《2022年某保险公司员工满意度调查分析.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2022年某保险公司员工满意度调查分析.docx（65页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、精选学习资料 - - - - - - - - - 中国保险公司员工中意度调查分析争论报告兼对内部营销、组织承诺与内部服务品质关系争论目 录一、绪论 1、争论动机与目的 2、争论流程 3、争论限制 二、文献探讨 1、内部营销 2、组织承诺 3、内部服务品质 三、争论方法 1、争论架构 2、争论假设 3、争论变项之操作性定义 4、问卷设计及进展 5、争论对象与抽样方法 6、资料分析方法 7、信度与效度评估 四、预期争论结果 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 39 页精选学习资料 - - - - - - - - - 一、绪 论 一、争论动机与目的 二十一世纪全球已迈向学问经济的
2、时代,经管学问也随经济结构的演化而 日新月异；在总体经济环境的庞大转变之中,服务业在经济体系中的比重快速 提升,并快速进展成为很多国家的经济主体；由于服务业在资金或技术上所形 成的差异性优势已逐步缩少,而且服务业是高度与顾客接触的行业,因此员工 位居于特别关键性的角色；就组织而言,这些与顾客接触的第一线人员,不仅 是服务供应者,也具有内部顾客的身份,企业应将其视为特别重要的内部顾 客,设法明白并满意其需求,且需在对外部顾客进行营销之前,必先考虑到内 部顾客的需要,有很多文献皆显示唯有满意内部顾客才能有效提升外部顾客的 中意度,以上即为内部营销的概念；就一般服务业的经营来说,由于其最终目 的在于
3、制造中意顾客,因此近年来相关业者多着重于进展顾客为焦点之经营策 略,不仅引导当前营销的典范理念,同时成为服务业组织是否永续经营的关键 性基础；并且学者也提出内部营销在服务业中扮演相当重要的角色；在过去二十年间,内部营销的观念首次显现在服务营销文献中,随后 也显现在服务经管、产业营销文献中；越来越多的学者确定内部营销对企业的 重要性,并主见内部营销是外部营销绩效胜利的前提；随着服务业在产业经济 中举足轻重的位置,员工在服务营销中,吸引、建立和维护与顾客的关系扮演 中心角色,因此企业对内部营销的需求与日俱增；最初,内部营销是基于员工就是顾客的想法,由Sasser and Arbeit第一提出,他们
4、强调服务销售到员工市场以吸引最好的员工；Gronroos认为应视员工为顾客强调组织销售给员工的重要性同时提出内部营销的战略及战术层级作法； Berry 认为基于组织内部顾客的观点实行近似营销手法对待员工使员工能买到符合其心愿的工作产品；而Greene,Walls & Schrest 认为内部营销是应用营销哲学和方法到服务顾客的员工身上,使其能被运用与 维护,并确使员工能努力做好其工作；简言之,内部营销是视员工为内部顾 客,视工作为内部产品,并努力使内部产品能更佳地满意内部顾客的需求；但 是何谓内部顾客呢？ Gummesson指出,每个人应当视自己为其它同僚的顾客,从他们处接受产品、文件、讯息等
5、；当然也应视自己为其它内部顾客的供应 者；只有当一个工作适当地被执行时,才能满意顾客不论是外部仍是内部 顾客；名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 39 页精选学习资料 - - - - - - - - - 此外学者 Collins 指出：内部营销可帮忙人力资源经管者吸引并保留公司所需要的员工,而人力资源可提升组织绩效,满意外部顾客需求及需要的才能；由此论述可知,内部营销可保留公司所需要的员工,亦即内部营销对组织承诺有正向的影响,并提升组织满意外部顾客的才能,此意味着内部营销会透过组织承诺的中介成效提升员工顾客导向行为；而Kohli & Jaworski 的争论也支持此论点,认
6、为有较剧烈市场导向的公司,其内部员工会有较高的工作满意及组 织承诺； Jou et al.曾以护理人员为例,对医院之内部营销作为与组织承诺 关系进行争论,争论结果显示在内部营销作为中的工作产品组合之本质与价 值及组织人际互动因素,会明显影响护理人员之组织承而内部营销之观 念运用在人力资源经管上,也证明可增加员工的服务品质、降低离职率、削减工作模糊性、增加员工的组织承诺等等,国外学者Tomas提出服务营销的三角架构,以企业、员工及顾客所形成的金三角,认为营销理念不再局限于对外部 顾客（消费者）的外部营销,仍必需视员工为内部顾客,从事内部营销,透过 员工与外部顾客（消费者）的互动式营销供应优良品质
7、的服务；Richardson et al.对银行员工实行内部营销方案,前后进行两阶段作实证争论,藉顾客来评断 员工服务品质,发觉内部营销方案的确会对员工所供应的服务品质产生影响；Heskett也强调员工受到鼓励越高,相对服务品质越好；Harrell &Fors 以个案研究的方式探讨内部营销与服务品质间的关系,发觉良好的内部营销方案会使员 工付出的努力符合或超过经管者之预期；国内学者丘宏仁也认为内部营销对服 务业组织的重要影响可反应在人力素养的提升、服务品质的强化以及经营绩效 的跃进中；由此可知内部营销主要是将员工当成内部顾客,并以市场导向的观念训练 员工；故良好的内部营销可以促使员工具有市场导
8、向的观念意识；近年来内部 营销广受留意,但学者大多局限于探讨内部营销的方式及服务品质之相关系；而组织承诺就为认同组织的心理状态,过去争论亦局限于内部营销、工作 满意、工作中意、组织公民行为与组织承诺之相关性探讨；因此在以往文献探 讨中,争论者对于内部营销、组织承诺、内部服务品质行为三个课题,倾向于 个别式、独立式的方式争论,而无关联性探讨争论；因此期望藉由本争论能对 内部营销的意涵再理清外,也盼能借着实证上之争论,对于内部营销、组织承 诺、内部服务品质行为三个课题之相关性进行深化探讨争论；基于前述的争论动机,本争论挑选服务业中之保险业的高层主管为争论对 象,进行实证分析；本争论将争论目的藉由进
9、行文献整理建立争论架构及假设 与问卷调查,并协作深度访谈的方式进行质性争论,针对国内外各二家保险公 司高层主管为访谈对象,以应证问卷之假设是否成立,故本争论之争论目的可 归纳如下六点：名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 39 页精选学习资料 - - - - - - - - - （一）归纳整理内部营销、组织承诺与内部服务品质之相关理论与文献,挑选适合的本争论之问卷量表；（二）探讨经管者对内部营销的重视度与组织承诺同意度之关联性；（三）探讨经管者对内部营销的重视度与内部服务品质同意度之关联性；（四）探讨经管者对组织承诺的重视度与内部服务品质同意度之关联性；（五）探讨经管者对内部
10、营销的重视度、组织承诺与内部服务品质同意度 三者之关联性；（六）透过深度访谈明白国内外寿险业推行内部营销之异同；二、争论流程 本争论之流程,主要说明如下（如图 1 所示）：（一）以目前市场上营销的趋势,分为外部营销及内部营销,大多学者都以外 部营销作为争论,经过搜集相关资料后,打算以较少学者挑选的内部营销作为 争论主题；（二）先收集博硕士论文,国内外期刊,杂志及经管学报等相关资料,针对 与争论主题相关的文献进行探讨；（三）进展问卷：1、进展问卷进行预试,并拜访保险业专家的看法与专家进行争论,经修正后,已进展出正式问卷；2、选取在中国国内外9 家保险业者的高级主管为样本进行问卷猜测； 3、问卷收
11、回,整理有效问卷,进行编码,再将问卷输入电脑以 SPSS 统计 软体分析后,最终为统计结果分析；（四）深度访谈：以四家国内外保险公司高级主管为对象,进行拜访,目的是 搜集有关该保险公司内部营销的资料；将上述访谈所得资料加以整理分析；（五）以深度访谈之结果与统计分析结果相互应证之争论结果；（六）依据争论结果分析,对保险业之内部营销作为,提出结论与建议；确认争论主题相关文献搜集与整理进展相关问卷 建立争论架构与 搜集问卷及问项 争论假设 进行猜测 问卷编修 进展深度访谈问卷名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 39 页精选学习资料 - - - - - - - - - 发出问卷施测
12、 及回收验证争论假设进行深度访谈分析问卷与访谈内容 问卷回收与整理 以 SPSS 软体分析 统计资料分析 访谈内容分析结论与建议图 1 争论流程图三、争论限制本争论在争论的过程中会产生些许限制,兹说明如下,供应后续争论者参考：（一）保险公司众多,本争论只针对 论至全部的保险公司；9 家为争论对象争论结果可能无法正确推（二）发放问卷方面委由保险业主管发放,故当填答问卷时难免受他人所影 响,不敢将其真实性感受以表达,而影响问卷填答真实性；（三）因受到国内失事意外大事不断的发生,所以保险业业绩大增,在这些因 素鼓励之下,心情处于高亢,可能影响填答态度；（四）因有些实务与学术上的专出名词有不同的说法,
13、导致填写问卷时可能会 误会问项的意思,而无法表达其原意；二、文献探讨 一、内部营销（一）内部营销的意义及进展 近年来服务业进展快速,因而内部营销观念在很多服务营销及服业经管的 文献中,但内部营销的观念提出至今,其意义经过不断的争论及演化,虽已初 步进展出确定的观念及意涵,但就犹如传统的营销领域经过学界与业界的争论 与试行后,其应用领域照旧连续在扩展中,内部营销概念仍未形成详细应用的 理论前,仍有很多争论和进展空间；最初,内部营销是基于员工就是顾客的想法,由Sasser and Arbeit第一提名师归纳总结 出,他们强调服务销售到员工市场以吸引最好的员工；Gronroos认为应视第 5 页,共
14、 39 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 员工为顾客强调组织销售给员工的重要性同时提出内部营销之战略及战术层级作法； Berry 认为基于组织内部顾客之观点实行近似营销（marketing like）手法对待员工使员工能买到符合其心愿的工作产品；而 Greene,Walls & Schre 认为内部营销是应用营销哲学和方法到服务顾客的员工身 上,使其能被运用与维护,并确使员工能努力做好其工作；简言之,内部营销 是视员工为内部顾客,视工作为内部产品,并努力使内部产品能更佳地满意内部顾客的需求；逐步地,有些学者朝向培育员工具有顾客导向及服务意识的策略性目
15、的来定义内部营销；如 Johnson & Seymour提出内部营销意指在组织成员间制造出一种能支持顾客导向及产生服务意识的组织内部环境；Johnson, Scheuing & Gaida也认为内部营销是服务业用让组织内的员工清晰明白组织使命及目标付 出的努力,并且透过训练、鼓励及评判以达成组织所期望的目标；George就认 为为了达成利用整体经管程序来经管组织各功能门的目的,不仅要确定各阶层员工皆能明白组织之经营目标,体认在顾客意识诉求下的各项竞争活动,同时要的确使员工皆愿依顾客导始终努力；Piercy & Morgan 提出内部营销乃策略性技术方案之一,目在协作外部营销技术方案向公司内部单
16、位及人传达有关的营 销规划内容,以便因技术方案执行产生变革而导致资源重安排时,仍能获得组织内相关部门决策者的支持；Gummesson提出兼职营销人员的概念,即组织成员与顾客发生互动时,不论其是否为行政部门人员,都间接扮演着营销人员的 角色,此组织必需采行内部营销,使组织成员具备顾客导向及服务意识；Gronroos也曾对内部营销重下定义如下：组织透过积极主动、近似营销的作 为及整合和谐的方式,让员工所组成之内部市场,在进展服务意识及顾客导向 上受到正确的鼓励；恰可说明内部营销具有培育服务员工之服务意识和顾客 导向之策略性目的； Money and Foreman供应内部营销矩阵,矩阵由“ 谁为营
17、 销者” 和“ 谁为顾客” 所组成的,透过矩阵能够供应营销者在适当环境下有价 值观看力,服务者有内部营销概念,而且认为当服务者服务内部顾客者情愿付出,且有效地、欢乐的对待工作上每一个顾客；Money and Foreman透过 Berry and Parasuramen之争论,架构内部营销之评量表,将内部营销构面分为愿景、进展、奖赏三个要素；此外,有部份学者接受类似人力资源经管的观点来定义内部营销；Tansuhaj学者就认为内部营销事实上是着重于员工进展的多重方案,而一个完 整的内部营销技术方案应包括员工招募、训练、鼓励、沟通以及留任等活动；George and Gronroos认为内部营销是
18、采营销观点以经管组织之人力资源；Collins and Payne认为将营销概念应用在人力资源经管部门的经管活动是可行 而且适当的； Berry and Parasuramen就提出内部营销是指透过进展符合员工需求的产品,以吸引、进展、鼓励及留住组织所要的优秀员工,属于策略性经管名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页,共 39 页精选学习资料 - - - - - - - - - 哲学；亦是一种待员工如顾客的经管哲学,是形成（进展）满意员工需求产品（工作）之进展策略,用来建立员工忠诚；Kotler & Armstrong 认为训练、鼓励与顾客接触之员工及支援幕僚,使其如团队般工作,并
19、致力于员工间建立顾客导向行为； Tansuhaj et al所认为内部营销的概念,就是企业应重视员工的需 求,进展一些经管方案来满意这些需求,以使员工能够为其顾客供应较佳服 务；然而, Rafiq & Ahmed 针对 Berry and Parasuramen所下定义提出批判,认 为内部营销的概念与人力资源经管重叠,因此试着将两者界线加以划分；Joseph认为运用营销和人力资源经管,联合理论技术和原就以鼓励、动员、招 纳和经管组织内全部的员工,以连续改善外部顾客和内部员工的服务方式；有效的内部营销反应员工的需求,并进而达成组织的宗旨和目标；最终,部分学者以内部交换关系的观点来定义内部营销；B
20、ak et al.就针对 Rafiq & Ahmed 所提出批判,修正原先内部营销是实行营销观点以经管组织 人力资源的定义,提出组织要在外部市场中达成目标获得胜利,第一必需要让组织与其员工团体的内部交换关系能有效率的运作；Cahill 认为规模较大 的服务业企业中,组织成员应彼此视对方为顾客,那么服务接触者（供应者）将以顾客导向意识对待外部顾客；兹将学者对内部营销的定义汇整于表 1：表 1 内部营销定义汇整 学者 定义强调服务销售到员工市场Sasser and Arbeit（1976）Gronroos（1981）Berry（1981）Johnson& Seymour（1985）Johnson,
21、 Scheuing & Gaida（employment market）以吸引最好的员 工；应视员工为顾客强调组织销售给员工的 重要性同时提出内部营销之战略及战术 层级作法；基于组织内部顾客之观点实行近似营 销（ marketing like）手法对待员工使-产 员工能买到符合其心愿的工作 品；内部营销意指在组织成员间制造出一种 能支持顾客导向及产生服务意识的组织 内部环境；内部营销是服务业用让组织内的员工清 楚明白组织使命及目标付出的努力,并（1986）且透过训练、鼓励及评判以达成组织所期望的目标；Schneider（1986）将顾客服务的概念销售给员工,内化为名师归纳总结 - - - -
22、- - -第 7 页,共 39 页精选学习资料 - - - - - - - - - 价值观的过程；内部营销为服务业用以让组织内员工清Gaida（1986）Tansuhaj（1988）George and Gronroos楚明白组织使命及目标所付出的努力,并且透过训练、鼓励及评判以达成组织 所期望的目标；内部营销事实上是着重于员工进展的多 重方案,而一个完整的内部营销技术方 案应包括员工招募、训练、鼓励、沟通 以及留任等活动；内部营销是采营销观点以经管组织之人（1989）力资源；为了达成利用整体经管程序来经管组织各功能门的目的,不仅要确定各阶层员George（1990）Piercy & Morg
23、an（1991）Collins and Payne（1991）Berry and Parasuramen（1991）Kotler & Armstrong（1991）工皆能明白组织之经营目标,体认在顾 客意识诉求下的各项竞争活动,同时要 的确使员工皆愿依顾客导始终努力；内部营销乃策略性技术方案之一,目在 协作外部营销技术方案向公司内部单位 及人传达有关的营销规划内容,以便因 技术方案执行产生变革而导致资源重分 配时,仍能获得组织内相关部门决策者 的支持；将营销概念应用在人力资源经管部门的 经管活动是可行而且适当的；内部营销是指透过进展符合员工需求的 产品,以吸引、进展、鼓励及留住组织 所要的优秀
24、员工,属于策略性经管哲 学；亦是一种待员工如顾客的经管哲 学,是形成（进展）满意员工需求产品（工作）之进展策略,用建立员工忠 诚；训练、鼓励与顾客接触之员工及支援幕 僚,使其如团队般工作,并致力于员工 间建立顾客导向行为；名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页,共 39 页精选学习资料 - - - - - - - - - 内部营销的概念是企业应重视员工的需Tansuha et al（1991）Foreman & Woodruffe求,进展一些经管方案来满意这些需 求,以使员工能够为其顾客供应较佳服 务；内部营销可以建立具弹性、即时反应的 内部环境,培育公司员工正确的价值观（1991
25、）与行为以反映组织的目标及发挥市场综 效；提出兼职营销人员的概念,即组织成员 与顾客发生互动时,不论其是否为行政Gummesson（1992）Rafiq & Ahmed （1993）Greene, Walls & Schrest（1994）Gronroos1994 Bak et al.（1994）Cahill（1996）部门人员,都间接扮演着营销人员的角 色,此组织必需采行内部营销,使组织 成员具备顾客导向及服务意识；针对 Berry and Parasuramen所定义提出 批判,认为内部营销的概念与人力资源 经管重叠,因此试着将两者界线加以划 分；内部营销是应用营销哲学和方法到 服务顾客的
26、员工身上,使其能被运用与 维护,并确使员工能努力做好其工作；将公司的作为当成产品或产品线推广给 公司内部的员工；组织透过积极主动、近似营销的作为及 整合和谐的方式,让员工所组成之内部 市场,在进展服务意识及顾客导向上受 到正确的鼓励；针对 Rafiq & Ahmed 所提出批判,修正 原先内部营销是实行营销观点以经管 组织人力资源的定义,提出组织要 在外部市场中达成目标获得胜利,第一 必需要让组织与其员工团体的内部交换 关系能有效率的运作；规模较大的服务业企业中,组织成员应 彼此视对方为顾客,那么服务接触者（供应者）将以顾客导向意识对待外部 顾客；名师归纳总结 - - - - - - -第 9
27、 页,共 39 页精选学习资料 - - - - - - - - - 利用交易成本的两个构面（绩效模糊、Pitt & Foreman（1999）（二）内部营销之要素目标一样性）探讨内部营销,说明人力 资源经管只是组织运用内部营销的一部 分；资料来源：本争论整理内部营销是公司接受营销概念,视员工为内部顾客,设计适合内营销作 为,以良好的内部服务情境,并培育员工的服务意识及顾客导向,最终目标就 是透过员工良好的服务行为供应良好服务品质给顾客以达到顾客中意,使公司 猎取长期的利润；很多学者曾提出内部营销作为可行的程序和技术方案；George & Gronroos曾提出内部营销方案程序和步骤：1、市场争
28、论活动：当内部营销方案是以争论为基础时,可以增加其胜利之机会；而且搜集和 分析内部资料可有助于外部营销争论；（1）内部焦点：当员工被答应参加营销争论活动时,员工会认为公司重 视他们,因此,可以询间员工各种改善技术方案,以从每位员工处获得建议；此外,必需明白员工的态度、才能、专业学问和技术,以参加内部营销策略；而此种争论也意谓着对员工承诺公司将来的改善；员工资讯和知觉也可视为内 部问题和机会,而且内部资讯和员工知觉须以员工区隔为基础进行分析,如服 务接触员工、支援员工或中层主管和作业人员；（2）外部焦点：外部大众对公司的知觉之资讯以及关系营销和互动营销 间之关联,对内部营销方案是特别重要；可以从
29、顾客和竞争者处得到相关资 讯,包括主要竞争者的服务人员之服务导向和传递程序,实体要素和技术等；此外,也可以前的、现在的和潜在的顾客搜集资讯；而且必需摸索对不同的顾 客群加以区隔,去明白顾客不中意缘由；这些资讯都有助于公司的服务导向；2、内部营销策略分析：一旦获得内外部相关之资讯,即可进展内部营销方案的目标和目标市场；不同员工会有不同的欲望和需求；因此,目标策略（targeted strategies）会比大量内部营销（ mass internal marketing）取向更有效；内部营销可以有四种一般 性员工区隔 -高层经管者、中层经管者、监督者和二群兼职营销人员（即 接触人员和支援人员）；然
30、而,需留意的是相同的人员有时会在不同的区隔间 移动,例如,支援人员有时也会是接触人员；而监督者主要的工作是部属的服 务意识,但有时也要直接服务顾客；3、执行要素：有五个重要的内部营销程序执行要素必需留意；名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页,共 39 页精选学习资料 - - - - - - - - - （1）经管者的支持：内部营销程序最重要的要素是经管者的连续支持；此种支持必需每位经理人和监督者供应,而且成为其工作的一部份；经理人在 正式的课程和研讨会中必需连续内部训练的程序；同时,经理人亦必需确定其下属可以结合新的创意和例行程序；在每日的工作上关怀顾客服务和营销；因 此,经理
31、人的挑战即于制造一个开放的气候,使其重视下属工作中的顾客服 务；故建立开放气候需要常常对下属回馈,而对下属的回馈可作为有力的鼓励 方法；所以,内部营销程序要胜利,经理人和监督者必需是一个主动积极的领 导者,而不能只是技术官僚；主管以内部营销方案提高员工的涉入程度之方法 有很多种型式；员工奖酬是一个很好的推广内部营销方案和结果的机制；内部 营销方案可以与现存的奖酬系统整合,对优秀的顾客服务行为供应奖酬、红利 和诱因,是有效奖酬系统的要素；最终,内部营销方案不能只重视服务接触人 员,也要留意支援人员和服务文化的建立；（2）训练：训练活动应强调非营销人员亦须续地执行营销活动之观念,使其明白并接受兼职
32、营销人员之角色；内部营销训练目标包括：A. 使企业 宗旨和策略被明白和接受；B. 制造业营销有利的态度；C. 使员工明白顾客关系 D. 制造供应优良的功能品质之爱好；E. 改善沟 和顾客中意是每位员工的责任；通和顾客服务之技能；此种训练应由高层主管开头,最好是以小群体争论方式 进行；同时,训练也可供应人间相互的问题和机会的争论会议；（A）人事经管：在一个具有服务导向的组织中,营销将被视为每一位员工皆须参加整合性 功能；因此在服务公司中,营销和人事经管就不能分开；营销和人事政策应当 同时被考虑；传统的人事经管议题也须重新摸索；（B）内部沟通：内部沟通方案可视为执行内部营销策略的机制；内部沟通包括
33、员工新闻 信、其他的反馈渠道、员工年报和促销工程；这些工程必需视为一个系统,及 视为内部营销策略的一部份；值得一提,面对面沟通将会变得愈来愈重要,员 工期望能先从其监督者得到一些讯息；（C）外部活动：如公关人员、销售、广告和其他大量营销活动对内部营销程序皆有重要的 影响,也就是内部和外部的观点应紧密整合；此种外部沟通也会影响和促使员 工的行为,同时员工通常是广告的第一层观众员工,也可以是外部沟通的创意 来源；因此,公司应先让员工先看过公司全部的外部沟通技术方案；Wasmer& Bruner 也曾提出实行内部营销为之过程如下：1、确定目标使员工信服顾客服务的价值,并促进员工关怀服务品质的态 度；
34、名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页,共 39 页精选学习资料 - - - - - - - - - 2、由正式与非正管道收集组织内相关资讯,以最常使用的方法为观看法及 规范化的调查工具；3、利用员工共同的行为价值定出区隔；4、每一区隔量身订做特殊的内部营销策略；5、依据胜利及营销经管的程度可实行维护策略,或重新评估内部营销策略 及绩效规范,以降低服务绩效落差；6、训练是与员工沟通文化价值态度及绩效规范等最重要,且正式的过程；Berry & Parasurman认为一个有效实行内部营销的公司具有下特点：1、积极争取人才；2、供远景为工作场所带来工作的价值与意义；3、供应员工技能与
35、学问使其能完善的扮演他的角色；4、对于团队努力的成果赐予嘉奖使员工能够团队合作；5、善用自由因素；6、藉由评鉴及酬劳来培育成就感；7、基于调查打算工作设计；Joseph提出建立员工中意的内部营销做法包含有以下几点：1、倾听内部员工：定期明白员工的士气中意度及一般对组织、工作的态度,此种结果不仅可提升技术上的品质,也可成为一种内部营销经管工具；2、与赋权及说明权：指当员工所提之建议被接受时赐予酬劳赐予,员工充分 资讯报偿系统部分基于公司整体绩效,在达成组织使命的前提下赐予员工独立决策的职权；3、让资深主管常到第一线服务现场：从事第一线员工的工作业务,如此才能 完全明白员工面对顾客时,可能遭受的问
36、题预先反应于经管策略当中；4、团队精神：应去除一些阶级的象征,如此可提高组织中的团队精神及参加 倾向；5、正式及非正式的沟通：利用目前先进的资讯科技以正式及非正式的管道,增进与员工的沟通须留意沟通的制造性及独创性,是建立员工阅读与趣的基本要素；6、劳务酬劳：供应一些良好的财务报偿方案,如：利益共享及员工认股方案 以财务报偿,来鼓励员工将组织目标视为个人目标共同为达成目标而努力；7、进绽开放生涯路线：内部营销当中,除了对员工财务酬劳中意之外,仍需 要有生涯规划及前程进展； 8、支持各种员工生活方式：认真对一些支持员工的技术方案评其执行之 成本及效益,如：弹性工时、员工家庭帮助方案、自助餐式福利以
37、及交通工具的供应；名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页,共 39 页精选学习资料 - - - - - - - - - Gronroos就简洁扼要的将内部营销区分为两方面；第一是态度经管方面,就是鼓励员工朝向以顾客为中心的过程,这是组织进展一个竞争优势内部营销 的主要部分；另一个是沟通经管方面,就是有效的经管支配那些可使员工有效执行任务的资讯；例如：使员工明白工作惯例、产品及服务的特色,如组织对 顾客的承诺；另外,适当沟通以明白员工需求及需要,员工对绩效改进的看 法,及员工对顾客需求的发觉；萧富峰提出,内部营销的内涵可分为以下八个重点：1、重视员工是最基本的原动力：内部营销概念的
38、兴起,其背后最主要的 原动力来自对员工重要性的深刻体认；由于目前组织中最重要的资源不再是原 料、生产技术或是产品本身,而是受过良好训练具服务导向的员工；诚为人力 资源经管所论述人力是最好的资源；2、视员工为内部顾客：内部营销的基本原就即是：将营销的概念运用于 内部员工身上,视员工为内部顾客,且组织内各项的经管作为均以满意员工需 求为目标,冀藉此在组织内形成共识鼓励士气,使员工以供应更好的服务予外 部顾客而努力；3、营销观点经管组织是人力资源的一种哲学：组织中人力资源经管 应跳脱传统思维模式,融入营销的观念以争取内部顾客；由于唯有以营销观点 经管组织的人力资源、确保、开发、鼓励及维护优秀服务人员
39、,才能有效提升 企业整体的服务才能,进而提升企业竞争力；4、ESCS内部顾客中意进而延长出外部顾客中意：内部顾客中意是内部营销的主要使命之一,也就是说,ESEmployee Satisfaction ；内部顾客中意 是指 CSCustomer Satisfaction ；外部顾客中意 的必要条件,即要有 CS,必需 先 ES但 CS不等于 ES；5、全员服务：透过内部营销努力,期望塑造出全员服务的内部共识,也 就是使全部员工均具有服务顾客的内部共识,也就是使全部员工均成为服务顾客的服务人员,而全部的员工均有其必需服务顾客以及全部的人均必需具备一种供应良好服务给顾客的服务意识与才能；员工 PTM
40、每一位员工都是非专职营销人员：让组织中全部的员工均有营销的观念,明白营销不再是营销部门或第一线员工的责任,而是每一位员 工的责任；6、高层主管的重要性：要顺当推动与落实内部营销有赖于高层主管的配合；就高层主管而言,须达成以下七项任务：（1）建立服务文化；（ 2）提出清晰的愿景及使命；（ 3）制造良好的工作环境；（4）落实民主式领导；（5）赐予员工权力；（ 6）重视员工,并与员工保持接触；（7）重视顾客,并与顾客保持接触；名师归纳总结 - - - - - - -第 13 页,共 39 页精选学习资料 - - - - - - - - - 7、赐予员工权力：让员工对于规范、规定和政策严格掌握手法有弹
41、性处理的空间；对于服务的状况,员工被授权可因顾客的需求而有做调整,随机应变,弹性处理；（三）内部营销之相关实证争论在内部营销之应用方面,Tansuhaj, Randall & McCullough 提出服务业营销经管模型,探讨内部营销活动（雇用、训练、鼓励、沟通及维护）及外部营销 活动（订价、广告及人员销售）的连结；检定业务营销经管模型关键要素间的 关系（内部及外部营销、员工态度及行为、顾客态度及行为）,描述服务业经管者如何加强顾客忠诚、中意及对品质的知觉；Piercy & Morgan 探讨内部营销在策略执行中之运用,将外部营销的产品、价格、沟通及通路等观念及要素建 构内部营销方案,以分析组
42、织中权力、政治行为及公司文化等议题；Greene,Walls& Schrest 针对财务性服务部门,整理影响机构及环境描述的策略性规划 的文献,作为内部营销制造及扩散的实证,发觉内部营销可应用于服务性产业 的各部分； Cahill 内部营销成为服务业营销新方法的核心,但有学者认为内部 营销误导公司将焦点错放在内部顾客,而非真正的外部顾客；此争论的目的在 结合内部营销组织学习观点供应组织的方法,更适用于供应服务给公司的顾 客； Tansuhaj et al.针对大型信用卡联盟之二家分公司进个案争论,认为内部营 销概念的执行会产生较高的工作努力及较佳的工作绩效；黄淑琴曾以中国地区 主要的寿险公司之
43、营业处经理为争论对象,对内部营销与经营绩效相关性进行实证争论；结果发觉内部营销总分14 因素与经营绩效总分3 因素间,仅有生涯进展帮助与顾客中意绩效间没有明显相关,其余皆呈正相关,显示内部营销推行情形越好,其经营绩效表现也越好；Pitt & Foreman 整理内部营销观点及其在组织中之应用,以交易成本理论的观点处理在过去未考虑内部营销 基本问题,如形成内部营销基础的准就为何,内部营销能否在整个组织中运用,亦或只是良好的人力资源经管之结果；Ewing 以公共部门的经管者为例,争论结果发觉内部营销对人力资源策略很重要,内部营销不只限于销售,并且 强调于公司市场方向的需要且组织的表现也特别重要；周
44、逸衡与巫喜瑞曾以国 内五星级以上国际观光旅社之第一线服务员工为实证对象,争论内部营销、角 色知觉与顾客导向间之关系,结果显示内部营销与顾客导向呈明显正向关系,而与角色模糊呈明显负向关系；另外,角色模糊与顾客导向间呈明显正向关 系；方文昌、李赐郎与朱素玥内部营销之争论,以百货公司为例,内部营销作 为之中意度和旷职倾向成负相关,和工作满意成正相关,及中意度越高,旷职 倾向离职倾向越低,工作满意愈高；因此,业者应在连续加强内部营销作为,提高员工工作满意降低旷职及离职率,不但可以使员工为顾客供应良好服务,提升经营绩效而且仍可以削减人事成本；名师归纳总结 - - - - - - -第 14 页,共 39 页精选学习资料 -