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1、房地产行业CRM解决方案及成功案例 房地产行业CRM解决方案及成功案例_方案案例_eNet硅谷动力CIO 频道 出处：硅谷动力 随着土地交易方式的变革和国家对房地产行业的宏观调控，房地产企业的经营环境发生了根本变化，房地产企业面临着来自政策法规、客户、竞争者等各方面的压力。从经营角度看，房地产企业需要解决以下几方面的问题： 土地价格不断上升，但资金环境紧缩，资金来源有限； 政策监管力度大，企业经营运作的透明性要求越来越高； 客户消费意识越来越强，越来越挑剔，服务要求越来越高； 市场竞争激烈，营销效果下降，项目成本不断上升。 经营环境的变化对房地产企业的管理能力提出了更高要求，房地产企业的资金运
2、作能力、业务流程管理能力、客户服务能力、营销能力、成本控制能力等已成为经营的关键能力，管理理念与手段的创新不仅仅关系到某个地产项目的成败，更关系到企业的整体品牌，关系到企业在整个市场格局中的竞争地位。 客户关系管理（CRM）是先进的服务营销管理理念与信息技术相结合的一种新型管理模式，是企业信息化建设的重要组成部分。基于量身定制的CRM管理信息系统，可辅助房地产企业建立以客户价值为核心的管理流程，提升房地产企业在市场营销、楼盘经营销售与客户服务方面的管理能力，促进营销效率，提高服务品质，降低项目总体成本，增强客户满意度与对企业品牌的忠诚度。 房地产CRM系统是支持房地产企业实施CRM体系的信息化
3、平台,通方为房地产企业提供的通方CRM房地产解决方案为企业在市场、经营销售与服务等方面提供量身定制的管理支持平台，实施通方CRM系统对房地产企业主要有如下几方面具体益处： 客户为中心，实现跨区域、跨部门的业务信息共享与集成 动态管理客户、房产、项目等相关信息，实时掌握业务状态 灵活配置业务流程，监控业务运作流程，减低经营风险 辅助评估营销效果，选择有效营销手段，提高营销效率 促进意向转换，缩短销售周期，提高经营销售的成功率 建立一站式服务模式，控制服务水平，提高客户满意度 完善会员管理，挖掘会员价值，增强口碑效果，提升企业品牌 经营业务与财务系统紧密集成，减少手工操作，提高财务效率 集成便捷的
4、电子沟通手段，增强内外沟通效率，降低沟通成本 协助建立企业知识库，积累企业业务经验，提升整体业务水平 提供丰富的决策支持手段，可基于经营数据，进行科学决策成功实施通方CRM系统将为房地产企业带来长期价值，可完善企业与客户接触的各部门管理，辅助建立以客户为中心的经营模式，提升客户体验，从而增强企业的核心竞争力。 应用架构 住宅地产应用架构 住宅地产主要以住宅小区、别墅等开发与经营为主，业务上侧重楼盘销售，通方为住宅地产企业提供的CRM应用系统架构如下图所示。系统基于SUPA CRM的基础平台，可提供的主要应用模块包括：销售管理、楼盘管理、服务管理、会员管理、大客户管理、市场营销管理、租赁管理、房
5、屋置换管理、决策支持等，住宅地产企业可根据自身业务特征，选择合适的应用模块，并进一步进行客户化或定制开发，从而形成适合企业特点的CRM应用系统。 核心应用功能 在通方CRM项目实施过程中，通常以通方CRM房地产解决方案的基本功能或实施案例的相关功能为基础，根据企业的实际应用要求，进行拆分、组合、调整、配置、客户化与定制开发。以下简要介绍通方CRM房地产解决方案的应用功能，仅供房地产企业在CRM项目前期规划时参考。 市场营销管理 市场营销管理模块可为房地产企业对市场营销活动提供系统、科学的管理支持工具。SUPA CRM市场营销管理模块的特点在于通过对所有与市场营销相关的信息进行综合管理，为市场营
6、销管理人员提供基础支持平台，从而实现如下功能： 辅助进行市场调查与竞争信息收集，提供客观数据与分析结果，动态支持营销决策； 提供个性化的营销方式，与客户进行切实有效的沟通，提高营销效果； 管理企业的品牌体系，并对市场的合作伙伴、联盟商家进行跟踪评估与分级管理； 统一管理企业的广告资源与投放情况，评估各种渠道的效果； 综合管理营销活动相关信息，控制营销费用，评估营销效果，使市场营销的投资回报最大化。 销售管理 销售管理模块基于规范的工作流程，为房地产企业提供销售前后台业务的操作平台，控制关键环节，提高业务效率，同时可有效地捕抓与跟踪销售机会，促进成交。其主要功能如下： 提供多种价格计算模式，辅助
7、进行价格策划，协助制定、比较、审批与执行价格方案，支持试算与价格调整，提高决策效率; 可动态设置销售规则、优惠政策与销售步骤，规范业务操作，控制关键环节，降低业务风险；记录客户接待与来电信息，筛选机会，辅助跟踪客户意向，促进成交； 提供业务受理平台，根据销售步骤与业务规范，基于销控图，辅助处理客户正常交易与异常交易的全过程，包括排号、小定、大定、合同签定、按揭办理、交款、入伙、备案、公证、产权登记、面积补差、退换房、回购、特殊要求处理、促销优惠、变更等业务处理，减 少操作失误，提高工作效率； 共享业务数据进行销售核算，辅助财务人员处理楼款管理、票据领用、凭证管理、催交款、客户款管理等日常销售后
8、台的财务业务； 定义佣金规则，进行佣金管理，根据销售业绩，自动计算佣金数据，辅助进行销售人员管理。 服务管理 服务管理模块是为规范房地产企业服务流程，提升服务品质，主动维系客户关系而提供管理平台。主要实现如下功能： 区分服务类型，设定服务处理流程与处理时限，制定客户服务水平，实现对服务过程的监控与精细化管理； 记录与接待投诉、报修与其他服务请求，根据服务级别、服务流程进行分派、处理、跟踪反馈及满意度调查，可与知识库进行关联，寻求最佳解决办法，使得企业可以客户为中心，建立一站式的全程服务模式，不断提高服务响应能力； 提供工具，辅助对客户进行节日关怀、生日关怀、重要日期提 示，可根据设定，提前提示
9、，并提供邮件群发、短信群发等内容编辑与发送支持，主动维系老客户关系； 辅助进行服务调查，分析服务质量，总结投诉原因，为服务考核提供数据依据，加强内部管理，针对性地改进服务质量。 租赁管理 租赁管理模块是房地产企业处理各类物业租赁的综合业务平台，可辅助租务人员、财务人员开展日常工作，同时可总结租赁的业务经验，区分客户类型与信用，寻找合适租户，并挖掘客户潜力。主要实现如下功能： 以租户价值为中心，区别客户类型，跟踪客户动态，提供针对性服务，维系客户关系，挖掘客户潜力； 以合同为主线，综合处理处理寻租、续租、扩租、退租等租赁相关的业务过程，可辅助进行预留预定、订单管理、合同管理等业务操作； 灵活进行
10、租金结算与催缴，并根据租金交缴情况，进行客户分级与信用评估； 可对产权物业资产进行维护与更新，建立工程与设备的台帐； 与销售管理模块协作，可处理以租代买、租转售、售转租等多种业务转换模式。 大客户管理 大客户管理模块可针对重要客户或客户群，提供特殊业务与服务的信息管理，可跟踪大客户的需求，并落实相关承诺，提示业务风险。主要实现如下功能： 建立并维护大客户的关键信息，审核大客户的信用与资质； 跟踪大客户的需求，管理相关业务计划与实际进展状态； 维护与大客户签定的所有备忘录、协议、合同等重要文件的信息； 可管理土地合作方面的信息，如待征土地、已证土地、土地规划等相关的地形图、可性性分析、规划、相关
11、手续、执行计划、执行反馈等信息； 大客户的业务计划进行设定与分派任务，进行关键事项提示，并根据执行情况，对未完成任务进行预警。 会员管理 会员管理模块为房地产企业建立会员机制，开展客户会的营销与服务，提供基础工具，辅助房地产企业通过客户会开展预售、客户推荐、促销等活动，提高营销效果，长期维系客户关系，并扩大口碑范围。可实现如下功能： 制订客户会的基本规则，如入会标准、会员等级、积分、优惠以及有效加分事件等； 管理会员申请、审批、积分等日常事务； 组织会员活动，维护会员活动的相关信息，支持对会员推荐与促销； 可辅助进行会员关怀，主动维系会员关系； 可与销售模块协作，进行楼盘预定、预售与促销。 项
12、目楼盘管理 项目楼盘管理模块是房地产企业对产品进行管理的支持模块，通方CRM提供图形化的管理工具，支持房地产企业对楼盘与房间进行销控管理。可实现如下主要功能： 维护楼盘与房间的基础信息与相关信息； 基于图形化，可多角度查询、展示并控制房间与物业的经营状态，查看与维护房间、业务、合同、客户及设备信息； 以地图与三维图形方式，展现楼盘信息，并可提供楼盘相关的关键业务分析数据，供领导查询与决策。 房屋置换管理 房屋转换管理模块是针对二手房业务提供的支持模块，辅助房地产企业规范二手房业务，并提供便捷的业务操作平台。主要实现如下功能： 进行房源管理，可辅助采集房源，登记相关信息，进行浏览、查询与销控管理；