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1、1 私人会所营运手册2012 年 9 月 6 日初稿戴捷精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页，共 44 页2 目 录第一章 岗位职责4-21总经理岗位职责4 副总经理岗位职责4 行政人事部主管岗位职责4 人事助理岗位职责5 行政助理岗位职责6 前台接待岗位职责7 财务部主管岗位职责7 收银员岗位职责8 外币兑换、筹码兑换员岗位职责8 KTV、酒吧主管岗位职责9 调酒师岗位职责10 果盘师岗位职责10 房间公主岗位职责11 公关岗位职责12 客房、 SPA主管岗位职责13 客房部服务员岗位职责14 SPA岗位职责14 运营主管岗位职
2、责16 会议厅、多功能厅管理服务员岗位职责17 棋牌室客理服务员岗位职责17 荷官岗位职责18 餐饮领班岗位职责19 楼层服务员岗位职责20 保洁员岗位职责20 采购部岗位职责20 保安部岗位职责21 水电工岗位职责21 仓管岗位职责21 第二章管理程序21-22 请假程序22 奖罚管理程序22 辞职程序22 申购管理程序22 采购管理程序22 入库管理程序22 出库管理程序22 报帐程序22 第三章服务流程23-27 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页，共 44 页3 前厅服务员流程23 KTV服务员流程23 服务员公关工作流
3、程守则23 第四章管理制度27-36 考勤制度27 从业人员卫生知识培训制度28 卫生管理制度28 仓库管理制度30 订房制度30 服务员制度32 职工奖罚管理制度32 荷官管理制度34 第五章会员管理36-38 第六章附表39-44 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页，共 44 页4 宗旨崇尚以人为本、顾客第一、个人隐私高度保密、家的感受、星级的享受为服务宗旨。第一章岗位职责总经理岗位职责直接下级：副总经理一、对公司负责，主持各部门全面工作，保证本部门运转正常。二、主动征求客人意见，处理客人重要投诉，不断完善服务质量。三、建立
4、健全顾客档案，与客人保持良好的关系。四、对客源进行分析，向公司提出合理化建议。五、不间断巡视，对会所各项工作现场指导，发现问题及时解决问题。六、经常与下属沟通，做好职工的思想工作。七、制定培训计划，并做好各部职工的培训等管理工作。八、控制成本核算，完成预期目标考核。九、每日上交营业分析报告，对部门所需物品合理安排、补充。十、负责各部的安全防范、防盗、消防工作。副总经理岗位职责直接上级：总经理直接下级：客服部主管、财务部主管、人事部主管、运营部主管一、协助总经理做好区域管理工作，确保服务质量的不断提高。二、起先锋带头作用，身先士卒。三、催促职工仪容仪表、考勤、个人行为。四、全面做到上传下达，落实
5、监督。五、负责会所的全面安排及工作监督。六、每日检查职工的仪容仪表，服务态度和工装、工牌穿戴、岗位卫生情况。七、将本班次的运营情况及异常情况及时上报。八、经常与客人交流，取得客人的反馈意见和建议。九、向客人提供保质保量的产品及优质的服务。十、给重要的客人安排房间和带客进房。十一、检查区域所需物品存量，并开具领料单。十二、完成领导临时交办的任务。行政人事部主管岗位职责直接上级：总经理、副总经理精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页，共 44 页5 直接下级：行政助理、人事助理、前台接待等职位：行政人事主管一、 协助总经理做好综合、协调
6、各部门工作和处理日常事务；二、协助参与并起草公司发展规划的拟定年度经营计划的编制及各阶段工作目标分解；三、负责总公司年度综合性资料，组织并起草公司综合性的工作计划、总结、报告、请示等文件；四、负责公司通用规章制度的拟定、修改和编写工作， 协助参与专用标准及管理制度的拟定、讨论、修改工作；对文件中的重要事项进行跟踪检查和督导，推进公司的管理；五、搜集和了解各部门的工作动态，掌握全公司主要活动情况， 编写公司年度大事记；六、负责召集公司办公会议和其他有关会议，做好会议记录， 根据需要撰写会议纪要，并跟踪、检查、催促会议的贯彻实施；七、监督执行规章制度和劳动纪律，处理职工奖惩事宜。 对各岗位及其场所
7、的劳动、卫生、安全情况进行定期及不定期检查；八、负责做好公司来宾的接待安排，组织、协调公司年会、职工活动，开展年度总评比和表彰活动；九、负责公司内外文件的收发、登记、传递、归档工作；十、负责公司办公用品的管理；十一、负责公司职工活动的策划和组织；十二、负责公司档案管理工作；十三、加强部门之间的协调，为促进相互之间的团结做好工作；人事助理岗位职责直接上级：行政人事主管直接下级：人事专员暂未设置此岗位，根据具体需要再行增加职位：人事助理一、负责公司人力资源工作的规划，建立、执行招聘、培训、考勤、劳动纪律等人事程序或规章制度；二、负责制定和完善公司岗位编制，协调公司各部门有效的开发和利用人力，满足公
8、司的经营管理需要；三、根据现有的编织及业务发展需求，协调、统计各部门的招聘需求，编制年度/ 月度人员招聘计划，经批准后实施；四、做好各岗位的职位说明书，并根据公司职位调整组要进行相应的变更，保证职位说明书与实际相符；精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页，共 44 页6 五、负责办理入职手续，负责人事档案的管保管、用工合同的签订；六、建立并及时更新职工档案，做好年度/ 月度人员异动统计包括离职、入职、晋升、调动、降职等七、制定公司及各个部门的培训计划和培训大纲，经批准后实施；八、对试用期职工进行培训及考核，并根据培训考核结果建议部门
9、录用；九、负责拟定部门薪酬制度和方案，建立行之有效的激励和约束机制；十、制定绩效评价政策， 组织实施绩效管理， 并对各部门绩效评价过程进行监督和控制，及时解决其中出现的问题， 使绩效评价体系能够落到实处，并不断完善绩效管理体系；十一、负责审核并按职责报批职工定级、升职、加薪、奖励及纪律处分及内部调配、调入、调出、辞退等手续；十二、做好职工考勤统计工作，负责加班的审核和报批工作十三、负责公司职工福利、社会保险、劳动年检的办理；十四、配合其他部门做好职工思想工作，受理并及时解决职工投诉和劳动争议事宜；十五、定期主持召开本部门工作例会，布置、检查、总结工作，并组织本部门职工的业务学习，提高管理水平和
10、业务技能，保证各项工作任务能及时完成；十六、十六、其他突发事件处理和领导交办的工作。行政助理岗位职责直接上级：行政人事主管直接下级：行政专员暂未设置此岗位，根据具体需要再行增加职位：行政助理一、负责招聘工作，应聘人员的预约，接待及面试；二、职工入职手续办理，职工劳动合同的签订、续签与管理；三、公司内部职工档案的建立与管理；四、负责与其他部门的协调工作，做好信息的上传下达；五、负责公司各部门的行政后勤类相关工作；六、负责考勤及工资绩效的核算；七、负责部门一些日常行政事务，配合上级做好行政人事方面的工作；八、负责制定、监督及执行企业管理规章制度、 行政人事管理制度以及工作流程、绩效考核制度；九、负
11、责组织企业文化建设工作，包括公司庆典、年会安排、会务组织、文体活动安排等；十、协助上级制定各部门岗位职责说明书，报批后监督并执行；十一、协助上级制定职工培训计划，包括新职工培训以及所有职工的培训计划；十二、负责对新职工进行企业制度与文化的培训工作，建立企业形象；精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页，共 44 页7 十三、负责协助各部门进行人员招聘工作，包括招聘流程、 面试记录与筛选推荐等；十四 14、制定岗位晋升、下调策略，报批通过后加以监督执行；十五、制定薪酬上调、下调策略，报批通过后加以监督执行；十六、负责离职职工的善后处理工
12、作，包括办公用品、钥匙、出勤核算、离职证明、合同解除等；十七、负责管理劳动合同、保密协议、房屋租赁协议以及各类人事行政文档；十八、协助各部门做好节假日期间工作安排，包括值班安排、检查门窗、关闭电源电脑等工作；十九、负责会所资产配置包括办公设备、办公用品的管理工作，包括清点、维护、登记等；二十、其他突发事件的处理。前台接待岗位职责直接上级：行政人事主管直接下级：接待暂未设置此岗位，根据具体需要再行增加职位：前台接待一、负责大厅灯光的开启和关闭。二、对于老、弱、病、残、孕及醉酒客人进行搀扶，做好辅助服务工作。三、做好客人的引领、接待工作，宣传介绍公司各种情况，有力推销公司卖点。四、协助做好突发事件
13、的处理工作。五、对重点区域进行巡视，发现问题，及时处理。六、建立完整的交接班记录，完成上级交办的其它任务。财务部主管岗位职责直接上级：总经理、副总经理直接下级：收银员、借贷兑换员等职位：财务部主管一、严格遵守国家财经法规、财务工作规定和公司相关制度，遵守职业道德；建立健全公司财务管理、 会计核算、 稽核审计等有关制度， 监督各项制度的实施和执行。二、组织编制公司年、季度成本、利润、资金、费用等有关的财务指标计划，定期检查、监督、考核计划的执行情况，及时调整和控制计划的实施。三、组织财会人员正确、及时、完整地处理账务，办理现金收支和银行结算等业务，及时进行账务登记。四、加强财务监管， 认真履行财
14、务收支审批手续和费用报销制度，正确合理调度精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页，共 44 页8 资金，保证日常合理开支需要的正常供给。五、负责固定资产、 流动资金及专项基金的管理，会同有关部门办理固定资产的购建、转移、报废等财务审核手续。六、搞好会计核算，及时提供真实的会计核算资料；组织经济活动分析，编写经济活动分析报告，提出改良意见和建议，为公司生产经营决策提供依据。七、审核年、季、月度各种财务会计报表，搞好年度会计决算工作。八、组织实施公司财务审计和会计稽核工作。九、认真完成领导交办的其它工作任务。收银员岗位职责直接上级：财务
15、部主管职位：收银员一、熟练掌握收银软件的使用，掌握结账流程，电脑的基本操作及维护。二、做好订台记录。按预定时间通知房间服务员做好迎接客人的具体准备工作。对超时 20 分钟没有到来的，要及时报告给副总经理询问情况。三、准确、快速地打印收费帐单，及时地完成客人的消费结算。四、保管好帐单、发票并按规定使用登记。五、热情服务，吐字清晰，将找零双手交给客人。正确及时的输入各种单据，防止错单、漏单的发生。六、完成当班营业报表、财务报表并按规定上交。七、适时恰当地推销公司的各种优惠卡，并向客人讲清使用方法。八、做好收银设备的清洁保养工作和收银区域的清洁卫生工作。九、认真做好交接班工作。十、掌握真假币的鉴别方
16、法，杜绝收假币。十一、通过各部服务员给客人结账，或离开时，帮客人订好普通客房，连系好出租车，订会所总统套房。外币兑换、筹码兑换员岗位职责直接上级：财务部主管职位：外币兑换员、筹码兑换员一、负责服务台外币兑换，为顾客提供便利服务。二、准备备用金通过财务部划拨 、兑换用具验钞机、水单、放大镜等 。三、到主管室取汇率表，根据汇率表调整外汇牌价电子屏。四、请要求兑换外币的顾客出示护照。五、验证外币真伪。六、经确认予以兑换。七、结帐后封包，签字、入保险箱、落锁。八、准确填写水单、报表，由领班确认并签字。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页，
17、共 44 页9 九、按月与银行办理交接手续，特殊情况随时办理。十、外币兑换员须经银行培训，持证上岗。十一、遵守外币兑换的有关规章制度，执行商店标准服务标准。十二、按操作规程兑换外币。十三、每日收入要 “ 长缴短补 ” ，不得以长补短， 发现长短款要及时上报， 清点 好备用金后再做交接班。十四、不准私自套汇、兑换外币。十五、每日结帐后，将钥匙封存保管。十六、现金兑换相应的筹码。十七、刷卡金额兑换相应筹码。十八、跟据筹码的面值兑换现金。十九、日结汇总兑换与套现要相应，另有登记在案。KTV 、酒吧主管岗位职责直接上级：总经理、副总经理直接下级：调酒师、果盘师、服务员、房间公主、公关等职位： KTV
18、、酒吧主管一、熟悉并掌握 KTV 厢房的一切营业运作。二、监督检查服务员、公关、调酒师、果盘师、包房小弟、房间公主在服务过程中的作业程序、服务态度、礼貌、礼节是否符合标准。三、在营业前对本部门的设施、设备进行全面检查、是否符合使用要求。四、安排并检查 KTV 所在工作岗位的卫生用品、用具的卫生是否达标准。五、会前检查所属职工的仪容、仪表、个人卫生、 上班考勤情况如有不符及时查明原因。六、对所需要维修的设施、设备登记在工作交接本上并填好工程维修单。七、补充营业所需的物品、 及时填好领料单交副总经理审批，并做好领用、 保管登记工作。八、安排当天各区域的工作、检导工作中的错失及时改正。九、配合财务部
19、、对本部门的物品进行盘点登记报损登记。十、了解当天的酒水情况、了解订房情况以便做好统计。十一、以身作则彻底执行饭店各种规章制度处罚条例。十二、对新入职职工进行入职业务培训。十三、在工作中对职工进行评估、奖勤罚懒做到公平、公正、公开。十四、保护和保养部门资产做到最低费用、最高收入、开源节流。十五、与工作相关连部门保持良好沟通的合作关系。十六、化解职工之间的矛盾、 处理好职工、同事、客人的关系了解职工思想状况。十七、处理客人简单投诉、解决不了报告上级处理。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页，共 44 页10 十八、营业时做好工作交接
20、记录并签名确认。十九、营业结束检查水、电、门是否关闭、 上锁检查是否有遗留火种关闭好所有电源开关方可离开。调酒师岗位职责直接上级： KTV 、酒吧主管直接下级：服务员等职位：调酒师一、营业前做好酒水物品准备。 负责做好酒吧的卫生工作和开业前的各项准备工作。二、保管吧台酒水饮料。每日清点品种、数量并做好统计报表。配合做好盘点。三、调酒员要掌握好鸡尾酒配方，量度准确，操作娴熟。四、供给酒水要求品种准确，注意酒水饮料保质期，不供给过期饮料。五、调酒员应积极向客人推销各种鸡尾酒。六、遇到其他吧台借用酒水， 必须办理暂借手续或转帐手续。 不得私自外带酒水在本吧台出售。七、接受适合本岗位的培训。八、服务指
21、挥和分配，完成上级临时分派的其他任务。果盘师岗位职责直接上级： KTV 、酒吧主管直接下级：服务员等职位：果盘师一、果盘制作，水果代加工；二、合理控制损耗；三、保证为客人提供每样水果的新鲜和质量。在清洗水果时必须保证每个水果外表无污渍，容易擦伤的水果一定要注意清洗方式。四、必须保证下一班次水果使用方可下班。五、必须保证提供给客人的水杯干净卫生、无异味、杯子洁净无污渍， 对水杯应定期消毒处理，夜班在清理水杯时，任何服务员一人来提供帮助。六、提供给客人使用的水果盘必须保证10 天用 84 消毒液彻底清理，必须于每月1、11、21 日进行处理，且保证水果盘干净、洁亮。七、时刻保持水果吧台内的区域卫生
22、，物品必须保证摆放整齐， 坚决不允许水果吧台台面有堆积物现象。八、每天的坏水果必须由主管以上人员检查方可拿到职工餐厅使用。九、必须在规定的时间内掌控电源开关，节能降耗。十、各班次除忙于给客人服务或给其它区域切水果外，只要是发现客人无人引精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页，共 44 页11 领，必须放下手中任何工作来为客人提供服务。十一、坚决服从上级领导安排的工作，保证、保质、保量的完成每天的日常工作。房间公主岗位职责直接上级： KTV 、酒吧主管直接下级：公关、服务员等职位：房间公主一、全方位与客人沟通、联络和拓展客源。二、周
23、到服务，主动与客人沟通、接触、了解客人的需求。三、主动向客人推介公司的近期娱乐安排和饮食康乐设施。四、通过礼貌接待及机敏而富有知识的交谈与客人保持良好的关系。五、熟悉酒水牌上酒水食物名称及调配供客人选择。六、保持房间良好形象、给予客人VIP 服务。七、定时更换烟灰缸及保持客人桌面清洁。八、收取空杯前建议客人再添酒水或饮料以提高销售。九、遵守公司的规章制度，对自己严格要求，保持良好的个人仪表。十、上班前将所属包房，彻底认真在规定时间内将包厢清洁工作完成。十一、要有高度的责任感和自觉性，一切以客人为主， 要善于制造良好的包房气氛，客人要求与其喝酒时职高，适度小量的喝一些，严禁酒醉服务，如遇客人持续
24、要求饮酒，立即请干部协助处理。十二、 熟悉和掌握音响设备功能、电脑点歌的使用方法。十三、包房音响、灯光及电脑器材发现问题，立刻报请工程部检查维修或调整。十四、 于包厢服务中途须离开包厢取物或其它事时，必须先向客人说明去作什么，然后再行离开且速去速回。十五、包厢客人欲寻找公司主管时，切勿自已找寻， 而是通知迎宾台或请有对讲机主管转达通知。十六、当客人酒水点好后， 要寻问客人是否需要调酒配用饮品数量，并依酒水种类、客人人数判断所需杯具、札壶、冰桶后，告知服务员尽速送来。十七、热情接待客人，主动推销公司酒水和菜式，更换公关、主动帮助客人点所需饮品、小吃，如有客人点餐送给包厢服务员( DJ ) 时，包
25、厢服务员必须委婉的拒绝，以免自身用餐影响包房服务品质。十八、满足客人要求，正确快捷为客人点播歌曲。十九、适度的控制包厢音响音量不宜过大，以保护音箱，如客人要求大声时，下一首歌或客人无再要求时，立即调回适当之音量。二十、善于和客人交流沟通，与客人保持联络，保持包房客源。二十一、随时保持包房桌面、烟缸及地面的清洁卫生。二十二、每日认真仔细填写房卡表，详填客户资料及包厢内酒水推广人员表现。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页，共 44 页12 二十三认真确实的向每位酒水推广人员收回参观券，推广员进房后立即将其收入电视机柜内锁好，推广下
26、班时还给本人，如遇推广酒醉将其交给值班干部后记录后隔日还给该员。二十四、对于客人投诉，要保持良好态度，不能自身处理解决，立即反应上级处理。二十五、客人买单后不得向客人强索小费，亦不可告知小费太少强要较多小费，如有发现立即处罚，因此情况引起客人投诉则处以重罚。二十六、包厢客人买单如需开立发票，先经由现场主管签认， 买完单后将收据单交予客人，并告知其凭单至收银处领取发票，不可代客领取发票。二十七、包厢客人买单后如有未存酒水立即通知主管收回，开退单退回公司， 不可私存，如发现私存立即罚款并收回存酒卡。二十八、 包厢客人买单后如有存酒， 并将其存酒卡送给该房DJ服务员，可用其存酒卡作为客户维护之用，
27、严禁贩售给公司业绩干部， 如发现有此情形， 立即开除。二十九、下班时间要收好麦克风、杯具后送交值班DJ登记检查，检查房间抽风机、音响、电脑、电器设备及包厢各项用品是否关闭，有否损坏，如有损坏立即报修或填写赔偿单 (客人或包厢服务员赔偿 )，协助服务员清洁台面， 并关灯后方可下班。三十、认真负责完成上级交给的其他工作任务。公关岗位职责直接上级： KTV 、酒吧主管直接下级：服务员等职位：公关一、每日班前会上检查个人的穿着、工号牌、仪容仪表是否按照公司规定。二、每日必须准时参加班前会议及安排的培训课程，不得迟到。三、公关员进入公司后，必须按部门的要求进行工作，服从上级的工作安排。四、在房内应主动、
28、热情地为客人服务，并且配合服务员的多次促销。五、严禁私自串房，因客人特殊要求，必须和当房的客人打招呼，客人同意后方可离开，并要向部门管理人员说明， 防止客人投诉找不到人， 禁止公关员在未通过房间公主的情况下擅自串房，违者必究。六、不得擅自使用公司的营业用品包房内除外。七、打包时应注意出品进房后才可拿走，严禁房外拿出品， 公司签单房严禁打包并要求控制消费。八、公关员不得在客人面前接打。九、站位和进房后必须遵守各项标准，特别是站位标准、礼貌标准、房内的坐姿标准。十、公司内严禁嚼口香糖，走道严禁吸烟。十一、严禁与客人发生冲突和争吵 就算自己没错，有问题立即通知主管人员。精选学习资料 - - - -
29、- - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页，共 44 页13 十二、进房后要及时上交1张台票给房间公主记录。十三、当客人买单要走时，应主动送客，并表示欢送下次光临。十四、下班必须签出，酒醉后由房间公主给与说明，由主管给与代签。客房、SPA主管岗位职责直接上级：总经理、副总经理直接下级：客房服务员、清洁员、水疗师等职位：客房、 SPA主管一、负责所管辖区域服务员的培训，管理和指导。二、培训服务员在指定区域内做清洁工作。三、检查房间质量确保房间质量标准和提供“LOVE 美好时刻” “SPA水疗”服务。四、参加每日工作例会和接受特殊指示。五、填写客房报表。六、检查离店房
30、，在确认房间到达清洁标准后，将房间变成可售房。七、接到客人的特殊要求要尽力满足。处理客人投诉，并报告给副总经理。八、按照检查表检查房间是否干净，客用品是否齐全， 并将需要修理的房间及时报修九、对需要修理的房间和物品要及时报修，并确保已修理好。十、填写报告，并确保客人遗留物品做失物招领。十一、报告客房内物品的丧失和损坏。楼层领班是客房部最基层的管理工作者，其主要职责是检查指导服务员的工作，确保出租给客人的每一个房间都是干净卫生、舒适优质的合格“产品”。十二、检查服务员的仪容仪表，行为标准及出勤情况。 合理安排工作任务， 分配每人负责整理和清扫的客房。十三、分发职工每日工作表格，并通知VIP 及有
31、特殊要求的房间。十四、检查督导服务员按程序标准操作。十五、保管楼层总钥匙。十六、按照清洁标准检查客房卫生。十七、 检查楼层公共区、角落、防火通道的卫生并负责安全检查。十八、随时检查，督导职工清除地毯的污迹。十九、检查计划卫生执行情况。二十、确保每日对VIP 房的检查。二十一、前台接待处保持联系， 按程序规定每日通报客房情况， 掌握客房出租情况，准确报告房间状态。二十二、检查报修、维修情况。二十三、控制客用品、清洁品的发放、领取，严格控制酸性清洁剂。二十四、记录物品丧失、损坏，及时向上级报告。二十五、督导职工对服务车，清洁工具设备的清洁与保养。二十六、贯彻、落实执行客房部各项规章制度。二十七、调
32、查客人的投诉，并提出改良措施。二十八、处理客人的委托代办事项。二十九、定期向上级提出合理化建议。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 13 页，共 44 页14 三十、负责客房仓库月盘点。三十一、每日检查客房迷你吧饮料的消耗、补充和报帐情况。三十二、每天检查服务员的交班记录情况。客房部服务员岗位职责直接上级：客房、 SPA主管职位：客房服务员一、热爱本职工作，敬业，爱业，自觉遵守本店的各项规章制度。二、接听，答复住客咨询或要求。三、及时记录住房、查房、退房时间、送水、维修等情况，并与前厅校对报表、房状。四、协助客人入住， 当班职工应在楼梯
33、口迎候客人， 引领进房，简介房内设施热水、空调、网线、等 。五、客房内各项物品卫生整洁、摆放整齐。严格按卫生防疫部门要求一冲、二洗、三消毒、四保洁 ，对客房水杯、卫生洁具等进行消毒。及时补充客人所需的各类物品。六、负责工作钥匙的收发、 保管，做好钥匙领用记录， 严格执行借出和归还制度。七、了解客情，当班期间不定期楼面巡查，注意门、锁、会客情况，做好巡查记录。八、随时做好楼面走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等的公共卫生，保持楼层整洁；九、做好设备报修工作。 服务员首先到现场了解损坏情况，后报修。维修人员进入客房修理应有服务员在场。十、做好设施的使用和日常保养。正确掌握各类电器的使用方法， 并根据天气情
34、况做好照明、空调等设备的开关和调节。十一、每天对辖区范围内的设备运转、电源开关、照明工具、地毯使用、墙壁清洁等情况进行了解，发现异常及时申报维护和修理。十二、负责客人遗留物品的登记、保管和上缴，不得私自扣留，违者严处。十三、工作人员夜间不得私自留宿他人，使用客房， 发现者按挂牌价扣罚， 并调离岗位。十四、做好交接班工作。交清钥匙，交清房态，交清交班记录。十五、认真听取宾客的意见，并将客人的信息及建议及时反馈给客房主管。十六、爱惜客栈财产， 力行节约， 按质按量的完成交办的各项事宜。努力学习业务知识，不断提高服务技能及服务水平。SPA岗位职责直接上级：客房、 SPA主管职位：初级、中级、高级美容
35、师，初级、中级、高级推拿师精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 14 页，共 44 页15 初级美容师岗位职责一、本会所工作满三个月以上；遵守店里各种规章制度， 无请假现象， 积极配合主管及各岗位工作人员的工作。二、必须全面领悟各种操作疗程的基本理论知识，包括概念、法则、作用、原理、顾客问答； 手法技能的概论包括：分类标准、基本结构、总体要求、柔刚准则。三、必须熟练掌握诚美产品概念， 产品搭配，根据皮肤状况设计客人适合的产品。四、熟练操作诚美脸部流程，熟练跟顾客沟通，处理顾客的各种疑难问题解答。五、熟练操作皇室芳香疗法的全部流程；六、熟练
36、操作三十经摩疗法的全部流程；七、每月超额完成主管所规定初级美容师的各项工作指标；八、每日做好会所内各项卫生清洁及物品整理工作。中级美容师岗位职责一、本会所工作年限三个月以上； 必须严格遵循初级美容师的岗位职责和道德标准。二、全面领悟店内各种产品及疗程的基本理论，包括概念、深刻了解产品知识、各疗程原理；三、做好新职工的手法培训及引导带领工作；四、熟练操作太极全身疗程。包括太极辅助产品HEBE的介绍，原理、功能；五、每月超额完成主管规定的中级美容师的各项工作指标；六、熟练应对顾客的各种问题、可独立完成前台接待及咨询工作。高级美容师岗位职责一、本会所工作年限1 年以上；必须严格遵循初、 中级美容师的
37、岗位职责和道德标准；二、协助主管处理日常会所内各项业务及监督落实工作；三、做好店内产品盘点、物品申报等工作；四、配合前台做好前台顾客接待及咨询工作；五、处理日常会所内顾客各项来访及投诉工作；六、协助主管保证会所内日常工作的正常运作；初级推拿师岗位职责一、本会所工作满三个月以上；遵守店里各种规章制度， 无请假现象， 积极配合主管及各岗位工作人员的工作。二、必须全面领悟各种操作疗程的基本理论知识，包括概念、法则、作用、原理、顾客问答；手法技能的概论包括：分类标准、基本结构、总体要求、柔刚准则。三、必须熟练掌握诚美产品概念， 产品搭配，根据皮肤状况设计客人适合的产品。四、熟练操作手足养生流程，熟练跟
38、顾客沟通，处理顾客的各种疑难问题解答。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 15 页，共 44 页16 五、熟练操作四十经摩疗法的全部流程；六、熟练操作三十经摩疗法的全部流程；七、每月超额完成主管所规定初级美容师的各项工作指标；八、每日做好会所内各项卫生清洁及物品整理工作。中级推拿师岗位职责一、本会所工作满三个月以上；必须严格遵循初级美容师的岗位职责和道德标准。二、全面领悟会所各种产品及疗程的基本理论，包括概念、深刻了解产品知识、各疗程原理；三、做好新职工的手法培训及引导带领工作；四、熟练操作全身疗程。包括太极辅助产品HEBE的介绍，原理
39、、功能；五、每月超额完成主管规定的中级美容师的各项工作指标；六、熟练应对顾客的各种问题、可独立完成前台接待及咨询工作。高级推拿师岗位职责一、本会所工作年限1 年以上；必须严格遵循初、 中级美容师的岗位职责和道德标准；二、协助主管处理日常会所内各项业务及监督落实工作；三、协助主管提高会所职工技术水平、协助主管培训新、老技师四、配合前台做好前台顾客接待及咨询工作；五、处理日常会所内顾客各项来访及投诉工作；六、协助店长保证店内日常工作的正常运作；运营部主管岗位职责直接上级：总经理、副总经理直接下级：何官、大厨、配菜员、保安、清洁员、水电工、服务员等职位：运营部主管一、协助副总经理不断改良完善工作标准
40、和服务程序，并督导实施。二、负责工作人员调配、 班次安排和职工的考勤、 考核，保证在规定的营业时间内，各服务点上都有岗、有人、有服务。三、按照餐厅服务规程和质量要求，负责餐厅的管理工作， 并与厨房、 吧台保持密切联系，协调工作。四、掌握市场信息，了解客情和客人需求变化， 做好业务资料的收集和积累工作，并及时反馈给厨房、吧台及总经理。五、了解厨房、 吧台货源情况及供餐菜单， 组织和布置餐厅服务员积极做好各种菜点及饮品的推销。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 16 页，共 44 页17 六、负责会议厅、多功能厅、棋牌室、餐厅费用控制和财产
41、、设备和物料用品管理，做好物料用品的领用、保管及耗损账目。七、保持餐厅设备、设施整洁、完好、有效，及时保修和提出更新添置意见。八、 负责处理客人对服务工作的意见、建议和投诉，认真改良工作。九、了解本地风俗习惯、生活忌讳。十、坚持让客人完全满意的服务宗旨， 加强餐厅服务现场管理， 检查和督导餐厅职工严格按照服务规程， 做好餐前准备， 餐间服务和餐后结束工作并抓好职工的岗位业务培训。十一、召开班前、后会，分配任务，总结经验。十二、审批借租各会议室。十三、对荷官的公正公平监督及培训工作。十四、主持会所全员会议工作。十五、监督所管区域内的卫生。会议厅、多功能厅管理服务员岗位职责直接上级：总经理、副总经
42、理、运营主管职位：服务员一、会议室是召开会议、 研讨工作的地方。 使用原则遵循先全局性会议后部门会议、先紧急性会议的原则。二、会议室由市局综合办公室负责统一管理信息中心负责电视会议室管理人员要严格保管与存放室内物品保持室内物品摆放整齐设备完好。三、各部门使用会议室需提前预约登记说明使用时限等情况统一安排。临时召开会议需占用会议室时由营运主管统一安排以免发生使用冲突。四、使用会议室期间使用部门和与会人员要保护室内公物保持室内清洁不得随意将会议室用品带走或挪作他用。五、室内物品未经营运主管批准不得私自转借他人。六、会议结束后要做到会散电源关、门上锁。使用会议室的负责人员直接交接，如有公物损害或丧失
43、等由使用部门赔偿。七、会议室收费标准为出租使用资源，会议室采取收费原则。 收费标准为普通会议室每次 / 小时收费 200 元，电视会议室每次收费 200 元。多功能厅每次 / 小时收费 300 元。八、普通会议室的使用，各主管需使用会议室的需提前向营运主管预定。九、保持会议厅、多功能厅内卫生清洁工作。十、完成上级交代的其它工作。棋牌室客理服务员岗位职责直接上级：运营主管职位：服务员精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 17 页，共 44 页18 一、每天营业前擦拭整理负责区域的台、椅和坐位，确保清洁卫生。二、检查所用工具及用品是否完全，检
44、查自己着装、 仪表，做好迎接客人前的各项准备工作。三、营业时按规定区域，不在场内追逐，不撤离岗位。四、领位员安排客人落座后，立即礼貌地与客人打招呼、问好，为客人点茶水、小吃，台面上烟缸内烟头应及时清理。五、密切注意客人的动态， 及时为客人添补茶水、 为客人提供最正确服务， 给客人一个良好的印象。服务员不介入客人说话，不评论客人。六、棋牌室服务员服务规程1、准备工作1换好工衣，打卡上岗。2清理棋牌室的卫生。3认真细致地检查棋牌室内灯光、 空调、排风等设施、设备， 确保其运转正常。 4棋牌室内的设施、杯具、灯具、家具摆放按规定位置有条不紊地放好。5接到服务台预约，准备好为客人服务的各种用品，整理自
45、己的着装，检查个人卫生，精神饱满地迎接客人。2、预订服务1预订棋牌室服务，应准确记录客人信息、使用时间及其他特殊准备。2及时通知有关人员做好准备，使客人有方便感。3、迎接客人1听到服务台通知后， 在棋牌室门外指定位置主动迎接问候客人，行鞠躬礼，热情、礼貌地向客人问候，说：您好！先生小姐，欢送光临！3常客、回头客能够称呼名称或职衔，如张先生，王经理。4在提供服务之前，适当地提醒客人保管好自己的钥匙牌和个人物品。4、提供服务1主动引导客人入内，拉椅让座，并向客人说明棋牌室的收费标准。2客人入座后 1 分钟内开始服务，主动向客人铺牌，做到主动及时，服务周到、细致，让客人感到满意。3记录客人手牌号、起
46、始时间、要求准确无误，及时报到吧台输单。4客人娱乐前或娱乐期间，要主动向客人征询是否需要饮品、小食品、香烟等，根据客人需要。5客人招呼时，及时提供客人需要的服务。6注意客人的状况，及时处理客人需要。5、结束工作1客人在棋牌室娱乐结束，离座时服务员应主动告别，欢送再次光临，并提醒客人带好随身物品。2整理棋牌室内卫生，客人离开后，要在 2 分钟内叫保洁员及时清扫完毕，各项摆放品恢复原位。3关毕灯光、空调等设施，保证设备完好， 如空气不畅，应开启排风扇， 确保空气清新。4做好迎接下一批客人的准备工作。荷官岗位职责直接上级：运营主管职位：荷官一、在值班经理领导下， 严格遵守公司各项规章制度， 自觉维护
47、公司利益， 完成上级下达的各项工作；精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 18 页，共 44 页19 二、负责对台面洗牌、发牌、送牌、打水、赔码、换整、打散等工作进行监督；三、负责回收码及出码的监督工作；四、负责对牌手的督导工作；五、台面出现违纪、违规操作现象应立即指出并予以纠正；六、负责处理台面客人投拆及答复客人正当的提问；七、负责检查是否有遗漏牌；八、虚心学习，不断提高自身的业务技能餐饮领班岗位职责直接上级：运营主管直接下级：大厨、配菜员、服务员、清洁员等职位：餐饮领班一、按照酒店的标准程序与经理协商制定服务标准及规则。二、确保职工按
48、照标准与程序完成任务。三、遵守的规章制度，推广相关系统及程序知识，尽可能超越客人的期望。四、管理餐厅的服务，不断标准完善服务制度。五、监督每日营业报告，及时跟进解决问题。六、控制存货并监督存货程序，控制日常采购项目。七、监督餐厅设备、家私的维护，控制成本。八、对大型预定或团队，提前做好人员、物质的准备。九、对特别推广或美食节及时与餐厅经理沟通相关事宜。十、与酒吧、 KTV主管等沟通日常工作中存在的问题。十一、与本餐厅厨房沟通出品事宜，不断改良出品质量; 与餐饮部其他分部保持合作关系。十二、餐厅的保洁工作， 与工程部及时反映跟进本餐厅存在的工程问题，另餐厅消防、安保方面及时与保安部协商。十三、与
49、上级、同级、下级保持良好沟通。十四、加强对服务员的培训，不断稳固专业知识、提高服务技巧。十五、下属管理，仪容仪表、礼貌礼仪符合酒店标准；明确工作关系，处理冲突；与人事部反映存在的人事问题、工伤等; 对下属考勤、职工招聘负责。十六、指导下属， 必要时一对一指导 ; 关心下属工，为下属创造良好的工作环境。十七、定期召开沟通会议，餐前例会，及时分享相关信息。十八、执行力，奖罚分明，灌输卫生意识、服务意识、主人翁奉献精神等。十九、完成上级交代的任务及时反馈。楼层服务员岗位职责精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 19 页，共 44 页20 一、检
50、查本会所所有客用品是否整洁和齐备。二、熟练掌握各种所需业务技能及各项服务的价格。三、对客服务时要主动、热情、耐心、周到，让客人有宾至如归的感觉。四、发现问题，及时处理，不能处理的事务，及时上报，并做好意见反馈。五、服务员有责任和义务实行“一帮一”的培训计划，团结互助。六、负责所属区域的清洁卫生和环境维护工作。七、准确掌握包房的状态，作好与其他部门的配合工作。保洁员岗位职责直接上级：运营主管职位：保洁员一、服从指挥、合理安排本职工作。二、按相应的卫生标准规定做好所辖范围内的卫生清理和维护工作。三、做到卫生区域无纸屑、无污渍、无毛发等杂物。四、负责保洁设施设备的日常维护和保养。五、积极参加各种岗位