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1、团队的力量n在非洲的草原上如果见到羚羊在奔逃，那一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那就是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象，那是什么来了呢？是蚂蚁军团来了！关于沟通关于沟通 n沟通的定义沟通的定义：人与人之间通过语言、文字、符号或其它表现形式进行信息传递和交换过程n沟通的目的沟通的目的：控制、指导、激励、决策、反馈和评价，信息交流和社会需求沟通的前提沟通的前提n对别人感兴趣n尊重他人n接受自己n自信n先理解别人再求被理解n消除误解增强信任沟通的种类沟通的种类n按沟通的媒介分类按沟通的媒介分类n书面沟通n口头沟通非语言沟通 文字文字7语音语音38 肢体肢体55文字语言n
2、更清晰、更具有说服力n书写力求简洁、明了目的清晰n突出主题、围绕中心表达什么？如何最简短的描诉？口头语言n语调高、低；大、小n语速快、慢；长、短n话束轻、重；紧、松n口语术语、习惯用语身体语言n通过身体语言改进沟通效果n镜面映现法让对方看到熟悉的自己！目光：远观、近看、广视、注视；表情：热情、好奇、兴趣手势：快有力；慢柔和姿势：站、立、行、走按沟通的方向及渠道分类按沟通的方向及渠道分类n垂直沟通n平行沟通n斜向沟通n正式沟通n非正式沟通纵向沟通的原则积极的消息向下传达消极的问题向上反映主管员工员工主管经理沟通六要素沟通六要素n我们做每一件事都在沟通n发出信息的方式总会影响接收信息的方式n真正的
3、沟通是信息的被接收n开始传递信息的方式决定了我们沟通的结果n双向沟通:我们既要收集信息又要分发信息n沟通是一种交谊舞有效沟通技巧有效沟通技巧n有意识使用身体语言n小心使用术语n坦白承认自己的感觉n使用开放型的问题n耐心倾听n找出异议n找出反对异议的根源n建设性地反对与 他 人 合 作F是 必 要 的 ，也 是 成 功 和 愉 快 的 重 要 因 素F在 工 作 中 ，有 时 必 须 与 我 们 不 喜 欢 的 人 合 作 F需 要 理 解 相 互 间 的 差 异 ， 而 不 只 是 判 断理 解 个 人 的 沟 通 风 格理 解 个 人 的 沟 通 风 格F个 人 沟 通 风 格 就 是 他
4、或 她 的 支 配 程 度 和 情 感 表 现 的 形 式 F这 种 形 式 有 助 于 理 解 此 人 更 喜 欢 以 何 种 方 式 与 人 交 流 和 合 作Demonstrate More Energy 精精 力力 充充 沛沛Move Faster 反反 应应 快快 More Vigorous Gestures 表表 情情 丰丰 富富Speak More, Louder, Faster 说说 话话 多多 、 响响 、 快快“Appears” Confident “ 非非 常常 ” 有有 信信 心心Makes Statements 表表 明明 立立 场场Direct 直直 接接 地地 C
5、hallenging 富富 有有 挑挑 战战 性性Dominant 断断 言言 的的 / 过过 于于 自自 信信Aggressive 积积 极极 进进 取取Quick Decisions 做做 决决 定定 快快Interrupts 爱爱 打打 断断 别别 人人支支 配配支 配 程 度支 配 程 度 随随 和和Demonstrate Less Energy缺 乏 精 力 Move Slower反 应 慢Less Vigorous Gestures表 情 少Speak Less, Softer寡 言 地、 语 调 柔 和“Appears” Unsure “ 显 得 ” 没 信 心Asks More
6、 Often经 常 问 更 多 问 题Indirect间 接Subtle难 以 捉 摸Goes Along附 和 的Gentle有 礼 貌 的Slow Decisions 做 决 定 慢 Good Listener 很 好 的 倾 听 者情 感 表 露 程 度 内内 向向 型型 外外 向向 型型“ 表 现 ” 开 放热 衷 社 交热 情 洋 溢姿 态 随 意自 然 直 率较 随 便喜 欢 玩感感 情情 外外 露露语语 调调 多多 变变喜喜 欢欢 与与 人人 一一 起起 共共 事事喜喜 欢欢 引引 用用 事事 例例 和和 故故 事事面面 部部 表表 情情 丰丰 富富“ 表表 现现 ” 封封 闭闭
7、热热 衷衷 “ 工工 作作 ”冷冷 淡淡 的的表表 情情 较较 少少有有 条条 理理 的的较较 拘拘 谨谨严严 肃肃理理 智智 的的语语 调调 平平 稳稳喜喜 欢欢 独独 自自 工工 作作使使 用用 较较 多多 的的 事事 实实 和和 逻逻 辑辑 理理 论论固固 执执 己己 见见注注 重重 姿姿 势势 外外 向向 内内 向向随随 和和支支 配配个 人 沟 通 风 格 的 类 型 控控 制制 型型 分分 析析 型型 表表 现现 型型 友友 善善 型型 耐耐 心心 具具 体体 仔仔 细细 精精 确确 严严 格格 少少 话话 内内 向向 记记 录录 坚坚 定定 直直 接接 好好 胜胜 注注 重重 结
8、结 果果 缺缺 乏乏 耐耐 心心 回回 复复 迅迅 速速 注注 重重 金金 钱钱 时时 间间 观观 念念 强强 友友 好好 的的 关关 心心 别别 人人 乐乐 于于 助助 人人 善善 于于 合合 作作 值值 得得 信信 任任 “ 好好 好好 ” 先先 生生 处处 事事 敏敏 感感 待待 人人 小小 心心 富富 有有 激激 情情 喜喜 欢欢 交交 谈谈 积积 极极 热热 情情 有有 鉴鉴 赏赏 力力 精精 力力 充充 沛沛 擅擅 长长 社社 交交 有有 创创 造造 力力 充充 满满 自自 信信 善善 出出 点点 子子反 面 描 述 ? 外外 向向 内内 向向随随 和和 支支 配配 表表 现现 型
9、型 控控 制制 型型 分分 析析 型型 友友 善善 型型夸夸 张张 虚虚 假假“ 野野 人人 ” 自自 负负 的的坚坚 持持 己己 见见 肤肤 浅浅 的的虎虎 头头 蛇蛇 尾尾 墙墙 头头 草草 浪浪 费费 时时 间间 容容 易易 受受 骗骗 缺缺 乏乏 目目 标标 立立 场场 不不 坚坚 定定 小小 题题 大大 做做 要要 求求 甚甚 高高 暴暴 君君 固固 执执 己己 见见 不不 近近 人人 情情 支支 配配 欲欲 强强 固固 执执 追追 求求 完完 美美 乏乏 味味 的的 挑挑 剔剔 的的各 种 风 格 的 基 本 需 求FPersonal Recognition 引 人 注 目FAcc
10、eptance by Others 被 人 接 受FSecurity of Being Right 确 保 正 确FAchievement 有 成 就 感信 任 的 四 大 要 素F可 靠-Doing What You Say Youll Do 言 行 一 致-Dont Make Promises You Cant Keep 兑 现 允 诺F坦 率-Giving & Receiving Feedback Freely 坦 诚 地 发 表 或 接 受 意 见-Telling the Whole Story 无 保 留 地 陈 述 事 情-Levelling, Even If Some of th
11、e Story Is Unpleasant 合 理 、 公 正 地 看 待 一 件 事 ， 哪 怕 事 情 本 身 有 令 人 不 愉 快 之 处 信 任 的 四 大 要 素 F宽 容-Not Judging, Criticising or Making People Feel Inferior 不 轻 易 对 别 人 下 结 论、不 随 意 批 评 别 人 ，不 让 别 人 感 到 自 卑 -Not Putting People Down 不 贬 低 别 人F忠 诚-What You Say Is What You Mean 表 里 如 一-Saying & Doing What You B
12、elieve 言 行 能 体 现 主 见-Being Straight Forward & Honest 正 直 、 诚 实外外 向向 表表 现现 型型控控 制制 型型 分分 析析 型型友友 善善 型型内内 向向随随 和和支支 配配在 信 任 方 面 的 优 缺 点 +坦坦 诚诚- 可可 靠靠+宽宽 容容- 忠忠 诚诚+忠忠 诚诚- 宽宽 容容+可可 靠靠- 坦坦 诚诚FProjecting Empathy Is a Skill that Can Be Acquired 设 身 处 地 的 表 现 是 一 种 可 被 掌 握 的 技 巧FMost of Us Are Not Terribly
13、Conscious of What We Say or Do to Project Empathy 我 们 中 大 多 数 人 并 没 有 真 正 意 识 到 要 在 我 们 的 言 行 中 表 现 出 设 身 处 地FBeing Able to Project Empathy Is an Important Tool in Being a Good (Effective) Communicator 表 现 出 设 身 处 地 是 成 为 好 的 （ 有 效 ） 沟 通 者 的 重 要 工 具 设 身 处 地认 真 倾 听 并 认 可目 光 接 触身 体 前 倾保 持 愉 快 的 面 部 表
14、情 点 头面 对 面 而 坐全 神 贯 注 做 记 录 表表 现现 型型 控控 制制 型型 分分 析析 型型 友友 善善 型型 外外 向向 内内 向向随随 和和 支支 配配克 服 弱 点 ？ 节节 奏奏 放放 慢慢注注 意意 停停 顿顿不不 要要 过过 多多 许许 诺诺自自 我我 约约 束束时时 间间 管管 理理 技技 巧巧 建建 立立 自自 己己 的的 目目 并并 坚坚 持持 不不 懈懈 坚坚 决决 果果 断断增增 强强 自自 我我 信信 心心 对对 人人 耐耐 心心 一一 些些 多多 些些 信信 任任 谦谦 逊逊 随随 和和 倾倾 听听 的的 技技 巧巧 把把 握握 机机 会会尽尽 快快
15、表表 达达开开 创创 进进 取取敢敢 冒冒 风风 险险 外外 向向 内内 向向随随 和和 支支 配配 表表 现现 型型 控控 制制 型型 分分 析析 型型 友友 善善 型型友友 好好热热 情情亲亲 密密感感 情情关关 注注社社 交交 能能 力力通通 过过 非非 凡凡 的的 个个 人人 魅魅 力力 来来 赢赢 得得 人人 心心有有 效效 率率急急 性性 子子任任 务务 完完 成成 得得 既既 好好 又又 准准 时时展展 示示 自自 我我知知 识识 / 逻逻 辑辑有有 必必 需需 的的 资资 料料不 同 沟 通 风 格的 人 是 如 何 嬴 得 别 人 认 可 的 ？ 表表 现现 型型 控控 制制
16、 型型 分分 析析 型型 友友 善善 型型 外外 向向 内内 向向随随和和 支支 配配称称 赞赞 表表 扬扬证证 明明 文文 件件勋勋 章章 奖奖 状状激激 动动 人人 心心在在 众众 人人 面面 前前 多多 表表 扬扬 个个 人人 的的 关关 心心朋朋 友友 的的 情情 意意大大 家家 的的 认认 可可给给 予予 更更 多多 的的 任任 务务给给 予予 更更 多多 的的 责责 任任 多多 称称 赞赞 其其 成成 就就多多 讲讲 好好 的的 结结 果果强强 调调 取取 胜胜 的的 目目 的的激 励 不 同 的 沟 通 风 格 ？沟 通 风 格 的 多 样 化FAllowing Other St
17、yles to Be Themselves, Enabling Them to Meet Their Basic needs 允 许 他 人 保 留 自 己 的 风 格 ， 以 适 合 其 自 身 基 本 需 求FAdapting to Other Style Working and Communicating Preferences 适 应 其 他 沟 通 风 格 在 工 作 和 人 际 交 往 中 的 特 点FExhibiting Behaviours to Supplement Style(s) Weaknesses in Workgroup 通 过 其 它 行 为 来 弥 补 工 作
18、中 所 显 示 出 来 的 沟 通 风 格 弱 点解 决 冲 突 的 5 个 步 骤F Take Responsibility 勇 于 承 担 责 任F Open Discussion 开 诚 布 公 讨 论F Explore Solutions 寻 求 解 决 方 案F Reach Agreement 达 成 一 致 意 见F Follow Through 后 续 协 调 完 善对待冲突的五种方法对待冲突的五种方法n合作-赢家对赢家n强迫-赢家对输家n让步-输家对赢家n妥协-没有赢家和输家n回避-输家对输家沟通的障碍及改善沟通的障碍及改善n沟通的障碍沟通的障碍1）缺乏信息或知识2）没有倾听3
19、）没有完全理解问题和询问不当4）只顾按自己预先设计的思路发展5）不理解他人的需要 6）没有经过慎重思考就得出结论7）失去耐心8）时间太短沟通中的致命过失沟通中的致命过失n傲慢无礼：评价安慰、扮演或标榜为心 理学家、讽刺挖苦、过分或不恰当的询问n发号施令：命令、威胁、多余的劝告n回避：摸两可、保留信息、转移注意力无效沟通造成的负面影响无效沟通造成的负面影响n自尊和自信降低n沮丧和敌对n部门之间矛盾n失去创造力n失去团队精神n错误无效给与正确的信息给与正确的信息n你的声音是一种乐器n为了清晰而强调n运用语言、语调、音量和语速达到最好的沟通效果n用第一人称直截了当的表达自己的意思 n选用中性、明确、具体、好记、有活力的词汇n多用“请求”,不用命令n在没有说明原因之前不要说你喜欢什么或不喜欢什么收集正确信息收集正确信息n倾听：是你能给予对方的重要礼物n方式：用一只耳朵听；表情呆滞地听；感谢式倾听；积极倾听。n何时运用：为了获得更多的信息 ，发生冲突时、为了支持某人、在情绪化的配合n技巧：解释、反射感觉、反馈意思、综合处理、大胆设想反馈n提出反馈意见要具体n仅仅表达行为，不要添加解释或标签。n提供富有建设性的反馈意见n反馈意见要有现实性PM 内部研讨会内部研讨会46 结束语结束语