酒店员工仪容仪表礼仪培训.doc

-* 酒店员工仪容仪表礼仪培训 一、 什么是仪表仪容 礼仪是一个国家，一个民族，一个单位的文明程度、社会风尚和道德水准的重要标志，也是一个人的思想觉悟、文化修养，精神风貌的主要标志。 1、礼仪的部分基本概念 礼仪:是指人们在社会生活和工作中，仪容仪表、仪态举止、言语谈吐及相应仪式等方面依约定俗成的规范方式，表现律己敬人的过程。或简述为：约定俗成的律己敬人的行为规范。 相关的概念还有；礼、仪、礼貌、礼节、仪式及仪容、仪表、仪态、语言、作风。 第一印象：六分外表，四分语言 二、 仪容仪表的总体要求 三、 个人外貌举止维持方法 — 立时将重心放在双脚。 — 不要将双臂交叉抱在胸前。 — 不要靠墙、靠桌子和柜台。 — 不要将钢笔和铅笔夹耳朵上。 — 不要当走路时身体不要左右摇晃。 — 站众整理内衣。 — 不要当众抓头搔痒。 — 不要当众挖鼻孔。 — 有人对你说话时应仔细听，并保持眼光交流。 — 不许说粗话。 — 不要卷起衣袖。 — 握手时不要过于剧烈。 — 不要表现出不耐烦。 — 不要给人留下粗心和匆忙的印象。 — 说话声量不要过于轻软、也不要太大。 — 公共场合不许吹口哨。 — 自然地微笑，要注意控制自己。 — 对待任何事情不能散乱，整洁性是最重要的品质。 — 不要忽视洗手间里的细节，每次都要冲水及洗手。 — 和别人一起时不可打哈欠，打嗝和打喷嚏。 — 仪容、举止、姿势以及表达方式是你个人性格的反映，同时也是用来交流沟通的方式，身体语言在与客人打交道的过程中尤为重要，因此我们必须注意我们的言行举止。 四、 仪容仪表的具体要求 1、站姿 站姿：挺胸收腹，双肩下沉，双脚并拢脚尖略打开成“V”字形，提气，收下颚，身体自然挺直，面带微笑；双手交叉相握，四指并拢，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前。 — 2、坐姿 1) 从2椅子后面入座。如果椅子左右两侧都空着，应从左侧走到椅前。 　 2) 不论从哪个方向入座，都应在离椅前半步远的位置立定，右脚轻向后撤半步，用小腿靠椅，以确定位置。 　　 3) 女性着裙装入座时，应用双手将后片向前拢一下，以显得娴雅端庄。 　　 4) 坐下时，身体重心徐徐垂直落下，臀部接触椅面要轻，避免发出声响。 　　 5) 坐下之后，双脚并齐，双腿并拢。 — 3、走姿 1) 走姿是站姿的延续动作，行走时，必须保持站姿中除手和脚以外的各种要领。 　　 2) 走路使用腰力，身体重心宜稍向前倾。 　 3) 跨步均匀，步幅约一只脚到一只半脚。 　　 4) 迈步时，两腿间距离要小。女性穿裙子或旗袍时要走成一条直线，使裙子或旗袍的下摆与脚的动作协调，呈现优美的韵律感；穿裤装时，宜走成两条平行的直线。 5) 出脚和落脚时，脚尖脚跟应与前进方向近乎一条直线，避免“内八字”或“外八字”。 　　 6) 两手前后自然协调摆动，手臂与身体的夹角一般在10～15，由大臂带动小臂摆动，肘关节只可微曲。 4、 蹲姿 1） 下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。 2） 下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。 3） 下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。 4） 女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。正确的蹲姿。 五、 电话礼仪 1、 拨打电话时间按酒店制度规定执行。 2、 接听电话 三声内接听，并自报家门 看来电，直呼来电者**先生/女士 轻缓的语速，欢迎的语调 准备纸笔，做好记录 3、 接听等待 如果你需要更多的时间处理（达到10秒左右），将电话设置成接听等待。 告知来电者所要转接的分机号的状态。 告知来电者需要等待一会儿 “XX先生，您介意稍微等一下吗，因为我需要同XX部门进行确认，谢谢您的支持” 按下“hold”键，来电者将听到酒店的背景音乐。 — 4、 承诺回电，结束电话 如果你不能立即为来电者进行处理，告知他你将尽快回电。 如果在10秒钟之内我们不能够为来电者进行处理，那么需要告知来电者在5分钟之内我们会回电。 感谢来电者的配合等待，以维护其自尊心 “XX先生，感谢您的配合，我需要再次同XX部门进行确认，我可以5分钟之内给你再打过来吗？ — 5、结束电话 结束电话前感谢客户来电，并以规范语言结束电话。 “XX先生，感谢您的来电，再见” 客人挂电话后方可挂机。 六、名片礼仪 使用名片是现代人交际的重要手段，名片的使用也有礼节。习惯上，名片上应印有工作单位、主要头衔、通讯地址、电话及邮政编码等。名片不是传单，不宜逢人便送 — 1)名片要准备充分，不能匮乏。 — (2)名片要保持清洁，不要递出脏兮兮的名片。 — (3)把名片装在专门的名片夹内，然后放在容易拿的上衣口袋。 — (4)在递名片时，手的位置应与胸部齐高，要将名片朝向对方，双手恭敬地递上，并说：“这是我的名片，请多关照。” — (5)收下名片后，应轻声地读一遍对方的姓名或职称，然后说谢谢。 — (6)收到名片时，应将名片放在名片夹中，而不要将名片放在裤袋中。 — (7)交名片时，地位较低的一方先递出名片。 — (8)如果你想得到对方的名片，而他并没有主动给，你可以请求的口吻说：“如果没有什么不方便的话，你给我一张名片。” — (9)不要收到对方的名片后，当场便在名片上书写或折叠。 (10)在整理保存大量名片时，可以把对方的特征、兴趣爱好，以及接收名片的地点、时间、所谈的话题等记在名片后面，这样下次见面即可投其所好，多谈一些他感兴趣的话题 七、 握手礼仪 1、 握手的顺序 主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。 长辈与晚辈之间，长辈伸手后，晚辈才能伸手相握；上下级之间，上级伸手后，下级才能接握；主人与客人之间，主人宜主动伸手；男女之间，女方伸出手后，男方才能伸手相握；如果男性年长，是女性的父辈年龄，在一般的社交场合中仍以女性先伸手为主，除非男性已是祖辈年龄，或女性未成年在20岁以下，则男性先伸手是适宜的。但无论什么人如果他忽略了握手礼的先后次序而已经伸了手，对方都应不迟疑的回握。 — 2、握手的方法 — 一步距离 — 右手相握 — 角度与地面垂直为自然 — 力度适中 — 时间控制在1-3秒 — 3、握手的注意事项 — 被介绍后不要立即伸手 — 女士在与人打招呼时最好先伸出手 — 多人相见时不可交叉握手 — 当手上有水或灰尘时，应谢绝握手并主动致歉 八、 点头礼 点头礼的做法是头部向下轻轻一点，同时面带笑容。注意不要反复点头不止，点头的幅度不宜过大。 点头礼适用的范围很广，如路遇熟人或与熟人、朋友在会场、剧院、歌厅、舞厅等不宜交谈之处见面，以及遇上多人而又无法一一问候之时，都可以点头致意。 行点头礼时，最好摘下帽子，以示对对方的尊重 九、 鞠躬礼 大三角、倒三角、小三角 15度一般鞠躬礼（与客人交错而过时） 30度迎客鞠躬礼 45度送客鞠躬礼 行鞠躬礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（30度礼）或脚前1米处（45度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。 鞠躬时必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样令人感觉很舒服。 十、 电梯礼仪 1、台阶式电梯 上行：长者、上级、女士在上，在中/右 下行：长者、上级、女士在上，在中/右 2、垂直电梯 电梯里有人时：长者、上级、女士先进先出 电梯里无人时：长者、上级、女士后进先出 十一、介绍礼仪 — 先晚辈，再长辈 — 先下级，后上级 — 先男士，后女士 十二、座位礼仪 1 会议礼仪： 领导为单数时，主要领导居中，2号领导在1号领导左手位置，3号领导在1号领导右手位置 2 宴会礼仪 宴请客人，一般主陪在面对房门的位置，副主陪在主陪的对面，1号客人在主陪的右手，2号客人在主陪的左手，3号客人在副主陪的右手，4号客人在副主陪的左手，其他可以随意。 3 仪式礼仪 签字双方主人在左边，客人在主人的右边 十三、乘车礼仪 乘车的座次 小轿车1号座位在司机的右后边，2号座位在司机的正后边，3号座位在司机的旁边。（如果后排乘坐三人，则3号座位在后排的中间）。中轿主座在司机后边的第一排，1号座位在临窗的位置。 如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。 主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，如果主人夫妇搭载友人夫妇的车，则应邀友人坐前座，友人之妇坐后座，或让友人夫妇都坐前座。 主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。 旅行车接送客人：旅行车以司机座后第一排 即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。