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1、课前准备Preparation before class3我们的约定我们的约定保持教室宁静并按照座位牌就座；上课期间请勿任意走动,交谈,接听电话；课堂鼓励参与；课堂鼓励参与；注意休息以最佳状态投入到学习中。内容提要内容提要课程开始Beginning the class“这是一个服务制胜的年代这是一个服务制胜的年代” 好服务就是就是好企业 企业企业最终的竞争，就是服务 在美国，服务业创造了近在美国，服务业创造了近 的国民生产总值，提供的国民生产总值，提供了了 个就业机会，远胜于制造业。个就业机会，远胜于制造业。 “再也没有所谓的服务产业了，只有不同产业之间服务再也没有所谓的服务产业了，只有不同产
2、业之间服务所占比重大小的区别，每个人都在从事服务工所占比重大小的区别，每个人都在从事服务工作。作。” 哈佛商学院教授西奥多哈佛商学院教授西奥多李维特李维特Calling：生命的意义是什么？生命的意义是什么？如果一个人是清洁工，那么他就应该像米如果一个人是清洁工，那么他就应该像米开朗基罗绘画、像贝多芬谱曲、像莎士比亚写开朗基罗绘画、像贝多芬谱曲、像莎士比亚写诗那样，以同样的心情来清扫街道。他的工作诗那样，以同样的心情来清扫街道。他的工作如此出色，以至于天空和大地的居民都会对他如此出色，以至于天空和大地的居民都会对他注目赞美：注目赞美：“瞧，这儿有一位伟大的清洁工，瞧，这儿有一位伟大的清洁工，他的
3、活儿干得真无与伦比他的活儿干得真无与伦比”！黑人领袖马丁路德金黑人领袖马丁路德金电话沟通中来电者对您的服务体验电话沟通中来电者对您的服务体验首先来自什么体验？首先来自什么体验？思考电话沟通中人的印象电话沟通中人的印象哪个印象更深刻？印象比例声音声音 % %用语用语 % %其他其他 % %接线员的声音要求接线员的声音要求重视语音语调重视语音语调建立良好形象建立良好形象掌握电话声音掌握电话声音准确高效目的准确高效目的接线员的声音要求接线员的声音要求 准确清晰 圆润动听 朴实大方 富于变化发声技巧发声技巧呼吸补气共鸣吐字嗓音保健如何正确呼吸如何正确呼吸“气者音之帅”胸式呼吸法：1. 腹式呼吸法：如何
4、正确呼吸如何正确呼吸 胸腹联合呼吸法： 吸气技巧：练习气息的把握练习气息的把握 将你的意念集中在你的胸、腹部，并将注意力集中在你的呼吸上； 把双手放在腹部； 缓慢的通过鼻腔深吸一口气，同时在心里慢慢的数1、2、3、4、5； 屏住呼吸，默念1、2、3、4、5； 现在慢慢的通过鼻腔呼气，同时心里默默的发出1、2、3、4、5保持正确姿势保持正确姿势 丹田受到压迫时容易丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法导致丹田的声音无法发出；发出； 运用丹田的声音运用丹田的声音 不要趴在桌面边缘不要趴在桌面边缘 保持笑脸保持笑脸掌握这一窍门掌握这一窍门, ,也就掌握了腹式呼吸也就掌握了腹式呼吸对方说话时对方说话时,
5、 ,再闭嘴用鼻孔吸入空气再闭嘴用鼻孔吸入空气用响亮的声音说第一句话用响亮的声音说第一句话打电话要先做腹式呼吸打电话要先做腹式呼吸先闭嘴先闭嘴, ,再用鼻孔吸入充足的空气再用鼻孔吸入充足的空气练习用气的要诀练习用气的要诀气要“通”喉要“松”胸要“开”腹要“收”共鸣控制训练共鸣控制训练 好的用声者，使用在声带上的能量只占总好的用声者，使用在声带上的能量只占总能量的能量的 ，而，而 的力量用在控制发音器的力量用在控制发音器官的形状和运动上面。使声音圆润、优美。官的形状和运动上面。使声音圆润、优美。 一般提到的共鸣腔有一般提到的共鸣腔有 这四个共鸣腔最基本。这四个共鸣腔最基本。 想声音圆润集中，需要改
6、变口腔共鸣条件。想声音圆润集中，需要改变口腔共鸣条件。练习练习 模仿列车播音员模仿列车播音员（国语）（国语） 各位旅客，请注意，由广州发往重庆的各位旅客，请注意，由广州发往重庆的191次列车马上就次列车马上就要发车了，有到西南重庆方向去的旅客请立即检票上车。要发车了，有到西南重庆方向去的旅客请立即检票上车。各位旅客，大家好！各位旅客，大家好！191次列车已经发车，下一站是郴州次列车已经发车，下一站是郴州车站，列车需要运行两小时十八分，各位旅客，为了您车站，列车需要运行两小时十八分，各位旅客，为了您的身体健康和行车安全，请大家不要在车厢内吸烟，不的身体健康和行车安全，请大家不要在车厢内吸烟，不要
7、将头、手伸出窗外，现在马上就是午餐时间了，有需要将头、手伸出窗外，现在马上就是午餐时间了，有需要用餐的旅客，请到列车的八号车厢用餐。我代表本次要用餐的旅客，请到列车的八号车厢用餐。我代表本次列车的全体工作人员，感谢您的配合和支持，欢迎您乘列车的全体工作人员，感谢您的配合和支持，欢迎您乘坐本次列车，祝大家旅途愉快，再见。坐本次列车，祝大家旅途愉快，再见。培训内容培训内容电话声音的建立电话声音的建立电话语音技巧电话基本礼仪电话基本礼仪运用声调技巧运用声调技巧感情感情目光目光接触接触节奏节奏快慢快慢停顿停顿强调强调影响嗓音的用声问题影响嗓音的用声问题过于明亮：声音过虚：声音偏低：用声过长：坐姿不正：
8、练习练习要求：抒情地，充满憧憬地用国语朗读要求：抒情地，充满憧憬地用国语朗读盼望着，盼望着，东风来了，春天的脚步近了。盼望着，盼望着，东风来了，春天的脚步近了。 春天像刚落地的娃娃，从头到脚都是新的，春天像刚落地的娃娃，从头到脚都是新的，它生长着。它生长着。春天像小姑娘，花枝招展的，笑着，走着。春天像小姑娘，花枝招展的，笑着，走着。春天像健壮的青年，有铁一般的胳膊和腰脚，春天像健壮的青年，有铁一般的胳膊和腰脚，领着我们上前去。领着我们上前去。培训内容培训内容电话声音的建立电话声音的建立电话语音技巧电话语音技巧电话基本礼仪来电接听标准用语Incoming telegram Incoming te
9、legram standard phrasesstandard phrases接听来电接听来电来电话啦！来电话啦！注：注：在问候语结束后，根在问候语结束后，根据客人的语言，选择据客人的语言，选择相应的语言作答相应的语言作答国语国语：您好！炳胜，请讲。：您好！炳胜，请讲。第一句话的声音是清脆第一句话的声音是清脆, ,响亮的响亮的“ “ ” 声声闭嘴用鼻子深呼吸闭嘴用鼻子深呼吸第一句话要清脆、响亮第一句话要清脆、响亮挺直身体挺直身体, ,注意周围情况注意周围情况接听来电接听来电来电话啦！来电话啦！如老客户打来可以直接说：如老客户打来可以直接说：国语国语： XX先生先生/小姐，您好！请讲。小姐，您好
10、！请讲。粤语粤语： XX先生先生/小姐，您好！请讲。小姐，您好！请讲。咨询需求咨询需求u国语国语：请问先生：请问先生/小姐小姐贵姓？贵姓？ 粤语粤语：请问先生：请问先生/小姐小姐贵姓？贵姓？u国语国语：XX先生先生/小姐，小姐，请问预定什么时间、几位请问预定什么时间、几位用餐？用餐？ 粤语粤语： XX先生先生/小姐，小姐，请问预定几点、几位？请问预定几点、几位？咨询要点：咨询要点：客人如何称呼？客人如何称呼？预定时间、人数、或预定时间、人数、或其他特定要求？其他特定要求？预定什么菜品？预定什么菜品？富于变化富于变化运用语调：升扬调：降抑调：弯曲调：平直调：声调变化练习声调变化练习注意自己说话的
11、语调注意自己说话的语调当你说话的声音当你说话的声音 你会表现出你会表现出大而刺耳时大而刺耳时 迟缓而单调时迟缓而单调时 声调高且声音哀怨声调高且声音哀怨 愉快而充满活力时愉快而充满活力时 大，能让对方听清大，能让对方听清 34预约记录标准用语To book a call To book a call standard phrasesstandard phrases安排记录安排记录姓张，电话：姓张，电话：13668899456u国语国语：XX先生先生/小姐，请问贵姓预定？小姐，请问贵姓预定？ 是留本机号码吗？是留本机号码吗？ 粤语粤语：XX先生先生/小姐，请问贵姓预定？小姐，请问贵姓预定？ 是留
12、本机号码吗？是留本机号码吗？注：这时候做好注：这时候做好客人信息登记客人信息登记安排记录安排记录姓张，电话：姓张，电话：87654321u国语国语：XX先生先生/小姐，请问贵姓预定？小姐，请问贵姓预定？ 请问预定手机号是？请问预定手机号是？ 粤语粤语：XX先生先生/小姐，请问贵姓预定？小姐，请问贵姓预定？ 请问预定手机号是？请问预定手机号是？注：这时候做好注：这时候做好客人信息登记客人信息登记复述复述u国国/粤粤：张先生您订的是：周一晚上：张先生您订的是：周一晚上4位位201号房，电话号码是：号房，电话号码是：13668899456房间预留到房间预留到18:00点，点，请您准时到达请您准时到达
13、，谢谢！谢谢！好的，谢谢！好的，谢谢！结束语结束语u国语国语：感谢您的来电！再见！：感谢您的来电！再见！ 粤语粤语：多谢您的来电！再见！：多谢您的来电！再见！注：等待客人先挂电话注：等待客人先挂电话落实订位标准用语Confirmation callConfirmation callStandard phrasesStandard phrases落实订位流程落实订位流程国语国语：XX先生先生/小姐，您好！小姐，您好！我是炳胜我是炳胜XX店，店，很抱歉打很抱歉打搅您。搅您。粤语粤语：XX先生先生/小姐，您小姐，您 好！我系炳胜好！我系炳胜XX店，唔好店，唔好意思阻您一阵。意思阻您一阵。落实订位流程
14、（中午提示）落实订位流程（中午提示）品味店品味店：国国/粤粤:我想和您确认一下，我想和您确认一下，您已订今晚您已订今晚XX房房/台，我们台，我们将为您保留到将为您保留到18:00点，请点，请您准时到达。您准时到达。公馆公馆/私厨私厨：国国/粤粤：您预定了今晚：您预定了今晚XX房房/台，我们为您准备了虫草台，我们为您准备了虫草汤汤、辽参汤、花胶汤，请问需要帮您预留哪一种呢？辽参汤、花胶汤，请问需要帮您预留哪一种呢？落实订位流程（再次确认）落实订位流程（再次确认）品味店品味店：国国/粤粤：您今晚预定的：您今晚预定的XX房房/台，我们将为您保留台，我们将为您保留到到18:15分，请准时到达。分，请准
15、时到达。公馆公馆/私厨私厨：国国/粤粤： XX先生先生/小姐，您好！请问我们现在可以为您小姐，您好！请问我们现在可以为您做餐前准备了吗？做餐前准备了吗？有效表达两注意有效表达两注意DODONOT评估服务亲和力的四大判断条件评估服务亲和力的四大判断条件当听录音的时候，是否有运用下面列当听录音的时候，是否有运用下面列出的问题来评估你的服务亲和力：出的问题来评估你的服务亲和力：有效运用礼貌语有效运用礼貌语有效共感语言有效共感语言心灵行动语言有效共感语言有效共感语言有效共感语言举例有效共感语言举例您一定很着急吧!原来是这样啊!您一定很为难吧!是那么回事啊!那是理所当然的啊!给您添麻烦了!您说的是啊!感
16、谢您的热心相助!您的心情完全可以理解。完全理解! 感谢您百忙之中为我常用问题应答Common question answeringCommon question answering路线指引路线指引请问这餐厅地址是什么？请问这餐厅地址是什么？按当店地址应答，如新城店，按当店地址应答，如新城店，答：答：珠江新城冼村路珠江新城冼村路 2号号(首府首府1-4楼楼) 。公司附近标志性建筑？（方便客人找到位置）公司附近标志性建筑？（方便客人找到位置）按当店地址应答，如新城店，按当店地址应答，如新城店，答：答：丽思卡尔顿酒店斜对面，或省博物馆东门对面。丽思卡尔顿酒店斜对面，或省博物馆东门对面。公交车或地铁路
17、线。公交车或地铁路线。按当店地址应答，如五凤店，按当店地址应答，如五凤店，答：答：地铁地铁2号线江泰路号线江泰路B出口。出口。停车环境停车环境停车是否方便？停车是否方便？答：答：停车要收费吗？停车要收费吗？答：答：订位预约订位预约为什么经常订不到房间，订房间需要提前多少天？为什么经常订不到房间，订房间需要提前多少天？答：答：为什么提前半个月也订不到靠窗边的房间？为什么提前半个月也订不到靠窗边的房间？答：答：预订房间为什么不能预先知道房号？预订房间为什么不能预先知道房号？答：答：订位预约订位预约我想转去靠窗的位置，行吗？我想转去靠窗的位置，行吗？答：答：为什么打电话预订的时候说没有位了，现在来到
18、大为什么打电话预订的时候说没有位了，现在来到大厅却还有那么多空位？厅却还有那么多空位？答：答：为什么其他人可以不用等位就有位置坐？而我们要为什么其他人可以不用等位就有位置坐？而我们要等呢？等呢？答：答：最低消费最低消费你们的房间有最低消费吗？你们的房间有最低消费吗？答：答：只有只有VIP房有最低消费。房有最低消费。自带酒水自带酒水自带酒水需要加收吗？自带酒水需要加收吗？按当店加收费用应答。如新城店：按当店加收费用应答。如新城店：答：答：需要加收，需要加收，3支以内支以内50元，元，4支以上支以上100元。元。为什么自带酒水要加收？为什么自带酒水要加收？答：答：赠券使用赠券使用请问赠券什么时候可
19、以使用，一次性可请问赠券什么时候可以使用，一次性可用多少？用多少？答：答：午市或宵夜（午市或宵夜（10点后）可使用，一次点后）可使用，一次性最多可使用消费全额的性最多可使用消费全额的50%。为什么晚市不能用赠券？为什么晚市不能用赠券？答：答：很抱歉，这是我们优惠活动的规定，很抱歉，这是我们优惠活动的规定，请见谅。请见谅。提问时间questionquestion前台常遇到的问题前台常遇到的问题客人订房时要求要比较好的房间，如：要靠窗、有沙发、有洗客人订房时要求要比较好的房间，如：要靠窗、有沙发、有洗手间等，而我们好的房间有限，不能够满足客人，怎么回答可手间等，而我们好的房间有限，不能够满足客人，
20、怎么回答可以令客人接受，不反感呢？以令客人接受，不反感呢？新城店宴会厅设有最低消费：中午新城店宴会厅设有最低消费：中午1.2万、晚上万、晚上1.5万元才可以万元才可以包厅，有很多客人达不到最低消费，但又要单独包厅。怎样拒包厅，有很多客人达不到最低消费，但又要单独包厅。怎样拒接客人会比较有礼貌，不反感呢？接客人会比较有礼貌，不反感呢？经常有银行或是推销人员打电话来找员工或经理，怎么回答比经常有银行或是推销人员打电话来找员工或经理，怎么回答比较有礼貌，又能很好的回绝呢？较有礼貌，又能很好的回绝呢？前台常遇到的问题前台常遇到的问题 媒体政府部门来电，应该如何应答？媒体政府部门来电，应该如何应答？建议回答：建议回答：前台常遇到的问题前台常遇到的问题 客户来电投诉应该如何应答？客户来电投诉应该如何应答？建议回答：建议回答：课程结束广州巴比特管理咨询有限公司2012年11月The end