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1、2022年客服季度工作述职报告格式五篇 客服季度工作述职报告范文一时间如梭,转瞬间20_年度工作即将结束,自入职x项目以来,在项目领导的指导下和各部门的支持和协作下,基本完成了年初预期工作目标及各项工作安排。一年以来,客服部围绕x收费工作,加强了部门内部管理工作,强化了x服务水平,增进与业主的沟通并妥当处理了与业主有关的纠纷、赔偿事务,部门各项工作有了明显的提高和改善,员工工作专心性得到大幅提高,业主满足率有了显著提高。现将本年度工作总结如下。本年度x收费1220000元(截止到20_年12月15日),收缴率80%,清缴上年度x费10000元;处理赔偿纠纷42起,达成率100%;协调处理大型x
2、保修修理10件,业主基本满足;接待业主上门投诉12件,处理刚好率100%;受理日常报修120件,合格率100%;上门面访700人/次,受理看法、举荐200余件。一、本年度部门工作表现好的方面(一)规范内部管理,增加了员工职责心和工作效率。自加入x项目客服部后,发觉部门内部管理比较薄弱,主要表此刻员工职责心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题,本人进一步完善了部门职责制,明确了部门员工的职责及工作标准;加强与员工的沟通,有针对性的组织多项培训,定期对员工的工作进行点评,有力的激励了员工的工作职责心。目前,部门员工工作专心性较高,由原先的被动、有条件的工作转变成此刻的主
3、动、自愿的工作看法,从而促进了部门各项工作的开展。(二)实行多种形式和措施,巩固和提高了x收费水平。本年度x费累计收缴1000000元,收缴率同比去年增长7%(去年x费收缴率60%),总体收费水平得到巩固和进一步提高。归纳起来重点做好了三项收费管理工作,第一,收费形式多样化,重点加强节假日上门收费。此前,客服部主要实行的是电话和贴通知的催缴方式,这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费专心性差的问题,因此,增加了路遇和上门催费方式,并确保每周六、日全部客服员上门收费,透过巡察等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费,从而保证了收费的效率。其次,收费措施服务化,透过增进业主满足,促进业主交费意愿。收费
4、工作是x服务水平的体现,x服务水平是收费的基础,因此,服务是提高x收费水平的根本。今年,我们将项目成立以来一向未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理,有重点、有步骤的解决了多数问题,利用项目现有资源,不管分内、格外,帮忙解决业主装修、修理、居家等问题,信任,业主会因x无微不至的感动服务,逐步提高自愿缴费的专心性。第三,收费工作绩效化,透过激励员工收费专心性提高收费水平。收费工作一向是客服部难度的工作,员工收费一向专心性不高,且会附带条件的加班收费。(三)严抓客服员服务素养和水平,塑造了良好的服务形象。客服部是管理处的桥梁和信息中枢,起着联系内外的作用,客服员的服务水平和服务素养干脆影响着客服部整体工
5、作。今年下半年以来,我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作,每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检,使客服员持续良好的服务形象,加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训,提高了客服员的服务素养。部门树立了“周到、耐性、热忱、细致”的服务思想,并将该思想贯穿到了对业主的服务之中,在服务中切实的将业主的事情当成自我的事情去对待。(四)圆满完成了二期入住工作,为客服部总体工作奠定了基础。6月底,项目接到了二期入住的任务,我部主要负责二期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续852户,处理入住期间产生的纠纷31件,各项手续办理刚好、精确,各种纠纷处理业主基本满足。入住工作正式办理前我部加班加点打算入住资料、合同等文件,制订了周密、详实的统一说辞,并组织多次入住演练工作。在办理手续期间,客服员透过与业主的接触,了解并驾驭了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况,为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中,客服员耐性为业主进行讲解、回答业主提出的疑问,向业主展示了良好的客服形象。