会议 会议开始 重申审核目的和范围 强调审核的特点(局限性)

12、说明不合格的报告方式 提出纠正措施要求 宣读审核结论 会议结束 5.3.6纠正措施的跟踪 向受审核方提出采取纠正措施的要求 纠正措施有效性的经验 记录并提出结论 5.3.7监督审核(外审) 三年内对受审核方的整个质量体系的进行监督检查五、 审核的策略与技术1. 寻找客观证据1.1选择典型 如按每个部门,每个要求的质量活动常有的一些典型的质量 问题 销售部门 忽视合同评审、合同更改 采购部门忽视分承包方的评价和选定 设计部门忽视对设计的评审、设计验证和设计确认是否采用设计技巧和替代方案。 1.2抽样应有代表性 有时文件和记录数量很多,不可能全部检查,所以必须抽样, 抽什么最好?如何在现场审核的随

13、机抽样?等等。 1.2.1一般可从文件和资料的一览表中随机抽样或产品进行随 机抽样, 但应有代表性,才能体现出检查的客观性和公正 性。 1.2.2根据英国BSI的经验,样本量至少34个,最多不超过12 个。如果接到合格的客观证据，就应该相信合格。 1.3审核时间要有余地 每有一定的审核时间,以便临时发生某些突然情况或有特 殊情况,可以有时间处理。 2取证和验证方法 审核是一种找出客观事实证据的活动，任何吹毛求疵，偏 听偏信，主观推理，缺乏证据的判断都不能成立的。 所以对每一个不符项都应该取证，必要时当场进行验证。 2.1取证的着手点 A证明某书面程序不符合某质量体系要求 B证明某项活动没有按质

14、量体系程序去做 C证明某项活动没有达到规定的效果 2.1.1注意点 A没有必要去证明不符合项出于什么原因?也不去追究 和判定应该谁来承担责任。这些原因和责任问题可由 被审核方去分析研究，去考虑纠正措施时由他们去 做。 B审核员一般只负责找出不符合的客观事实。 2.2取证的方式 A抽样取证 随机抽样一定数量的文件、记录或实物，通过统计分析 证明不符合项的严重程序。 B系统取证 针对某一具有共性的体系要求，如文件和资料控制，从 各相关职能部门进行系统取证，证明不符合项的系统 性。 C陈述笔录 在谈话记录中抽取需作为认同的内容填写在专门记录纸 上，并请见证人签字。 D复印取证 将文件、资料和记录的原

15、件复印后作为证明，应注意复 印清楚或证明原件的标识和编号，以便在需要时找到原 件查证。 E照相取证 利用照相、录像等技术将不符合现象摄成相片或像带作 为证明。采用此方法时应该 F其他 如由审核员在专门的记录纸上填写视眼所见到的情况、 证据、标识、编号，并请当事人或陪同人签名确认等。2. 3验证 如果现有证据不足以证实时，一般就不再通过验证，重复 取证。 2.3.1验证的条件 一是由于证据不足,二是由于证据可疑不真实。 2.3.2验证的方法 A取样检验或试验 B现场测定工艺参数等 3提问的技巧、聆听的技巧、观察的技巧 3.1提问的技巧l 明确主题,选择对象l 掌握心理,选择环境 坦诚型 寡言型

16、悬河型 胆怯型 轻视型l 礼貌友善,融合气氛l 少说多听l 控制方向,掌握时间 3.2聆听的技巧l 聆听时表情 注意对方的表情,也要注意聆听时自己的表情。因为审 核员在聆听时表情会直接影响对方谈话的情绪，要留下 虚心请教，与人为善的印象，不要以“钦差大臣”自居。l 聆听时的插话 按照“多听少说”的原则，审核员在聆听时尽量不要插 话，让对方轻松地讲完。l 聆听时记录 审核员在聆听对方回答问题和介绍情况时，应注意做好 记录，尤其要点不可遗漏。 记录内容： 谈话地点、时间 被提问人的姓名、职务 查阅文件、资料、实物 与不合格事实的有关陈述 审核员签字，必要时请陈述者签字 3.3观察的技巧 A逆顺序观

17、察法 按质量形成先后的次序的逆向顺序进行观察,如观察一 件产品时,先从装配车间的最后一道工序看起,了解装配 过程后再依次观察部件、组件、零件的加工过程，最后 再观察外购、外协件的进货过程。 B“声东西击” 指为了观察被审核对象的真实状况，临时改变原计划的 安排，以证实其检查时与不检查时的状况是否一个样。 3.4“杀回再复查” 为了证实被审核对象状况的真实性，对已审核的出其不 意地再次复查。 4内审的几种方式及技巧 4.1由上往下“顺藤摸瓜” 是指顺着形成产品或过程质量先后次序，一个环节连着 一个环节地进行。 对每个环节（过程）不是先观察这一过程的输入是否符 合规定，再观察输入后的转换情况，然后

18、验证其输出是 否达到目标。 4.2由上向下,逆向追溯 是指反顺序进行的一种审核策略,通常在体系运行的结 果找出某一无兴趣的问题,针对这一问题逆向进行追溯, 以便在系统上寻找问题的症结所在。 4.3中间开花,牵带两头 是指从生产加工程序的中间某逆工序查起,然而向两端 扩散,上查到合同评审,下查到成品出货,每一阶段运行情 况。六、 案例提示（另附）七、 内审中几种表单和记录的运用1. 检查表2. 不合格项报告3. 纠正措施报告4. 内审报告八、 评定1. 总结审核结果的选择A推荐 通过/不通过B计分法2. 评定方法A质量体系文件评审 确定质量手册(包括所需的支持性文件)是否符合QS9000 要求B现场审核 这一阶段是确定在供方生产厂和支持场所实施质量体系的 程度和有效性C分析和报告 对上述两阶段的结果进行评审,以确定供方是否符合 QS9000标准的要求 2.1顾客采用计分法的评价过程 一日审核,全程跟踪 结束