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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 旅 行 社 老 年 旅 游 服 务 规 范 旅行社老年旅行服务规范是为了充分保证老年旅行者的合法权益、规范旅行社的经营行为和服务内容、提高旅行社行业的服务质量而制定的法规,20222022年 3 月 1 日,旅行社老年旅行服务规范由国家旅行局批准予以公布,年 9 月 1 日起正式实行；前言 本标准由国家旅行局提出；本标准由全国旅行标准化技术委员会 SAC /TC210 归口；本标准起草单位 :中国旅行社协会、南开高校旅行与服务学院、广州广之旅国际旅行社股份 北京 有限公司；有限公司、四川忆程旅行社有限公司、探路者集团和易游天下国际旅行社 本标准
2、主要起草人 :蒋齐康、姚延波、张雯、虞国华、黄晓略、钟晖、刘念、焦彦、张琬悦；1 范畴 本标准规定了老年旅行服务要求,包括旅行产品要求、旅行者招徕、团队方案的落实、接 待服务和后续服务等内容；本标准适用于供应老年旅行产品的旅行社；2 规范性引用文件 以下文件对于本文件的应用是必不行少的；凡是注日期的版本适用于本文件；凡是不注日 期的引用文件,其最新版本 包括全部的修改单 适用于本文件；GB 16153 饭店 餐厅 卫生标准 GB/T 26359 旅行客车设施与服务规范 3 术语与定义 以下术语和定义适用于本文件；老年旅行者 elderly tourists 年龄在 60 周岁以上 含 60 周
3、岁 的老年旅行产品消费者；老年旅行产品 tour products for elderly people 旅行社依据老年旅行者的旅行需求特点,特地为老年旅行者组织与开发的包含交通、住宿、餐饮、游玩、导游等旅行服务在内的包价旅行产品；随团医生 tour group doctor 指为老年旅行者供应保健学问、紧急救助、非处方药建议以及帮助医生救治的医务工作者,需持有有效的医师执业资格证；4 旅行产品要求 4.1 旅行景点、活动的支配 4.1.1 应挑选符合老年旅行者身体条件、相宜老年旅行者的旅行景点和游玩、消遣等活动,不应支配高风险或高强度的旅行项目；4.1.2 宜挑选具有完善无障碍设施的旅行景点
4、；4.1.3 宜在人群密集度较低、简洁治理的区域支配自由活动；宜支配乘坐景区内交通环保车、缆车等交通工具；4.1.4 4.1.5 连续游玩时间不宜超过 3 小时,可支配肯定时间的午休；4.2 行程的支配4.2.1 整个行程应节奏舒缓,连续乘坐汽车时间不应超过2 个小时,每个景点应支配充裕的游玩时间；名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 5 页精选学习资料 - - - - - - - - - 4.2.2 结合旅行目的地时令特点,宜挑选适合老年旅行者的季节和天气出游；4.3 地接社4.3.1 组团社宜挑选具有老年旅行者接待体会的地接社,地接社应具有诚信与履约才能；4.3.2 组团
5、社应要求并监督地接社充分明白接待方案,充分明白行程中的各项安全措施、安全保证才能和安全要求,发生意外情形时有应急方案与解决计策；4.3.3 组团社应要求地接社对地陪提出老年旅行服务要求,以确保其服务达到所需品质；4.3.4 组团社应定期进行地接社的挑选与优化；4.4 交通工具4.4.1 乘坐火车应支配座位,过夜或连续乘车超过 8 小时应支配卧铺,宜尽量支配下铺；4.4.2 宜挑选老年专车、专列 专厢 、包机、包船等交通方式；4.4.3 客车座位支配应适度宽松,宜保持 15% 的空座率；4.4.4 应要求客车承运单位支配拥有至少 5 年驾龄、具有娴熟驾驶体会、驾驶平稳的客运司机；4.4.5 客车
6、上应配备轮椅、拐杖等帮助器具；规定的旅行客车承运商；应挑选客车设施和服务符合GB/T 263594.4.6 4.5 饭店4.5.1 宜挑选噪音小、隔音成效好的饭店；3 层以下楼层；宜挑选有电梯的饭店,没有电梯的饭店应支配老年旅行者入住4.5.2 宜挑选距离医院或急救中心较近的饭店；4.5.3 宜挑选具有无障碍设施的饭店；4.5.4 4.6 导游 / 领队4.6.1 应挑选具备紧急物理抢救等业务技能、明白一般医疗常识、具有至少 3 年导游从业体会、做事细致耐心的导游 / 领队全程随团服务；4.6.2 导游和领队应接受过老年旅行服务技能的相关培训,把握老年心理保健、老年健康治理等相关学问；4.7
7、餐厅4.7.1 应挑选卫生标准符合GB 16153规定的餐厅,宜挑选具有接待老年旅行者体会的餐馆；4.7.2 团队餐食应在充分考虑老年人饮食特点的情形下,支配当地的特色餐饮；4.7.3 应考虑老年旅行者的特殊需要,提前为有饮食禁忌的老年旅行者支配特殊饮食；4.8 购物支配假如老年旅行者有购物需求,应挑选货真价实、服务质量较高的购物场所；4.9 自费项目支配旅行产品宜一价全包,不宜再支配自费项目；4.10 旅行保险组团社应与保险公司就旅行意外险的投保年龄上限进行沟通协商,为更多老年旅行者供应保险保证；5 旅行者招徕5.1 产品询问服务5.1.1 应耐心、详尽解答老年人的问题；5.1.2 应供应有
8、关旅行产品内容、价格的详尽书面材料,书面材料的字号、字体要适合老年旅行者阅读；名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 5 页精选学习资料 - - - - - - - - - 5.1.3 应依据老年旅行者的生理特点举荐相宜的旅行产品,并向老年旅行者说明某些旅行活动对身体条件的限制性要求；5.1.4 可在网上开创老年旅行服务专区,为老年旅行者供应在线询问服务；5.2 合同签订服务5.2.1 应耐心、详尽解读合同文本各项条款；5.2.2 应具体说明并书面供应合同价格所包含的旅行产品的具体信息,包括但不限于相关旅行目的地景区景点对老年人的门票优惠政策等情形；5.2.3 应采集老年旅行者
9、具体信息,包括个人健康情形、个人通讯方式、紧急联络人信息,并请老年旅行者当面签字,属伴随；75 岁以上的老年旅行者应请成年直系家属签字,且宜由成年家5.2.4 应预备安全告知书一式两份,并当面为老年旅行者逐条讲解,待老年旅行者理 解具体内容后签字,组团社和老年旅行者各留存一份；安全告知书应包括旅行活动的 潜在风险、旅行行程中的安全留意事项等内容；5.2.5 应口头提示并书面供应老年旅行者一份出行提示清单,具体内容应包含身份证、;提前到达机场、车站、码头的时 护照等证件携带提示 ;常用药品、衣物等必要物品携带提示 间提示等；5.2.6 应具体介绍旅行意外保险产品及其适用对象,应举荐其购买包含紧急
10、救援在内的旅 游意外险,并宜要求符合投保年龄规定的老年旅行者购买一般旅行意外险；6 团队方案的落实 6.1 组团社应与地接社共同做好团队方案的落实工作；6.2 应严格挑选旅行服务供应商,验明资质,考察服务质量与安全保证才能,并定期对供 应商进行优化；6.3 应严格依据产品设计规范与相关旅行服务供应商沟通、落实产品和服务要素；6.4 组团社应将游客年龄、身体状况、特殊需求等具体信息有效传递给地接社、承运单位、旅行景点、饭店等相关旅行服务供应商,并宜依据产品设计规范,以书面形式向供应商强 调具体要求；7 接待服务 7.1 旅行帮助7.1.1 导游 / 领队在团队动身与迎接、参观游玩与行程中、离站/
11、 末站等服务环节中,应随时主动做好搀扶、搬运行李、帮助系好安全带、代办邮寄、托运等帮助服务；7.1.2 导游 / 领队应针对老年旅行者的特殊需求做好各项物质预备,备有老花镜、放大镜等 老年人常用物品；7.2 安全提示 7.2.1 出行前应就老年旅行产品的潜在风险、老年旅行者的身体健康要求等内容做好口头 安全提示,并出示安全告知书,以保证老年旅行者挑选相宜的老年旅行产品；7.2.2 导游 / 领队应在行前告知老年旅行者旅行沿途的地理、气候、风俗等情形,提示老年 旅行者带好带齐通讯设备、相关证件证明、衣物、应急和日常药品等；7.2.3 导游 / 领队应核对每位老年旅行者的通讯方式,同时应为每位老年
12、旅行者发放便携式 集合信息卡片并具体讲解卡片内容,卡片上宜载明导游与司机的联系方式、乘坐汽车车牌 号等关键信息,应提示老年旅行者仔细阅读、随身携带、妥当保管该卡片；导游 / 领队应在游玩过程中准时告知老年旅行者停留时间、集合时间及地点,准时清 7.2.4 点人数,防止老年旅行者走丢,保证老年旅行者的人身安全；名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 5 页精选学习资料 - - - - - - - - - 7.2.5 导游 / 领队应提示老年旅行者按时服用常用药,时刻关注老年旅行者在旅途中的活动及身体状况,准时告知老年旅行者不适合其参与旅行活动的情形,对自由活动应尽安全提示义务；7
13、.2.6 导游 / 领队应提示老年旅行者在饭店退房时清点并拿好自己的行李物品；7.2.7 导游 / 领队应提示老年旅行者在用餐时留意卫生,饮食不宜过冷过热,规律进餐,饮酒适度；7.2.8 导游 / 领队应就可能发生危及老年旅行者人身、财物安全的情形,不厌其烦地向老年旅行者予以说明；7.3 旅行讲解7.3.1 导游 / 领队应耐心、细心和热心地为老年旅行者供应讲解；7.3.2 导游 / 领队讲解时应放慢语速、提高声调、咬字清晰,以便老年旅行者懂得；7.3.3 导游 / 领队应耐心细致地回答老年旅行者提出的问题；7.4 相关信息介绍7.4.1 导游 / 领队应准时告知游程支配、用时和沿途休息区、卫
14、生间等公共设施情形,合理支配中途停车与休息；7.4.2 导游 / 领队应介绍所乘坐飞机、客车或轮船等交通工具上的常用设施,帮忙老年旅行者正确安全使用；7.4.3 导游 / 领队应介绍入住饭店的名称、位置、周边环境和联系方式,为每位老年旅行者发放饭店位置指示卡；7.4.4 导游 / 领队应介绍饭店主要设施设备的使用方法,特殊是逃命通道；7.4.5 导游 / 领队应引导老年旅行者进房入住,提示老年旅行者记住房间号码,并将自己的房间号码告知老年旅行者和酒店前台；7.4.6 导游 / 领队应讲清饭店内就餐形式、地点以准时间,告知有关活动的时间支配、集合地点和停车地点；7.4.7 导游 / 领队在餐馆应
15、细心引导老年旅行者入座,介绍餐馆卫生间等公共设施设备的位置和使用留意事项；7.5 服务对接7.5.1 全陪 / 领队应准时提示地陪落实各项活动支配并告知团队老年旅行者的特殊需求；7.5.2 全陪 / 领队应协同地陪监督、提示司机平稳驾驶、准时休息、保证安全,切勿超速和疲惫驾驶,在急转弯时需当心慢行；7.5.3 全陪 / 领队应协同地陪准时主动与景区治理人员沟通,在游客拥挤时为老年旅行者开设绿色通道,提示景区讲解员耐心细致地为老年旅行者进行讲解；7.5.4 全陪 / 领队应协同地陪提示饭店在客房内必要地方放置防滑垫,谨防老年旅行者摔伤,宜提示饭店多关注老年旅行者住店状况,提前制定应急预案,工作人
16、员应帮助老年旅游者解决入住期间遇到的问题；7.5.5 全陪 / 领队宜协同地陪提示餐馆制作符合老年旅行者需求的菜品,将老年旅行者的饮食禁忌及特殊要求提前转达给餐馆工作人员；7.5.6 全陪 / 领队应协同地陪做好购物支配,对于强制购物或违法购物支配应以准时劝阻；7.6 保健服务名师归纳总结 7.6.1 包机、包船、旅行专列和100 人以上的老年旅行团应配备随团医生服务；第 4 页,共 5 页7.6.2 团队应配备急救用品、简洁常用医疗器械和常用药品；团队应配备防止晕机晕船晕车的药物,制定产生晕机晕船晕车时的紧急预案；7.6.3 随团医生在旅途中应为老年旅行者讲解保健学问,接受询问；7.6.4
17、- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 7.6.5 随团医生应提示老年旅行者留意饮食平稳,规律进餐,饮酒要适度；7.6.6 随团医生应提示老年旅行者随气候变化准时增减衣物,留意防止受凉感冒或天热中暑；7.6.7 随团医生宜提示老年旅行者参与活动量力而行,留意休息和睡眠,防止过度疲惫；7.6.8 随团医生在旅途中应随时关注、准时询问老年旅行者的健康状况和身体感受,应提醒老年旅行者规范使用自备药；7.7 应急处理7.7.1 老年旅行者遭受突发病情或意外事故时,导游/ 领队应在第一时间拨打紧急救助电话,寻求专业医护和救援人员,并将突发大事情形准时上报组团社,同时组
18、织四周力气开展第一时间的紧急救助工作；7.7.2 老年旅行者遭受突发病情或意外事故时,随团医生应对病人和伤者进行紧急抢救,并应在专业医护人员到达后做好帮助抢救工作；7.7.3 在完成准时送医的工作后,组团社应第一时间通知老年旅行者紧急联络人并帮助安排家属探望及处理后续事宜；8 后续服务8.1 回访服务组团社应通过随团发放游客旅行服务评判表、电话回访等方式仔细听取老年旅行者对旅行产品的看法和建议,不断改进旅行产品,提高老年旅行产品的市场中意度；8.2 投诉处理8.2.1 组团社应为老年旅行者供应便利的投诉渠道,宜上门为老年旅行者供应投诉处理服务；8.2.2 组团社应仔细受理、记录老年旅行者投诉内容,依法准时做出处理；8.2.3 对于老年旅行者针对第三方的投诉或诉讼,组团社应赐予积极帮助,跟踪处理过程,做好对老年旅行者的心理安抚工作；8.2.4 老年旅行者对地接和地陪服务产生投诉的,地接社应帮助组团社处理好投诉；8.3 保险索赔保险事故发生后,组团社应帮助老年旅行者或其家属向保险公司索赔；名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 5 页