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1、,.餐饮服务与管理课程标准0 课程基本信息0.1 适用专业：酒店管理0.2 开课系部：商贸旅游系0.3课程负责人：张丽萍0.4学时与学分：学时：104；学分：61.课程定位1.1 课程性质与作用餐饮服务与管理是高职酒店管理专业的专业核心课程。本课程一方面注重知识性，培养学生的专业知识和管理理论；另一方面注重实践性，培养学生的操作能力和管理能力；同时注重理论与实践的结合，培养学生的应变能力和创新能力。这些知识和能力既符合高技能人才培养目标的要求，又适应餐饮业职业岗位群的任职要求。通过本课程的学习，使学生掌握餐饮业务内容、工作标准，具备餐饮服务意识与管理意识，做到动手能力强，管理意识强，具备餐饮企
2、业主要营业点服务员与基层管理员的素质和管理能力。 1.2 相关课程先修课：饭店管理概论、饭店服务礼仪、饭店公共关系、前厅服务与管理、客房服务与管理后续课：毕业顶岗实习2 课程目标2.1 课程总体目标通过餐饮服务与餐饮管理知识的学习和训练，学生具备中、西餐服务所必需的基本知识和基本技能，具备餐厅基层管理的能力，培养诚实守信的职业态度和沟通协作的团队意识，培养创新能力和吃苦耐劳的精神。2.2 知识、能力与素质目标2.2.1 知识目标（1）了解餐饮行业现状及发展趋势。（2）了解餐饮企业的空间划分与规划要点。（3）了解餐饮原材料储存的基本要求。（4）熟悉餐厅与厨房的合理定员。（5）熟悉餐饮企业的类型与
3、特点。（6）掌握餐饮企业组织机构与岗位职责。（7）熟练掌握餐饮服务的基本服务技能，包括托盘、餐巾折花、斟酒、中西式摆台、上菜和分菜等各项技能的操作规程和操作标准。 （8）全面掌握中餐服务的服务程序，服务标准和服务技巧。（9）全面掌握西餐服务的服务程序，服务标准和服务技巧。 （10）掌握餐厅服务现场突发事件的预防和处理方式。（11）掌握零点菜单、宴会菜单的设计、制作的方法与技巧。（12）掌握餐厅选址及主题餐厅设计的基本理论及原则。（13）掌握餐厅营销策略及营销技巧。2.2.1 能力目标（1）能根据餐饮企业的规模设计餐饮企业的组织机构。（2）能操作餐饮服务的各项操作技能：如托盘、餐巾折花、斟酒、摆
4、台、上菜与分菜等服务操作技能。 （3）能按标准服务程序进行中餐服务。（4）能按标准服务程序进行西餐服务。（5）能综合运用菜单制作的规范和技巧，完成一份三星级以上酒店的固定菜单和一份1000元左右的宴会菜单的制作。（6）能根据餐饮企业的具体情况制定相应的采购保管规章制度，能够实际完成一次餐饮原材料的采购和验收。（7）能设计厨房室内环境并根据设计配备厨房设备，并能制定菜肴的标准食谱。（8）能对新开餐厅进行合理选址及布局设计。（9）能对下一级员工进行餐厅理论及技能培训指导。（10）能熟练向客人推销餐饮产品（11）能完成一份主题餐饮营销策划活动方案的撰写。2.2.3 素质目标（1）树立爱岗敬业，竭诚服
5、务的餐饮职业道德风尚。（2）培养讲究卫生，注重仪容仪表等良好的职业态度与职业习惯。（3）摒弃餐饮职业低人一等的观念，树立人格无贵贱，“我为人人服务、人人为我服务”的观念。（4）养成团队协作精神和敬业精神。（5）具有一定的审美情趣和文化品位， 使学生能够成为旅游饭店餐饮业的形象代表。3 课程内容标准3.1 课程设计思路根据行业企业发展需要和完成职业岗位实际工作任务所需要的知识、能力、素质要求，组织专业教学委员会的相关专家论证，选取教学内容，以真实的岗位工作任务为依据设计学习情境，以工作过程为导向重构、序化课程内容，按照岗位的工作任务与工作标准要求组织教学，理论与实践一体化，教、学、做相结合，能力
6、培养与素质养成一体化。3.2 课程内容选择本课程根据对餐饮行业实地调查的结果，认真分析餐饮工作过程，以就业为导向，以餐厅各岗位职业能力培养为目标，以餐厅服务员国家职业资格标准为依据，围绕学生毕业后能在酒店餐饮部及社会餐饮企业从事餐厅对客服务、餐厅中低层管理工作实际八大教学项目：(一)认识餐饮业；（二）中餐服务；（三）西餐服务；（四）菜单计划与管理；（五）餐饮原料管理；（六）厨房管理；（七）餐厅管理；（八）餐饮销售管理。课程内容模块及项目表模块项目名称学时第一次课课程介绍、考核方式介绍、教学情境设计2餐饮职业认知认识餐饮业6餐饮服务中餐服务40西餐服务18餐饮管理菜单计划与管理8餐饮原料管理4厨
7、房管理6餐厅管理14餐饮销售管理6合 计1043.3 课程内容标准序号课程内容项目名称教学目标教学内容与训练项目教学载体教学时数11.1认识餐饮业掌握餐饮从业人员的素质要求；能够针对酒店实际正确设计饭店餐饮部内部组织机构图内容：餐饮业的类型和餐饮企业的组织机构；餐饮业的发展趋势；餐饮管理的特点和任务训练项目：（1）调查长沙餐饮业现状；（2）为环保酒店餐饮部设计组织机构；（3）为环保大酒店设计餐厅员工招聘计划及要求项目教学622.1餐厅基本服务技能学生熟练掌握酒店餐饮服务的各项基本技能；能够独立完成中式零点与宴会摆台托盘、餐巾折花、摆台、斟酒、上菜分菜、撤换餐具等技能训练实训室技能训练2632.
8、2中餐零点服务能为中餐零点用餐提供规范、周到、礼貌、主动的接待服务内容：预订服务、迎宾引位服务、点菜服务、餐间服务、餐后服务训练项目：酒店餐厅现场服务酒店企业现场教学642.3中餐宴会服务能为中餐宴会提供规范、周到、礼貌、主动的接待服务内容：宴会预订服务、迎宾引位服务、餐间服务、餐后服务训练项目：（1）宴会接待计划编制；（2）酒店宴会厅现场服务酒店企业现场教学853.1西餐零点服务能独立完成西餐零点餐摆台；能提供规范、周到、礼貌、主动的西餐零点接待服务内容：西餐常识、西餐零点摆台、西餐零点综合服务训练项目：（1）西餐摆台训练；（2）酒店西餐厅现场服务实训室技能训练；酒店企业现场教学863.2西
9、餐宴会服务能独立完成西餐宴会摆台；能提供规范、周到、礼貌、主动的西餐宴会接待服务内容：西餐宴会摆台、西餐宴会综合服务训练项目：（1）宴会摆台实训；（2）模拟西餐宴会服务实训室技能训练673.3自助餐服务能规范布置自助餐厅；能提供恰当的自助餐接待服务内容：自助餐特点；自助餐厅布置；自助餐接待服务训练项目：参观自助餐厅并享用自助餐自助餐厅现场教学484.1零点固定菜单设计与制作能设计一份固定菜单，对合作企业现有菜单进行分析，决定取舍内容：菜单的作用、种类和基本内容；菜单的设计原则与要求；菜单分析训练项目：为合作企业制定零点菜单校企合作项目开发494.2宴会菜单设计与制作能为合作企业设计不同主题的宴
10、会菜单内容：宴会菜单设计的原则；宴会菜单的制作训练项目：为合作企业设计一份主题宴会菜单（婚宴、寿宴、开业庆典宴）校企合作项目开发4105 餐饮原料管理能从市场上购买到餐饮企业所需达到质量要求的原料并储存内容：采购的职能；餐饮原料采购的程序、采购的方式和数量；原料验收程序；不同原料储存要求及方法；库存控制训练项目：教师根据合作酒店拟定采购主题由小组策划模拟采购方案项目任务教学4116.1厨房环境设计及设备配置能设计厨房室内环境并根据设计配备厨房设备内容：厨房室内环境设计要求；厨房各功能区的布局设计；厨房设备的配备训练项目：画出厨房布局平面图项目任务教学2126.2餐饮生产管理根据湖南实际口味及原
11、料来源，为湘菜 “麻辣子鸡”制作一份标准食谱内容：厨房组织机构的设置及各岗位的职责；厨房的生产计划与质量管理、厨房生产的标准化控制训练项目：制定麻辣子鸡菜肴的标准食谱项目任务教学4137.1餐厅选址与布局能为餐饮企业合理选址并对餐饮设施进行设计布局内容：餐厅选址考虑的因素；餐饮企业设施布局标准训练项目：开一家“韩式餐厅”，为餐厅选址实地调查2147.2主题餐厅设计能设计主题餐厅内容：餐厅设计遵循的原则；中餐厅和西餐厅的设计要求训练项目：开一家“韩式餐厅”，为餐厅进行设计布局项目任务教学4157.3餐饮服务质量管理能为顾客提供优质的餐饮服务内容：餐饮产品质量的构成；餐饮服务质量控制的基础及控制方
12、法；全面质量管理训练项目：（1）对教师展示的菜肴进行质量评价；（2）制定餐厅服务质量检查表实物展示教学4167.4餐厅服务技能培训能对下一级员工进行餐厅理论及技能培训指导内容：编写培训大纲的原则；培训大纲的内容与步骤；对员工进行现场培训训练项目：模拟现场对员工进行培训角色扮演，模拟训练4178餐饮销售管理能够合理确定餐饮产品的价格，控制销售决策，为合作酒店完成一次餐饮优惠促销的策划，努力使餐饮产品在满足顾客的同时取得最大的经济效益内容：餐饮产品价格的特点与构成；餐饮产品定价的程序与策略；餐饮产品价格调整；餐饮销售管理与控制训练项目：（1）菜肴推销技巧训练；（2）为校企合作企业制定餐厅促销活动方
13、案角色扮演模拟训练；校企合作开发项目6合计1024 课程资源标准4.1 教学团队4.1.1 团队结构与规模本课程的教学队伍由学院与酒店企业共同组建的6名专兼职教师构成。授课教师年龄学历持“双证”情况张丽萍35本科餐饮技师梁艳33本科高级餐饮服务师朱晓洁33本科高级餐饮服务师段喜莲37本科高级餐饮服务师王靓如 41研究生酒店餐饮总监唐耿龙 37本科酒店餐饮经理教学团队中的4位专职教师均为“双师型”教师，双师比例为100%。教学团队的平均年龄36岁，是一个以中青年教师为主的教学团队，都具有讲师以上职称、硕士以上学位。职称、学历结构合理，师资配置优化。4.1.2 课程负责人 课程负责人张丽萍老师，副
14、教授，餐厅服务技师，餐厅服务员高级考评员，从事该课程的教学10多年，经常利用假期去酒店餐饮部、销售部进行社会实践，有着丰富的教学经验和实践经验。4.1.3 教师专业背景与能力要求 教师要具有旅游管理或酒店管理专业本科以上学习经历，具有宽广的专业知识背景。教师要能够创设丰富的教学情境，激发学生探究问题的兴趣，引导学生通过观察、实验、调查、解读、研讨等活动发现知识、获得知识、解决问题，要具有指导学生进行探究性学习的能力、教育教学研究能力、运用现代信息技术的能力和创新精神。4.2 实习实训条件序号实训室（基地）名称基本配置要求功能说明1模拟餐厅中餐设施及餐具、西餐设施及餐具能进行餐饮服务技能训练2长
15、沙融程花园酒店西餐厅、宴会厅能进行西餐服务、宴会服务的现场教学、顶岗实训3长沙神农酒店中餐厅能进行中餐零点服务、中餐包厢服务现场教学、顶岗实训4餐饮店中餐厅顶岗实训、市场调研、菜单设计教学4.3 教材及参考资料4.3.1 推荐教材汪焰、董鸿安编著，餐饮服务与管理，华东师范大学出版社，2010.4.3.2 参考资料（1）跟我学饭店服务餐厅服务教学光盘，由“旅游教育出版社”和“中国传媒大学电子音像出版社”联合出版。（2）宾馆餐厅规范服务光盘，由“中国劳动社会保障出版社” 出版。（3）赵莹雪等，餐饮服务与管理项目化教程，清华大学出版社，2011。（4）周静波，餐饮服务实务，上海交通大学出版社，201
16、0.（5）巩隽、刑夫敏，餐饮服务与管理，冶金工业出版社，2008。（6）程新造、王文慧，星级饭店餐饮服务案例选析，旅游教育出版社，2005。（7）姜文宏，餐厅服务技能综合实训，高等教育出版社，2009。（8）国家职业资格培训教程餐厅服务员，中国劳动社会保障出版社。（9）沈建龙，餐饮服务与管理实务，中国人民大学出版社，2007。（10）夏铁军译，美国餐厅管理顾客、运营与员工，湖南科学技术出版社，2004。4.4 其它资源（1）职业餐饮论坛：http:/。（2）职业餐饮网。（3）迈点网：http:/ 课程考核标准5.1 考核方式本课程考核采用平时考核与期终考核相结合、理论考核与技能考核相结合的方式
17、，注重过程考核。课程期评成绩=平时成绩30%+实践技能成绩30%+期末考试成绩40%。平时成绩包括出勤、作业、课堂回答问题和分组工作任务的完成等，其中出勤和作业占20%，课堂回答问题占30%，工作任务完成占50%。实践技能考核成绩由项目成绩（占70%）和期末技能考核成绩（占30%）组成。将平时每个训练项目按10分制在项目学习后及时进行考核，各项目总和分按70%的比例计入该课程的实践技能成绩中。具体如下表：考核分类考核方式考核时间比例占总成绩比例过程考核课堂理论测试课堂提问、案例讨论分析课堂30%30%出勤、作业作业检查、课堂考勤作业8次，每堂课考勤20%工作任务分组设计、制作共6次50%实践考
18、核项目考核项目操作考试、小组评定共13次70%30%综合考核技能考核1次30%期末考试主要考核学生对该课程的综合应用能力笔试共1次40%5.2 考核内容序号项目名称考核要点分值比例1认识餐饮业餐饮业的类型和餐饮企业的组织机构；餐饮业的发展趋势；餐饮管理的特点和任务5%2中餐服务托盘、餐巾折花、摆台、斟酒、上菜分菜、撤换餐具等技能；中餐零点及宴会的预订服务、迎宾引位服务、点菜服务、餐间服务、餐后服务35%3西餐服务西餐常识、西餐摆台、西餐零点综合服务、西餐宴会综合服务、自助餐特点、自助餐厅布置10%4菜单计划与管理菜单的作用、种类和基本内容；菜单的设计原则与要求；宴会菜单设计的原则；宴会菜单的制
19、作10%5餐饮原料管理采购的职能；餐饮原料采购的程序、采购的方式和数量；库存控制5%6厨房管理厨房室内环境设计要求；厨房各功能区的布局设计；厨房设备的配备厨房组织机构的设置及各岗位的职责；厨房的生产计划与质量管理、厨房生产的标准化控制10%7餐厅管理餐厅选址考虑的因素；餐厅设计遵循的原则；餐饮产品质量的构成；餐饮服务质量控制的基础及控制方法；全面质量管理；对员工进行现场培训20%8餐饮销售管理餐饮产品价格的特点与构成；餐饮产品定价的程序与策略；餐饮产品价格调整；餐饮销售管理与控制5%5.3 考核结论考核结论分为优秀、良好、及格、不及格四个等级。85分以上为优秀，7584分为良好，6074分为及
20、格，60分以下为不及格。6 课程实施建议6.1 教学模式在多年的教学探索与实践过程中，我们摸索出了“以素质为基础、以能力为主体，工学结合任务驱动式项目教学”的教学模式，并以“认知体验学习”来加速学生对行业的认知，以“第二课堂”的开展来增加实训课时量，以“职业技能鉴定”来巩固训练效果，以“岗位体验实践”来检验教学成果，形成了“课堂讲授+认知体验学习+第二课堂+技能鉴定+岗位体验实践”的教学模式。6.2 教学方法（1）采用讲授法、多媒体辅助法、讨论法、自学指导法等课堂教学方法向学生传授餐饮服务与管理知识。同时采用案例教学方法，培养学生分析问题、解决问题的能力。 （2）采用示范、练习、指导、比赛、设
21、计、见习、实习等实训教学方法提升学生的实际操作能力。 （3）采用任务驱动式教学，课前布置任务，由学习小组共同完成项目任务，培养学生自学能力及团队合作精神。（4）聘请省内、外知名行业人士担任客座教授或兼职老师为学生授课，使学生了解最新的餐饮业信息。 6.3 教学手段6.3.1 重视传统的教学手段该课程是一门实践性很强的课程，在教学中，我们注重理论与实践的高度结合，在采用现代教学手段的同时也注重传统教学手段的运用，我们在教学中采用如理论讲授、案例分析、角色扮演、小组讨论、模拟训练、启发式教学等教学手段。6.3.2现代教学手段的运用（1）现场教学。根据教学内容和教学需要，将教学安排到酒店、餐饮企业现场，在真实的职业环境中教学。（2）项目教学。设计能力训练项目，在项目训练中以宿舍为一学习小组，完成各种餐饮设计，体现探究性学习、协作学习，增强团队精神、提高综合素质。（3）工学结合的顶岗实训。在课程学习的学期中利用周末及节假日分批安排学生去企业顶岗实训，在学期结束后的暑假统一安排学生去酒店或餐饮企业进行为期1个月的课程岗位体验实践，巩固所学知识、提高学生的技能。