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1、讲解员管理制度 讲解员管理制度 一、为圆满顺利地完成各项讲解员日常接待和重大接待任务，根据本单位实际，特制定本制度。 二、本单位文明接待服务管理工作由宣传教育部门负责。 三、讲解接待服务的基本工作能力要求： 、工作认真负责，遵纪守法，遵守工作制度； 、服务态度热情大方，耐心细致，操作中作到准确无误，无游客投诉； 、具有较强的语言组织和语言表达能力； 、关心单位，及时、准确地向领导报告游客要求、意见和建议； 、具备基本的社交礼仪知识。 四、讲解接待服务人员的仪表要求： 、外表端庄大方，有较强的表述能力和应变能力； 、上班期间工作人员必须身着统一工作服装，佩戴胸牌； 、头发须定期修剪，经常清洗，保
2、持清洁； 、女职工应画淡妆，不可浓妆艳抹，不允许使用香味浓烈的香水； 、定期修剪指甲，保持手部清洁，尽量减少佩戴的首饰，女职工不允许涂颜色鲜艳的指甲油； 、上班前不能喝酒或吃带异味的食品，随时保持口腔气味清新。 五、讲解接待服务人员的基本礼仪要求： 、与观众交谈要面带微笑，使用“请”“您好”“谢谢”“对不起”“再见”“谢谢参观”“欢迎您再来”等礼貌用语； 、称呼他人，不要直呼其名，应使用礼貌称谓，如同志、先生、女士、职称、职务等； 、握手时目视对方眼睛，表情自然、不卑不亢。同性间地位高者向年长者先伸手，异性间向女性先伸手； 、在和游客接触的过程中，必须保持热情、谦和的态度，在任何情况下，不得和
3、游客发生冲突，否则要追究本单位职工的责任；如有游客投诉，视情况给予警告或辞退处理； 、工作期间要精神饱满，坐姿、站姿端正，如没有外出业务安排，一律不得脱岗，不允许翻看与业务无关的书刊、不允许打电话、听音乐、聊天、串岗等影响工作的行为； 、游客有问必答，遇到不能解答的问题，向游客表示歉意，切不可乱答。 六、讲解接待服务人员的考评： 、宣教科管理人员负责本部门工作人员的日常工作考核，记录出勤和工作表现等情况，落实具体工作任务完成情 况，作为年终考评依据之一； 、每年两次定期考评，中期考评为一般考核，以现场考核为主，根据考核情况调整工作岗位及任务；年终考评以提交论文、现场考核、平时工作表现、游客意见综合评分，实行优胜劣汰、末位淘汰制； 、年终现场考核是对工作人员一年工作情况的检验，也是下一年度工作任务分配的基础，是保证宣传教育部门工作效率和质量的必要途径。由单位领导和部门负责人按照公平、公正的原则，实事求是地统一进行考核评分，每一位工作人员必须认真对待，积极努力，发挥自己最佳的状态； 、年终考评提交论文主体自拟，要求与工作相关，体现平时工作积累、展现自己在工作中的收获为准； 、年终考评依据之一为游客意见，以游客留言、游客调查问卷、游客投诉等相关项目进行综合评分； 九、本制度由本单位负责解释。 十、本制度自公布之日起实施。