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质量知识竞赛题库
一、 单选题
1. 无论是产品的质量，还是过程的质量，决定其合格与否的都是（ D ）。
A． 材料的因素
B． 机器的因素
C． 环境的因素
D． 人的行为因素
2. 质量意识，就是对质量的认知及态度。公司需要（ B ）具备质量意识。
A. 管理者
B. 公司全体员工
C. 质检人员
D. 生产部员工
3. PDCA循环模式中的P、D、C、A分别指（ A ）。
A. 计划、实施、检查、处理
B. 实施、检查、计划、处理
C. 检查、计划、处理、实施
D. 检查、处理、计划、实施
4. PDCA循环可以上升、前进的关键阶段是( D )。
A．P阶段
B．D阶段
C．C阶段
D．A阶段
5. 质量改进项目始于质量改进机会的( B )。
A．组织
B．识别
C．实施
D．计划
6. 国际标准化组织英文缩写为( D )。
A．CECC
B．IEC
C. CMC
D．ISO
7. 全面质量管理要求以( C )为中心。
A. 产量
B. 利润
C. 质量
D. 效益
8. 标准作业指导书SOP文件，属于质量管理体系文件中的几级文件？（ C ）
A.一级
B.二级
C.三级
D.四级
9. 把办桌上各种文件进行清理，分类存放，属于5S中的（ A ）。
A. 整理
B. 整顿
C. 清扫
D. 素养
10. 在进行5S整顿工作时，要将每项物品放在一个特定的位置，其目的是 （ D ）。
A.使工作场所一目了然
B.营造整齐的工作环境
C.清楚过多的积压物品
D.缩短物品的寻找时间
11. 公司什么地方需要整理、整顿？ （ C ）
A. 工作现场
B. 办公室
C. 全公司的每个地方
D. 仓库
12. 标识和可追溯性的主要目的是（ D ）。
A.识别不同的产品
B.识别产品的状态
C.防止不合格品流转
D.A+B+C
13. 八项质量管理原则不包括（ C ）。
A.全员参与
B.领导作用
C.质量改进
D.过程方法
14. 在某公司的质量例会上，听完质量经理汇报后，就质量应该涉及的领域发生了争论，你认为哪个是不正确的？（ B ）
A.所有的有形产品或服务
B.质量就是质量部的事
C.是各部门和全体人员的共同责任
D.新员工也要有质量意识
15. 我国于1978年从（ A ）引进全面质量管理。
A.美国
B.日本
C.德国
D.法国
16. “顾客满意”是一个相对的概念，是指顾客对其（ A ）已被满足的程度的感受。
A. 要求
B. 期望
C. 需求
D. 希望
17. 过程应该是（ B ）的，一个过程若对顾客和组织没有任何价值，这个过程就没有存在的必要。
A. 受控
B. 增值
C. 可测量
D. 描述
18. 质量改进有利于公司各部门（ B ）。
A. 发挥质量职能
B. 提高工作质量
C. 保证产品质量
D. 杜绝不合格品
19. 质量改进与质量控制的关系是（ D ）。
A. 目的相同
B. 质量控制是改进的基础
C. 两种互不影响的活动
D. 互相关联的
20. 当代质量管理的思想基础是（ C ）。
A. 全面质量管理
B. 朱兰博士的质量理论
C. 八项质量管理原则
D. 预防为主
21. 理解质量的定义时下列说法正确的是( A )。
A. 特性可以是固有的或赋予的
B. 特性是针对产品而言的
C. 某产品的赋予特性不可能是另外产品的固有特性
D. 对特性的要求均应来自于顾客
22. 我国标准可划分为国家标准、（ A ）四级。
A. 行业标准、地方标准和企业标准
B. 专业标准、地方标准和企业标准
C. 部门标准、地方标准和企业产品标准
D. 行业标准、地方标准和企业产品标准
23. 日本的川喜田二郎(KJ)法就是根据( C )创造出来的。
A．流程图法
B．调查表法
C．头脑风暴法
D．因果图法
24. 排列图/柏拉图的作用之一是识别( D )的机会。
A. 质量管理
B. 质量进步
C. 质量控制
D. 质量改进
25. 有关产品质量的基本法律是( B )。
A. 《中华人民共和国食品卫生法》
B. 《中华人民共和国产品质量法》
C. 《中华人民共和国计量法》
D. 《中华人民共和国标准化法》
26. 我国于( A )建立产品质量国家监督抽查制度。
A. 1985年
B. 1995年
C. 2000年
D. 2008年
27. 《产品质量法》规定( A )应承担产品质量责任。
A.产品生产者、销售者
B.消费者
C.消费者协会
D.检验人员
28. 《产品质量法》规定质量损害的诉讼有效期为2年，请求权期限为( D )。
A. 2年
B. 3年
C. 5年
D. 10年
29. 产品标识的目的是（ D ）。
A. 便于检索
B. 保护产品
C. 为了可追溯性
D. 防止混淆
30. GB/T19001-2008标准中有六处“应编制形式文件的程序”，意味着应该有（ D ）程序文件。
A. 6个
B. 至少6个
C. 越多越好
D. 不限数量
31. 《产品质量法》规定，伪造产品产地的，伪造或者冒用他人厂名、厂址的，伪造或者冒用认证标志等质量标志的，有违法所得的，（ B ）；情节严重的，吊销营业执照。
A．并处违法所得两倍以下罚款
B．并处没收违法所得
C．处违法所得一倍以上三倍以下罚款
D．并处违法所得一倍罚款
32. 贯彻（ A ）是现代质量管理的核心与精髓。
A．预防原则
B．质量体系认证
C．产品质量监督检查
D．严格质量检验
33. 寻找质量问题的根本原因可以利用的质量工具有（ D ）。
A．直方图
B．质量机能展开
C．控制图
D．因果图
34. 质量检验的作用包括（ D ）。
A. 监督
B. 保证
C. 预防
D. 以上都是
35. （ C ）对产品质量特性无直接影响。
A. 产品开发人员
B. 产品制造人员
C. 产品检验人员
D. 工艺设计人员
36. 指出下列产品中的非硬件产品（ D ）。
A. 汽车
B. 零件
C. 原材料
D. 物流服务
37. （ D ）是顾客接受产品和服务的实际感受与期望值比较的结果。
A. 顾客感受
B. 顾客满意度
C. 顾客满意
D. 顾客期望
38. 第三方认证中的第三方是指（ D ）。
A. 顾客
B. 公司内审员
C. 供应商
D. 认证机构
39. 根据GB/T19001-2008标准，不合格品控制的目的是（ D ）。
A. 防止不合格品的发生
B. 防止类似不合格品的再次发生
C. 防止不合格品出厂
D. 防止不合格品的非预期使用
40. 根据GB/T19001-2008标准7.4.3条款的要求，组织应确定并实施必要的验证活动，以确保（ C ）。
A. 采购的产品价格最优
B. 采购产品到货及时
C. 采购的产品满足规定的采购要求
D. 以上都包括
41. 以下属于第二方审核的是（ B ）。
A. 集团公司内一个分公司审核另一分公司
B. 认证机构代表某集团公司对其供方的审核
C. 集团公司对其下属分公司审核
D. 认证机构代表政府主管部门对其行业内组织的评优审核
42. （ A ）是为了对发生频次从最高到最低的项目进行排列而采用的简单图示技术。
A. 柏拉图/排列图
B. 直方图
C. 树图
D. 亲和图
43. 全面质量管理的思想是以（ B ）为中心。
A. 顾客
B. 质量
C. 过程
D. 全员参与
44. 记录控制的主要目的是为了解决记录的（ B ），以便在保存期限内检索到所需要的记录以提供证据。
A. 有效性
B. 可追溯性
C. 独立性
D. 有序性
45. 不合格与缺陷的定义（ C ）。
A. 完全相同
B. 完全不同
C. 不合格包含了缺陷
D. 缺陷是严重不合格
46. QC小组人数一般以（ A ）为宜。
A. 3-10人
B. 3-8人
C. 5-10人
D. 10-15人
47. GB/T19001标准中要求的质量手册可以不包括（ D ）。
A. 质量管理体系过程之间的相互作用的表述
B. 质量管理体系范围，包括任何删减的细节与合理性
C. 为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用
D. 质量方针、质量目标
48. GB/T19001-2008 Idt ISO9001：2008，Idt的意思是（ B ）。
A. 等效采用
B. 等同采用
C. 参考采用
D. 转化采用
49. 给出采购、生产和服务提供的适当信息是（ C ）过程的结果。
A. 设计验证
B. 设计评审
C. 设计输出
D. 设计确认
50. 从发生的时间顺序看，下列四种管理职能的排列方式，哪一种更符合逻辑？（ D ）
A. 计划、控制、组织、领导
B. 计划、领导、组织、控制
C. 计划、组织、控制、领导
D. 计划、组织、领导、控制
51. 《中华人民共和国计量法》规定的强制检定计量器具的范围包括（ B ）。
A. 企业中用于检验产品的计量器具
B. 供汽锅炉上的压力表
C. 用于测量仓储温湿度监测的计量器具
D. 以上都属强制检定范围
52. （ B ）是研究成对出现的两组数据之间关系的图示技术，帮助分析两个变量之间的关系。
A. 直方图
B. 散布图
C. 趋势图
D. 排列图/柏拉图
53. 产品质量的主体责任单位是（ A ）。
A. 生产单位
B. 监督单位
C. 公司领导
D. 上级主管部门
54. 质量是一组（ C ）满足（ ）的程度。
A. 固有特性，标准
B. 特性，固有要求
C. 固有特性，要求
D. 特性，标准
55. 最早提出全面质量管理的概念的是（ A ）。
A. 菲根堡姆
B. 休哈特
C. 朱兰
D. 戴明
56. PDCA循环是（ B ）提出的。
A. 休哈特
B. 戴明
C. 朱兰
D. 石川馨
57. 我们公司（ C ）年首次通过三标管理体系认证。
A. 2009年
B. 2010年
C. 2011年
D. 2012年
58. 人力资源管理应保持哪些方面的记录？（ D ）
A. 教育和培训
B. 技能
C. 经验
D. 以上皆是
59. 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动是（ B ）。
A. 产品
B. 过程
C. 程序
D. 质量
60. 对不合格品进行标识的目的是（ C ）。
A. 区分不同产品
B. 进行定置管理
C. 防止产品混淆或使用
D. 确保产品的可追溯性
61. 组织建立、实施和改进质量管理体系的目的是（ C ）。
A. 提高组织在社会上的声誉
B. 强调质量管理的重要性
C. 使生产全过程得到有效控制，达到顾客满意
D. 管理过程标准化
62. 产品防护不包括（ C ）。
A. 产品的防护标识
B. 产品交付到预定地点期间的保护
C. 对生产产品的设备的保护
D. 产品包装
63. 物流规划的输出可以是（ D ）。
A. 平面布局图
B. 设备及人员测算书
C. 包装规范
D. 以上都是
64. 下列条款中的要求最能体现“全员参与”的质量管理原则是（ D ）。
A. 纠正措施
B. 文件控制
C. 管理评审
D. 内部沟通
65. 顾客财产不包括（ B ）。
A. 知识产权
B. 顾客指定采购的配套件
C. 顾客的个人信息
D. 顾客提供的原材料
66. 设计验证的目的是（ A ）。
A. 确保输出满足输入的要求
B. 确认评审结果的有效性
C. 确保满足法律法规要求
D. A+B+C
67. 与产品有关的要求的评审应在组织向顾客作出提供产品的承若（ D ）。
A. 之后进行
B. 之前之中之后进行
C. 之中进行
D. 之前进行
68. GB/T19001-2008标准6.3中的基础设施是（ D ）。
A. 生产设备
B. 生产场所及设施
C. 信息系统和通讯技术
D. 以上都是
69. 与物流服务有关的要求的评审应确保（ A ）。
A. 物流服务要求得到规定
B. 应填写合同评审表
C. 提交标书后能满足顾客的要求
D. 根据生产能力对订单适当更改后与顾客进行沟通
70. 监视顾客关于组织是否满足其要求的感受的方法包括（ D ）。
A. 流失业务分析
B. 顾客赞扬
C. 索赔
D. 以上全是
71. 质量管理评审的输出不包括（ C ）。
A. 质量管理体系有效性改进
B. 体系过程有效性的改进
C. 生产实施计划
D. 资源需求
72. 产品防护涉及的对象是（ D ）。
A. 成品
B. 半成品
C. 原材料
D. 以上全部
73. 以下哪个标准不是ISO9000族的核心标准？（ C ）
A. ISO9001
B. ISO9004
C. ISO10012
D. ISO19001
74. 顾客满意是指（ C ）。
A. 顾客未提出申诉
B. 未发生顾客退货情况
C. 顾客对满足自身要求的程度的感受
D. 设计评审
75. 八项质量管理原则是GB/T19001-2008标准的（ B ）。
A. 附件条件
B. 理论基础
C. 中心要求
D. 核心内容
76. 术语“设计和开发”可包括（ D ）的设计和开发。
A. 产品
B. 过程
C. 体系
D. 以上全部
77. GB/T19001-2008标准鼓励组织在建立、实施质量管理体系以及改进其有效性时采用（ A ）方法。
A. 过程
B. 控制
C. 统计
D. 监督
78. GB/T19001-2008标准中要求的法律法规是指（ A ）。
A. 与产品有关的法律法规要求
B. 质量法
C. 标准化法
D. 计量法
79. GB/T19001-2008标准中6.4“工作环境”可以包括（ D ）。
A. 工作场所的温湿度
B. 半成品库的通风和防潮条件
C. 工作区域布置的合理性
D. 以上都是
80. GB/T19001-2008标准中“7.3设计和开发”是针对（ B ）的设计和开发。
A. 质量管理体系
B. 产品
C. 过程
D. 产品和过程
81. 过程的监视和测量是为了（ D ）。
A. 确保产品的符合性
B. 证实产品要求的符合性
C. 证实质量管理体系的有效性
D. 证实过程实现所策划的结果的能力
82. GB/T19001-2008标准规定，不合格品得到纠正后，应再次进行（ C ）方能交付。
A. 检验
B. 检验和试验
C. 验证
D. 监视和测量
83. “产品”和“过程”的关系是（ C ）。
A. 产品质量与过程质量相互补充
B. 产品质量决定过程质量
C. 产品是过程的结果
D. 产品是过程的输入
84. 确保在整个组织内提高满足顾客要求意识是（ B ）的职责。
A. 最高管理者
B. 管理者代表
C. 人力资源部负责人
D. 各部门负责人
85. 组织应对（ B ）进行监视和测量，以验证产品要求已得到满足。
A. 产品的质量
B. 产品的特性
C. 合同的要求
D. 规定的要求
86. 以下哪个活动对于设计和开发更改是必须的（ D ）。
A. 评审和验证
B. 确认
C. 批准
D. 以上全部
87. 根据《标准法》，（ C ）是强制性标准。
A. 所有国家标准
B. 所有行业标准
C. 保障人身、财产安全的标准
D. 行业协会制定的标准
88. GB/T19001-2008标准要求最高管理者应按策划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的（ C ）。
A. 符合性、实施性和有效性
B. 符合性、充分性和有效性
C. 适宜性、充分性和有效性
D. 适宜性、实施性和有效性
89. 数据分析应提供过程和产品的特性和趋势，包括采取（ B ）的机会。
A. 纠正措施
B. 预防措施
C. 纠正
D. 处置
90. 产品的固有特性有（ B ）。
A. 产品的所有者
B. 产品的外观
C. 产品的价格
D. 都不是
91. 质量定义中的要求为明示的、通常隐含的和必须履行的需求或期望。我们公司叉车操作人员必须要经过培训，持《中华人民共和国特种设备作业人员证》才能上岗，是（ C ）。
A. 明示的
B. 通常隐含的
C. 必须履行的
D. 其他
92. 下列不属于生产工艺技术的是（ D ）。
A. 生产工艺
B. 工艺流程
C. 设备选型
D. 原料来源
93. 以下（ C ）不包括在《中华人民共和国产品质量法》中所称“产品”的范围。
A. 加工和制作的产品
B. 销售的产品
C. 建设工程
D. 建筑材料、建筑构配件和设备
94. 电冰箱的以下质量特性中哪一种不属于固有特性（ A ）。
A. 送货方式
B. 制冷效果
C. 耗电量
D. 容积
95. 为确保产品能够满足规定的使用要求或已知的预期用途要求应进行（ C ）。
A. 设计和开发评审
B. 设计和开发验证
C. 设计和开发确认
D. 设计和开发的策划
96. 质量管理体系文件的多少取决于（ D ）。
A. 组织的规模与活动的类型
B. 过程及其相互作用的负责程度
C. 人员能力
D. 以上全部
97. 设备点检七定原则中“定点”的含义（ C ）。
A. 设定检查地点
B. 设定检查时间点
C. 设定检查部位、项目
D. 设定检查方法
98. 下面不属于目视管理方法的有（ D ）。
A. 图形法
B. 方向法
C. 透明法
D. 数据法
99. 下面不属于目视管理类别的有（ A ）。
A. 痕迹法
B. 红牌
C. 信号灯或者异常信号灯
D. 反面教材
100. 异常处理的流程是（ A ）。
A. 停止-呼叫-等待
B. 把信息第一时间上报给直接领导
C. 呼叫-等待-处理
D. 接到信息-到达现场分析原因-制定措施
101. 下列几项中哪一项不属于异常定义范畴之内的（ D ）。
A. 异常会影响质量
B. 异常会使工作效率降低
C. 会给正常工作带来影响
D. 异常是突发事件，不可控制的
102. 生产车间管理者通过多样手段质量管理，哪一项不属于（ B ）。
A. 员工培训
B. 不合格品索赔处理
C. 5S与可视化管理应用
D. 设备维护
103. 作业时间三要素中不包含哪一项（ D ）。
A. 有效作业时间
B. 辅助作业时间
C. 无效作业时间
D. 宽放时间
104. 以下哪一项不属于无效作业时间（ C ）。
A. 等待作业
B. 处理非本岗位的作业
C. 开班前的点检
D. 质量问题引起的作业
105. TPM（全面效率维修）的管理理念是( A )。
A. 自主管理
B. 全员参与
C. 生产与管理结合
D. 生产与管理分开
106. 老王是做了几十年的班长，为公司培养了大批的班组长，现在年龄大了退居二线。班长小杨前不久调任这个班，他是公认的业务尖子。他也艺高气盛，对老同志的经验有些不以为然。一天，来了一个新任务，他把老王叫来：“老王，交你个任务，这项任务比较艰巨，领导非常重视。”说着反复地向老王介绍加工的各种参数，老王有点心不在焉地听着，因为他干这工作几十年了，完全了如指掌，最后小杨还不放心地问了一句：“听明白了吗？”老王笑了一声：“咱文化低，听不懂，麻烦你再另请高人吧！”小杨一下子愣在那里，因为他再找不到更合适的人了。下列关于小杨沟通方式的说法，不正确的是（ D ） 。
A. 小杨说，“老王，……”，也许他在心底里是尊重老王的，但是，这样的称呼会让人感觉，他对老师傅不够尊敬
B. 小杨沟通能力极度欠缺，只顾自己滔滔不绝的讲，不懂得应观察信息接收者的反应
C. 在沟通结束时，信息发出者应说“我讲明白了吗？”而不是“听明白了吗？”，这是对信息接收者的尊重
D. 小杨与王师傅沟通出现问题的根源在于，他不会尊重人，自我感觉良好，与沟通技巧无关
107. 小王是马班长班组里的一员，马班长发现小王对自己的工作内容不能很好的把握，经常出错。但是他又不愿通过主动的学习和努力工作来弥补自己的缺陷。针对小王这种状况，马班长应以小王处于（ C ）的状态，来决定其领导方式。
A. 不能胜任但情愿
B. 能够胜任但不情愿
C. 不能胜任并且不情愿
D. 能够胜任并且情愿
108. 小张是一家公司的职员，他的大部分工作都是为他人服务，或者在需要的时候做一些应急的事情。那么，有关小张的工作计划，描述最恰当的是（ A ）。
A. 尽可能对有关的或重复性的工作进行计划
B. 无论如何，他的工作都需要做出详细、准确的计划
C. 他没有必要做计划
D. 他的工作无法做计划
109. 因为处理技术问题而使班组工作不能进行下去属于（ A ）造成的浪费。
A. 等待
B. 缺陷
C. 批量生产
D. 物料
110. 班组现场改善四项原则是：取消、合并、重排、（ A ）。
A. 简化
B. 改变
C. 改善
D. 裁剪
111. 防错重点在防什么？（ A ）
A. 人的错误
B. 设备的错误
C. 物料的错误
D. 方法的错误
112. 关于整理的定义，正确的是：（ B ）。
A. 将所有的物品重新摆过。
B. 将工作场所内的物品分类，并把不要的物品清理掉将生产、工作、生活场所打扫得干干净净。
C. 区别要与不要的东西，工作场所除了要用的东西以外，一切都不放置。
D. 将物品分区摆放，同时作好相应的标识。
113. 关于整顿的定义，正确的是：（ B ）。
A． 将工作场所内的物品分类，并把不要的物品清理掉。
B． 把有用的物品按规定分类摆放好，并做好适当的标识。
C． 将生产、工作、生活场所打扫得干干净净。
D． 对员工进行素质教育，要求员工有纪律观念。
114. 关于清扫的定义，正确的是：（ C ）。
A． 将生产、工作、生活场所内的物品分类，并把不要的物品清理掉。
B． 把有用的物品按规定分类摆放好，并做好适当的标识。
C． 将生产、工作、生活场所打扫得干干净净。
D． 对员工进行素质教育，要求员工有纪律观念。
115. 关于清洁的定义，正确的是：（ A ）。
A. 维持整理、整顿、清扫后的局面，使之制度化、规范化。
B. 将生产、工作、生活场所内的物品分类，并把不要的物品清理掉。
C. 把有用的物品按规定分类摆放好，并做好适当的标识。
D. 对员工进行素质教育，要求员工有纪律观念。
116. 关于素养的定义，正确的是：（ D ）。
A. 将生产、工作、生活场所内的物品分类，并把不要的物品清理掉。
B. 把有用的物品按规定分类摆放好，并做好适当的标识。
C. 将生产、工作、生活场所打扫得干干净净。
D. 每个员工在遵守公司规章制度的同时，维持前面4S的成果，养成良好的工作习惯及积极主动的工作作风。
117. 整理是根据物品的什么来决定取舍？（ B ）
A． 购买价值
B． 使用价值
C． 是否占用空间
D． 是否能卖好价
118. 整理主要是排除什么浪费？（ C ）
A. 时间
B. 工具
C. 空间
D. 包装物
119. 整顿中的“三定”是指：（ B ）。
A. 定点、定方法、定标示
B. 定点、定容、定量
C. 定容、定方法、定量
D. 定点、定人、定方法
120. 下列关于事必躬亲型班组长的说法不正确的是（ B ）。
A．此类班组长没有深刻理解自己的岗位职责
B．此类班组长很辛苦，是班组长的楷模
C．此类班组长不利于班组成员业务能力的提高，易带出将强兵弱的班组
D．此类班组长应学会有效授权
121. 顾客满意度是对顾客满意的（ A ）描述。
A. 定量化
B. 定性化
C. 感受化
D. 理想化
122. 在多少秒内会对一个人有最初印象（ C )。
A. 4s
B. 5s
C. 6s
D. 7s
123. 在80/20法则中80/20指的是什么( A ）。
A. 企业80%销售收入和利润来自客户总数的20%客户
B. 努力向80%人推销成功率为20%
C. 努力向80%人推销20%人会购买
D. 努力向80%人推销20%人会考虑购买
124. 企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的过程称为（ B ）。
A. 客户管理
B. 客户服务
C. 客户维护
D. 客户理念
125. 企业在开展客户服务所必需的各种物质条件称为（ C ）。
A. 服务地点
B. 服务条件
C. 服务硬件
D. 服务环境
126. CRM是（ C ）。
A. 销售自动化
B. 客户信息管理
C. 客户关系管理
D. 客户关系营销
127. 未来企业的竞争会集中在非价格竞争上，所以（ D ）在销售中已成为人们的焦点。
A. 质量
B. 市场
C. 沟通
D. 服务
128. 在与客户接触过程中，与客户保持 （ C ）左右的距离，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30%—60%。
A. 0.5米
B. 1米
C. 1.5米
D. 2.5米
129. 零部件供应商电话来时，应主动在铃响（ C ）接听电话。
A. 一声内
B. 二声内
C. 三声内
D. 四声内
130. 接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴话筒、嘴唇离话筒约（ B ）。
A. 2厘米
B. 2.5厘米
C. 3厘米
D. 3.5厘米
131. 与客户接触过程中应尽量避免接听电话或处理其他事物，如确实需要，应先向客户致歉，处理其他事物或接听电话的时间应尽量缩短，不要超过（ B ）分钟。
A. 一
B. 二
C. 三
D. 五
132. 在工作需要引导客户时，应保持在客户前方（ B ）至（ B ）步的距离，与客户大约呈130度的角度。
A. 二
B. 二、三
C. 三、四
D. 四、五
133. 服务礼仪中不提倡的服务是( D )。
A. 微笑服务
B. 细节服务
C. 感动服务
D. 冷漠服务
134. 用语规范， 以诚待人， 语调适中， 语气平和， 语言亲切， 提倡讲( B )。
A. 双语
B. 普通话
C. 英语
D. 方言
135. 通过( B )可以了解更多的服务失败的原因，发现经营管理的漏洞，及时采取改进措施，防止其他客户跳槽。
A. 客户主动反馈信息
B. 客户流失分析
C. 新客户调查
D. 发放调查问卷
136. 以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素？( D )
A. 服务客户时采用的态度
B. 服务客户时采用的行为
C. 服务客户时采用的语言
D. 服务客户的流程设计
137. 一般来讲, 服务一开始的时候，服务人员应多使用( A )。
A. 开放式问题
B. 封闭式问题
C. 选择式问题
D. 自问自答问题
138. 服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”( B )。
A. 管理客户期望
B. 在服务结束时检查客户对服务是否满意
C. 同客户建立关系
D. 向客户表示感谢
139. 当客户有失误时，应该( B )。
A. 直接对客户说“你搞错了”
B. 用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误
C. 直接对客户说“这不是我的错”
D. 对客户说：“怎么搞的，重新填”
140. 什么是物流服务质量？（ A ）
A. 指用精度、时间、客户满意度等来表示的物流服务的品质。
B. 指用时间、客户满意度等来表示的物流服务的品质。
C. 指用货品、时间、客户满意度等来表示的物流服务的品质。
D. 指用精度、客户满意度等来表示的物流服务的品质。
141. 客户主要从哪几个方面评价物流服务质量？（ C ）
A. 服务的开始、服务的过程。
B. 服务的开始、服务的结果。
C. 服务的过程、服务的结果。
D. 服务的开始、服务的过程、服务的结果。
142. 物流服务质量是一个综合概念，它由技术质量和（ A ）质量构成。
A. 功能
B. 职能
C. 形象
D. 技术
143. 专门从事配送业务的配送中心针对社会性用户的货物需要而进行配送是（ B ）。
A. 小时配
B. 集中配送
C. 日配
D. 应急配送
144. 在经济全球化和现代信息技术发展的推动下，以（ A ）为特征的现代物流蓬勃兴起，并形成一个颇具规模的新型产业。
A. 第三方物流
B. 第二方物流
C. 第一方物流
D. 第四方物流
145. 下列论述中错误的是（ B ）。
A. 特性可以是固有的也可以是赋予的
B. 完成产品后因不同要求而对产品所增加的特性是固有特性
C. 产品可能具有一类或多类别的固有特性
D. 某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性
146. 在下料车间，车间未能提供作业指导书，VDA6.3过程审核员应（ A ）。
A. 开具不符合项
B. 未发现不符合
C. 据此问题追踪
D. 开具验证项
147. 产品验证中所指的“客观证据”是（ B ）。
A．产品说明
B．产品质量检验记录
C．技术标准
D．产品供方的发货单
148. 质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的（ B ）。
A．期望
B．信任
C．保证
D．过程
149. 对一次检测后拒收的产品，经过认真分析原因，采取相应对策后反馈到加工中去，防止重新出现不合格的检验形式是（ D ）。
A．集中处理式
B．开环分类式
C．开环处理式
D．闭环处理式
150. 方针目标管理的理论依据是（ D ）。
A．行为科学
B．泰罗制
C．系统理论
D．行为科学和系统理论
151. 关于质量检测程序检测文件，下列说法不正确的是（ C ）。
A．是检测工作必须遵循的规范和准则
B．也称为质量检测的管理标准
C．是由质量检测部门和质量管理部门共同起草的
D．必须经最高管理层批准后纳入质量管理体系文件
152. 我国标准的质量分为强制性和（ C ）两种。
A．参考性
B．建议性
C．推荐性
D．参照性
153. （ B ）所阐述的将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更有效地得到期望的效果。
A．系统方法
B．过程方法
C．互利关系
D．决策方法
154. 质量是一组固有特性满足要求的程度，其中“要求”是指（ D ）。
A．明示的需求和期望
B．明示的和通常隐含的需求或期望
C．标准的需求或期望
D．明示的、通常隐含的和必须履行的需求或期望
155. 管理的主要职能是计划、组织、领导和控制，其中计划是（ A ）的活动。
A．确立组织目标，制定实现目标的策略
B．确定组织机构，分配人力资源
C．激励并管理员工，组建团队
D．评估执行情况，配置组织资源
156. 国际标准化组织关于质量培训指南的标准是（ A ）。
A．IS010015
B．IS010014
C．IS014001
D．IS010017
157. 解决外审过程中发现的管理和产品质量问题所支出的费用应计入（ C ）
A．预防成本
B．鉴定成本
C．内部故障成本
D．外部故障成本
158. 标准通用化的一个重要指导思想是通用化的实施应从产品（ B ）时开始。
A．市场调研
B．开发设计
C．批量生产
D．销售服务
159. 方针目标展开是指把方针、目标和（ C ）逐层进行分解、加以细化、具体落实。
A．要求
B．责任
C．措施
D．任务
160. 当供应商提供的产品的质量对生产工艺有很强的依赖性时，企业有必要对供应商进行（ C ）审核。
A．产品
B．体系
C．过程
D．环境
161. 顾客需求或期望反映了顾客要求，决定了（ A ）。
A．认知质量
B．感知质量
C．满意质量
D．要求质量
162. “能耗”是空调的质量特性之一，能耗越小，顾客越满意，能耗越大，顾客越不满意。这种质量特性在Noriaki Knao(狩野纪昭)模型中称为（ B ）。
A．魅力质量
B．一元质量
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