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1、下载文档可编辑美容院企业文化简介XX美容色彩文化广场创办于1998 年，由国际美容师， XX省美容美法协会副会长， XX省化妆品商行副秘书长，XX市工商业联合会常委 XXX老师创办的鄂州市第一家专业女子美容广场。近几年来，在 XX老师的悉心经营和XX的一批美丽的天使的共同努力下， XX美容色彩广场打造成为XX市及 XX省美容界的一面旗帜，曾多次被评为“全国放心美容院“，”全国诚信消费者放心美容品牌： ， “XX省美容美法特级店”，以及中国美容业唯一永久奖励： “中国美容华山奖十佳明星美容院”等众多美誉。企业理念1. 核心价值观诚实、守信、勤勉、谦逊、宽容、担当2. 企业愿景立足鄂州市 , 面向
2、全中国 , 力争成为中国美容养生企业的先锋,行业的带头兵 .3. 服务宗旨 :我们所要做的不只是单纯地护理一张脸, 而是树立一中优雅、健康、积极向上的生活方式,带给您生活的品质和品味.名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 34 页 - - - - - - - - - 下载文档可编辑4. 服务目标 :追求第一 , 至善至美 .5. 员工信念 (1) 兢兢业业 , 不掉以轻心 ; 为团队争取荣誉 , 不计较个人得失 ; 为公司创造价值 , 坚持不懈 . (2)帮组解
3、决工作中的困难 , 责无旁贷 ; 援助同事生活中的困难 , 义不容辞 .员工手册内容?员工手册是帮助员工了解公司，进行自我培训的教材，明确员工的权利和义务，规范员工日常工作行为的准则文件。?员工手册只是企业文化的一部分，企业文化是企业发展的软环境，员工只有充分了解并认同企业文化，才有可能融入到企业中，发挥自己的才干。企业的愿景是管理者对企业未来发展方向的规划和期许，这种规划和期许同时也影响着员工的发展和职业规划。一个充满希望的愿景有利于员工把自己的职业生涯和企业的发展紧密地结合起来。表达企业的价值观、描绘企业的发展愿景是员工手册首先要遵循的标准。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - -
4、 - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 34 页 - - - - - - - - - 下载文档可编辑员工手册内容描述表内容组成内容描述公司概括介绍公司成立，发展历史，现状和主要业务情况公司文化介绍公司理念，公司形象和公司精神组织结构描述企业内部各部门的组织结构，显示每一职位在企业中的位置及其上下隶属关系人事制度包括人员招聘录用，培训开发， 薪酬福利， 绩效考核， 解聘辞退，劳动关系管理等制度员工规范介绍员工的日常工作规范和行为准则岗位职责描述各主要岗位的工作职责及其工作流程入职指引个人资料1加入永菊时，职员须向
5、人事部门(王总监 )提供身份证、学历证明（大学本科及以上需提供毕业证书、学位证书）、工作证明、复印件以及近期体检报告和免冠近照，并亲笔填报准确的个人资料。2. 当个人资料有以下更改或补充时，请职员于一个月内填写个人情况变更申报表，交给人事部门( 王总监 ) ，以确保与职员有关的各项权益：（1）姓名；（2）家庭地址和电话号码；（3）婚姻状况；（4）出现事故或紧急情况时的联系人；名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 34 页 - - - - - - - - - 下载
6、文档可编辑（5）培训结业或进修毕业。3公司提倡正直诚实，并保留审查职员所提供个人资料的权利，如有虚假，将立即被终止试用或解除劳动合同员工权利和义务 1、员工享有的权利（1） 员工有向美容院领导提出建议和意见的权利。（2） 员工有按其所付出的劳动享有报酬的权利。（3） 员工有按照法规享受休假的权利。（4） 员工有接受培训和职业教育的权利。（5） 员工有自愿辞职的权利。（8） 员工有享有法律规定的其他权利。 2、员工应履行的义务（1） 员工有维护本美容院声誉和形象不受侵犯的义务。（2） 员工有积极完成岗位工作的义务。（3） 员工有履行本美容院规章制度的义务。（4） 员工有遵守本美容院行为规范的义务
7、。（5） 员工有不断提高专业技术水平和业务水平，为美容院不断创收的义务。新员工培训?所有新员工必须经过老板亲自面试?新员工入职第一天必须学习店的企业文化，在学习专业知识名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 34 页 - - - - - - - - - 下载文档可编辑?新员工培训内容1.产品知识2.皮肤生理学3.香薰精油知识4.身体项目知识5.手诊，面诊知识6.中医五行学说7.专业手法，技能8.销售话术9.销售演练10.现场竞卖11.服务流程12.电话（打，接电话
8、标准）13.美容师行为规范，制度14.心得总结15.顾客档案管理16.心态培训（如何成为一个优秀的美容师）?岗位职责描述?储备店长 ：?培养，储备各岗位合适人才，做到各司其职，各尽其能?督导员工工作的执行和落实，调动员工协作精神，创造最佳业绩名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 34 页 - - - - - - - - - 下载文档可编辑?了解行业的信息动态，并提出相应的对策与建议?合理安排员工作息时间，严格考勤制度?处理各种突发时间的应变能力（客投） ，协调员
9、工关系， 增强团队精神?定期举办各种培训（销售等） ，丰富员工的生活和提升专业度?具备对外事务的接洽，促成和解决能力?定期向上级主管回报日常管理工作中所存在的问题，并提出解决问题的方案与建议?店务管理工作的执行?员工排班表，休假安排，仪容仪表的检查等?卫生区域的分配，监督，检查?每周周会的主持?熟悉美容行业?熟悉店内经营产品及技术（手法）?负责店内日常的管理工作及货物的进销存?在老板不在场时，也能使美容院照常运转?能处理顾客投诉及一些辣手的问题?有以身作则的作风?能对新员工进行训示，指导及培训?副店长（主管）?熟悉美容行业?熟悉店内经营产品及手法技术名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 -
10、 - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 34 页 - - - - - - - - - 下载文档可编辑?熟悉店内日常的管理工作?协助店长日常工作?能独立进行顾问咨询?能进行跟床销售?具备带小团队的能力?能培训新进员工?顾问?客户咨询，客户数据，前台产品的管理?做好电话预约和客户登记服务?定期有计划的电话拜访客户（生日，特别节日，回访），并做好详细记录?各种相关报表的完成?协助店长做好店务管理工作?熟悉美容行业?熟悉店内经营产品及手法技术?熟悉美容操作流程及产品仪器操作程序?能对顾客进行面对面式的销售及跟床销售
11、?能指导美容师对产品进行操作，调配?美容师?准时上班，淡妆，笑容亲切，着装整齐，洁净，保持良好的精神状态名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 34 页 - - - - - - - - - 下载文档可编辑?服从上级主管的工作安排，遵守店内规章制度?提供热情周到，体贴入微，宾至如归的服务和技术，创造最佳业绩?严格执行“客人进店标准服务流程”之规定，保证服务质量?诚恳征询客人意见和建议，了解客人的需求，并及时向主管回馈信息?面对投诉，应保持良好的心态，并及时改正?认真
12、学习各项专业知识，技术，积极考核，提高自身素质的专业技能?详细填写各种表格，任何问题应随时和店长沟通?不可探听，议论客人的私事?维护公司形象，们保守店之机密，严禁外传?每天早回由排头号美容师主持?熟悉店内经营产品及手法技术?熟悉掌握美容院接待流程?熟悉掌握美容院的产品操作流程及食品操作技术?手法熟练，服帖，到位，舒适?能熟练建立顾客档案?能和顾客进行简单咨询?敢于突破和顾客成交产品?具备一定的美容专业知识及产品专业知识名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 34
13、页 - - - - - - - - - 下载文档可编辑人事组织结构薪酬制度职务总薪资固定薪资绩效薪资工龄补贴店长25002000500100副店长20001600400100顾问17001400300100技师14001200200100资深美容师1200100020050美容师100080020050助理美容师70070000财务（仓管）备注?总薪资已含餐费和住宿补贴；名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 34 页 - - - - - - - - - 下载文档
14、可编辑?工龄补贴自转正签约日算起，服务满一年计；?工龄补贴发放标准 A.前台人员（正，副店长，顾问） ：整店总营业额 13 以上； B.美容师：绩效考核为90 分以上?职务晋升者，工龄补贴按新的职务标准给予，时间自任职日起重新计算。?绩效薪资计算方式：见绩效考核表;绩效管理成功的绩效管理，是用来【确保美容院与大家目标达成】的一种工具。一. 绩效管理的意义：?让企业的所有员工都能达成公司期许的目标与工作标准；企业制定战略发展的目标，是为了更好的完成这个目标，把目标分阶段分解到各部门人员身上，也就是每个人都有任务。?对绩效佳的员工， 让其有更多的发展空间； 员工绩效评估是每个员工日后升迁和发展的重
15、要依据。?对绩效未达预期预期标准的员工， 由主管与同事共同协助，达成目标；二. 绩效管理特点：?可持续的?通过努力可以达到的名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 10 页，共 34 页 - - - - - - - - - 下载文档可编辑?可以量化（标准化：包括数量和质量两方面的要求。数量，就是员工应该做什么，其任务，职责，工作要点是什么；质量，就是员工对自己的工作应该做到什么程度，应该怎么做，达到什么标准。）三. 绩效考核内容?业绩考核?技术考核?专业知识考核?其他综合考核
16、四. 绩效管理的重点：?沟通；?执行力；?复杂的事情简单做，简单的事情习惯做！?-主管的价值则是来自于：替员工做了哪些事，而不是自己做了哪些是 ;一. 店长：负责店务管理和整店业绩名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 11 页，共 34 页 - - - - - - - - - 下载文档可编辑1 技术专业知识?必须熟悉所有店内项目的操作流程，仪器的使用；?皮肤的辩证，单品的卖点分析，特殊皮肤问题的应急处理及注意事项；?定期考核：笔试，讲课，考核内容，时间由公司提前通知2 销售
17、?负责所有客人的销售工作和协助美容师缔完成销售；3 管理?所有规章制度的执行?每周一 19:00 周会， 并将内容周二17:00 前提交至永菊老师；周会由店长主持，内容自定，如: 1.宣布本周业绩情况，探讨未缔结原因，找出解决方案；2.找出下周目标客户群，设定卡别，金额，话术及责任到人3.针对存在的其他问题提出解决方案；4.模拟销售，美容师心得分享等；5.周会应以讨论形式进行，集思广益；?表格管理：详细填写，查阅下列表格，并在指定时间内交至永菊老师?考核：负责整店人员的绩效考核，综合考评，务求合理性; 二. 店长奖金制度营业额（月）提成（ % ）备注5 万0.4% 奖金计算方式：总营业额X 提
18、成（ %）=实际奖金如： 月营业额23万 （ 23万X1.0%=2300 元）10 万0.6% 15 万0.8% 20 万1.0% 25 万1.2% 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 12 页，共 34 页 - - - - - - - - - 下载文档可编辑三. 店长绩效考核标准 ：考核内容总分得分计算标准1 专业知识（笔试，讲课）20分如：总得分 85X 总分 /100=9 分 （扣1 分）2 业绩达标率整店业绩50分实际业绩 /核定业绩X 总分 =总得分数如：核定总
19、业绩5 万元，实际完成业绩为4 万元，计算方式为： 4 万/5 万 X50 分=40 分3 管理（表格，制度执行) 20分没按规定执行，扣5 分/次4 综合考评10分备注：1. 所有人员绩效考核按100分制计算， 80 分为及格，四舍五入法; 2. 总得分低于 80 分，绩效薪资为零；3. 总得分 80 分以上，绩效薪资按实际得分比例计算；如: （店长）总得分 90 分，绩效薪资为： 90 分 X500元=450元4. 所有业绩，奖金计算标准均为正常运作，特别情况另行调整：如: 大型的促销活动，明星会等；名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - -
20、- - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 13 页，共 34 页 - - - - - - - - - 下载文档可编辑副店长：负责整店的技术培训和考核1 技术必须熟练掌握店内所有项目的操作，仪器的使用及注意事项2 专 业 知识皮肤的辩证，产品，疗程卖点的掌握，问题性皮肤的应急处理等3 操作美容师忙时需服务客人，手工费按美容师标准算4 考核按考核标准严格执行，再针对各自的不足重点加强5 协 助 店长管理，销售副店长奖金制度营业额（月）提成（ %）备注5 万以上0.2% 奖金计算方式：总营业额X 提成（ %）=实际奖金如：月营业额为23 万， （23 万X0.8%=184
21、0 元） ; 10 万以上0.5% 15 万以上0.6% 20 万以上0.8% 25 万以上1% 副店长业绩考核标准：名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 14 页，共 34 页 - - - - - - - - - 下载文档可编辑考核内容总分得分计算标准1 技术操作话术20分件技术考核表20分同上2 美容师技术， 服务10分美容师因技术被投诉或攻击抽考不及格，扣5 分3 业绩达标率： 店业绩 5 万40分实际业绩 /核定业绩 X 总分 =总得分同上4 综合考评10分顾问：负
22、责产品和客户管理1 技术必须熟练棉布身体疗程的操作和所有项目的操作流程2 专业知识皮肤辩证， 产品卖点，特殊皮肤问题的应急处理及注意事项3 客户管理客户的生日，电话回访，跟进，客户分析等4 产品管理保证前台的安全库存，每天下班前产品盘点，月底产品销售报表5 协助店长管理，销售名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 15 页，共 34 页 - - - - - - - - - 下载文档可编辑顾问奖金制度营业额（月）提成（ % ）备注5 万0.1% 奖金计算方式：总营业额 X 提成
23、（ %）=实际奖金如：月营业 额18万 （ 18万X0.5%=900 元）10 万0.3% 15 万0.5% 20 万0.6% 25 万0.8% 顾问绩效考核标准考核内容总分得分计算标准1 技术，专业知识15分讲课 10 分，操作 5 分2 客户管理20分客户分析10 分，回访跟进10 分3 业绩达标率： 整店业绩30分实际业绩 /核定业绩X 总分 =总得分同上4 表格15分未按规定执行，每次扣5 分5 美容师工作批阅20分名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 16 页，共
24、 34 页 - - - - - - - - - 下载文档可编辑美容师奖金制度疗程产品2000 以下1% 500 元以下5% 2000 以上2% 500 元以上6% 6000 以上3% 1500 以上7% 12000 以上5% 2500 以上8% 15000 以上7% 5000 以上10% 20000 以上8% 10000 以上11% 美容师绩效考核标准考核内容总分得分标准1 仪容仪表10分宜淡妆，笑容亲切，着装整齐，不合格者每次扣2 分2 表格填写20分没按规定执行，每次扣5分3 技术（所有项目20分见技术考核表，80 分以下扣10 分4 业绩达成率6000 元10分总业绩 3000 元以下，
25、扣10 分， 6000 元以下按总业绩的百分比计算（实际业绩 /6000 元 X 总分 =总得分 ) 服务人次达成率 30 人10分5 标准服务流程10分1.没按规定执行， 每次扣 5 分；2.时间控制， 超过标准时间30 分钟，扣 5 分（特殊例外， 如，清痘）6 沟通，表达能力20分如，模拟销售，专业解答等，由大家打分，取平均值名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 17 页，共 34 页 - - - - - - - - - 下载文档可编辑奖励?员工奖励分两等：?一. 员
26、工有下列事迹之一者，设定为三等奖，给予50 元奖金，并由总经理书面通报表扬。?1. 勤恳，工作积极主动，连续三个月完成销售任务?2. 热心奉献公司（单位） ，在个人业绩和顾客服务方面有具体事例者。?3. 严守本公司的规章制度，敢于阻止揭发违纪员工的行为者。?4. 维护公司形象，优质服务受到顾客书面表扬者。?5. 有其他功绩者。二. 员工有下列事迹之一者，将设定为二等奖，并给予100元奖励或晋升职位一级，并由总经理书面通报表扬1.改进公司经营管理， 提高经济效率方面做出显著成绩或提出合理建议，公司采纳后卓有成绩者。2.连续三个月双倍完成销售任务， 并能协助同事提高销售业绩。3.业绩，营销策略及开
27、发项目方面均有突出表现。4.有其他功绩。惩罚?本将惩罚条例作为员工加薪及读签劳动合同的依据。公司对员工行政处分分为警告，记过，降级，辞退。公司对有下列行为之一的员工，给批评教育不改的，应视情况轻重给行政处理，名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 18 页，共 34 页 - - - - - - - - - 下载文档可编辑并处以经济处罚，如有触犯法律者，同时提交有关司法部门。一.轻微过失凡符合下列情况之一者，将处以 10 元罚款。违反各项规范，每违反一次扣罚10 元。二.一般过
28、失：符合下述情况，处30 元罚款。 A.轻微过失三次者，按一般过失处理 B.违反单位各项规定，不遵照上级指令执行的。 C.消极怠工，工作效率低，完不成规定任务。 D.隐瞒单位财务溢缺，破损不上报。 E.擅自使用，私拿或借用单位财务者。 F.未经批准擅自中途离岗者。 G.因服务态度收到顾客投诉者。 H.欺骗上司，中伤同事，相互辱骂，争吵殴打，挑拨破坏团结，有损公司形象，有一定恶劣影响。员工行为规范您已经是鄂州永菊美容色彩文化广场团体中最富代表性的员工之一，您的仪表、仪容、谈吐、举止、行为，不再仅仅是您个人文化素质的直观反映，而是美容院形象的再现。公众的亲疏，顾客的取舍，将与您的形象休戚相关。（1
29、）形象意识：员工必须具备强烈的形象意识，从基本做起，塑造良好形象。（2）员工仪容仪表、着装要求：员工上班时应按美容院名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 19 页，共 34 页 - - - - - - - - - 下载文档可编辑管理规定一律统一着公司制服，其修饰应稳重大方、整齐清爽、干净利落，应注意一下要求： 制服穿戴制服要整洁大方得体。选择耐洗涤的布质。贴身内衣要选用易吸汗、保暖性豪的，不可太厚。制服每天清洗并用熨斗熨好。 鞋子穿胶底鞋以免走起路来发出响声；备用一双轻便易
30、行的鞋替换；定期替换有防臭效果的鞋垫。 身体每天必须沐浴洗澡，必要时要使用除臭剂和清汗剂，尽量不要使用令人不快的刺激性香水和化妆水。 口腔卫生饭后睡觉前要漱口。上班时不吃刺激性食物，如大蒜、臭豆腐等。养成每6 个月到医院检查一次的习惯。 头发保持头发整洁，最好束在脑后，给人神清气爽的感觉。 手、指甲始终保持清洁，工作前后和上完洗手间都必须消毒。指甲要用指甲专用磨刀磨钝以免太锋利。不可上颜色艳丽的指甲油，随时注意不让指甲油脱落。 其他茶杯、化妆品、头梳等个人用品不要共用。（3） 谈吐要求：在工作时间内一律讲普通话，交谈中善于倾听，不随便打断他人谈话，不鲁莽，不问及他人隐私，不要言语纠缠不休或语带
31、讽刺，更勿出言不逊，恶语伤人。与顾客交谈要诚恳、热情、不卑不亢，语言流利、准名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 20 页，共 34 页 - - - - - - - - - 下载文档可编辑确。业务之外，注意话题健康、客观。注意迎送礼节，主动端茶倒水。与同行交谈，注意措辞分寸，谦虚谨慎，维护美容院的形象，不互相倾轧，客观正派，不涉及同行机密。员工日常活动行为规范（1） 准时上、下班，不得迟到、早退、矿工。请事假、病假应办好请假手续。（2） 按规定穿着制服，佩戴工号牌，按规定签
32、到（不能代别人签到）。同事见面要主动打招呼。（3） 上班时不得会见亲友，不准打私人电话，严禁在工作场所内吸烟、喝酒、吃东西、追逐打闹、赌博、玩牌、打麻将、搞色情服务或色情中介，不提供“三陪”服务和“三陪”信息，不得做其他与工作无关的活动，需要离开工作场所时必须征得上级同意。（4） 收拾客人遗留物品、同事的东西，必须及时报告上司处理。（5）服从上级工作指挥，如发现物品损坏或出现故障要及时报上级处理，联系维修，以绝后患。（6） 不准私自带他人进入工作地点，不得私自将本店物品带出本店或赠与他人，更不能油偷窃行为。（7） 工作用具使用前后必须清理干净，摆放整齐，工作地点不得摆放与工作无关的物品，设备用
33、完后，必须放回原处，并名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 21 页，共 34 页 - - - - - - - - - 下载文档可编辑清洁干净。（8） 工作要认真负责，力求做到准确无误地完成工作任务，如遇到疑难问题要报告上级或导师，请示处理，因责任心不强，不按服务规范操作而造成人为错误或影响美容效果，当事人要受到经济处罚。（9）按规定交接班，如违反规定造成损失，要受处罚（10）下班前按消防制度检查水、电、门窗、液化气，做好防火、防盗工作。员工待客规范（1）招待顾客光临或离开
34、， 应注意礼仪用语， 如“欢迎光临”、 “谢谢惠顾”等。（2） 若顾客要做美容护理，需将顾客引领至美容咨询室，并帮助顾客换穿拖鞋。（3） 柜台人员应备茶水，以招待顾客。（4） 咨询人员请顾客填好资料卡，并做介绍（包括营业项目、保养程序、环境、洗手间位置等） 。（5）一切备妥后带领顾客至更衣室， 咨询人员应在外等候。等顾客换好后引导顾客至美容区，介绍美容师给顾客认识。（6）服务结束后，引领顾客至更衣室换回衣物，并请顾客于健康饮品区等候，并为其准备适用的健康饮品。并将顾客交由名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整
35、理 - - - - - - - 第 22 页，共 34 页 - - - - - - - - - 下载文档可编辑咨询人员填写相关资料，向顾客了解其对服务的质量的评价，征求顾客的改善意见和建议，并询问顾客护理后的感觉以及是否需要添购化妆品德国那，或说服其做长期性保养。（7） 服务人员应提醒顾客取回寄存的东西。（8） 若顾客想休息，服务人员应询问顾客需要哪种报刊杂志。（9） 若顾客由需要，可先行帮顾客预约下次理疗时间。（10）顾客离开时，柜台服务人员负责送顾客至门口。（11）美容师建议顾客接受美容服务时，要应用技巧与机智，不可强迫推销。（12）顾客向美容师倾诉心事时， “保密”是美容师基本的职业道德
36、。（13）亲切地向顾客打招呼， 尽量能叫出每位客人的名字 （若能再记取顾客习惯与特性则更好） 。（14）如有顾客抱怨美容院或其他的美容院，不能参与一起讨论与批评，应以温和的口吻先向客人道歉，事后再私下与该美容师或公司进行良性的沟通。（15）美容师与顾客交谈是，不谈论他人是非。（16）对顾客的埋怨与诉苦，要迅速采取合理的改善办法，不可推诿或狡辩。（17）不论顾客的消费金额是多是少，都应给予相同的尊重与服务。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 23 页，共 34 页 - -
37、- - - - - - - 下载文档可编辑（18） 说服顾客购买产品时，不可恶意批评对方原来使用的产品。员工工作行为规范（1）员工早上见面后，应互道“早上好” ，遇到上司，应主动向上司问候“早上好”。（2）早班人员必须在早上9：00 前用餐完毕，晚班人员中午可在公司用餐，但必须在13：00 前结束。（3）严禁在商品区、柜台、理疗区内聊天。（4）私人电话应道休息室接听，切勿占用柜台电话。（5）不得将个人情绪发泄于顾客身上，一经发现应立即予以免职处分。（6）不得在顾客面前抱怨美容院同时或美容院各项政策。（7）一切动作、说话以轻巧、柔和为原则，不得仁毅大声喧哗。（8）严禁休息时躺在理疗室的美容床上。
38、（9）每个人必须将个人分内清洁工作于营业前完成。（10） 严禁于工作时间内在工作区内吸烟。（11） 为客人进行护理时不得接听私人电话，以维持服务品质。（12） 护理完毕，顾客离开理疗室后，应迅速将干毛巾、半身衣等换上。（13） 用餐时应在员工休息室内进行。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 24 页，共 34 页 - - - - - - - - - 下载文档可编辑（14） 营业时间内不得接听私人电话，可由接电话着代为留言。（15） 如有紧急事情需回电，应报院长核准后方能进
39、行，但以 3 分钟为限。（16） 打卡后立即道更衣室按规定换好工作服，佩戴工作牌并化好妆，不得利用工作时间在营业现场装扮仪容。（17） 因公事外出，必须换上自己的服装，严禁穿工作服外出（如遇特殊情况，酌情处理） 。（18） 休息及就餐时，请按指定员工通道出入。（19） 在非当班时间到营业现场时不得与当班员工在营业现场闲聊。（20） 请在指定地方饮水，不得将饮水杯带入营业现场。营业结束后，按营业结束规范完成有关工作。员工处世规范（1）尊重别人。在开口之前，应先了解对方的情绪，知道对方说话的目的，适机表明尊重对方的诚意，如此才能使双方的说与听顺利持续下去。（2）察言观色。善于观看别人的脸色，懂得从
40、他人的神态中透视其心情，学会从对方的口气与表情中，找出恰到好处的应对方法。（3） 语气婉转。悦耳轻柔、富有感性的声调，最容易打动顾客的心，也最具有说服力，同时也可以显示自身的修养与涵养。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 25 页，共 34 页 - - - - - - - - - 下载文档可编辑谈话主题要保持“柔软性”； 讲话内容应避免涉及尖锐对立的话题，以维系双方的好感。与顾客谈论的话题范围有：音乐、电影子女教育问题旅游经历社会新闻工作心得个人兴趣爱好有趣的活动流行服饰
41、、发型、化妆技巧文学感观艺术探索总之，应尽量区了解顾客的心情，并且试着去迎合顾客所感兴趣的话题。员工电话应对之规范（1） 打电话时，内容要简明扼要，声音要轻快而有精神，最基本的礼貌时多说“对不起” 、 “请问” 、 “麻烦您”、 “不客气”、 “谢谢”等礼貌用语。（2）电话结束时，应在说完“再见”或“谢谢您”之后，确定对方挂断后才能挂上电话。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 26 页，共 34 页 - - - - - - - - - 下载文档可编辑（3）太早或太晚，以及
42、午休时间尽量不要打电话给顾客，以早上 10：0011：00 或晚上 7：009：00 最为恰当。（4）电话拨通后，若一直无人接听，表明对方正忙或不在旁边，铃声响过 58 声后便可挂断。（5） 电话拨通后，若有人接听，应先问对方的姓名或电话号码，以证实是否拨对号码，如无误，应先报出美容院名称及自己姓名，并告知接听者欲找的对象并致谢意。（6） 于营业厅内听见电话铃响时，请在3 声内接听，不宜超过 3 声， 如超过时应先向对方致歉并说：“对不起，让您久等了！”（7） 在营业厅接听电话时，请先报出美容院名称后再报自己的姓名。（8） 在营业厅接到预约电话后，请再重复一次，让复课明确预约时间为月日点钟。（
43、9）电话拜访顾客，先跟对方寒暄，了解近况后再进入正题。员工更衣室规范（1）员工只允许在上下班更衣时进入更衣室，平时不能随意进出更衣室。（2）进更衣室后，应迅速在自己的更衣柜前更衣及装扮仪容。（3）更衣完毕后应仔细锁好自己的更衣柜并管好钥匙，如名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 27 页，共 34 页 - - - - - - - - - 下载文档可编辑钥匙遗失应及时到综合管理部登记，办理借用备用钥匙的手续，半日内配好后将备用钥匙还回，配钥匙的费用自理。（4）更衣和装扮仪容后
44、应迅速离开更衣室，不得在更衣室停留。（5）不得在更衣室、员工休息室及仓库、制作台等场地吃零食。（6）不得在员工更衣室闲聊、看书、看报、看杂志，不得带随身听。（7）未经登记不得私自占用更衣柜，不得擅自配用更衣柜钥匙。（8）不得擅自调换更衣柜，遇特殊情况需调换衣柜时，需到综合管理部办理登记后方可调换（9）特殊情况如需进更衣室需经主管批准就餐规范1） 按规定的时间就餐，不得提前或超时就餐。（2） 就餐时间内，组内人分批就餐，确保岗位有人，不得因就餐而影响正常工作。（3）就餐时讲究公共卫生， 就餐完毕将杂物放进杂物桶内。会议规范各项会议有：员工会议，主管会议、每天的早会及工作需要临时召开的有关会议，会
45、议组织者要做好有关准备工作和时间安排，名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 28 页，共 34 页 - - - - - - - - - 下载文档可编辑并提前通知会议参加者，会议结束后，做好会议内容的整理和资料汇总（员早会于每天上班后15分钟。 ）参加会议应做到如下各项：（1）准时到达会议地点、按指定位置就座，不得迟到。（2）统计会议人员点名时，响亮应答。（3）会议期间要认真听取会议内容并做好会议记录。（4）不准讲话、做小动作，不准在会议期间离开会场。（5）因特殊原因不能参加
46、会议者，应事先请假，并征得批准。（6）按主管安排参加小组的班前、班后的岗位报到。（7）早会内容汇报自己的业绩、客人预约资料、专业考核的问题。优秀美容师的行为规范（1）站的规范：美容师咨询时应时刻保持站立姿势，精神饱满，面带真诚的微笑。双手合置于身前，抬头挺胸，仪态自然，对 3 米以内的每一位顾客都应主动点头示意，在征询顾客意图后，邀请顾客坐下，并为顾客介绍护理课程或产品。（2）说的规范：美容师应掌握主动权，看见顾客先开口打招呼，统一口径为：“您好！欢迎光临！”咨询时态度真诚热情，语调清晰温和，目光热情自然。注意力集中在顾客身上，认真听懂顾客询问。视线集中，左右不出双肩，上下不出眼睛与胸口，不左
47、顾右盼，不与自己的亲朋好友在现场交谈。熟练掌握“您好”、名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 29 页，共 34 页 - - - - - - - - - 下载文档可编辑“请” 、 “对不起”、 “谢谢”等礼貌用语。对远距离的顾客应微笑点头示意，近距离应问候“您好” ，显示良好的修养。（3）服务文明用语：接待顾客文明用语：“您好，欢迎光临。” “对不起，让您久等了，我能为您做点什么？”纠正顾客文明用语：“对不起，这里是无烟场所，请您把烟灭了，谢谢合作。 ” “对不起，请您不要
48、随地吐痰，清洁桶在那儿，谢谢使用。”提示顾客文明用语 :“收银台在，请您在那付款，谢谢。”送别顾客文明用语：“请走好，欢迎下次再来。 ”（4）服务用语禁忌：有损顾客自尊心、人格的话不讲；埋怨、责怪顾客的话不讲；粗话、脏话不讲；无理、讽刺、挖苦的话不讲、工作期间一律使用普通话，禁止使用方言。（5）穿的规范：美容师在工作时间应严格注意着装。美容师是顾客了解美容院的一个窗口，因此衣着一定要整洁、大方、干净得体，不得浓妆艳抹，着奇装异服。（6）做的规范：每天提前半小时到工作岗位，将所有的样品专柜擦拭一遍，保证无灰尘、无污染、光亮整洁如新。工作态名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - -
49、- - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 30 页，共 34 页 - - - - - - - - - 下载文档可编辑度应耐心细致，不急不躁，不厌其烦，把每位顾客当成自己的亲友一样接待。每位美容师应该时刻记住，每失去1 位顾客将使企业失去 100 位潜在顾客。熟练每项咨询技能，在顾客大量涌来时要应付自如，能够做到“送一答二照顾三”，即送走第一批顾客的同时，回答第二批顾客提出的问题，同时照顾第三批到专柜前来咨询的顾客。美容师必须能使用标准普通话准确的向用户介绍产品的特点和作用。美容师在咨询过程中切忌有贬低同行业产品的语言、行为，掌握说话的
50、技巧，突出美容院的特色工作时间1.夏季：上午： 9:0012:00; 下午： 13：0021：002.公司实行每周六天工作制。根据季节变化调整具体的作息时间3.其他季节：上午： 9：0012：00；下午： 13：0021：004.如有紧急事务或临时突发任务，应服从公司及部门负责人的工作安排员工管理条例实施细则1 、工资（1）员工的工资，按美容院的相关规定支付。付薪日期为每月的日，支付上月 130 日的工资。若付薪逢休息日、 节假日，则顺延至下个工作日支付。（2）资总额由基本工资、提成、奖金、津贴、福利、花红几名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - -