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1、品质管理基础课程品质管理基础课程内容简介内容简介 品质管理基础知识简介品质管理基础知识简介 万科物业品质管理系统万科物业品质管理系统 万科物业客户服务理念万科物业客户服务理念影响品质的因素影响品质的因素 案例3：儿童娱乐设施伤人儿童娱乐设施伤人 启示：启示：安全提示标识安全提示标识检查、维护、及时发现隐患检查、维护、及时发现隐患处理此类事件原则处理此类事件原则影响品质的因素影响品质的因素案例案例4 4：单层纸巾也会惹祸单层纸巾也会惹祸启示：启示：材料采购材料采购现场巡查现场巡查影响品质的因素影响品质的因素案例案例5 5：停电引起的投诉：停电引起的投诉启示：启示：沟通方法沟通方法克制情绪克制情绪
2、知会业主知会业主影响品质的因素影响品质的因素案例案例6 6：我有错吗？：我有错吗？启示：启示：关注细节关注细节现场标识现场标识及时上报、专人跟踪及时上报、专人跟踪影响品质的因素影响品质的因素 人人 设备和设施设备和设施 物料物料 方法方法 环境环境万科物业品质理念万科物业品质理念一言一行皆品质一言一行皆品质 说到要做到，做到要做好。说到要做到，做到要做好。 关注细节，追求完美。关注细节，追求完美。魔鬼存在于细节之中！魔鬼存在于细节之中！零缺陷管理零缺陷管理核心：第一次就把事情做对！核心：第一次就把事情做对！案例：服务未完成，提前收工。案例：服务未完成，提前收工。 上周六与温馨管理处预约家政服务
3、，上周六与温馨管理处预约家政服务，原安排的时间为原安排的时间为7 7月月1414日下午日下午1 1点多，但点多，但今天上午今天上午9 9点多未事先通知就有两个家点多未事先通知就有两个家政人员上门服务，做到政人员上门服务，做到1212点多提出要吃点多提出要吃中饭，未全部处理完毕就离开了，吃完中饭，未全部处理完毕就离开了，吃完饭后也没有回来。业主对此次家政服务饭后也没有回来。业主对此次家政服务深表不满。深表不满。零缺陷管理零缺陷管理 什么是不简单，把一件简什么是不简单，把一件简单的事情成千上万遍地做好，单的事情成千上万遍地做好，就叫不简单。就叫不简单。（海尔质量漫画）原则：原则： 明确需求明确需求
4、 做好预防做好预防 一次做对一次做对 科学衡量科学衡量 第二部分：万科物业品质管理系统第二部分：万科物业品质管理系统 质理管理体系质理管理体系ISO9001ISO9001 公司质量体系介绍公司质量体系介绍 QCCQCC活动活动 5S5S知识知识质量管理体系质量管理体系ISO9001ISO9001 ISOInternational Organization for Standardization ISOInternational Organization for Standardization 即国际标准化组织。它是当今世界最大、最权威的标准化机构。即国际标准化组织。它是当今世界最大、最权威的标
5、准化机构。 ISO9001 ISO9001是是ISOISO组织所颁布的诸多国际标准中的一个。组织所颁布的诸多国际标准中的一个。 19961996年，公司在行业内首家通过年，公司在行业内首家通过ISO9002ISO9002：19941994第三方认证，第三方认证，20012001年年9 9月完成转版，通过月完成转版，通过ISO9001ISO9001：20002000第三方质量认证。第三方质量认证。目前的第三方认证机构（外审）为目前的第三方认证机构（外审）为DNVDNV（挪威船级社）。（挪威船级社）。 ISO9001ISO9001认证是企业达到国际认证是企业达到国际认可的质量保证能力的平台。认可的
6、质量保证能力的平台。质量管理体系质量管理体系ISO9001ISO9001质量管理八项原则：质量管理八项原则：1 1、以顾客为关注焦点、以顾客为关注焦点2 2、领导作用、领导作用3 3、全员参与、全员参与4 4、过程方法、过程方法5 5、系统管理、系统管理6 6、持续改进、持续改进7 7、以事实为决策依据、以事实为决策依据8 8、互利的供方关系、互利的供方关系我想有个总体了解我想有个总体了解认识体系文件认识体系文件质量手册质量手册程序文件程序文件作业指导文件、质量记录表格作业指导文件、质量记录表格质量管理体系文件层级结构图质量管理体系文件层级结构图体系文件如何分类？体系文件如何分类？ 一、职能管
7、理类一、职能管理类 Z Z 二、顾客关系类二、顾客关系类 G G 三、设备与房屋本体类三、设备与房屋本体类 S S 四、安全管理类四、安全管理类 A A 五、环境管理类五、环境管理类 H H 六、经营管理类六、经营管理类 J J哪个是我们部门的文件？哪个是我们部门的文件？部门代号：天景部门代号：天景TJTJ，威登，威登WDWD，荔景，荔景LJLJ，万景，万景WJWJ，桂苑，桂苑GYGY 城花城花CHCH，福景，福景FJFJ，俊园，俊园JYJY，彩园，彩园CYCY，花城，花城HCHC 金色金色JSJS，温馨，温馨WXWX，总服，总服ZFZF，蓝湾，蓝湾LWLW， 东海岸东海岸DHA DHA 工程
8、工程GCGC 绿化绿化LHLH，租售，租售ZSZS 体系文件的识别体系文件的识别质量手册编码规则质量手册编码规则VKWY-QMVKWY-QM质量手册英文缩写质量手册英文缩写深圳市万科物业管理有限公司缩写深圳市万科物业管理有限公司缩写程序文件编码规则程序文件编码规则VKWY-VKWY-XXXXXX-Y-YYYYY文件类别代码（职能管理文件类别代码（职能管理Z）质量手册英文缩写质量手册英文缩写ISO9001：2000对应要素号对应要素号该要素该类文件顺序号，按该要素该类文件顺序号，按01VKWY7.2.3-G01 VKWY7.2.3-G01 与顾客沟通程序与顾客沟通程序体系文件的识别体系文件的识别
9、作业指导书编码规则作业指导书编码规则VKWY-XXX-YYY-VKWY-XXX-YYY-ZZZZ该程序文件下作业指导书顺该程序文件下作业指导书顺序号，按序号，按01。程序文件下的表格指导书编码规则程序文件下的表格指导书编码规则 VKWY-XXX-YYY-ZZ-VKWY-XXX-YYY-ZZ-FxFx该文件中的表格顺序号，按该文件中的表格顺序号，按1文件固定代码文件固定代码VKWY7.2.3-G01-01VKWY7.2.3-G01-01社区文化工作指引社区文化工作指引 VKWY7.2.3-G01-01-F1 VKWY7.2.3-G01-01-F1 活动方案及效果评估表活动方案及效果评估表受控文件
10、编制权限受控文件编制权限文件类别文件类别编制权限编制权限更改权限更改权限审核权限审核权限审批权审批权限限质量手册品质部经理部门主管以上人士管理者代表总经理程序文件具有相关技能人士公司任一员工品质部经理管理者代表作业指导文件具有相关技能人士公司任一员工品质部人员品质部经理质量记录表格具有相关技能人士公司任一员工品质部人员品质部经理注：1、审核、审批人不得与编制/更改人相同，但审核、审批人可为同一人；2、品质管理部经理编制或更改的程序文件、作业指导文件及表格，须由管理者代表审核和审批。质量监督系统质量监督系统 品质监督小组品质监督小组部门品质监督系统，检查日常品质部门品质监督系统，检查日常品质运作
11、，关注现场业务改善。运作，关注现场业务改善。 内审内审公司内审员负责，品质管理部组织。检查质公司内审员负责，品质管理部组织。检查质量管理体系的适宜性、有效性，每个部门每年两次。量管理体系的适宜性、有效性，每个部门每年两次。 外审外审第三方认证机构对公司第三方认证机构对公司ISO9001ISO9001质量管理体质量管理体系的符合性检查。系的符合性检查。 VPSVPS（Vanke Property StarVanke Property Star）检查）检查集团物业管理集团物业管理部组织，对集团内各地物业公司的全面评比检查。部组织，对集团内各地物业公司的全面评比检查。品质改善活动品质改善活动QCCQ
12、CC 19621962年，日本首创年，日本首创QCCQCC，此后在东南亚、欧美，此后在东南亚、欧美等等7070多个国家和地区得到广泛推广。多个国家和地区得到广泛推广。 中国大陆中国大陆QCCQCC活动于活动于19781978年开始。年开始。 QCCQCC发展最成功的地区为日本，每年有大约发展最成功的地区为日本，每年有大约2020万个万个QCQC小组注册，占企业总量一半左右。小组注册，占企业总量一半左右。 QCCQuality Control Circle QCCQuality Control Circle，在生产或工作，在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、岗位上从事各种劳
13、动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的组织起来，运耗、提高人的素质和经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。用质量管理的理论和方法开展活动的小组。什么是什么是QCC ？PDCAPDCA循环循环 P PlanP Plan 计划计划 D DoD Do 执行执行 C CheckC Check 检查检查 A ActionA Action 处理处理公司公司QCCQCC小组每年小组每年3 3月、月、7 7月注册。月注册。QCQC小组活动程序小组活动程序选择课题、现状调查、
14、设定目标、分析选择课题、现状调查、设定目标、分析原因、确定主要原因、制订对策、原因、确定主要原因、制订对策、按对策实施、检查效果、巩固措施、按对策实施、检查效果、巩固措施、总结和下一步打算总结和下一步打算品质习惯品质习惯5S5S 5S 5S最早起源于日本。最早起源于日本。19711971年（昭和年（昭和4646年）日本年）日本质量管理专家中川正腾首先用到质量管理专家中川正腾首先用到3S3S（整理、整（整理、整顿、清扫）词汇，以后追加清洁、审美，成为顿、清扫）词汇，以后追加清洁、审美，成为现在所说的现在所说的5S5S。 整理：要与不要分开，不用的东西丢弃；整理：要与不要分开，不用的东西丢弃； 整
15、顿：把要用的东西以最简单的办法放好，使大家明了；整顿：把要用的东西以最简单的办法放好，使大家明了； 清扫：经常打扫，常保清洁；清扫：经常打扫，常保清洁； 清洁：维持整理、整顿、清扫的清洁：维持整理、整顿、清扫的3S3S； 素养：养成遵守既定行为的习惯。素养：养成遵守既定行为的习惯。什么是什么是5S ？ 5S说说明明书书 现代人易得现代病，现代病无奇不有，而5S的出现，正是现代病的克星。有病治病，无病强身，绝无副作用，请安心使用。 成份整理、整顿、清扫、清洁、素养 效能对任何疑难骠症均为有效 用法后续说明 *注意：开始服用后，请持续，切勿中途停止，中断无效。 怎样才能怎样才能5S ？推行推行5S
16、5S要有要有“心心”去做：去做：心变则态度变心变则态度变态度变则行为变态度变则行为变行为变则习惯变行为变则习惯变第三部分：万科物业客户服务理念第三部分：万科物业客户服务理念 客户是我们永远的伙伴客户是我们永远的伙伴 服务行业的特点服务行业的特点 客户服务五要素客户服务五要素 正确的工作心态正确的工作心态万科客户理念万科客户理念1 1、客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由。、客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由。2 2、尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望、尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务，引导积极、健康的现代生活方式，的产品和服务，引导积极、健康的现代生活方式，
17、这是万科一直坚持和倡导的理念。这是万科一直坚持和倡导的理念。3 3、在客户眼中，我们每一位员工都代表万科。、在客户眼中，我们每一位员工都代表万科。4 4、我们、我们1%1%的失误，对于客户而言，就是的失误，对于客户而言，就是100%100%的损的损失。失。5 5、衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让、衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。客户满意的程度。6 6、与客户一起成长，让万科在投诉中完美。、与客户一起成长，让万科在投诉中完美。人类进入顾客满意时代人类进入顾客满意时代短缺时代短缺时代数量时代数量时代质量时代质量时代顾客满意时代顾客满意时代美国政府美国政府199419
18、94年授权给密歇根大学质量中心，年授权给密歇根大学质量中心，对其对其200200强每年进行一次顾客满意评价并公诸强每年进行一次顾客满意评价并公诸于世，美国用顾客满意度夺回日本产品占领于世，美国用顾客满意度夺回日本产品占领的国内市场。的国内市场。在买方市场时期，顾客购买的是服务。在买方市场时期，顾客购买的是服务。服务业特点服务业特点同时性同时性 服务的提供和服务的提供和 消费同时进行消费同时进行无形性无形性 服务是无形服务是无形 不可触摸的不可触摸的非贮存性非贮存性 服务具有直接和服务具有直接和 无法贮存的特点无法贮存的特点服务品质的体现，更多的是一种体验！服务品质的体现，更多的是一种体验！ 有
19、一次有个保安帮我，帮忙提了一次菜，当时除了有一次有个保安帮我，帮忙提了一次菜，当时除了说声谢谢说声谢谢, ,我们并没有深谈。现在总是缠着我，还要到我们并没有深谈。现在总是缠着我，还要到我家来玩，不知如何是好我家来玩，不知如何是好! !我和他并不熟，觉得好可怕，我和他并不熟，觉得好可怕，那些工作还是他份内的事，又是他主动帮我做的，他那些工作还是他份内的事，又是他主动帮我做的，他还要我的手机号码，有些话他很出格，我都不想说了，还要我的手机号码，有些话他很出格，我都不想说了，希望他们公是公希望他们公是公, ,私是私。而且他们好像认为业主们都私是私。而且他们好像认为业主们都很有钱一样的很有钱一样的,
20、, 有些粘的感觉。时不时找我有些粘的感觉。时不时找我, , 我都不我都不知该如何应付了，我的名字他竟然也知道。当然是因知该如何应付了，我的名字他竟然也知道。当然是因为他做这份工作才有方便的，不知他是什么居心为他做这份工作才有方便的，不知他是什么居心, , 超超过了普通的保安和业主之间的关系，好像我是他女朋过了普通的保安和业主之间的关系，好像我是他女朋友或亲姐姐样的，我也形容不出来，对我造成一种困友或亲姐姐样的，我也形容不出来，对我造成一种困惑。惑。安全员与业主关系安全员与业主关系 一天一位常到小区与同学一起听家教的女学生准备回一天一位常到小区与同学一起听家教的女学生准备回家走到小区出口岗时，当
21、值的安全员看到女学生长的挺家走到小区出口岗时，当值的安全员看到女学生长的挺漂亮，就问其叫什么名字，女学生不愿告之，又说如果漂亮，就问其叫什么名字，女学生不愿告之，又说如果你不告诉我，我就不让你走！此时，该员工已忘记了自你不告诉我，我就不让你走！此时，该员工已忘记了自己应履行的职责，不但不放行，而且更加过分的与女学己应履行的职责，不但不放行，而且更加过分的与女学生开玩笑，如：你长这么漂亮，我晚上会想你的等等，生开玩笑，如：你长这么漂亮，我晚上会想你的等等，过了一会儿，该员工还是让其离开了小区，女孩子想想过了一会儿，该员工还是让其离开了小区，女孩子想想有些害怕，就将此事告知了其母亲。母亲听后大怒：
22、万有些害怕，就将此事告知了其母亲。母亲听后大怒：万科是深圳有名的企业，竟然有如此素质的员工，实在令科是深圳有名的企业，竟然有如此素质的员工，实在令人气愤，并在当晚找到管理处要求给个说法。人气愤，并在当晚找到管理处要求给个说法。 一句话给企业带来的伤害一句话给企业带来的伤害 某业主李小姐来电反映其表妹昨天下午约某业主李小姐来电反映其表妹昨天下午约4 4、5 5点接点接小孩回家上扶手电梯时，受到旁边值班安全员的盘问：小孩回家上扶手电梯时，受到旁边值班安全员的盘问：“你家女主人是做什么的？你家女主人是做什么的？”今天上午又再次受其骚扰，今天上午又再次受其骚扰，问：问：“你家女主人到底是做什么的？为什
23、么天天不在你家女主人到底是做什么的？为什么天天不在家？家？”李小姐的表妹已于今天向管理处投诉，但未有回李小姐的表妹已于今天向管理处投诉，但未有回应。李小姐觉得受到极大的污辱，要求查清此事，对该应。李小姐觉得受到极大的污辱，要求查清此事，对该安全员进行严厉惩罚，将其解雇，并表示将会就此事给安全员进行严厉惩罚，将其解雇，并表示将会就此事给万科发律师信，并向集团总部投诉。万科发律师信，并向集团总部投诉。 我侵犯业主隐私权了吗？我侵犯业主隐私权了吗？员工行为准则，职业道德培养。企业理念、企业文化。端正服务角色，服务过程中应把握好尺度。保密意识。建立自信心，正确的人生观、价值观。启示与思考启示与思考万科
24、物业客户服务五要素万科物业客户服务五要素主动主动-见面问好见面问好 热心助人，工作投入热心助人，工作投入 尽职尽责尽职尽责亲切亲切-微笑友善微笑友善 不急不躁，易地而处不急不躁，易地而处 感同身受感同身受诚信诚信-尊重对方尊重对方 耐心聆听，言行一致耐心聆听，言行一致 信守承诺信守承诺专业专业-服务规范服务规范 技术精湛，认真细致技术精湛，认真细致 一次到位一次到位素养素养-制服整齐制服整齐 仪容清洁，岗位礼仪仪容清洁，岗位礼仪 牢记在心牢记在心名牌企业始终是社会关注的焦点，质量管名牌企业始终是社会关注的焦点，质量管理不善，品牌将在一夜之间倒塌！理不善，品牌将在一夜之间倒塌！爱护万科物业爱护万科物业 善待每一位业主善待每一位业主 善待每一位顾客善待每一位顾客 因为他们是真正因为他们是真正 给你发薪水的人！给你发薪水的人！谢谢大家！谢谢大家！