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1、 技术支持与售后服务方案模版技术支持与售后服务方案模版 目目 录录 第第 1 1 章章技术支持与售后服务方案技术支持与售后服务方案.2 1.1产品保修期、保修内容说明.2 1.2XX 技术支持与服务体系说明.2 1.2.1技术服务体系架构.3 1.2.2技术服务质量保证.4 1.2.3技术支持与服务原则.4 1.2.4技术支持与服务目标.5 1.2.5技术服务体系要素说明.5 1.2.5.1服务人员.5 1.2.5.2服务方式及内容.6 1.2.5.3服务时段.7 1.2.5.4响应时间.8 1.2.5.5到达现场时间.8 1.3针对本项目技术支持与服务内容.8 1.3.1电话支持服务.8 1
2、.3.2定期巡检服务.9 1.3.3现场支持服务.9 1.3.4后期技术培训.10 1.3.5针对本项目的其它服务承诺.10 1.3.5.1产品质量保证及安装调测承诺.10 1.3.5.2人员派出承诺.10 1.3.5.3快速实时现场服务承诺.10 1.3.5.4其它承诺.11 1.4XX 服务力量综合实力说明.11 1.4.1完整的备品备件库.11 1.4.2维护队伍.11 1.4.3技术服务说明.11 1.4.4服务态度说明.12 第第 2 2 章章项目技术培训方案项目技术培训方案.13 2.1XX 公司提供的技术培训服务.13 2.2保证措施.13 2.3培训计划详细描述.14 第第 1
3、 1 章章 技术支持与售后服务技术支持与售后服务方案方案 1.11.1 产品保修期、保修内容说明产品保修期、保修内容说明 所供产品保修期按照厂商产品质保期限保修。 XX 公司提供 技术服务为 ：1 年免费现场技术支持服务、定期 巡检服务及终生的后期技术培训及咨询服务。 1.21.2 XXXX 技术支持与服务体系技术支持与服务体系说明说明 XX 公司作为 XX 集团下属全资子公司，在企业高速发展中， 积累了丰富的系统集成经验、储备了大量的系统集成高素质人才， 本着服务是企业生存的命脉、以优质的服务赢得用户、为用户解决 实际问题为根本出发点，已经形成建立了一套完完备备、优优质质快快捷捷的的 服服务
4、务体体系系 ，包括服务提供者、服务地点、服务时段、服务响应时间、 服务内容等若干服务要素，以以下下所所述述内内容容将将围围绕绕着着新新疆疆XX 数数 码码科科技技有有限限责责任任公公司司服服务务体体系系内内容容进进行行展展开开详详细细说说明明。 1.2.11.2.1技术服务体系技术服务体系架构架构 XX 公司作为集团重要战略部署的全资子公司，面向全国提供 系统集成、应用软件开发和咨询服务业务，基于国际国内的服务标 准，并通过长期的项目实践积累，建立了一套较完善的客户支持服 务体系。 公司设有服务 Team 包括：生产管理部、弱电技术部、自控技 术部、软件技术部、工程管理部、市场销售Team 等
5、，直接为客 户提供技术支持服务。同时，为了保证服务质量，协调各部门关系， 公司高层管理者直接负责对工程项目的技术服务进行统一监督管理， 生产管理部统一进行任务调度，商务部对技术支持服务的备件产品 更换提供保障服务，最终为用户提供全面、及时、完善的售后服务， 免除用户的后顾之忧，最大限度地减小用户使用风险。 XX 公司拥有专业性强、经验丰富的工程师队伍。在多名工程 师组成的系统集成和软件开发服务队伍中，包括多名 IBM、SUN、STK 认证工程师， CISCO、H3C、JUNIPER 各类网 络认证工程师， ORACLE OCP 认证工程师等主机、网络、安全、 数据库、系统方面的技术支持人员；同
6、时，XX 公司通过多年的 智能建筑领域大型工程实施经验，储备了丰富的弱电系统设计、建 设及维护经验。能够为客户提供及时、有效、令客户满意的服务。 为满足客户服务体系要求，公司可根据项目需求建立以项目为 主体的 “特殊技术服务团队 ” ，通过 78 小时热线电话、专用传 真机、专用电子邮件信箱等方式及时获得客户服务需求，并根据客 户服务需求，提供724 小时的周到快捷的响应服务。 同时 XX 公司为保证项目过程的有序管理和全程跟踪，建立了 工程项目管理系统，作为内部各类相关人员项目管理、监控的工具， 对项目生命周期的情况和各类事件给予记录、控制和管理。 1.2.21.2.2技术服务质量保证技术服
7、务质量保证 为了监督管理技术服务体系架构中的各服务节点环节的服务质 量，公司高层管理者直接负责对工程项目的技术服务进行统一监督 管理，生产管理部统一进行任务调度及客户服务满意度调查，调查 有对每一个 CASE 的反馈调查和年度调查两种，通过电话、传真、 电子邮件、系统反馈进行。客户满意度调查结果直接和相关服务节 点及工程师绩效相关联，根据工程师各CASE 的客户满意度和全 年满意度调查的评分来考察各主管的业绩。 同时对技术服务体系规范和流程实施过程中监督各服务环节的 质量记录，在服务环节中不断完善客户“健康档案 ” ，为客户提 供最满意的服务质量。 1.2.31.2.3技术支持与服务原则技术支
8、持与服务原则 坚坚持持 “用用户户第第一一 ”原原则则 在此次项目 的技术 支持与 服务中，始终坚持我们公司一贯的 质量管理方针，坚持 “用户第一 ，优质、可靠、适用 ”的服务原 则，保证为用户提供完善周到的售后服务和技术支持。 始始终终以以向向客客户户提提供供专专业业化化、标标准准化化、多多元元化化的的服服务务为为我我公公司司 的的服服务务宗宗旨旨 XX 公司有着完善的技术服务和系统维护队伍，有专门的部门负 责对用户的全方位的技术支持和服务，从电话咨询、传真、邮件， 直到用户现场服务，我们会以最快的速度响应用户的请求，处理用 户系统中出现的各种问题和故障，以保证用户系统的正常运行。 1.2.
9、41.2.4技术支持与服务目标技术支持与服务目标 客户满意度 100% 服务响应时间 10 分钟、一般故障恢复时间控制在1 小时 内、重大故障恢复时间控制在1 个工作日内。（备件更换根据最 短实际到达时间确定） 1.2.51.2.5技术服务体系要素说明技术服务体系要素说明 1.2.5.1 服务人员服务人员 XX 公司拥有了解各个不同行业和技术领域的经验丰富的技术服 务人员，能够根据企业特点和需求，为企业提供售前咨询、项目实 施、售后服务等一系列的专业化服务。 XX 公司的技术服务人员可以划分为两类： 专专人人服服务务 由专业服务工程师或专业服务组提供服务。 技技术术服服务务中中心心（热热线线服
10、服务务） 由热线服务员提供服务。服务中心5 天 8 小时开放，可响应 解答一般的客户询问和投诉。对于热线服务员不能解决的问题，将 及时转往对应的专业服务工程师或专业服务组。 1.2.5.2 服务方式及内容服务方式及内容 XX 公司提供技术服务的方式包括电话热线支持、定期巡检服务、 远程维护、电子邮件、现场支持等五种方式。 电电话话热热线线支支持持服服务务 服务提供者不到客户现场，通过电话热线方式为客户提供服务， 指导客户相关工程师进行相应操作以完成有关服务内容，确保客户 的需求能得到及时准确的反馈。 当用户在日常系统运行过程中遇到任何技术方面的问题时，可 以直接拨打 XX 公司电话 支持响应中
11、心， XX 公司专门提供技术支 持专线， 5x8 小时提供支持响应服务。如遇紧急情况，还可直接拨 打值班工程师的移动电话，寻求最快响应。技术支持热线服务员对 全部电话问题进行记录和分类，按照电话问题的类别和事件的紧急 程度分别转交相应的技术支持与服务组处理，及时提供完整、准确 的解答。 响响应应时时间间服服务务内内容容及及规规范范 1 10 0 分分钟钟对对于于需需根根据据一一定定经经验验和和讨讨论论才才能能提提出出解解决决方方案案的的 技技术术问问题题，召召集集支支持持小小组组，同同时时提提出出替替代代方方案案， 提提供供热热线线支支持持，并并记记载载支支持持服服务务问问题题记记录录，归归档
12、档 定定期期巡巡检检服服务务 XX 公司技术服务中心将按与用户签订的支持服务协议规定，提 供定期现场巡访或不定期电话巡访服务，与用户一起共同对系统 进行性能调优、系统诊断，系统日常维护管理方面的交流，为客户 进行定期的预防性维护服务。 远远程程维维护护 XX 公司工程师无法到客户现场，但通过拨号等网络接入方式进 入客户的系统网络中，直接对客户系统进行诊断分析及维护服务。 电电子子邮邮件件服服务务 客户的技术或非技术问题及建议可以通过电子邮件方式发送给 XX 公司的技术支持电子信箱，公司设立专人阅读并及时给予答复。 现现场场支支持持服服务务 针对比较复杂的项目， XX 公司的专业技术人员可以来到
13、客户 现场，通过仔细的调查研究，为客户解决实质问题。 1.2.5.3 服务时段服务时段 XX 公司提供的服务根据服务时段的不同分为5 5* *8 8、7 7* *2 24 4 两 种。 5*8 指 XX 公司的服务时段在每周一至每周五9:3019:30 工 响应方式服务内容及规范 1 个月一次 每次一天 8 小 时 对用户的系统进行性能调优、系统诊断，和用户 进行系统日常维护管理方面的技术交流。 客户服务中心将建立用户支持服务档案，列出年 度定期支持服务时间表，在计划时间内进行支持 服务 作时间内。 7*24 指 XX 公司的服务时段是每周一至每周日 0:0024:00。 1.2.5.4 响应
14、时间响应时间 XX 公司对客户系统故障服务请求提供的服务响应时间不超过半 小时。 1.2.5.5 到达现场时间到达现场时间 在客户系统发生故障的情况下，如需现场解决，在北京、克拉 玛依、乌鲁木齐所在地的，由当地子公司派驻工程师解决，其它由 项目所在地办事处派驻有相关工程师及时现场响应，到达现场时间 不超过 1 小时，特殊情况下不超过2 小时。 未它未设立分公司及办事处的地市的到达现场时间不超过最快 长途交通时间 +2 小时。 1.31.3 针对本项目技术支持与服务内容针对本项目技术支持与服务内容 1.3.11.3.1电话支持服务电话支持服务 当用户在日常系统运行过程中遇到任何技术方面的问题时，
15、可 以直接拨打 XX 公司电话支持响应中心，XX 公司专门提供技术支 持专线， 7x8 小时提供支持响应服务。如遇紧急情况，还可直接拨 打值班工程师的移动电话，寻求最快响应。技术支持热线值班员对 全部电话问题进行记录和分类，按照电话问题的类别和事件的紧急 程度分别转交相应的技术支持与服务组处理，及时提供完整、准确 的解答。 响应时间服务内容及规范 10 分钟对于需根据一定经验和讨论才 能提出解决方案的技术问题， 召集支持小组，同时提出替代 方案，提供热线支持，并记载 支持服务问题记录，归档 1.3.21.3.2定期巡检服务定期巡检服务 XX 公司客户服务中心将按与用户签订的支持服务协议规定，提
16、 供定期现场巡访或不定期电话巡访服务，与用户一起共同对用户系 统进行性能调优、系统诊断，系统日常维护管理方面的交流，为客 户进行定期的预防性维护服务 1.3.31.3.3现场支持服务现场支持服务 如果用户的设备出现故障，或通过电话等技术支持服务方式仍 无法解决用户问题时，客户服务流程进入现场支持服务阶段。 XX 公司项目管理组将由技术支持服务人员，以最快的速度到达 用户现场，分析原因、解决故障，保证用户整个系统顺利运行。 响应方式服务内容及规范 3 个月一次 每次一天 8 小 时 对用户的系统进行性能调优、诊断， 和用户进行系统日常维护管理方面的 技术交流。 客户服务中心将建立用户支持服务档
17、案，列出年度定期支持服务时间表， 在计划时间内进行支持服务 地地 理理 范范 围围到到 达达 现现 场场 时时 间间 用户现场一日内到达 1.3.41.3.4后期技术培训后期技术培训 XX 公司将为用户提供长期的技术、业务的咨询、交流和产品、 技术的本地培训。具体的培训内容、时间、地点将充分听取用户的 意见，经分析之后提出我方的建议，经双方确认后制定合理的培训 方案。 1.3.51.3.5针对本项目的其它服务承诺针对本项目的其它服务承诺 1.3.5.1 产品质量保证及安装调测承诺产品质量保证及安装调测承诺 1)产品质量保证 保证：提供的货物是全新的、未使用过的，采用的是最佳的材 料和一流的工艺
18、，并在各个方面符合规定的质量、规格和性能要求。 2)设备的安装 XX 公司将指派资深工程师协同厂商工程师到安装地点进行现场 安装。 3）设备的调测 XX 公司委派资深工程师与厂商工程师共同负责对设备进行调试。 1.3.5.2 人员派出承诺人员派出承诺 为保证本次项目从开始设计、施工、测试、验收、维护等各个 阶段工作均能按期、优质、高效的进行，我公司特派经验丰富、水 平较高的专业工程师长期配合甲方开展工作。 1.3.5.3 快速实时现场服务承诺快速实时现场服务承诺 由于我公司具有的本地化优势，我们承诺：对于用户的服务请 求，在 10 分钟内做出响应 ,30 分钟内到达用户现场，不属硬件更 换范围
19、半小时内解决问题。 1.3.5.4 其它承诺其它承诺 如遇到对设备改进或功能升级,本公司将无偿为用户提供技术 支持； 建立用户档案 ,以保证用户享有快捷良好的服务； 建立会员制度，让用户获得优惠的价格与服务，使其前期投入 得到合法保护； 坚持定期回访制度与用户建立密切联系。 1.41.4 XXXX 服务力量综合实力说明服务力量综合实力说明 1.4.11.4.1完整的备品备件库完整的备品备件库 我们建设过许多大型项目，拥有丰富的备品备件库，根据本工 程的需要协调厂商为此次项目实时提供代用设备，保证系统安全可 靠运行。 1.4.21.4.2维护队伍维护队伍 在建设过许多大型集成项目之后，XX 公司
20、已经建立了一支常 年稳定、技术全面的专业系统安装、技术维护队伍，能保证在最短 时间内修复系统故障。 1.4.31.4.3技术服务说明技术服务说明 公司是由 300 余名技术人员组成的计算机专业队伍。平均年龄 26 岁，本科以上学历占85%。 公司针对不同的专业有不同的技术支撑部门，已具备大型的弱 电系统实施及系统集成经验。 公司拥有专业的弱电系统实施队伍，承接了许多类似项目实施， 具有丰富的实施经验。 现有高级项目经理5 人、高级工程师23 人，项目经理 18 人，网络工程师8 人，自控工程师11 人，电气工程师4 名，软 件工程师 32 人。 1.4.41.4.4服务态度说明服务态度说明 在
21、服务上我们力争做好三个环节：售前服务、售中服务、售后 服务，主要体现在方案、设备系统集成及后期服务。我们愿以凭借 多年的设计及弱电系统集成项目实施经验，为你们完成一个高质量 的工程，并以此次为契机开阔更大的市场。 工程项目竣工后按照各个子系统的测试方法对设计指标逐一测 试，认真填写参数指标报告和验收报告。 验收合格后，向甲方移交所有需求材料、设计方案、实施方案、 设备性能参数、系统技术参数、测试记录、试运行期维护记录等； 并负责培训设备操作人员和维护人员。并将做好以下工作。 1、首先要积极配合业主做好工程的管理和协调工作。 2、进行方案深化设计、论证和进行工程组织设计时愿意与业主 相互协商，积
22、极配合。 3、我们理解的服务不仅是售后服务，更重要的是售前、售中服 务。主要体现在：方案尽量合理完善；设备上严控进货渠道，把好 设备商务渠道的质量关；项目施工过程中，严把质量，把问题控制 在事前和事中。 4、免费售后服务的内容：所有设备按照厂家提供的质量保证期 限实施质量保证，我们将对工程质量进行全面质量保证及服务。为 用户服务，使用户满意，让用户无后顾之忧是我们的服务宗旨。 第第 2 2 章章 项目技术培训项目技术培训方案方案 2.12.1 XXXX 公司提供的技术培训服务公司提供的技术培训服务 作为售后服务不可或缺的一部分，我们一直致力于为用户提供 及时、有效的培训服务。我们一直认为，维护
23、人员的能力和水平是 保持设备正常运转和良好的企业效益的必要保障，我们希望通过培 训这一售后服务环节为用户提供更多的支持和帮助。 为了实现知识转移，使得最终用户能独立承担问题诊断、系统 维护等工作。 此此次次项项目目技技术术培培训训包包括括以以下下几几个个部部分分： 培训内容需要业务单元大客户经理承诺 2.22.2 保证措施保证措施 首先确立技术培训的主要目的和原则：在尽可能短的时间内、 投入较少的精力、以较高的效率，保证受训学员熟悉项目所涉及的 系统结构，各个子系统的安装方法、结构、原理、操作方法、维护 方法、使用注意事项、简单故障的处理方法以及寻求技术支持的方 法；保证受训学员了解项目所涉及
24、的各个专业子系统的调试方法以 及系统发展的方向；保证受训管理人员和操作人员能够尽快各司其 职、开始工作；保证新的操作人员能够与前任操作人员顺利交接、 开展工作。 XX 公司将严格按照标准化培训规程，向贵单位提供优质的技术 培训服务，保障项目培训工作的有序高质量的进行。标准规范化流 程如下： *项目技术培训服务计划 说明 XX 公司应提供的技术培训服务的内容、培训讲师的资质、 时间安排、方式、范围和费用等； *技术培训资源申请表 申请实施技术培训所需的人员、场地、设备、费用等； *技术培训考勤表 对技术培训过程中，受训人员出勤情况进行统计； *用户培训满意度调查表 向用户征询对培训工作的意见和建
25、议等； *培训成果总结 总结技术培训的成果，指出此次培训的不足和需要改进的地方。 2.32.3 培训计划详细描述培训计划详细描述 针对每一个专业子系统培训将按：培训目标、培训人数、培训费用、培针对每一个专业子系统培训将按：培训目标、培训人数、培训费用、培 训地点、培训讲师、培训内容等各要素进行展开。每一个专业自系统培训地点、培训讲师、培训内容等各要素进行展开。每一个专业自系统培 训可以单独列小标题。训可以单独列小标题。 此部分内容需要与市场达成一致，可以与市场共同协商完成此部分，涉此部分内容需要与市场达成一致，可以与市场共同协商完成此部分，涉 及到费用的，一定需要市场允许和承诺。及到费用的，一
26、定需要市场允许和承诺。 流量调整协 定，关于业 务分类准则、 业务模型及 相应处理的 协定。 ： TCA. 服务等级协 定，关于业 务流在网络 中传递时所 应当获得的 待遇。 ： SLA. ： SLA/TCA 对不同需求 的用户提供 不同的服务 策略，最终 实现端到端 的 转发。属性 PHB 节点根据 DS 决定。 PHB 策略由区域的服务 提供 DS 用户网络用户网络整形 . 丢弃 . 标记 . 测量 . 流量调整 - 基于其他特 征 . 域 DS 基于 . 业务分类 - 务分类和流 量调整。 在网络边缘 进行业 内部节点边界节点内部节点边界节点SLA/TCA 流量控制流量控制用户网络用户网络网络网络DiffServ