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1、 仪表仪表 表情表情 举止举止 服饰服饰 谈吐谈吐 接人待物接人待物 自信自信 幽默幽默 豁达豁达 热情热情 宽容宽容 自主自主 Self View自我认识自我认识Others View别人看法别人看法Want to be努力方向努力方向Real You真实自我真实自我 自然微笑自然微笑 首次会面，问好（向上级、同事之间的问候）首次会面，问好（向上级、同事之间的问候） 在过道或在在过道或在工作工作区内第二次见面，打招呼（有区内第二次见面，打招呼（有职务的，要称其职务）。不能视而不见。职务的，要称其职务）。不能视而不见。 不管在任何场合，见到不管在任何场合，见到领导领导，要微笑问好。，要微笑问好
2、。 上班时员工要表现良好的精神面貌，充满自信上班时员工要表现良好的精神面貌，充满自信 下班时也应相互打招呼后再离开。如下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天明天见见”、“再见再见”、“Bye-bye”等。等。 为人处事、礼貌先行、见面问候、尊称用您、为人处事、礼貌先行、见面问候、尊称用您、请和谢谢、常带于身、微笑常在、快乐一生。请和谢谢、常带于身、微笑常在、快乐一生。 常用语言：常用语言： 您好、请、谢谢、对不起、麻烦您、劳驾、打您好、请、谢谢、对不起、麻烦您、劳驾、打扰了、欢迎、不客气、抱歉、拜托、没关系、扰了、欢迎、不客气、抱歉、拜托、没关系、再见、明天见等。再见、明天见等。 人离办公室，
3、应向您的上级或同事说明事由。人离办公室，应向您的上级或同事说明事由。 上班前的准备上班前的准备 上班前应上班前应充分计算时间充分计算时间，以保证，以保证准时出勤准时出勤，作为，作为 一名社会人，一名一名社会人，一名鑫星鑫星员工，应以文明行为出现员工，应以文明行为出现 于社会、公司。于社会、公司。 如有可能发生缺勤、迟到等现象时，应提前跟上如有可能发生缺勤、迟到等现象时，应提前跟上 级联系（最好提前一天）。级联系（最好提前一天）。 计划当天的工作内容计划当天的工作内容。 工作时间工作时间 在办公室在办公室 不要私下议论、窃窃私语。不要私下议论、窃窃私语。 办公台上应保持办公台上应保持清洁清洁和办
4、公用品的和办公用品的整齐整齐。 以饱满的工作态度投入到一天的工作中。以饱满的工作态度投入到一天的工作中。 离开座位时，将去处、时间及办事内容写在留言条上以便离开座位时，将去处、时间及办事内容写在留言条上以便 他人安排工作他人安排工作（离开座位前应将机密文件、票据、现金和（离开座位前应将机密文件、票据、现金和 贵重物品存放好）。贵重物品存放好）。 离开座位时，将办公台面整理好，离开座位时，将办公台面整理好，椅子放回办公台下椅子放回办公台下。 在走廊、楼梯、电梯间在走廊、楼梯、电梯间 走路时，要走路时，要舒展肩背舒展肩背，不要弯腰、驼背。，不要弯腰、驼背。 有急事也不要跑步，可快步行走。有急事也不
5、要跑步，可快步行走。 按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应 主动让路主动让路。 遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。 在电梯内为客人提供正确引导。在电梯内为客人提供正确引导。 午餐午餐 用餐时间遵照公司要求。用餐时间遵照公司要求。 不得提前下班就餐。不得提前下班就餐。 在食堂内，要在食堂内，要礼让礼让，排队有秩序。，排队有秩序。 饭菜不浪费，注意饭菜不浪费，注意节约节约。用餐时，。用餐时，不要高声喧哗不要高声喧哗。 用餐后，保持桌面、座位清洁。用餐后，保持桌面、座位清洁。 在
6、洗手间、茶水间、休息室在洗手间、茶水间、休息室 上班前、午餐后等人多的时间，注意不要影响他人，要上班前、午餐后等人多的时间，注意不要影响他人，要 相互礼让。相互礼让。 洗面台使用后，应保持清洁。洗面台使用后，应保持清洁。 不要忘记不要忘记关闭洗手间、茶水间的水龙头关闭洗手间、茶水间的水龙头，以避免浪费，以避免浪费， 如发现没有关闭的水龙头，应主动关好。如发现没有关闭的水龙头，应主动关好。 注意保持洗手间、茶水间、休息室的注意保持洗手间、茶水间、休息室的清洁、卫生清洁、卫生环境环境。 下班下班 下班前将下班前将下一天待处理工作记录下一天待处理工作记录下来，以方便第二天工作。下来，以方便第二天工作
7、。 整理好整理好办公台上的物品、文件（机密文件、票据和贵重物品要办公台上的物品、文件（机密文件、票据和贵重物品要 存放好存放好 同事之间建立良好的人际关系，是正常、顺利工作的基本保同事之间建立良好的人际关系，是正常、顺利工作的基本保证，因此，我们需要注意以下几点：证，因此，我们需要注意以下几点： 遵时守约遵时守约 一个不遵时守约的人，往往不被他人所信任。一个不遵时守约的人，往往不被他人所信任。 尊重上级和老同事尊重上级和老同事 与上级和老同事讲话时，应有分寸，不可过分随意。与上级和老同事讲话时，应有分寸，不可过分随意。 公私分明公私分明 不可将公共财物据为已有或带回家中使用。不可将公共财物据为
8、已有或带回家中使用。 加强沟通、交流加强沟通、交流 工作要积极主动，同事之间要互通有无、相互配合。工作要积极主动，同事之间要互通有无、相互配合。 不回避责任不回避责任 犯错误时，应主动承认，积极改正，不可回避责任，相互推诿。犯错误时，应主动承认，积极改正，不可回避责任，相互推诿。 态度认真态度认真 过失往往是由于准备、思考不充分而引起的，如有难以把握的过失往往是由于准备、思考不充分而引起的，如有难以把握的 地方应对其再次确认检查。地方应对其再次确认检查。 把握上、下级的关系把握上、下级的关系 公司的正常运转是通过上传下达、令行禁止维持的，上下级要公司的正常运转是通过上传下达、令行禁止维持的，上
9、下级要 保持保持正常正常的领导与被领导关系。的领导与被领导关系。不明之处应听从上级指示不明之处应听从上级指示 在工作中如遇到不能处理、难以判断的事情，应主动向上级汇在工作中如遇到不能处理、难以判断的事情，应主动向上级汇 报听从指示。报听从指示。不与上级争辩不与上级争辩 上级布置工作时，应采取上级布置工作时，应采取谦虚谦虚的态度，认真听讲。的态度，认真听讲。听取忠告听取忠告 听取忠告可增进彼此信赖。听取忠告可增进彼此信赖。 不应背后议论他人不应背后议论他人 背后议论他人表明自身的人格低下，是可耻的行为。背后议论他人表明自身的人格低下，是可耻的行为。 鑫星鑫星事业能够得以顺利发展，不只是靠每位员事
10、业能够得以顺利发展，不只是靠每位员工的个人努力和奋斗，还靠的是集体力量。充分发工的个人努力和奋斗，还靠的是集体力量。充分发扬扬团队精神，相互配合，相互支援团队精神，相互配合，相互支援，对公司的发展，对公司的发展具有极其重要的意义。具有极其重要的意义。 那么你是否做到以下几点了呢？那么你是否做到以下几点了呢？ 问候时要问候时要热情、真诚热情、真诚。 回答时要清晰、明了。回答时要清晰、明了。 处理事情时要处理事情时要正确、迅速。正确、迅速。 办公时要办公时要公私分明公私分明。 听取上级意见听取上级意见比自己的判断更为重要。比自己的判断更为重要。 上级布置、下达命令前应争取上级布置、下达命令前应争取
11、主动主动。仪表仪态仪表仪态 配合流行但不损专业形象配合流行但不损专业形象 衣服质地宜挺括（牛仔不宜）衣服质地宜挺括（牛仔不宜） 颜色样式宜素雅（藏青色、米色、咖啡色）颜色样式宜素雅（藏青色、米色、咖啡色） 丝袜的选择与配备丝袜的选择与配备 饰品的搭配（领口以上不超过饰品的搭配（领口以上不超过2件、脚链不宜）件、脚链不宜） 发型与化妆（淡妆）发型与化妆（淡妆） 社交中的举止之美社交中的举止之美 潇洒优美的行姿潇洒优美的行姿 正确美观的站姿（重心）正确美观的站姿（重心） 优雅漂亮的坐姿（优雅漂亮的坐姿（2/3） 合理恰当的蹲姿合理恰当的蹲姿 交际中不雅的体态动作交际中不雅的体态动作 目光接触（眉眼
12、间、头）目光接触（眉眼间、头） 身体姿势（稍前倾）身体姿势（稍前倾） 面部表情（微笑）面部表情（微笑） 手势（忌用手指）手势（忌用手指） 声音品质（稍慢）声音品质（稍慢）n 如何握手如何握手n 何时握手何时握手n 别人的感觉如何别人的感觉如何n 将年轻者介绍给年长者将年轻者介绍给年长者n 将地位低的介绍给地位高的将地位低的介绍给地位高的n 将男士介绍给女士将男士介绍给女士n 将主人介绍给客人将主人介绍给客人n 先介绍个人再介绍团体先介绍个人再介绍团体n 有人谈话时不宜做介绍有人谈话时不宜做介绍尊者优先知情权尊者优先知情权n 双手递上并注视对方说：幸会双手递上并注视对方说：幸会n 拿到名片时重复
13、一次对方的姓名及头衔拿到名片时重复一次对方的姓名及头衔n 就座后可将对方名片放在眼前以便加强记忆就座后可将对方名片放在眼前以便加强记忆n 不可当面在对方名片上写字不可当面在对方名片上写字n 名片归档前注记日期、场合及特征名片归档前注记日期、场合及特征 展现热诚且有效率的企业形象，博得访客展现热诚且有效率的企业形象，博得访客 好感与信任，辅佐上司促进人际关系且减好感与信任，辅佐上司促进人际关系且减少上司这方面的时间，方能更有效率的专少上司这方面的时间，方能更有效率的专心于工作。心于工作。 p 诚意诚意p 正确正确p 敏捷敏捷p 客气客气p 亲切亲切p 公平公平p 微笑微笑p 熟知姓名熟知姓名p
14、目光接触目光接触p 接纳的姿势接纳的姿势p 适度的尊敬适度的尊敬p 身体前倾身体前倾p 点头点头p 外在表现外在表现 p 引导客人上楼的先后顺序（主先）引导客人上楼的先后顺序（主先）p 下楼先后顺序（客先）下楼先后顺序（客先）p 行进中的先后左右顺序（左前）行进中的先后左右顺序（左前）p 如何有礼的做好会客室的座次安排如何有礼的做好会客室的座次安排 看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应立即起身。则应立即起身。 握手和交换名片。握手和交换名片。 将客户引到会议室。奉茶或咖啡。将客户引到会议室。奉茶或咖啡。 会谈。会谈结束。送客。会谈。会谈结束。送客。 确认访客
15、所在单位、姓名、拜访对象、拜访确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。事宜和目的。 如本人无时间接待，或如果暂时脱不开身，如本人无时间接待，或如果暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候，并按约定时间会则请访客在指定地点等候，并按约定时间会见访客。见访客。 看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。片。 如果访客找的是本人如果访客找的是本人 如果访客找的是其他人如果访客找的是其他人依受访者的指示行事：依受访者的指示行事：1.1. 带到会客室；奉茶或咖啡；告之受访对象何时带到会客室；奉茶或咖啡；告之受访对象何时到。到。2.2. 将访客带到办公室，将其引
16、导给受访对象后告将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退。退。3.3. 告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交。下名片和资料，代为转交。4.4. 约定其他时间来访。表示歉意。礼貌送客。约定其他时间来访。表示歉意。礼貌送客。 您您该该坐坐哪哪个个位位置置？ A为上座，其次B、C、D。 图1 图2 D座 B座 C座 A座 门 A座 C座 B座 D座门ABCD 小轿车由主人驾驶：前右侧小轿车由主人驾驶：前右侧后右侧后右侧后左侧后左侧后后 中间中间 小轿车主人夫妇驾车：客人夫妇坐后座，男士要小轿车主人夫妇驾车：客人夫妇坐后座，男士要服务
17、自己的夫人服务自己的夫人 主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁 吉普车：前右侧吉普车：前右侧后右侧后右侧后左侧后左侧 旅行车：司机座后第一排，由右至左，后排依次旅行车：司机座后第一排，由右至左，后排依次为小为小 女士登车：站在座位边，身体降低，臀部坐下，女士登车：站在座位边，身体降低，臀部坐下，双腿一起收进车里双腿一起收进车里 访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来。日程记录下来。 访问时，要注意遵时守约。访问时，要注意遵时守约。 到访单位时，应先自我介绍。到访单位时，应先自我
18、介绍。 “我是哪个单位，需找谁。我是哪个单位，需找谁。” 如果被访问人繁忙时，或先去办理其他事情或改变其它时如果被访问人繁忙时，或先去办理其他事情或改变其它时间再来访问。间再来访问。 如需等候访问人时，可听从访问单位接待人员的安排。如需等候访问人时，可听从访问单位接待人员的安排。 看见被访人后，应起立（初次见面，递上名片）问候。看见被访人后，应起立（初次见面，递上名片）问候。 如遇到被访人的上司，应主动起立（递上名片）问候，会如遇到被访人的上司，应主动起立（递上名片）问候，会谈重新开始。谈重新开始。 会谈尽可能在预约时间内结束。会谈尽可能在预约时间内结束。 告辞时，要与补访问人打招呼道别。告辞
19、时，要与补访问人打招呼道别。 会谈时，要注意谈话或发言不要声音过大。会谈时，要注意谈话或发言不要声音过大。 用力拍打湿纸巾发出巨响用力拍打湿纸巾发出巨响 口含食物高谈阔论口含食物高谈阔论 抓头搔痒、挖耳摸鼻、当众补妆抓头搔痒、挖耳摸鼻、当众补妆 摆弄餐巾餐具，直接拿餐巾当手帕用摆弄餐巾餐具，直接拿餐巾当手帕用 在公用食物盘中挑三拣四在公用食物盘中挑三拣四 在公用食物盘边高声谈笑、口沫横飞，在公用食物盘边高声谈笑、口沫横飞， 污染菜肴污染菜肴 座位：餐巾放在椅子或扶手上代表有人座位：餐巾放在椅子或扶手上代表有人 多次少取多次少取 餐具：使用后餐具及餐盘留在原位餐具：使用后餐具及餐盘留在原位 离座
20、：餐巾放在椅子上或扶手离座：餐巾放在椅子上或扶手 用餐时可与同桌的人轻松对谈用餐时可与同桌的人轻松对谈 仪容：留长发要注意梳理好仪容：留长发要注意梳理好 音量：行动电话声音不可过大音量：行动电话声音不可过大 补妆：最好在洗手间进行补妆：最好在洗手间进行 剔牙：以手遮掩或餐巾纸掩口剔牙：以手遮掩或餐巾纸掩口 与人交谈：不可用刀叉指着对方或任意挥舞与人交谈：不可用刀叉指着对方或任意挥舞 刀叉餐具摆放位置：用餐毕的归位刀叉餐具摆放位置：用餐毕的归位 喝咖啡、红茶时：一手持杯一手端碟喝咖啡、红茶时：一手持杯一手端碟 举杯互助：举杯、碰杯再饮酒举杯互助：举杯、碰杯再饮酒 不要沉溺于酒菜不要沉溺于酒菜 不
21、要因拿不定吃什么，就总拿着菜单东看西看不要因拿不定吃什么，就总拿着菜单东看西看 避免选择太费功夫的菜避免选择太费功夫的菜 无论你是主或客，都不要点太贵的菜无论你是主或客，都不要点太贵的菜 如果没有人点酒，你也不要点如果没有人点酒，你也不要点 p 尽量避免紧靠他人和背对他人尽量避免紧靠他人和背对他人p 正确的站法为正确的站法为”字形字形p 切忌高谈阔论或抽烟吐痰切忌高谈阔论或抽烟吐痰p 下雨天应将雨衣收起再进入下雨天应将雨衣收起再进入 p送至电梯口，应主动按下电梯钮，并用手按送至电梯口，应主动按下电梯钮，并用手按住电梯门，直至电梯门关后方可转身离开住电梯门，直至电梯门关后方可转身离开p送至房门口
22、，走在客人前面，一边开门一边送至房门口，走在客人前面，一边开门一边开门送客开门送客p送至座车旁，重要客人或远来客人离开时应送至座车旁，重要客人或远来客人离开时应 代为其准备座车或招出租代为其准备座车或招出租车，并开车门送客车，并开车门送客 电话的特性是彼此看不见对方电话的特性是彼此看不见对方的表情的表情 商业电话的基本观念商业电话的基本观念以客为尊以客为尊将心比心将心比心判断与应变判断与应变 商业电话的电话禁忌商业电话的电话禁忌久候久候问话重复问话重复言谈不得要领言谈不得要领打电话的说话技巧打电话的说话技巧 准备纸笔，摘要内容准备纸笔，摘要内容 三声内接听，延迟接听要道歉三声内接听，延迟接听要
23、道歉 表现专业、正面清楚回话表现专业、正面清楚回话 接通后告知身分接通后告知身分切忌拿起电话一直切忌拿起电话一直”喂喂” 笑闹中不要接电话笑闹中不要接电话 结束前覆述重点结束前覆述重点 让对方等待先要告知让对方等待先要告知 替上司拨电话技巧：对方应答前交予上司替上司拨电话技巧：对方应答前交予上司 让对方先挂断电话是礼貌让对方先挂断电话是礼貌 音质音质- 音色音色- 音量音量- 音速音速- 接听前排除杂音接听前排除杂音 接听时忌吃东西接听时忌吃东西 打错电话及时道歉打错电话及时道歉 电话周围避免放易打翻的东西电话周围避免放易打翻的东西 对方讲话时不要保持沉默对方讲话时不要保持沉默 保持微笑保持微笑 留言时具体完整留言时具体完整 信号不好时如何处理信号不好时如何处理 手机运用的时机手机运用的时机 手机发短信注意要点手机发短信注意要点 发短信的时机发短信的时机 不喜欢的电话如何结束不喜欢的电话如何结束 接听电话的同时，另一部电话铃响接听电话的同时，另一部电话铃响 在他人办公室，对方电话铃响接听在他人办公室，对方电话铃响接听