《4S店服务礼仪培训教材.pptx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《4S店服务礼仪培训教材.pptx（41页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、1第一部分第一部分：东风悦达起亚东风悦达起亚4S店店 服务礼仪培训服务礼仪培训安徽方力集团安徽方力集团2二、二、三、三、五、五、一、一、四、四、目录目录六、六、3安徽安徽方力集团方力集团 一、什么是礼仪？一、什么是礼仪？4安徽安徽方力集团方力集团5安徽安徽方力集团方力集团 二、销售礼仪培训的重要性？二、销售礼仪培训的重要性？对销售顾问来说：对销售顾问来说：人人都需要礼仪，人人都需要礼仪，礼仪不仅代表着销售顾问专业的礼仪不仅代表着销售顾问专业的个人形象，也影响着客户对产个人形象，也影响着客户对产品的认可与满意度；品的认可与满意度；对公司形象来说：对公司形象来说：在同等品牌竞争在同等品牌竞争领域中
2、，企业的形象、品牌，口碑领域中，企业的形象、品牌，口碑更值得人们的信赖，更值得人们的信赖，有利于提高公司的产值有利于提高公司的产值,企业的整体效益。企业的整体效益。对品牌形象来说：对品牌形象来说：对打造品牌形象有深刻的影响，对打造品牌形象有深刻的影响，有助于树立良好的品牌口碑；有助于树立良好的品牌口碑；对客户来说：对客户来说：给客户留下给客户留下良好的深刻的印象，良好的深刻的印象，客户客户转介绍率转介绍率会很高；会很高； 6安徽方力集团安徽方力集团案例分析：案例分析： 早年希尔顿于早年希尔顿于1919年把父亲留给他的年把父亲留给他的1.2万美元连同自己挣来的几千美元投资出去，开始了他万美元连同
3、自己挣来的几千美元投资出去，开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯，当他的资产从雄心勃勃的经营旅馆生涯，当他的资产从1.5万美元奇迹般的增值到几千万美元的时候，他欣喜自万美元奇迹般的增值到几千万美元的时候，他欣喜自豪的把这一成就告诉母亲，母亲却淡然地说：豪的把这一成就告诉母亲，母亲却淡然地说：“你跟以前根本没有什么两样。事实上你必须把你跟以前根本没有什么两样。事实上你必须把握比握比5100万美元更值钱的东西，除了对顾客忠诚之外，还要想办法十希尔顿旅馆的人住过了还想万美元更值钱的东西，除了对顾客忠诚之外，还要想办法十希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样的，简单的不花本钱的而行之久远的办法来吸引顾
4、客，这样你的旅馆才有前再来住，你要想出这样的，简单的不花本钱的而行之久远的办法来吸引顾客，这样你的旅馆才有前途。途。” 母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘，究竟什么办法才具备母亲指出的这四大条件那？他冥思苦想不母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘，究竟什么办法才具备母亲指出的这四大条件那？他冥思苦想不得其解，于是他逛商店串旅馆，以自己作为一个顾客的亲身感受，得出了得其解，于是他逛商店串旅馆，以自己作为一个顾客的亲身感受，得出了“微笑服务微笑服务”的准确答案的准确答案。它同时具备了母亲提出的四大条件。从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营战略，每天对。它同时具备了母亲提出的四大条件。从此，希尔顿实行了微笑服务这
5、一独创的经营战略，每天对他的服务员说的第一句话就是他的服务员说的第一句话就是“你对客户微笑了吗？你对客户微笑了吗？”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑。投以微笑。1930年西方国家普遍爆发经济危机，也是美国经济萧条最为严重的一年，全美旅馆倒年西方国家普遍爆发经济危机，也是美国经济萧条最为严重的一年，全美旅馆倒闭了闭了80%希尔顿的旅馆也一家接着一家地亏损不堪，曾一度负债希尔顿的旅馆也一家接着一家地亏损不堪，曾一度负债50亿美元。希尔顿并不灰心，而亿美元。希尔顿并不灰心，而是充满信心地对旅馆员工说：是充满信心地对旅馆员工说：“目前正值旅馆亏空，靠
6、借债度日的时期，我决定强渡难关，请各位目前正值旅馆亏空，靠借债度日的时期，我决定强渡难关，请各位记住千万不可把愁云挂在脸上，无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务人员的微笑永远是记住千万不可把愁云挂在脸上，无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务人员的微笑永远是属于顾客的阳光。属于顾客的阳光。”因此，经济危机中纷纷倒闭后幸存的因此，经济危机中纷纷倒闭后幸存的20%的旅馆中，经济萧条刚过，希尔顿旅的旅馆中，经济萧条刚过，希尔顿旅馆率先进入了繁荣时期，跨入了黄金时代。馆率先进入了繁荣时期，跨入了黄金时代。【分析】【分析】众所周知的有美国众所周知的有美国“旅馆之主旅馆之主”之称的希尔顿，是世界
7、上非常有名气的酒店业者，是国际酒店第一之称的希尔顿，是世界上非常有名气的酒店业者，是国际酒店第一管理者，也是经营最长久的一个。在从管理者，也是经营最长久的一个。在从1919年到年到1976年的年的57年时间里，美国希尔顿旅馆从一家店年时间里，美国希尔顿旅馆从一家店扩展到扩展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅馆之一，家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅馆之一，7安徽方力集团安徽方力集团案例分析：案例分析：感悟：感悟：良好的礼仪，有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础；展现个人良好的品格修养，展现良好的4S店形象，赢得对方信任；满足对方的心理期待，使其感觉
8、良好，感觉受人尊重，从而提高效率客户的第一印象外表、仪表, 55%谈话内容, 45%外表、仪表谈话内容 影响客户的第一印象的图表分析：影响客户的第一印象的图表分析：8安徽方力集团安徽方力集团仔细回想我给客户留下什么印象。仔细回想我给客户留下什么印象。形成第一印象的时间：7秒-2分钟；不同的表情，不同的服装，不同的眼神；给人以不同的形象，形成不同 的感觉；客户见到的第一个销售顾问的形成的印象，将影响整个公司的形象。9安徽方力集团安徽方力集团你喜欢这样的销售员？你喜欢这样的销售员？10v 三、礼仪培训的目的三、礼仪培训的目的11安徽方力集团安徽方力集团v 四、仪容仪表礼仪规范四、仪容仪表礼仪规范站
9、姿站姿手势手势行走行走蹲姿蹲姿坐姿坐姿仪容、仪表仪容、仪表12安徽方力集团安徽方力集团 仪容、仪表规范销售员个人礼仪-（男士）尊重为本面部修饰每日剃须修面，保持清洁眼耳鼻没有污垢上班期间不能接触酒、蒜等刺激性气味的物品，注意保持口气清新，牙齿上无残留物衬衫保持清洁，每日熨烫，领口和袖口保持干净领带颜色、款式与服装匹配，不宜过分华丽，打结处保持清洁，无变形，长度以挡住皮带头为宜手部手和指甲保持清洁不留长指甲，不藏污纳垢工作中不允许戴戒指，避免刮伤漆面13安徽方力集团安徽方力集团 仪容、仪表规范销售员个人礼仪-仪容服饰规范（男士）发型要求保持干净、梳理整齐，不染夸张发色不宜过长或过短，前不遮眉，侧
10、不过朵，后不触领制服工作时间穿着统一制服，大小合身，保持整洁，舒展，无褶皱，无污渍单排扣西装最下面的永远不系上衣外侧口袋不放东西工牌左侧胸部佩戴统一工牌，位置适中，保持干净摆放平整鞋袜黑色正装皮鞋，鞋面保持光亮着深色袜子14安徽方力集团安徽方力集团 仪容、仪表规范销售员个人礼仪-仪容服饰规范（女士）发型要求保持干净、梳理整齐刘海不要遮住眼睛，不披头散发发型发色不宜夸张，不用华丽头饰和夸张耳环和项链制服工作时间着统一工装，大小合身，保持整洁舒展、无褶皱，无污渍不当众整理衣服上衣外侧口袋不放东西夏季裙装干净平整，长度至膝盖处工牌左侧胸部佩带统一工牌，位置适中，保持干净鞋袜黑色光面皮鞋，鞋跟不宜过高
11、；夏季不穿露趾，露脚跟的凉鞋；避免坡跟鞋着肉色丝袜，避免穿短袜；袜面无破损15安徽方力集团安徽方力集团 仪容规范销售员个人礼仪-仪容服饰规范（女士）裤子和裙装熨烫平整，定时换洗裤子不要放置过多东西而鼓起裙装长度至膝盖处丝巾颜色、款式与服装相匹配，不宜过分华丽，打结处保持清洁，无变形领带颜色、款式与服装匹配，不宜过分华丽，打结处保持清洁，无变形，长度以挡住皮带头为宜手部手和指甲保持清洁不留长指甲，不藏污纳垢工作中不允许戴戒指，避免刮伤漆面面容面容干净整洁化淡妆上班16安徽方力集团安徽方力集团 面部表情 微笑服务微笑-国际交流语最美的表情最美的语言最美的妆容最有效的交流方式最诚恳、积极的服务给人亲
12、切、舒服的感觉17安徽方力集团安徽方力集团 一、头一、头 二、耳二、耳 三、衣领三、衣领 四、肩部四、肩部 五、工牌五、工牌 六、衣角六、衣角 七、裤裙七、裤裙 八、鞋袜八、鞋袜仪容仪表八步诀仪容仪表八步诀18安徽方力集团安徽方力集团 女士站姿规范 躯干：挺胸、收腹、颈项挺直、头部端正、微收下颌。 面部：自然，面带微笑，目视前方。目光：目光专注，与客户交流时不斜视、不俯视、不仰视，目光注视对方的三角区。 双手：右手搭左手虎口相对交叉放在腹前，大拇指按肚脐，或者自然摆放在体侧。 两腿：绷直、脚间与肩同宽，双手不放在裤袋内。面带微笑，表情要明亮身体放松，手臂自然下垂两手交叉在前两脚呈V字型，或“丁
13、”字型19安徽方力集团安徽方力集团 站姿规范 躯干：挺胸、收腹、颈项挺直、头部端正、微收下颌。 面部：自然，面带微笑，目视前方。 双手：两手虎口相对交叉放在腹前或者自然摆放在体侧。 两腿：绷直、脚间与肩同宽，双手不放在裤袋内。目光：目光专注，与客户交流时不斜视、不俯视、不仰视，目光注视对方的三角区。面带微笑，表情要明亮身体放松，手臂自然下垂两手交叉在前两脚呈V字型，或“丁”字型 男士站姿规范 躯干：挺胸、收腹、颈项挺直、头部端正、微收下颌。 面部：自然，面带微笑，目视前方。目光：目光专注，与客户交流时不斜视、不俯视、不仰视，目光注视对方的三角区。 双手：男左手抓右手，大拇指按肚脐。 两腿：绷直
14、、脚间与肩同宽，双手不放在裤袋内。站立方式：直立式、侧立式20安徽方力集团安徽方力集团下面为错误的站姿切忌：驼背，跨脚，斜歪身体，双手抱于胸前，双手放在口袋！切忌：驼背，跨脚，斜歪身体，双手抱于胸前，双手放在口袋！21安徽方力集团安徽方力集团记住一句话记住一句话头顶一根线，背有一只手，胸中有自头顶一根线，背有一只手，胸中有自信，挺胸收腹，放松、沉肩！信，挺胸收腹，放松、沉肩！22安徽方力集团安徽方力集团坐姿规范 入座：左入，右腿后退半步，坐椅子2/3处，上身挺直微向前倾，双手分开放于膝前，脚后跟靠拢，男士膝盖可分开一个拳头宽，平行放置。 起身：左出，右腿后退半步，用右腿支撑起身 如是坐在较软而
15、深的椅子上时，应坐在前端。23安徽方力集团安徽方力集团选出你满意的坐姿24安徽方力集团安徽方力集团蹲姿规范 当客户坐在展车内听取尚品介绍的时候，为了表示对客户的尊敬，销售顾问应该讲究蹲姿下蹲时，左脚在前，左脚全脚掌着地，小腿基本垂直地面，右脚在后，右脚跟提起，脚前掌着地，双腿靠紧向下蹲，臀部向右脚跟蹲下双腿合力支撑身躯，避免滑倒或摔倒，左右手各放在膝盖附近，挺直上身，抬头，目视远方 25安徽方力集团安徽方力集团 手势规范 在指示或示意时不用手指指点点 在做手势时四指并拢拇指略翘 要依据距离伸直或者弯曲手臂 目光柔和看着客户26安徽方力集团安徽方力集团v 五、行为礼仪规范五、行为礼仪规范问候问候
16、介绍他人介绍他人握手握手递名片递名片鼓掌鼓掌鞠躬鞠躬27安徽方力集团安徽方力集团 见面礼仪-问候、握手 通常的语句：“您好！”、“很高兴认识你！” 遵照“尊者为先”的原则，通常由长者、领导、女士或者客户先握手 不同场合的握手优先方式： 拜访：来时，主人对客人握手，表示欢迎 走时，客人对主人握手，表示感谢 工作场合：职位高的优先握手 社交场合：女士优先握手 握手时立正姿势，上体略前倾，力度适中，时间以三秒左右为宜 握手的几种方式：垂臂式、背臂式、抱握式、按握式、拍手臂、拍臂 28安徽方力集团安徽方力集团 面部表情 微笑服务微笑-世界交际语最美的表情最美的语言最美的妆容最有效的交流方式最诚恳、积极
17、的服务 一起来试一试吧29安徽方力集团安徽方力集团 面部表情 微笑服务微笑-世界交际语最美的表情最美的语言最美的妆容最有效的交流方式最诚恳、积极的服务 见面礼仪礼仪-鼓掌鼓掌致同事致同事致领导致领导致晚会致晚会30安徽方力集团安徽方力集团 见面礼仪-递送名片 要保持名片的平整无污立正姿势，上体略前倾双手拿住名片两端，将文字正面朝向客人；递送名片时要目视对方，同时做自我介绍；接受名片的礼仪规范上体略前倾，双手接过名片要仔细浏览名片内容，并轻松念出来接受名片厚要认真保管不可随意摆放 31安徽方力集团安徽方力集团 大家一起来练一练！大家一起来练一练！致领导：领导，你好，我是小王，这是我的名片，请多指
18、教致领导：领导，你好，我是小王，这是我的名片，请多指教同级之间：这是我的名片，有什么需要可以打我电话同级之间：这是我的名片，有什么需要可以打我电话32安徽方力集团安徽方力集团 面部表情 微笑服务微笑-世界交际语最美的表情最美的语言最美的妆容最有效的交流方式最诚恳、积极的服务 见面礼仪-介绍他人 介绍他人的原则：更受尊重的有优先知情权 公共场合：职位低的介绍给职位高的， 客人介绍给主人； 社交场合：男士介绍给女士， 晚辈介绍给长辈。33安徽方力集团安徽方力集团 面部表情 微笑服务微笑-世界交际语最美的表情最美的语言最美的妆容最有效的交流方式最诚恳、积极的服务 见面礼仪-鞠躬致意礼 致意礼方式：
19、微笑、点头、举手、欠身，脱帽 原则：男士对女士优先 晚辈对长辈优先，下级向上级优先34安徽方力集团安徽方力集团 面部表情 微笑服务微笑-世界交际语最美的表情最美的语言最美的妆容最有效的交流方式最诚恳、积极的服务v 六、商务礼仪六、商务礼仪餐桌上的商务礼仪餐桌上的商务礼仪拜访时应注意拜访时应注意35安徽方力集团安徽方力集团 面部表情 微笑服务微笑-世界交际语最美的表情最美的语言最美的妆容最有效的交流方式最诚恳、积极的服务随着饭局在现在工作中的作用，餐随着饭局在现在工作中的作用，餐桌礼仪文化越来越重要；同时会见桌礼仪文化越来越重要；同时会见一些重要客户以及领导，我们更要一些重要客户以及领导，我们更
20、要学会基本礼仪！学会基本礼仪！36安徽方力集团安徽方力集团 面部表情 微笑服务微笑-世界交际语最美的表情最美的语言最美的妆容最有效的交流方式最诚恳、积极的服务v 餐桌上的商务礼仪-着装1. 1.公共场合（谈判、会见、研讨会）2. 男士穿套装、女士穿套裙3. 2.商务公共场合（非正式沟通)4. 休闲装5. 3.商务社交场合（派对等活动）6. 穿礼服v 着装：得体大方v 妆容：自然清新37安徽方力集团安徽方力集团 面部表情 微笑服务微笑-世界交际语最美的表情最美的语言最美的妆容最有效的交流方式最诚恳、积极的服务v 餐桌上的商务礼仪-座位上上132上上12大门大门大门大门座位安排：面门为上，以右为上
21、，离远为上；座位安排：面门为上，以右为上，离远为上；多桌宴会：面门为上，以右为上，离远为上；多桌宴会：面门为上，以右为上，离远为上；点菜：点菜：领导点菜；尊者点菜；领导点菜；尊者点菜；主陪方点菜；买单者点菜。主陪方点菜；买单者点菜。餐桌餐桌餐桌餐桌38安徽方力集团安徽方力集团 面部表情 微笑服务微笑-世界交际语最美的表情最美的语言最美的妆容最有效的交流方式最诚恳、积极的服务v 餐桌上的商务礼仪-敬酒1. 1.领导相互喝完才轮到我们敬酒，敬酒一定要站起来，双手举杯；2. 2、可多敬一，不可一敬多；3. 3、自己敬别人，不碰杯，自己看情况喝；4. 4、自己敬别人，碰杯，一句我喝完，你随意，方显大度
22、；5. 5、端起酒杯，右手扼杯，左手垫杯底，自己的杯子要低于别人；6. 6、敬酒顺时针；7. 7、碰杯、敬酒要有说辞；8. 感情深一口闷，感情浅舔一舔；9. 激动的心，颤抖的手，我给领导敬杯酒，领导不喝嫌我丑；10.为我们的相遇而干杯；39安徽方力集团安徽方力集团 面部表情 微笑服务微笑-世界交际语最美的表情最美的语言最美的妆容最有效的交流方式最诚恳、积极的服务v 餐桌上的商务礼仪-小细节1. 1.嘴里吃着东西，不要发出大的响声；2. 2.禁忌吃东西时说话；3. 3.给别人夹菜时用公筷；4. 4.避免自己够不着的菜硬伸着手去夹；5. 5.避免转圆盘倒着转；6. 6.避免当众剔牙；7. 7.避免在大家面前抱怨菜不好吃；8. 8.避免在大家面前吹、搅食物。40安徽方力集团安徽方力集团 面部表情 微笑服务微笑-世界交际语最美的表情最美的语言最美的妆容最有效的交流方式最诚恳、积极的服务拜访时应注意的细节拜访时应注意的细节1、提前预约，在约定时间内到、提前预约，在约定时间内到2、见面寒暄问候、见面寒暄问候3、如何交谈、如何交谈4、临走时要表示感谢、临走时要表示感谢41安徽方力集团安徽方力集团