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1、品质管理部工作手册(修改版) 阳光泰来商务服务XX 质量管理体系 品质部工作手册 质量管理体系 品质部工作手册 （修改版） 文件编号： 生效日期： 编制：编制日期： 审核：审核日期： 批准：批准日期： （盖受控章处） 目录 品质部岗位职责 文件档案管理制度 培训工作作业指导 品质部员工培训实施标准作业规程 管理评审作业指导 管理评审控制标准作业规程 内部质量审核实施标准作业规程 服务品质抽检作业流程 项目服务质量检查流程 计划工作管理制度 信息发布管理制度 品质部岗位职责 品质部经理岗位职责 1.负责制定本部门工作计划，并组织实施和按期上报，按时提交总结； 2.负责执行、监督本公司管理制度以及
2、各项规章制度在本公司的执行、监 督与反馈； 3.负责制定本部门各项相关管理制度、岗位职责及工作流程； 4.负责本部门管理费用预算的制定及审核； 5.了解、掌握物业管理法律、法规方面的信息，并负责传达公司各部门； 6.审查公司项目日常服务工作标准，并上报巡查结果； 7.负责编制本公司质量，环境管理手册、质量计划、作业规程文件；并 负责质量体系运作监督、检查工作； 8.负责修改与审定作业规程文件，作业指导书及各种报表和运行路线； 9.负责公司质量体系内部审核、统计、分析与评定以及外部审核的组织、安排； 10.投标文件及标书的编写工作； 11.本部门月度考核任务和年度的各项经营和管理目标的落实和完
3、成工作； 13.总经理交办的其它工作事务。 品质主管岗位职责 1.在品质管理部经理的领导下，负责质量体系标准化执行管理工作， 2.协助经理完成公司各部门品质监督检查工作； 3.负责各类管理体系文件、材料的采集、整理、建档保存，并做好公司年度品质管理的计划和总结； 4.依据质量，环境管理手册，制定质量管理管理月度工作计划； 5.负责公司环境、安全检查工作，确保公司管理体系正常运作和及时改进； 6.负责重大服务投诉的调查取证工作，对需整改的工作进行检查督促； 7.负责公司各部门工作进展的检查督促，确保质量，环境管理手册的切实贯彻实施； 8.负责本部门的文件、档案、资料、电子文档及实物保存与管理；
4、9.完成领导交办的其他工作。 品质专员岗位职责 1.了解、掌握物业管理法律、法规方面的信息，并负责传达各部门； 2.负责定期对项目服务日常工作进行监督检查； 3.按照品质检查制度制作质量月报，监督整改； 4.建立完善的培训体系与培训制度； 5.负责公司员工的质量体系相关培训工作及培训效果的跟踪； 6.协助编制本公司质量手册、质量计划、作业规程文件和质量体系运作监督、检查工作； 7.负责修改与审定作业规程文件，作业指导书及各种报表和运行路线； 8.完成领导交办的其它工作。 文员岗位职责 1.负责部门文档打印复印、登记发放、归档整理等工作； 2.负责部门内会议的记录，整理； 3.协助收集、整理、汇
5、总与体系有关的文件、资料，工具书的借阅登记，并做好归档管理； 4.负责企业文化的宣贯、运营工作； 5.负责内刊策划及美工设计工作； 6.完成领导交办的其他工作。 文件档案管理制度 一、品质部的档案设专人进行管理； 二、所有档案必须用公司统一制作的档案袋和档案盒进行保存； 三、档案要按类别编号并在档案柜内摆放整齐； 四、为档案查阅方便，建立档案目录索引； 五、对部门档案每月进行一次检查，对损坏的档案应及时修补、复制； 六、档案的收存和销毁应及时在档案目录索引中注明； 七、外单位人员借阅档案，必须经部门负责人批准，本单位其他部门借阅档案须填写档案借阅单，档案借阅不得超过一周； 八、品质部妥善保管好
6、档案，杜绝档案的遗失和损坏； 九、部门重要档案包括质量体系文件、公司发文、管理评审资料、内审资料，楼检资料，顾问项目资料和参考书籍。 培训工作作业指导 一、品质部负责安排的培训主要有：内审员培训和质量体系教育培训两种； 二、部门必须建立内审员花名册，根据实际情况随时更新； 三、每半年确认一次公司内审员资源，确保公司拥有足够的内审员资源； 四、品质部每年应做一次质量体系全员培训，对公司的重要变更及质量方针目标进行内部沟通。并将从月检、内审、管理评审、客户意见调查和媒体收集到的相关信息作为客户需求输入，制定相应的培训计划，协同总经办和其他部门，开展专项培训； 五、对外培训时，必须做好充分准备，例如
7、做好培训计划、幻灯片、讲义等，培训资料应专项保存，以备今后培训参考； 六、部门员工应主动学习本专业知识，每年可向公司领导申请购买一次专业书籍，订阅专业刊物，保证掌握专业最新动态。 品质部员工培训实施标准作业规程 1.目的 规X品质部员工培训工作，使内审员培训系统化、规X化，最终使员工具备满足工作需要的知识和技能。 2.适用X围 适用于品质部内审员的培训工作。 3.职责 a）管理者代表负责监督及抽检培训的实施情况、验证培训的效果。 b）品质部经理负责制定培训计划，并具体组织实施。 4.程序要点 （1）培训计划的制定 a）品质部经理于每年的12月15日前做出下年度的内审员培训计划，并上报公司总经理
8、和管理者代表审批。 b）内审员培训计划必须符合下列要求： 不违反国家的有关法律、法规； 有具体的实施时间； 有考核的标准； 有明确的培训X围； 有培训费用预算。 （2）品质部标准作业规程的培训 a) 培训内容： 质量体系文件编制标准作业规程 质量体系文件和资料管理标准作业规程 内部质量审核实施标准作业规程 内部质量审核管理标准作业规程 质量体系文件编码管理标准作业规程 品质部日常抽检工作质量标准作业规程 客户意见征集、评价标准作业规程 工作记录管理标准作业规程 不合格纠正、预防标准作业规程 b) 培训要求 内审员必须熟练掌握品质部标准作业规程中规定的工作程序和工作要求，对 重要内容要求熟记；
9、内审员必须充分理解按照标准作业规程进行工作的意义，充分理解作业规程 中的每项条款的内在含义。 c) 培训的形式 教员边讲边示X，内审员随听、随记、随操作的形式； 内审员边讨论、边理解、边回忆的形式。 d) 品质部标准作业规程的培训每月至少进行一次，每次不少于45分钟。 e) 品质部标准作业规程的培训由管理者代表或品质部经理组织，教员可以由公司领导和任何一位工作技能较高的品质部员工担任。 （3）物业管理基本法规、基本理论的培训 a) 培训内容： 物业管理相关法规、基本理论的培训； 物业管理的基本理论； b) 培训形式： 内部请理论素养高、知识全面的员工担任培训教师； 外部请物业管理专家讲学； 外
10、出参观、参加专项培训； 内部讨论研究。 （4）公司其他相关标准作业规程的培训 a) 培训内容：公司所有相关标准作业规程； b) 培训形式： 由公司领导或其他部门员工进行专项规程培训； 品质部内部讨论，然后请公司领导答疑。 c) 公司其他标准作业规程培训，每季度至少安排一次，每次培训时间不少于60分钟。 （5）其他相关知识培训 a) 培训内容： 写作知识的培训； 公共关系培训； 其他有关知识。 b) 培训形式： 外出培训、参观； 请外部专家授课。 c) “其他相关知识”培训每年到少安排一次，培训时间、规模、X围视情况而定。 （6）每次培训时，内审员如无特殊理由均不得请假、迟到、早退，请假需经品质
11、部经理事先批准。 （7）每次培训后均应就培训内容对参加培训的员工做出书面考试或考核，检测员工参加培训后的收获和培训效果。对参加培训后考试不及格的员工依照品质部员工绩效考评实施标准作业规程和行政奖罚标准作业规程处理。 （8）每次培训后，品质部经理均应对培训效果做出评估，并将参加培训的员工考试成绩连同教材、效果评估表，一并在品质部归档长期保存。 （9）培训记录、培训计划、员工培训登记表也应事后在品质部归档长期保存。 （10）本规程作业品质部员工绩效考评的依据之一。 5.记录 6. 相关支持文件 品质部所有标准作业规程 培训管理标准作业规程 管理评审作业指导 一、为总经理提供外部审核安排和公司质量体
12、系运行情况的信息，以确定管理评审的时间； 二、为管理者代表提供质量体系运行的相关信息，协助管理者代表编制管理评审计划； 三、为管理者代表提供文件发放表格，由管理都代表确定管理评审计划发放X围； 四、根据文件发放将管理评审计划提前三天下发给各部门和各服务中心负责人； 五、管理评审会议期间，负责会议签到、记录等工作； 六、督促执行会议做出的相关决议； 七、收集各部门和各项目对管理评审会议决议的落实情况，协助管理者代表编制管理评审报告； 八、为管理者代表提供文件发放表格，由管理者代表确定管理评审报告发放X围；并由品质部发放； 九、根据文件发放将管理评审报告提前三天下发给各部门和各服务中心负责人； 十
13、、将管理评审的相关资料归档保存。 管理评审控制标准作业规程 1.0 目的 2.0 适用X围 适用于对公司质量体系的适宜性合有效性评审的控制。 3.0 职责 3.1 总经理主持管理评审并对体系改进做出决策，批准管理评审计划和管理评审报告。 3.2 管理者代表负责组织提供管理评审的材料并协助工具栏组织评审活动。 3.3 各部门负责人负责制定并实施评审中提出的改进措施。 3.4 品质部负责对各部门的改进措施实施情况进行监督、验证、并及时向管理者代表报告。 4.0 程序要点 4.1 评审的时间。 4.1.1 公司管理评审活动每年间隔期内至少进行1次，一般安排在12月中旬内部质量审核完成后进行。 4.1
14、.2 下列情况之一时，应及时追加进行管理评审。 a) ISO2000标准发生换版时； b) 公司组织机构发生重大改变时； c) 公司提供的管理和服务发生重大责任事故或业主有严重投诉时； d) 总经理认为必要时。 4.2 评审内容 4.2.1 质量方针和质量目标的贯彻和实施情况。 4.2.2 组织机构(包括人员配置和资源利用等)满足需要的程度。 4.2.3 质量改进和服务绩效分析，如：经常发生的用户投诉情况的分析、用户反馈的信息分析等。 4.2.4 发生的重大安全责任事故。 4.2.5 内部质量审核实施情况及其效果。 4.2.6 预防措施实施情况及其效果。 4.2.7 总经理认为其他尚需评审的内容。