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1、金都大酒店紧急事故应急预案应急预案处理程序、流程预案：一事故性质：煤气泄露（ 1）事故地点：各个用气点（一、二层厨房、员工食堂、直燃机房、锅炉房）事故报告：1. 报告人详细报告事故地点、发生时间、现场状况、事故性质、报告人姓名2. 报告人发现事故后迅速通知工程部、安保部到现场处理事故，并及时通知所在部门负责人和相关岗位值班员工。事故处理 : 1. 工程部接到电话后详细登记事故地点、事故范围、现场情况、报告人姓名。2. 值班人员立刻安排相关技术人员到现场处理，并及时通知部门负责人和酒店相关领导到场指挥。3. 维修、安保人员进入室内前，应采取一定的防范措施，戴上防毒面具；没有防毒面具，则用湿毛巾捂
2、住口鼻、尽可能屏住呼吸；进入室内后，应立即切断煤气总阀，打开门窗，加快气体扩散，并疏散现场范围内的非相关人员，如重大事故要报消防中心，并积极协助抢修的消防人员和维修人员维持现场秩序。4. 维修人员到场后立即关闭供气阀门；警告任何人不得点火或开启电器开关、灯和接听电话。5. 发现有中毒、受伤者，应立即小心、妥善地将受伤人员抬离现场，送往安全地区，必要时施行人工呼吸，并通知医疗部门前来救护或将受伤人员送往医院抢救。若有人员伤亡，应详细记录伤亡人员的姓名、性别、年龄、时间和抢救医院。6. 保安人员到场要做好现场防护和相关人员物品疏散。7. 维修技术人员确认事故性质并及时向部门领导汇报，根据事故性质制
3、定应急处理方案。8. 维修技术人员按指定的处理方案对现场事故点进行处理，处理同时及时向部门通报处理进展和结果。9. 需要通知煤气公司马上通知煤气公司相关人员到场处理。10. 煤气公司人员到场后工程部技术人员协助煤气公司人员对现场进行维修，保安人员进行现场安全维护。11. 当煤气公司技术人员处里完毕后检查处理后设备运转情况，并将设备投入运行。12、事故处理过程中要及时向部门经理，酒店领导、大堂副理及值班经理报告现场情况制定处理方案。13、事故处理完毕工程部负责人及酒店相关领导到场组织检查验收。14、检查确认事故处理成功后恢复测试供应，正常后恢复正常供应。15、事故处理完毕做好登记工作，详细记录事
4、故发生原因、处理过程、处理结果做好事故总结备档。事故性质：停气（ 2）事故地点：各个用气点（一、二层厨房、员工食堂、直燃机房、锅炉房）事故报告：1、报告人详细报告停气地点、发生时间、影响面积、报告人姓名3. 报告人发现故障后迅速通知工程部、安到现场处理，并及时通知所在部门负责人和相关岗位值班员工做好相关应急工作。事故处理：1、工程部接到报告后安排技术人员到场检查，确认停气影响范围和停气原因。2、现场确认后及时向部门报告检查具体情况，通知相关部门做好各相应急准备工作，工程部对设备做好停机保护工作。3、积极联系煤气公司了解停气原因和故障原因，具体解决时间及时向一线部门汇报相关情况。4、工程部及时联
5、系临时供气瓶并协助一线部门做好设备安装工作保障对客服务。5、值班人员此次停气时间和影响范围、解决方案做好登记工作。预案：二事故性质：事故停电（ 1）事故地点：酒店主供电及区域停电事故报告：1、报告人员报告人详细报告事故地点、发生时间、影响面积、断电设备、报告人姓名2、报告人发现事故后迅速通知工程部到现场处理，并及时通知所在部门负责人和相关岗位值班员工做好照明应急工作。事故处理：1. 配电值班人员接到或发现停事故停电后立刻到事故现场确定事故原因、事故造成停电面积，影响区域。2. 如停电面积影响较小要及时通知使用部门做好停电后的各项应急准备工作。3. 如停电面积较大要及时上报部门、通知使用部门、通
6、知大堂副理，夜间发生问题要及时通知值班经理，详细说明停电原因、影响面积、处理情况以及应急措施。4. 立刻对事故现场进行处理首先要确定故障点，断开故障点将故障范围降到最小，减少影响营业区面积。5. 要尽量采取临时线路保障营业区用电和必要的设备用电供应。6. 对事故处理情况要及时与使用部门沟通，说明事故处理进展情况，让使用部门做好各项应急准备工作。7. 事故处理完毕要要及时恢复用电并通知部门、使用部门、夜值经理及相关岗位。8. 供电正常后要对事故点进行监督跟踪防止故障再次发生。9. 事故处理完毕运行正常后要对事故发生原因进行分析总结，找出发生故障原因从管理或即使角度对设备或线路进行相关改造，并整理
7、文件备档作为培训教案使用。事故性质：计划停电（ 2）事故处理：1. 计划停电是指供电部门对线路进行计划检修。计划检修前两天会同通知使用部门到供电部门办理工作票。2. 值班室接到通知后要立刻报部门领导，并通知酒店领导。书面通知各部门详细停电时间做好各项准备工作，做好客人的解释工作3. 通知各部门计划停电可以对双路供电线路进行转换时间需要5 分钟，这 5 分钟酒店各部门要做好各项准备工作。4. 计划停电各部门要做工作好客人解释工作、电梯停放一楼、使用电脑要提前关闭等工作5. 停电后工程部按规定对线路进行转换，转换完毕后对酒店低压配电室进行送电、同时对一楼配电室进行投送。 投送完毕电话查询各部门各岗
8、位供电情况。6. 供电正常后巡查负二层供水设备、低压配电室、十五、十六层水箱水位，巡查完毕在巡查记录上登记巡查情况。7. 整个供电处理完成后在工作日志上详细登记操作时间、步骤、人员存档。事故性质：外事故停电（ 3）事故处理：1. 事故停电是指外供电线路发生事故造成停电，这种停电分大面积停电无法恢复和瞬间闪断两种。2. 事故停电由于属于突发事件，所以情况一般都非常紧急需要各部门协调工作。3. 配电值班人员发现停电后要第一时间询问供电部门停电原因，及时通知大堂副理、夜间要通知值班经理、部门经理、及酒店各相关值班岗位。4. 查明原因后要立刻采取措施确定处理案。5. 严重事故停电无法立刻恢复要立刻按计
9、划停预案处理进行备用线路转换投送。6. 瞬间闪断停电是由于故障较小没有形成跳闸造成瞬间失压，这种停电情况按正常送电流程对高低压配电柜进行恢复送电，送电流程与变换线路送电流程一样。7. 送电完毕要电话查询闪断故障原因，了解详细后在工作日志进行登记交接。8. 如连续闪断超过两次要停止送电，进行备用线路转换待供电部门查明原因处理完毕后根据酒店经营情况进行专用线路恢复。9. 当酒店电气系统出现故障，造成系统停电时，电梯被迫停梯，这时，维修人员应第一时间赶到现场采取措施，并与监控室联系，查清所有电梯位置及有无被困人员情况。10. 突然停电时，酒店启动应急照明系统，各岗位员工迅速到各岗疏散或安抚客人，确保
10、客人和酒店安全。预案：三事故性质：电梯困人事故地点：客用梯、员工梯事故报告：1、报告人员详细报告哪部电梯、电梯所停位置、报告人姓名2、报告人发现电梯困人后后迅速通知工程部到现场处理，并及时通知监控室确定电梯停靠的楼层和被困人员数量。3、及时了解客人信息做好各种应急准备工作。事故处理：1. 工程部值班人员接到通知后应立即通知带上工具、电梯门钥匙、电梯机房钥匙、对讲机和手电筒，及时赶往电梯停靠点。2. 用电梯门钥匙打开电梯门， 看电梯停留的位置， 如有空间及时解救出受困人。3. 确认故障电梯轿厢位置；在进行救援被困乘客时，首先应确保自身安全，由机房控制柜轿厢位置确认指示灯确认轿厢位置。（在停电状态
11、时，因轿厢位置指示灯无效，要确认轿厢位置，必须用电梯专用厅门钥匙小心开启厅门，再用随身照明探知电梯轿厢位置。 ）4. 若电梯停留在两层楼之间，开门后没有足够的空间解救受困人，值班人员立即带领一名员工到电梯机房盘车，留一名员工留守现场。直到电梯轿箱停留的位置有足够的空间解救受困人。5.当被困乘客惊恐不安或非常急躁，试图采用撬门等非常措施逃生时，要耐心告诫乘客不要惊慌和急躁，不要盲目采取无谓的行动，以免使故障扩大，发生危险。注意在这一过程中，现场始终不能离人，要不断与被困人员对话，及时了解被困人员的情绪和健康状况，同时及时将情况向总经理或值班领导汇报。6. 解救出受困人之后大堂副理及时做善后处理，
12、如是酒店客人，安排送回客房或是休息区，向客人表示歉意，并送水果表示慰问。如是酒店员工安排回部门休息。如有受伤及时送往医院。7. 工程部安排检查故障原因并恢复电梯运行。必要时通知电梯公司进一步检查。8. 在解救过程中确保切断电源；为防止在进行救援的过程中轿厢突然移动而造成危险和人身伤害，应先将该电梯的机房总电源切断，并保证不会有其他人员误操作。9. 如果轿厢地坎与厅门地坎距离相差小于500mm 时，救援步骤如下：(1) 用专业厅门钥匙小心开启厅门；(2) 用力将轿厢门开启；(3) 协助被困人员离开轿厢；(4) 确认轿厢内无人后，将厅门完全关闭；(5) 完成救援工作后，等候专业人员前来检修。10、
13、如遇其他情况，如安全钳动作或韧丝绳移位等重大故障，应等待电梯公司人员处理。11、若工程维修部和电梯公司都无能力解救或短期时间内解救不了，应视情况向公安部门或消防部门求助（应说明求助原因和情况）。向公安、消防部门求助前应征得酒店总经理或值班领导的同意。12、在解救过程中，若发现被困乘客中有人晕厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩） ，应立即通知医护人员到场，以便被困人员救出后即可进行抢救。13、工程维修部值班人员应详细记录故障发生时间、原因、解救办法和修复时间。预案：四事故性质：停水（ 1）事故地点：各用水区域事故报告：1、报告人员详细报告停水位置、范围、报告人姓名2、报告人发现停水后迅速通知工程部到
14、现场处理，并及时通知部门相关负责人到场采取应急处理措施。事故处理：1. 工程部接到停水报告后立刻安排技术人员到现场查看，确定停水原因和范围并及时向部门作出反馈。2. 部门根据反馈情况制定应急处理方案。3. 维修人员根据方案对供水池、供水泵、水箱、机房供电确定停水原因。4. 如外线停水及时联系自来水公司确定故障原因和供水时间。5. 对故障原因及时向有关部门和酒店领导报告。6. 制定临时应急预案确保酒店正常生活用水保障对客服务。7. 工程部负责真个预案全过程监控和协调实施。8. 外线恢复供水及时对酒店供水设备进行恢复保障正常运行，并对设备运行做好巡查工作。9. 对整个停水过程作全面记入备档。预案：
15、五事故性质：水管爆裂（ 2）事故地点：各用水区域事故报告：1、报告人员详细报告跑水位置、范围、现场情况、报告人姓名2、报告人发现跑水后迅速通知工程部到现场处理，并及时通知部门相关负责人到场采取应急处理措施。事故处理：1、当接到任何水管爆裂的报告时， 马上安排技术人员准备好工具立刻到达事故现场。2、到达现场立刻采取措施切断水源。检查确认故障原因、 影响面积及时向部门反馈，工程部值班人员及时将有关情况向值班经理、大堂副理汇报影响范围，并组织有关部门协助处理，尽量恢复将影响降到最低。3、注意：在处理高温热水管道时要采取安全措施，避免烫伤；在处理过程中，要迅速清扫积水，以免漫延到其它区域；要保护设备和
16、装饰。4、如外管线停水而且停水时间过长，蓄水池的水不足以供应全酒店，工程部采取以下措施：1) 优先保证客人用水。2) 优先保证厨房用水。3) 员工生活用水暂停或限时供给。4) 后勤区域打扫卫生，暂停用水。或限时供给。5) 采取向消防队购水的方法。5、查明跑水原因，采取措施（包括关闭水泵、关闭水阀、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打开末端放水等） ，切断水源，并关闭受浸区域之电闸，防止人员触电。 若水源来自供水总管或工程部无力解决时，应立即通知自来水公司前来抢修。6、在水蔓延的通道上摆设拦水沙包或采取其它一切有效措施，防止水蔓延到设备房、配电室、或其它楼层。7、 组织力量采用各种手段，包括采用
17、扫帚、吸水机吸水，排净积水，清理现场，尽快恢复整洁。8、详细记录跑水事故发生经过、原因和采取的措施，以及受损情况。预案：六事故性质：网络线路故障事故地点：各区域事故报告：1、报告人员详细报告网络故障地点、范围、报告人姓名2、报告人发现网络故障后迅速通知工程部到现场处理，并及时通知部门相关负责人到场采取应急处理措施。事故处理：在电脑网络发生故障后，维修人员要结合酒店网络的分布式特点，通过操作人员反馈回来的信息和现有的网络检测手段，迅速定位故障事件的来源，明确故障事件发生的范围，确认网络系统受损害程度，将情况及时通报上级。通过进一步的分析，将故障发生类型划分为网络线路、网络交换机、服务器三大类型，
18、确定起因是硬件故障、外力损坏、恶意攻击还是感染病毒，进而采取下一步措施。网络线路故障1、排查：根据网络拓扑结构和故障发生的范围，使用网络检测指令，确定检修线路的位置。2、抢修：携带压线钳等工具，迅速到达线路故障现场，进行修复。3、验证：连接网络进行检测，确定故障得到解决。4、回复：通知故障发生点恢复使用。5、记录 : 对整个事件的时间、现象、处理过程作出详细记录。网络交换机故障1、诊断：根据故障发生的片区和网络交换机的分布图，结合网络检测指令，判断出故障交换机的位置。2、修复：携带电笔、改刀等常规工具，迅速到达故障交换机所在位置，通过观察交换机指示灯，确定其工作状态是否正常：如果是断电所致，立
19、即恢复供电；如果状态锁死，立即对交换机进行复位处理；排除上述因素后如果故障依旧，立即用备用交换机对其进行更换。3、验证：连接网络进行检测，确定故障得到解决。4、回复：通知故障发生点恢复使用。5、记录 : 对整个事件的时间、现象、处理过程作出详细记录。服务器故障。1、诊断：根据故障现象， 初步判定是硬件故障还是软件故障，如果是硬件故障，立即断开主服务器，启用备用服务器；如果是系统软件故障，尽量正常下机，重启服务器；如果是应用软件故障，立即联系进行远程维护。2、如故障发生在夜晚或节假日期间，首先应通知负责系统技术人员立即在15分钟内赶赴现场，并通知电脑中心组织相关人员进行抢修，报工程部经理，必要时
20、尽快联系进行远程维护。3、恢复：系统恢复运行后，立即进行一次备份。同时通知各点使用。4、记录 : 对整个事件的时间、现象、处理过程作出详细记录。设备停电；1、确定停电的时间长短，如果在五分钟以内，在恢复供电后重新运行接口机即可；如果在五分钟以上，对服务器进行正常下机操作，待恢复供电后，重新开启服务器至运行状态。2、 记录: 对整个事件的时间、现象、处理过程作出详细记录。病毒发作1、 诊断：对故障现象进行分析，找出病毒特征码，确定是何种病毒。2、 排杀：从专业网站上下载专杀工具进行杀毒。3、补丁：从专业网站上下载补丁，封堵漏洞，进行免疫处理。4、记录 : 对整个事件的时间、现象、处理过程作出详细
21、记录。预案：七事故性质：通讯网络故障事故地点：各区域事故报告：1、报告人员详细报告故障位置、范围、报告人姓名2、报告人发现故障后迅速通知工程部到现场处理，并及时通知部门相关负责人到场采取应急处理措施。事故处理：当通讯网络发生故障后，要迅速根据设备监控状况、用户反馈的故障现象，确定故障类型，将情况及时通报上级。通过进一步的分析，将故障划分为通讯电缆故障、交换机故障、电源故障三大类型，并采取下一步措施。通讯电缆故障1) 查找：根据故障现象、范围和分线盒的分布位置，确定故障点：如果是主线缆受损， 立即通知网通进行抢修； 如果内线缆受损， 立即进行现场维修。2) 修复：对于主线缆受损，为网通维修部门提
22、供准确的线路资料，协调施工工作，掌握抢修进度；对于内缆受损，查清故障原因，更换相应线缆。3) 反馈：通知相关用户恢复使用。4) 记录：对整个事件的时间、现象、处理过程和资料变更情况作出详细记载。交换机故障1) 分析：根据故障作出分析后，迅速将故障现象报给网通机房。2) 跟踪：与网通机房保持紧密联系，掌握抢修进度，并给予相应配合，直至故障得以修复。3) 反馈：通知相关部门恢复使用。将情况上报相关领导。4) 善后：对故障时间、现象、处理情况作出详细记载，并与电信部门协调，处理善后。电源故障1、处理：交换机自动进入蓄电池供电状态， 话务台通过 UPS电源继续正常工作，维护人员必须对设备的工作情况进行监控。2、跟踪：如果停电时间超过半小时，按照操作流程关闭部分外围设备，减少蓄电池的负荷量，以确保程控机的正常运行。