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1、_*酒店前厅与客房管理课程标准课程代码01060810课程性质必修课程类型理论（含实践）课程学分4总学时64理论学时32实践学时16+16前导课程现代酒店管理、旅游学概论后续课程酒店沟通服务与技巧适用专业旅游管理、酒店管理制定人刘陆燕制定日期2014.3审核人仝泽柳修订人仝泽柳修订日期2014.5审核人仝泽柳签发人钱宏签发日期2014.6一、课程定位酒店前厅与客房管理课程是高职院校旅游管理专业、酒店管理专业的核心课程之一。酒店前厅与客房管理课程以培养学生职业能力为主线，融理论教学与实践教学为一体，教学中突出前厅、客房服务与管理的实践环节。通过本课程的学习，学生能了解饭店前厅部、客房部的职能，明
2、确酒店前厅部、客房部各项对客服务工作的操作流程、操作标准和服务技术；熟悉前厅部和客房部运转规律；养成良好的酒店意识、服务意识；形成科学管理的思维模式，并逐渐养成良好的酒店职业素质、为今后迅速适应酒店前厅和客房服务与基层管理工作打好专业基础。二、课程目标通过理论、实践、工学结合、校企互动的教学模式，使学生通过本课程的学习和训练，掌握酒店前厅、客房服务与管理的基本知识，熟悉饭店前厅、客房部运行与管理的基本程序和方法，具有熟练的礼宾大厅服务、预订服务、总台接待与收银服务、商务中心服务、总机服务、客房服务等服务技能，成为能胜任高星级酒店前厅服务工作，并初步具备领班、主管管理能力的高技能人才。1素质目标
3、使学生树立良好的职业形象；具有良好的酒店服务意识并形成职业的思维习惯；具有较好的身体素质和较强的责任心及吃苦耐劳、开拓创新精神。2能力目标1）初步具备现代酒店前厅部员工所需的沟通和协调的技能；2）会操作酒店前台管理信息系统等现代化前厅运作工具；3）能按要求独立完成各种客房预订业务、散客与团队客人的礼宾服务工作、前厅接待与收银工作、能向客人作针对性的客房及其他酒店产品推销，能熟悉商务中心及总机的各项业务；4）具备良好的语言表达能力、自我控制能力、推销能力、预测和判断能力、人际沟通能力、继续学习能力和应变能力能与宾客进行有效的沟通，并能较有条理地处理本部门中相关的突发事件。5）能够识别不同类型饭店
4、客房设施的特点，并能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局； 6）能够初步掌握客房布置和装饰的方法 7）能够掌握客房专业英语词汇的听说写 8）能够熟练掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领，能在规定时间按标准完成一张中式或西式床； 9）能够按程序和标准独立完成走客房的清扫； 10）能够掌握进房规范，做到自然、熟练和操作标准； 11）能够掌握开夜床的方法和标准； 12）能够掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准，学会查房的操作方法； 13）能够掌握VIP客人接待的程序和标准； 14）能够掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法 15）能够掌握地面清洁与维护保养方法； 16）能够学会灵活而有效地
5、应对和处理客房突发事件； 17）掌握客房人员配置和工作安排的方法； 18）掌握客房部员工培训的主要内容和方法。3知识目标1）使学生了解前厅部基础知识，掌握前厅部的主要任务、组织机构和岗位设置及各岗位的主要职责； 2）了解前厅部所销售的主要产品和服务特点；掌握前厅销售的基本策略；熟悉酒店客房价格的构成及类型；了解酒店客房价格执行的原则，合理控制、调整客户销售价格。3）掌握前厅部的业务工作流程，了解客房预订、前厅接待、前厅问讯、前厅收银、礼宾部、总机与商务中心、大堂副理等班组的工作内容及工作标准。 4）了解前厅部业务管理内容，掌握前厅日常管理的工作内容及具体的工作方法。5）使学生了解客房部基础知识
6、，掌握客房部的主要任务、组织机构和岗位设置及各岗位的业务分工；明确客房部员工、领班、主管、经理等职位职责范围与任职条件； 6）熟悉酒店客房类型；7）认识客房部的业务特点，明确客房部员工的素质要求；8）熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领；9）掌握清洁服务与质量控制的标准与方法；10）了解“绿色客房”的内涵、原则和创建措施；11）熟悉客房接待服务的环节和项目内容 ；12）掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法；13）明确规范化服务与灵活性、个性化服务的关系，认识优质服务的内含和要求；14）掌握公共区域卫生的特点、内容及质量控制方法；15）熟悉客房设施设备及物品的种类和标准；16）掌握客房
7、设备用品使用、维护和控制管理的方法；17）了解客房安全管理的特点、原则和主要内容；18）掌握事故和特殊情况处理的方法和要领；19）了解客房部人力资源管理的重要性和主要内容。三、教学内容和要求序号单元内容能力目标知识要求建议学时理论学时实践学时1项目一前厅部认知活动一认识前厅部1.能熟练地说出酒店前厅部的业务特点；主要工作任务2能基本说出前厅部的组织机构、岗位设置及职责3能熟练回答前厅部员工基本素质要求1熟悉酒店前厅部的业务特点2熟悉前厅部的主要工作任务、组织机构、岗位设置及职责、前厅部员工基本素质要求2活动二前厅部的环境设计4能运用前厅部的功能布局与流线设计知识分析酒店前厅设计案例5学会规范的
8、站、坐、行姿势及带路、指引、微笑服务等基本的服务礼仪3熟悉前厅部的布局与环境、主要设施设备4了解前厅部的发展趋势222项目二客房预订服务与管理活动一客房预订知识1会应用酒店预订系统2能熟练地按要求做好岗前准备工作3能按要求准确填写预订处的各类表单、报表1通过教学，使学生了解预订的渠道和种类2.掌握客房的类型及计价方式2活动二客房预订程序4能按照要求独立受理各种预订业务，进行预订的确认，处理预订的变更、取消与婉拒工作5会根据客人的特点、要求与酒店的销售政策向客人推荐最合适的客房3.掌握受理各类散客、团体客房预订业务4.掌握预订的变更、取消与婉拒工作5.熟悉客房预订失约行为及处理6熟悉预订系统的维
9、护与管理方法22活动三超额预订6能熟练地做好宾客抵店前准备工作7在团队的协助下，能妥善地处理超额预订等简单的突发事件7掌握预订信息预报、预订的控制与核对、超额预订与预订控制的方法8掌握订房契約及纠纷的处理原则与要点223项目三前厅接待服务与管理活动一前厅接待业务1能够迅速熟练地按要求做好岗前准备工作2能针对有预订的散客、团队等不同类型宾客制定客房预分方案;3能够按要求准确填写各类表单、报表4会根据客人的特点、要求向未预订的客人推荐合适的客房5能安排客人参观房间服务6会按照要求独立办理普通散客、VIP及商务楼层客人的迁入手续;7能够按照要求完成团队客人的迁入业务1.了解总台接待工作的各项业务及工
10、作程序2.掌握处理接待工作中的常见问题3.掌握客房分配的艺术4.熟悉商务楼层的运作情况5.熟悉常见问题的处理方法及对策22活动二前厅收银服务8能够妥善地办理换房、加床与客人延期续住等手续9能够运用酒店计算机管理系统进行客房状况的控制与调整6.掌握总台账务处理、外币兑换服务的程序及工作要点7.掌握贵重物品的保管程序及注意事项8.掌握宾客离店结账服务的程序及注意事项224项目四前厅部日常服务活动一礼宾服务1、 能够熟练地按规范程序为散客提供入住行李服务1、 熟悉礼宾服务的规程2活动二总机服务问询及留言服务2、 能够按照规范的程序做好叫醒服务3、 能够掌握留言及问询服务的方法，为客人提供满意的服务2
11、、了解总机服务内容及注意事项3、了解问询及留言服务的有关规定22活动三大堂副理服务4、能够行使大堂副理的职责，正确处理客人的投诉4、 了解商务中心的服务项目5、 了解大堂副理的工作程序及岗位要求25项目五前厅部销售服务活动一前厅销售1、 能够认真观察分析客人心理，迎合客人需求1、 了解前厅部销售的主要内容2、 了解酒店成功销售的基础2活动二前厅销售技巧2、 能够掌握一定的销售艺术与技巧，在接待过程中成功地将客房推销给客人3、 能够选择合理的报价技巧和方式，达到推销客房的目的3、 掌握前厅部接待人员的销售技巧4、 熟悉报价的技巧和方式226项目6前厅部的对客关系活动一建立良好的宾客关系1、 能够
12、掌握与客人交流沟通的技巧1、 了解建立良好宾客关系的重要性2、 了解不同宾客心理及宾客类型对服务的不同要求22活动二宾客投诉处理2、 能够掌握投诉处理的技巧并能在实际问题中加以运用3、 能够根据投诉的不同原因为客人提供针对性的服务3、 了解客人投诉的原因及处理投诉的方法4、 掌握减少宾客投诉的具体措施2活动三客史档案处理4、 能够充分了解客人的需求并建立客史档案5、 了解客史档案的作用、类型及内容6、 熟悉客史档案的管理27项目七客房部认知活动一客房部概述1.能熟练表述酒店客房部的业务特点2能熟练地说出客房部的主要工作任务3能基本说出客房部的组织机构、岗位设置及职责1.了解客房部组织机构设置2
13、.掌握客房基本礼仪2活动二客房类型与设备用品4能熟练回答客房部员工基本素质要求5.能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局6.学会规范的站、坐、行姿势及带路、指引、微笑服务等基本的服务礼仪3.认识客房设施和客房设备用品4.了解客房部管辖区域业务分工28项目8客房卫生及质量管理活动一客房常规清洁卫生1能熟练地按要求做好岗前准备工作2能按要求准确填写客清洁表单与报表3能按照要求独立完成中式铺床、西式铺床；能按照要求独立完成走客住客房清扫工作；能按照要求独立完成客房晚间小整工作1熟悉客房部常规卫生与计划卫生知识2.熟知搞好客房常规卫生工作应考虑的几个因素3. 掌握常规卫生与计划卫生的形式、内容、要领
14、2活动二公共区域清洁卫生与质量控制4、熟悉大理石地面清洁与保养、大堂卫行间清洁与整理、地毯的清洗、大堂的清洁等服务工作4.掌握公共区域的范围5.熟悉公共区域卫生知识特点6.掌握公共区域卫生工作的主要内容、质量控制措施29项目9客房对客服务活动一对客服务项目1能够迅速熟练地按要求做好岗前准备工作2能够按要求准确填写服务表单、报表1.掌握客房对客服务的特点和要求2.掌握客房对客服务的模式及优缺点3.掌握客房对客服务的主要项目、规范及要点2活动二客房优质服务3会运用优质服务的内涵评价各种服务现象理解客房优质服务的内涵，能按规范要求做好楼层迎宾服务、VIP客人接待与客房布置、洗衣服务、设备用品增补与借
15、用服务、擦鞋服务、托婴服务、离店查房、客房送餐服务迎、私人管家服务2活动三客房服务质量管理4、能够对客房的服务项目提出更新改进意见4.熟悉客房对客服务质量控制的方法与要点210项目10客房设备用品使用与保养活动一客房设备1、 会使用客房的设备2、 能够制定客房布件和用品的管理方法1、 了解客房设备与选择2、 掌握客房布件的日常管理3、 掌握客房用品的消耗定额计算方法2活动二客房设备用品使用与保养3、 能够对一般的设备进行保养4、 熟悉客房设备的使用与保养要求211项目11客房安全管理活动一客房安全概述1、 能说出客房安全制度的内容2、 会使用客房安全设施与设备1、 了解客房安全管理的基本意义2
16、、 熟悉客房安全管理设施的配备2活动二防火与防盗3、 能够处理安全事故3、 掌握客房防火与防盗的工作要求4、2活动三意外事故的防范4、 能够解决客房常见的突发事件5、 了解酒店潜在的安全事故的处理方法6、 掌握解决突发性事件应采取的措施212项目12客房部人力资源管理活动一客房部编制定员1、 会计算客房的编制2、1、 理解客房部编制定员的概念2、 掌握编制定员的方法和步骤2活动二客房部员工培训3、 能够设计培训方案3、 了解客房培训的主要类型与内容4、 熟悉客房培训的方法5、2活动三客房部员工绩效考核4、 能够说出绩效考评的内容与方法5、 能根据所给情景制定一套考核方案6、 理解员工绩效考评的
17、含义与作用7、 掌握客房部员工绩效考评的方法与程序213复习2机动2合计3216四、实施建议1教学方法 (l)重视学生在校学习与实际工作的一致性，有针对性地采取工学交替、任务驱动、项目导向、课堂与实习地点一体化等行动导向的教学模式。 (2)根据课程内容和学生特点，灵活运用案例分析、分级管理、分组讨论、项目训练、角色扮演、启发引导教学方法，引导学生积极思考、乐于实践，提高教学效果。 (3)在教学过程中，要重视采取工学交替的教学模式，着眼学生职业生涯的发展，致力于培养学生对酒店前厅、客房工作的兴趣，积极引导学生形成良好的职业意识与职业道德。2教学条件与环境 (1)利用现代信息技术开发视听光盘等多媒
18、体课件，通过各种活动的设计、模拟与参与，充分调动学生的主动性、积极性和创造性。(2)充分利用沪、杭、苏三地几十家高星级酒店，发挥实习基地的作用，为学生参观、实训和毕业实习提供方便，并在合作中关注学生职业能力的发展和教学内容的调整。(3)充分利用好课程网站，把有关电子教学资料如PPT课件、案例、习题等放在课程网站上，实现学生与教师的网上互动。3参考教材与文献教材：前厅客房服务与管理，张震 曹会林 ，湖南师范大学出版社，2013年1月参考书：1、项园园酒店前厅运转与管理(“十一五”规划教材)北京：高等教育出版社，2005（注：项园园老师是本课程组主讲教师）2、李莉前厅与客房实训（高职高专酒店管理专
19、业）北京：中国劳动社会保障出版社，2005现代酒店前厅客房服务与管理，沈忠红，人民邮电出版社，2010年9月出版。五、考核评价(l)结合课堂提问、现场操作、课后作业、团队考察与作业、模块考核等手段，加强实践性教学环节的考核，并注重平时成绩记录。(2)强调理论与实践综合评价。(3)建议在教学中分任务模块评分，课程结束时进行综合模块考核。学期教学评价=过程评价40% + 期末评价60%过程评价：课堂参与程度；课堂训练；各项目单项测试成绩；作业；课堂纪律与出勤。期末评价：期末笔试。六、其他说明为确保学生的实践能力，本课程建立了参观企业、校内实训、课余实践、岗位实习等逐步深入的实践教学体系，不断优化实习基地，与企业建立纵向与横向的合作关系，在实践教学的指导上，配置了以校内教师与企业教师相结合的双导师制实践。